服务实施规划方案.docx

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服务实施规划方案

服求实行方案

一、项目概略

本项目为辉县市洪洲乡工业园区道路保洁服务项目，共波及7条工业园区

内道路，总长14238m；由工业大道（洪洲段）、滨河路（全段）、经四路（全

段）、经一路（北部硬化路段）、纬一路（全段）、纬二路（全段）和纬三路（全

段）构成，分别对道路路面、道路双侧路肩、绿化带进行保洁及可视范围内的塑

料垃圾的清理工作。

二、项目范围

1、工业大道（洪洲段，长2983m）：

道路路面、双侧路肩和道路内绿化带

（含行道树管理）；

2、滨河路（全段，长2446m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树管理）；

3、经四路（全段，长2292m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树管理）；

4、经一路（北部硬化路段，长1152m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树

管理）；

5、纬一路（全段，长2958m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树管理）；

6、纬二路（全段，长1050m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树管理）；

7、纬三路（全段，长1357m）：

道路路面和双侧路肩（含行道树管理）。

第二节组织构架及人员装备

（一）、组织架构图

项目服务部

次序保护工程维修环境绿化

秩

序

维管服管

运转

务修

消

防

车

辆

服

设备

设备

日

常

维

清

洁

绿

化

护理保护务养

（二）各部门职能

公司总部：

负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资剖析、品牌策划、组织流程

再造、管理机构与系统策划，负责公司决议、管理、经济等方面；负责公司整体

激励体制、拘束体制及其方法的策划等。

项目管理办公室：

负责本项目对外协调解人、财、物的调换，组织实行各项保洁方案、安全生

产方案。

人力资源部：

负责本项目人力资源整体规划，做好选人、用人、育人、查核、留人等工作：

保持公司各项目人员的正常供应，后备管理、技术人员等的选拔、培育。

增强与

员工的交流和激励管理；负责劳资纠葛、劳动保护及劳动统计：

负责员工的查核

与评论实行的策划及追踪;

财务部：

负责公司财务估算、核算及目标实行；负责公司资本管理、财务管理：

负责

对公司、各项目资本正常运转次序的管理、监控及登账核账汇账等会计核算工作；

负责对外联系与交流。

质量保证部：

制定本项目质量管理制度，并严格付诸与实行；按期工作进行质量检查与报

告；制定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监察协调工作。

对

检查不合格的，应开出处分单。

后勤保障部：

配合各项目管理办公室采买保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的

序号岗位名称人数

各样物质实时增补。

保洁作业班组：

负责组织平常的保洁作业和作业质量检查。

保洁人员：

负责保洁作业。

1综合主管2

2工程维修4

3次序保护员6

4保洁员30

5垃圾外运工10

（三）管理制度

一、成立科学的管理体制

1、优秀的组织构造

保洁不只是是洁净专业的事情，也是与整个物业公司从上至下各级部门有关

的事情。

应成立一个从上至下的保洁组织构造，如“公司——部门——班组——

保洁员”。

公司总部主要负责保洁服务的改良与创新、保洁质量的升级等重要事

项决议；部门主要负责详细运作，对公司做出的保洁服务决议进行细化、实化，

并对保洁工作过程进行监察控制；班组负责组织实行部的各项保洁指令；洁净工

负责保质保量地达成自己所肩负的保洁任务。

同时，还要定义好各级部门之间的

接口，使各级部门的保洁工作能很好地连接。

2、合理的人员装备

保洁是一项波及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、

有效地实行保洁工作的基础。

人员装备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，

合理地评估每项工作的工作量，主要从达成一项任务单位人工的耗时来考虑，按

总工作量与单位工作量所需人数的比值来装备人员数目。

3、鲜亮的岗位职责

保洁的岗位职责一定是鲜亮的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什

么，并且工作范围区分清楚，防止出现某项工作可能由甲员工来达成，也可能由

乙员工来达成，结果谁也不来达成的状况。

4、合理的工作流程

工作流程在项目型的服务中尤其重要，它保证对客服务的快速响应以及保

质、可控地达成服务。

应付项目型的服务成立一套完好的服务流程，甚至能够把

如洗手间保洁这样的工作当成项目来对待，成立工作流程。

在成立工作流程时要

注意设定过程监控点，以便对工作过程推行监控，保证工作质量、服务质量。

5、有效的监察控制体制

要使保洁工作能保质保量达成，一定有有效的监察控制体制，应把监察控制

散布到保洁工作的各个环节，并确实抓好监控工作。

监察控制体制包含过程监控

和结果考证，过程监控是在保洁工作过程的不一样阶段建立检查点，进行检查，结

果考证是在某项保洁工作达成后对保洁成效进行检查。

过程监控和结果考证都是

一定的，缺乏任何一个方面都会达不到优秀的监控成效。

此刻某些洁净工作只进

行了却果考证而无过程监控，因此在出现不理想的结果时难以找出原由。

6、优秀的交流系统

优秀的交流是工作有效性的催化剂，也是管理决议的有力辅助。

优秀的

交流系统应当是公司的决议、指导精神部署到管理处后，部门在细化实行过程中

将碰到的问题、总结出来的建议反应给公司，公司对反应的问题、建议进行参照，

对决议进行调整，将新的决议、指导精向往下灌注，这样形成一个循环系统，促

进连续改良工作。

7、增强内部培训

1、服务意识和服务技术培训

在洁净巡逻、言行规范等多方面在洁净管理活动中要真实规范起来，因为清

洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技术上比较短缺，需要在这些方面对他

们增强培训，增强服务意识。

相同，管理层的有关人员也要增强自己多方面的素

质培育，这样才能让服务意识和洁净工作技术在现有基础上再上一个台阶。

同时，

各层次员工都应培育“自我挑战”意识，有挑战才可能有提升，才会动脑筋去思

索工作中存在的问题，才有动力去追求解决问题的方法。

2、增强培训的成效监控

每周部门洁净主管、领班都应会对洁净工进行培训，但成效表现得如何呢，

任何行业的培训，应增强这一培训活动成效的监控，比方，每次培训时能够请一

个本部门其余专业的主管或其余部门的主管到现场旁听培训，对培训做出评论意

见，提升培训质量，监察培训成效。

也能够采纳培训后问卷检查形式，改良培训

成效。

洁净卫生工作标准要提升，标准要彻完全底地执行，保证做到：

“五定”（定人、定地址、准时间、定任务、定质量）。

“六无”（无垃圾污物、无打扫工具、无碎纸皮核、无烟头、地面无污水脏

物、无纸屑脏物）。

“合时”（洁净工垃圾清运要合时，一定要做到当天垃圾当天除去，一是防

止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每天垃圾下班后不清理”的坏印象）。

二、打扫保洁人员培训计划

1、岗前培训

详细内容包含：

A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范

在培训合格后方能上岗，以此来提升管理水平。

管理人员在接收本项目工作

以前由公司组织培训。

在岗保洁员和新录取保洁员都需要参加近似的培训，此项培训工作将在接收

行进行，届时将邀请环卫行业的专家来授课。

踊跃展开岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不停提升保洁员的作

业水平。

2、接收后代员培训

正式接收后，一系列服务问题将陆续出现，为了保证服务人员严格按程序操

作，保证服务水平，一定进行更深一层的培训，详细内容包含：

A如何办理突发性事件。

B如何确实提升服务水平。

C如何有效的调换

员工工作踊跃性D新技术和新的服务方式培训。

E《道路打扫保洁作业标准

及要求》。

F《道路打扫保洁作业标准及查核细则》。

培训结束后需进行现场查核工作，现场查核分为实质操作或书面查核两种形

式：

考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后

的工作状况，并作为考评培训成绩的依照。

关于考评不合格的员工或新进的员工，

我公司将采纳作业实战培训手把手的培训，能让其赶快熟习环卫作业的特别性。

第三节各岗位职责及查核细则

保洁主管岗位职责：

保洁主管在管理部经理领导下，实行负责小区保洁工作，美化、净化生活环

境。

一、熟习村内住宅摆列，车行道、人行道散布及面积。

二、坚持高质量、高标准拟订道路保洁的详细作业程序和保洁标准，检查考

核评分标准和赏罚举措，经管理部经理赞同后组织实行。

三、合理配置垃圾桶数目、散布地址，垃圾转运车、打扫工具数目及保存场

所，合理装备操作人员，小区内不留卫存亡角。

四、小区保洁推行划片分区包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责

任明确，检查、查核标准公然，赏罚兑现。

五、严格本部门考勤制度。

保洁员每天准时集中讲评，对整年出全勤、无迟

到早走员工，报请管理部经理赐予奖赏。

安排好员工节日时期的探亲活动，保证

新区内保洁工作井井有条。

六、严格保洁工作检查制度，推行自查、巡逻、抽查监察制度，检查、查核

结果确实与员工收入挂钩。

坚持把责任地区洁净人员查核评分按期公然，宽泛接

受业主监察。

七、按期组织员工学习，关怀员工文化生活，倡议在平庸岗位上，干出不平

凡事迹。

八、达成管理部经理交办的其余任务。

保洁员岗位职责：

保洁员在主管的领导下，负责分区的环境卫生打扫、消杀、保洁等工作，具

体职责以下：

一、每天打扫责任区内两次；

二、垃圾日产日清，倒到指定中转站。

三、不按期用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水池、

排污井等四周施放药物。

四、每年疏导化粪池一次。

五、保护村内洁净卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要实时劝止和遏止。

展开环境卫生宣传，养成人人爱洁净，个个讲卫生的优秀民风。

六、当班时间碰到村内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产

随清，保持村内卫生。

七、达成主管交办的其余工作。

第四节保洁员工工作标准、检查标准

我公司在不停的工作实践中间，总结保洁、绿化方面的经验，分别在工作时

间、工作标准、检查标准、评优标准等方面拟订了一套吻合实质工作需要，又能

监察、激励员工工作的举措和方法。

1、在工作时间方面，宽泛采纳上、下班签到制度，充分保证员工的工作时间。

2、每个月尾，组织保洁员工参加“月最正保证洁员”的民主评选活动，“奖勤罚

懒”、“奖优罚劣”由此激发员工长进意识、增强员工的工作荣誉感。

并在年末

进行“最正保证洁员”的评选活动。

第五节详细的实行方案

1垃圾桶的洁净

1关于垃圾筒表面深度浸透的污渍，先用湿毛巾擦洁净，再用干毛巾抹去表

面水痕。

2垃圾桶洁净次序：

由内到外，从上到下全面洁净。

3掀起垃圾桶上盖，洁净其四周边沿及底部污迹。

4靠墙处垃圾桶一定搬开洁净，洁净完后应搬回原位。

5关于有烟灰缸的垃圾桶，要实时清理，保持洁净，换好石米。

2公共场所洁净

1用扫把打扫地面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后一致清理。

2铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦洁净，再用化油剂（或

汽油）擦抹油迹，最后用清水拖洗。

3清理沙井,雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内有无积

水，青苔，蜘蛛网，杂物等。

4地面巡回保洁，实时打扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。

5按期对地面进行冲刷。

从中间向两边冲刷，再将边沿的污水冲进雨水井，

地面污渍可用洗衣粉，漂白粉洗刷，地刷洗刷后再用水完全冲刷；用水刮或大扫

把将积水清理,固执性污渍可试用酸，碱性洁净剂洗刷；冲刷工作尽量安排在晚

上或清晨（8时前）进行。

6标准

公共场所、路面无泥沙，无显然垃圾，无积水，无污迹。

3垃圾采集运输的举措

1、保持果壳箱等垃圾寄存容器内垃圾不满溢，垃圾日产日清，无积蓄垃。

2、采集时对果壳箱等垃圾寄存容器轻拿轻放，文明作业。

3、采集作业达成后，实时清理场所，将可挪动式垃圾寄存容器（如垃圾桶、

果壳箱）复位，四周2米内无散落垃圾。

4、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中防止垃圾拖挂、抛散和污水呈

线状滴漏等二次污染现象，对路面造成的污染保证实时冲洗。

5、按指定地址、指准时间、指定运输路线运送垃圾，不得拒绝沿线居民向

垃圾采集车内倾倒生活垃圾，禁止从事单位垃圾有偿清运服务。

6、保持作业车辆整齐完满，每天作业结束后冲洗车辆，车辆外面无灰垢，

无污渍，实时对损坏、残破部位进行维修，保持车辆关闭性能优秀。

4作业车辆及设备投入计划及管理举措

1、作业车辆

依照市环卫要求的标准购置。

2、物质装备

（1）保洁工具

依据本市道路保洁服务项目的特色，我公司采纳传统竹制扫把和铁皮簸箕，

其长处在于灵便、耐用。

冲洗保洁人员除装备抹布、面漆刀外，同时装备用于清

洗乱涂乱贴的洁净剂、涂料等。

（2）服饰

▲保洁员每人定制带有安全反光标志的短袖、长袖各两套工作服（含帽子），

雨衣一套。

▲班长每人定制与保洁员不一样样式的短袖、长袖各2套工作服（含帽子），

雨衣一套，佩戴胸牌上岗管理。

第六节突发事件应急办理方案

一、迎接重要活动和检查评选

1、活动前准备

（1）拟订重要活动和检查评选时期的岗位分工。

（2）检查工具等保洁物质的库存状况，并采买到位。

（3）检查作业车辆的机械状况，实时维修，并采买好维修配件。

（4）储备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。

（5）召开动员会，惹起思想上的重视。

2、活动时期

（1）保持联系畅达，同主管部门增强联系，掌握保洁动向信息。

（2）明确管理人员分工，单班管理人员可增添1倍，增强路面巡逻，以此

提升信息反应办理速度。

（3）明保证洁分工，单班保洁人数可增添二分之一，以此提升保洁作业速

度。

（4）可调用多辆电动垃圾采集车，以此提升垃圾采集速度。

（5）做好后勤保障工作。

3、活动事后

（1）总结经验和教训

（2）做好记录存档。

（3）二、恶劣天气应急方案

依照《劳动保护条例》的有关规定，我公司关于恶劣天气的应急方案以下：

1、先期准备：

（1）成立由15人构成的应急突击队，用于办理突发状况及紧迫任务。

（2）恶劣天气预警前，准备好应急办理所需要的资料、物质和急救药品。

（3）检查作业车辆的机械状况，实时维修，并采买好维修配件。

（4）关注气象部门预告。

（5）召开动员大会，惹起重视，做好个人防备举措。

（6）高温天气，做好降温准备，储备降温用品。

2、时期：

（1）听从主管部门安排。

（2）应急突击队成员集中待命，状况发生时由项目负责人现场指挥。

（3）做好预防保护举措，全力保证设备、设备的安全。

（4）状况发生时从保证人员生命安全的角度出发，停止露天作

业。

（5）恶劣天气一结束立刻组织人员上路进行恢复性打扫。

（6）高温天气时期，由专人送降温饮品，并合时调整工作时间。

3、事后：

（1）总结经验和教训，完美应急办理方法。

（2）做好台账记录。

三、安全事故办理

（1）为员工购置人身不测损害保险，躲避因不测带来的经济风险，为道路

打扫保洁项目供应风险保障。

（2）与项目负责人和安全管理员签订安全生产责任书，明确安全生产管理

目标为事故发生率为零。

（3）提升安全管理员的风险预示剖析能力培育，增强安全生产检查力度，

实时整顿安全生产隐患。

（4）在岗前培训的基础上，增强保洁员的安全保护意识，做好安全防备工

作。

1火警/火灾应急办理方案

1.1任何员工在接到火警、火灾报告、发现火警或发现有浓烟延伸时，应保

持冷静不行慌乱，并应立刻赶赴现场查察。

如火警真实，应立刻向物业项目及当

值安防领班报告。

1.2任何员工发现火情，在未获得项目最高行政人员赞同前，不得私自拨打

“119”。

1.3发现火警的员工在通知物业项目的同时，应立刻采纳用就近的灭火设备

进行自救的举措，并进行火情侦察。

1.4安防领班或岗位值班人员在物业项目经理未赶到火灾现场以前，负责指

挥全部的保洁工、维修工、次序保护员参加扑救抢险。

1.5项目经理、各部门主管接到火警后，应立刻赶到现场，成立灭火救灾指

挥部，指挥安防等有关人员共同做好急救人员及保护现场次序的工作。

当武警消

防队赶到后，应踊跃配合现场救火。

1.6各岗位工作人员接到火警后，除一人留在小区大门口做好接警、联系工

作外，全部人员应快速赶到现场，并带好钥匙及工具（如：

水桶、灭火器、黄沙、

对讲机等），投入扑救工作。

消防队出席后，安防要向武警消防队介绍火灾现场

状况，并做好导游工作，踊跃配合武警消防人员做好灭火工作；做好安全戒备工

作，限制没关人员进入火灾现场。

1.7工程部接到报警后，要和安防、武警消防人员保持亲密联系，随时准备

切断电源，随时准备开启消防供水，以保证足够的消防用水。

当武警消防人员需

要认识物业基本状况时，要能实时取出物业图纸以供查阅。

1.8全部员工应保持冷静，依据火灾现场，力所能及地辅助安防和武警消防

人员做好通告、分散人员、急救物质等工作。

1.9若火场上发现有人被困火中，应依照“救人重于救火”的原则，要想方

想法组织人员挽救被困人员，减少人员伤亡。

1.10实时急救受伤住户及其财物，力求把损失减少到最低限度，并且要及

时抚慰有关人员的情绪。

1.11火灾息灭后，安防部实时进行再一次火情侦察，找寻四周能否还有其

它火苗，若有发现，要将它完全消灭掉。

1.12在火灾息灭后，物业项目经理应踊跃配合当地有关部门做好善后工作

和清理火场工作，并剖析原由，拟订相应防火举措，并用书面报告公司主管部门。

第七节文明作业及减少扰民保障举措

（一）文明作业保障举措

经过展开岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对保洁员进行

素质养成教育，要点突出文明作业规范的学习。

主要包含以下几方面的内容：

1、仪容仪表

（1）精神饱满，仪表整齐。

（2）上班穿工作服，佩戴工号牌。

（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。

2、服务态度

（1）服务态度正直，有优秀的职业道德。

（2）文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。

（3）工作仔细负责，有较强的奉献精神。

（4）自觉接受管理人员的检查和监察，虚心接受建议和建议。

3、文明作业工作纪律

（1）执行职责，恪守员工纪律。

（2）恪守公司管理规章制度。

（3）岗上不吸烟，不打闹玩耍，不会客。

（4）非工作需要，不得私自进入其余场所。

（5）爱惜公共财务，不得做任何有损别人的行为。

（6）禁止往窖井、绿化带内倒垃圾。

（7）不得将工具摆在人行道、车行道等，影响观瞻的地方。

（8）打扫时尽量低抬扫把，防止大面积扬尘，给过往行人和门面房造成影

响。

（9）电瓶垃圾运输车及人力垃圾采集车不可以外溢，滴漏。

保持密封状态运

输。

4、保持车辆表面洁净

因为保洁车辆在道路打扫保洁时引人特别注视，假如车身很脏会影响观瞻，

假如进入居民区或人流量大的道路作业时会让市民讨厌，因此保持车辆表面的清

洁尤其重要，并接受市民和上司主管部门的监察。

（二）减少扰民举措

1、在居民区内作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰撞声音。

2、车辆准时检修，防止发出噪音影响四周居民歇息；在歇息时间不高声喧

哗。

3、垃圾采集时轻拿轻放，防止扬尘。

第八节安全作业保障举措

（一）安全管理指导思想

对公司现有的安全管理系统进行完美，并加以实行与保持，以隐患重于抢险

的指导思想实现动向的、系统的、全员参加的、制度化的安全管理模式，进而在

管理上保证全方向、多层次、快速有效的安全生产防备举措。

（二）安全生产制度

为增强生产安全，防备发生伤亡事故，保障员工的人身安全，促使公司经营

服务的顺利进行。

依据《河南省劳动保护条例》及《河南省安全生产条例》等有

关规定，联合本公司实质拟订：

1、禁止酒后作业。

2、禁止光脚或穿拖鞋作业。

3、严格恪守交通规则。

4、洁净工人上班一定穿工作服、安全反光背心。

5、洁净工人要依据本路段的人、车流状况，合理安排作业时间和方式，主

动避开行人和车流顶峰，免得发买卖外。

6、打扫和保洁时，应按车行线反方向打扫，特别在打扫中间护拦时要提升

警备，注意来车。

7、大雾、大雪、雷暴天气的夜晚或清晨停止在车行道上作业，防止事故发

生。

8、保洁车辆不可以太凑近车行道停放，免得发惹祸故。

9、保洁车辆或电瓶运输车辆出车前一定进行车辆检查，发现故障实时排

除。

10、电瓶垃圾采集车在工作中不可以过快，不抢道、不占道，避开人流顶峰期

作业。

（三）安全生产方案

经过成立由公司总经理任组长、项目经理任付组长、3名班长、等5人的应

急办理领导小组，来保证发生安全事故时把损失降低到最低，应急办理领导小组

的主要任务：

平常准备：

（1）组织小构成员学习抢修、急救、护理的基本知识。

（2）储

备营救所需要的药物、资料等物质。

事发时期：

（1）事发后在第一时间赶到事发现场进行应急办理。

（2）立

即上报安全生产事故的有关信息。

（3）在事发现场进行人员的分散和急救，生

产物质的保护和转移。

（4）做好现场保护工作，配合有关部门进行事故检查。

（5）组织保洁人员保持正常的保洁作业工作。

事发事后：

（1）实时恢复保洁作业，做好善后工作。

（2）总结教训，办理

责任人。

（四）安全管理人员装备

本公司保洁作业管理员兼任经济开发区道路保洁安全员，连同项目管理办公

室负责人、保洁班班长等10人构成安全生产领导小组，共同负责安全生产的管

理工作。

为了将安全隐患减少到最低，我公司不单要对安全管理员进行专业性的安全

技术培训，还要对打扫保洁人员进行安全基本知识培训，此项培训工作将联合员

工岗前培训一同展开。

（五）安全设备装备

在办公室、资料库房等场所内依据有关要求装备灭火器、安装漏电保护器、

防盗报警器等安全设备。

在作业小组装备急救药箱，备足惯例急救药品如绷带等，

夏天时期为每一名打扫保洁工人准备充分的防暑降温物件。

（六）安全检查记录

1、班组检查

（1）员工自查：

每天班前（作业前）班后，员工一定对本岗位工作场所使

用器械、工具资料进行安全检查。

（2）班组检查：

每天班前（作业前）班后，班组负责本作业场所使用的设

备、工具资料能否合安全要求，查本班组岗位操作有无事故隐患、能否会损害自

己和别人，并提出如何安排和防备举措。

每天自查状况做好记录。

2、各作业地区安全检查

由各作业地区安全生产责任人组织当地区安全员每个月对所管辖地区的安全

大检查。

各作业地区联合自己实质状况安排安全检查，召开部门安全会议，总结

安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并做好每次检查记录。

检查中发现不

安全要素或安全隐患立刻采纳举措，实时除去，如本作业地区解决不了的，应及

时上报公司。

3、公司内部安全检查

由公司安全生产领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。

每次检查做好

记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发失事故隐患整顿通知书，限

期整顿。

违犯有关规定及安全生产制度的照章处分。

同时每半年由项目办公室按

“标准”进行自评，填写查核结果，上报公司