经理人能力模型.docx

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经理人能力模型

酒店经理人能力模型指的是酒店组织中有效担当某一经理人角色所需要的知识、技能和性格特点的特殊组合标准；作为一种人力资源管理工具，他被用来解决经理人甄选、培训开发、评估和继任计划方面的问题。

★为酒店建立战略绩效模型。

★使人力资源管理各环节有标准、有依据。

★雇佣到最好的经理人。

★促进生产力最大化：

提升人力资源管理投资回报，同样人力创造最大绩效。

★促使经理人自动自发，明确企业期望，知道如何获得赞赏、奖励和晋升。

★提高经理人学习意识，加快酒店向学习型组织转变的步伐，提升组织学习力，并最终提升组织竞争力。

一类为通用版经理人能力模型，一类为酒店自行定制个性化版经理人能力模型。

通用版能力模型是根据大多数酒店各层级、各职能经理人的岗位能力特征而归纳总结的一套知识、技能和行为标准体系。

级别

职位

适用对象

高级职业经理人

-正（副）总裁、CEO

-正（副）总经理

-其他高层管理职位

-希望或将要成为酒店高层管理者的人士

-新任高层管理人员

-已经是酒店高层管理者，但希望或愿意参加正规的、职业化培训的人士

中级经理人

-总监

-部门经理

-其他中层管理职位

-希望或将要成为酒店中层管理者的人士

-新任中层管理人员

-已经是酒店中层管理者，但希望或参加正规的、职业化培训的人士

初级经理人

-一线经理

-主管

-其他基层管理职位

-希望或将要成为酒店基层管理者的人士

-新任基层管理人员

-已经是酒店基层管理者，但希望或愿意参加正规的、职业化培训的人士

层级：

高级职业经理人

能力模块

能力要领

领导能力&团队建设

1.时间应用与管理

2.保持与日俱进的运营和营销决策及活动、建设性反馈意见和方向指导。

3.建立高效的管理团队并领导和管理。

4.了解组织目标的重要性、制定组织目标的模式、制定有效目标的关键因素。

5.如何运用宗旨陈诉和行为准则提高团队的效率。

6.了解冲突管理的技巧及其原则

业主关系

1.为业主和其执行官提出专业的建议和支持服务，协助他们达到战略目标和实现财政目标。

2.作为酒店的代表，发展和维持与业主的信任，理解和回报业主的期望。

风险管理&消防、人身安全

1.在酒店层面执行风险管理/危机应急预案，保证需要时应用合理。

2.确保完全熟悉安全、急救、消防应急程序和其他特殊危机应急预案

收益管理

1.推进主要策略收益管理，通过收益管理功能制定价格和作出决策，保证酒店收益最大化。

2.策略领导销售和收益管理的平衡，如对主要客户的定价和权衡决策。

营销和公关管理

1.根据收益哲学，保证收益，领导销售开发。

2.了解零基预算法对市场营销工作的意义。

3.掌握向上推荐式销售的概念及其应用的一般背景。

4.掌握成本外加理论及其向下推荐式在销售中的应用。

5.了解以追求平均单位收入和平均单位利润为中心的定价技术与以追求平均价格为重点定价技术。

6.指挥策略性生意计划，保证目标市场计划清晰，最大化主要市场分类。

7.了解利用外加通货膨胀率因素进行调价的方法。

财务管理

1.规划年度运营计划、部门目标和所有相关的年度预算、战略商业计划、固定资产计划和控制方法。

2.详细了解资产负债表、损益表、现金流量表中的详细内容以及用途。

3.了解经营预算过程中如何确定重大差异。

4.运用预算报告中的信息来计算和分析成本差异。

5.如何使用可变人工差异报告。

6.了解用于资本预算的内部收益率模型关注的因素。

7.职业经理人如何运用本—量—利分析，辨别本—量—利分析的主要假设。

人力资源管理和人才开发

1.了解如何在组织中实施有效的多样性培训计划以促进多样性的发展。

2.精确的完成人力资源的主要内容：

人才回顾、360度评估、员工意见调查、关键绩效指标、平衡计分卡BSC和/或其他管理总部或业主所要求的项目。

3.具有酒店劳动协议知识，懂得当代人力资源管理法则和其它相关政策。

4.识别高潜质员工。

行政管理

1.监督建立政策与流程的开发/修改和执行。

2.有效的使用单位资源，着重系统开发和人力资源。

层级：

部门总监

能力模块

能力要领

领导能力&团队建设

1.时间应用与管理。

2.建立高效的管理团队并领导和管理。

3.以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流。

4.掌握领导艺术和员工激励之间的关系。

5.四种领导艺术方式。

6.了解组织目标的重要性、制定组织目标的模式、制定有效目标的关键因素。

7.职业经理人为自己制定目标时所面临的挑战、如何使用SWOT分析法。

8.掌握团队解决与饭店相关的具体问题的方法。

9.了解团队的最佳规模、如何运用宗旨陈述和行为准则提高团队的效率。

10.评价高绩效团队的标准。

风险管理&消防、人身安全

1.确保完全熟悉安全、急救、消防应急程序和其他特殊危机应急预案。

2.具备处理危机的知识和能力。

财务管理

1.根据饭店预算设定的财务参数，准备和管理有可测量目标的有效的成本预算。

2.详细了解资产负债表、损益表、现金流量表中的详细内容以及用途。

3.掌握用基数调整法和移动平均数法进行营业额预测。

4.了解经营预算过程中如何确定重大差异。

5.如何使用可变人工差异报告。

6.了解用于资本预算的内部收益率模型关注的因素。

7.有效地监控和分析预算中的参数。

8.发展程序，追踪，报告和控制部门的流动成本。

9.管理部门开支和预算。

10.遵循财务和营销目标，维持报酬幅度。

人力资源管理和人才开发

1.处理员工的多样性的六个方法。

2.职业经理人应该如何在组织中实施有效的多样性培训计划以促进多样性的发展。

3.确保部门员工明确所赋予的职责。

4.实施合适的管理方式给予员工动力和沟通。

5.识别高潜质员工。

6.了解如何把基本的人力资源功能转变为激励的战略。

7.掌握劳动力需求预测的应用方法。

8.掌握酒店预测内部供给量的方法。

9.职业经理人在面试应聘人时必须克服的集中筛选错误和偏见。

10.明确面试准备的4个基本原则，掌握各种面试方法的优缺点。

11.了解有效员工工作考评的特点及实施时应注意避免的问题。

12.掌握激励理论及其对报酬计划应用的主要内容与过程。

行政管理

1.参与开拓和实施饭店和部门的政策规定。

2.管理部门内部的运作，保证部门设施完备，运行正常。

3.管理改善工作的部门操作计划和报告的发展。

4.制定合理的程序使部门的资源得到有效的利用。

5.管理部门战略计划和发展。

6.制定合理的程序导入本部门内的变革。

7.设计适合本部门的内部报告系统。

业务管理

1.建立系统，监控部门目的和目标取得的成绩。

2.具备协助总经理和管理层达到酒店总体经营目标的能力。

3.掌握政治，经济和社会方面的知识及市场趋势。

4.管理部门的法律事务。

－确保符合商业操作法规

－确保符合待客操作法规

5.规划与执行质量管理体系。

客户管理

1.管理客户服务

－管理为客人提供高质量的服务。

－管理客户服务战略的发展和执行。

2.管理产品和服务的销售和促销

－不断地为饭店的产品和服务发展销售和促销战略。

3.客户服务/关系

－为客户提供高质量的服务。

－满足客人的需要和合理的要求。

－寻找机会不断地改善服务质量。

－建立和维持有效的客户关系。

－显现与客户有效和适当的关系，同时保持职业的方式和形象。

－使用能够促进善意,信任和满意度的方式与客人进行交流。

－采取恰当的方式消除客人的报怨。

4.产品和服务的销售和促销

－使用销售和建议性销售技巧销售酒店产品和服务。

－保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。

层级：

部门经理

能力模块

能力要领

领导能力&团队建设

1.时间应用与管理。

2.建立高效的管理团队并领导和管理。

3.以职业的、肯定的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系以促进团队精神和有效的双向交流。

4.掌握领导艺术和员工激励之间的关系。

5.了解四种领导艺术方式。

6.职业经理人为自己制定目标时所面临的挑战、如何使用SWOT分析法。

7.掌握团队解决与饭店相关的具体问题的方法。

8.了解团队的最佳规模、如何运用宗旨陈述和行为准则提高团队的效率。

9.评价高绩效团队的标准。

风险管理&消防、人身安全

1.确保完全熟悉安全、急救、消防应急程序和其他特殊危机应急预案。

2.具备处理危机的知识和能力。

3.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

财务管理

1.制定部门的财务预算规划，准备，同时对本部门的强势和弱点有清楚的理解。

2.对各种影响酒店成本和营收的因素的全面控制。

3.控制部门的各项运行成本，并能够平衡其于酒店生意和利润的比例。

4.有能力对关于部门成本和营收的问题，做出合理的决定。

5.发展程序，追踪，报告和控制部门的流动成本。

6.管理部门开支和预算。

7.遵循财务和营销目标，维持报酬幅度。

人力资源管理和人才开发

1.职业经理人应该如何在组织中实施有效的多样性培训计划以促进多样性的发展。

2.进行面试选拔，入职培训和督导部门的新员工。

3.掌握劳动力需求预测的应用方法。

4.了解如何鉴别提交的应聘资料的信息类别以及相关的法律问题。

5.了解职业经理人在面试应聘候选人时必须克服的几种筛选错误和偏见。

6.明确面试准备的4个基本原则，掌握各种面试方法的优缺点。

7.如何准备和实施培训需求分析。

8.了解有效的员工工作考评特点及实施时应注意避免的问题。

9.了解员工工作考评常用的方法。

10.了解酒店行业的人员流动问题，掌握如何计算流动率和流动成本。

11.了解酒店内部如何实行纪律以及对员工实施纪律处分的几种方法。

12.了解激励理论及其对报酬计划应用的主要内容与过程。

13.了解建立报酬结构的步骤及选择方案。

14.关注各种相关计划的有效性，针对环境的变化，做出相应的调整。

这些调整应包括目标的设定，进度时间表和评估所取得成果的标准。

行政管理

1.高效利用部门资源。

2.确保部门文件，及相关资料的存档。

3.管理改善工作的部门操作计划和报告的发展。

4.如何有效的策划会议、主持会议及评价会议。

5.设计适合本部门的内部报告系统。

业务管理

1.参与提升酒店产品和服务的提升。

2.确保部门服务的高质量，并确保其稳定持续性。

3.分析各种变化和差异，并对相对的办法的事实，做出积极的追踪。

4.能对应市场的变化和宾客的要求，做出积极地反应。

5.积极建议对酒店产品和服务的改进。

利用对市场的研发成果，开发新的酒店产品和服务。

6.掌握提高生差率水平可遵循的程序。

客户管理

1.管理客户服务

－管理为客人提供高质量的服务。

－管理客户服务战略的发展和执行。

2.管理产品和服务的销售和促销

－不断地为饭店的产品和服务发展销售和促销战略。

3.客户服务/关系

－为客户提供高质量的服务。

－确保满足客人的需要和合理的要求。

－寻找机会不断地改善服务质量。

－建立和维持有效的客户关系。

－显现与客户有效和适当的关系,同时保持职业的方式和形象。

－使用能够促进善意,信任和满意度的方式与客人进行交流。

－采取恰当的方式消除客人的报怨。

4.产品和服务的销售和促销

－使用销售和建议性销售技巧销售酒店产品和服务。

－保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。

层级：

部门督导

能力模块

能力要领

自我管理&团队建设

1.时间应用与管理。

2.团队建设与管理。

3.职业心态与素质塑造。

4.了解如何把基本的人力资源功能转变为激励的战略。

5.了解领导艺术和员工激励之间的关系。

6.了解应如何增强员工对部门工作的参与感。

风险管理&消防、人身安全

1.完全了解酒店的紧急事件处理方案，在紧急事件中发挥积极作用。

2.确保工作区域的卫生与安全，员工在工作时的安全与卫生。

3.坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序

人力资源管理和人才开发

1.激励和培训部门员工以达到最高标准的优质服务和工作态度从而使酒店获得更多的经济效益。

2.确保员工的仪容仪表情节整齐，并确保建立合理的档案记录系统来搜集记录员工的考勤，业绩。

3.承担新员工的在职培训。

4.协助部门经理完成对员工的年终评估。

5.给予所管辖的员工以不断的建议和支持。

6.根据预算和商业计划以及当地的劳动法律、法规，制定工作日程和年假表。

7.识别缺乏激励所引起的员工工作标准的降低。

8.固定员工与变动员工岗位的区别。

9.掌握如何制定人员配备指南。

10.了解如何利用人员配备指南作为排班工具。

11.掌握排班技巧。

12.了解如何利用人员配备指南作为劳动力控制工具。

13.掌握提高生差率水平可遵循的程序。

业务管理

1.在工作中不断寻找可以提高经济效益的程序，方法以及政策并向上级领导推荐。

2.确保客人需求和合理要求被满足。

3.对宾客满意报告和员工满意报告做出分析，积极采取措施使产品和员工的表现持续不断的提高。

4.积极参与提升酒店产品和服务的提升。

5.负责确保部门服务的高质量，并确保其稳定持续性。

6.分析各种变化和差异，并对相对的办法的事实，做出积极的追踪。

客户管理

1.管理客户服务

－管理为客人提供高质量的服务。

2.客户服务/关系

－为客户提供高质量的服务。

－确保满足客人的需要和合理的要求。

－寻找机会不断地改善服务质量。

－建立和维持有效的客户关系。

－显现与客户有效和适当的关系,同时保持职业的方式和形象。

－使用能够促进善意,信任和满意度的方式与客人进行交流。

－采取恰当的方式消除客人的报怨。

3.产品和服务的销售和促销

－使用销售和建议性销售技巧销售酒店产品和服务。

－保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。