AD管理手册.docx
《AD管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《AD管理手册.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
AD管理手册
AD管理手册
--------适用于区域经理、市场区长管理指导店铺使用，店长、店员学习提高使用
手册号：
前言
这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了自由空间全体员工辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。
在此我们特别声明的是，本手册不公开发行，只是作为自由空间内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的自由空间员工及自由空间特许专卖店借用，借用人必须遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容。
管理手册目录
《一》认识自由空间
*公司简介
*公司文化
《二》服务管理
*服务概念
*顾客服务
*顾客投诉
《三》员工管理
*店长的工作表现要求
*招聘
*公司规则及安全守则
*工资
*培训
*人手安排
*管理员工
*赏识好表现
*处理问题员工
*面谈技巧
*表现评估
《四》货场管理
*货场十式
*货品陈列
--颜色的运用
--货品摆放的一致性
--货品配搭
--橱窗陈列
--平面陈列
《五》货品管理
*认识自由空间的货品管理
--货品分类
--物有所值
--色彩缤纷
--款式集中
*货品组合
--货品组合及例子
--货品订购计划
*存货管理
--补货
--季末清
--转季入货
《六》仓库管理
*运作标准
*货架排列
*货品排列
*处理货品程序
《七》资讯管理
*货场随时应用功能
*每天必读报表
*损益表
《八》开业备忘
*开业日程表
*开业物料清单
备忘索引
*服务标准
*处理顾客投诉
*工作表现检讨及发展
*陈列备忘
*开业日程表
*开业物料清单
本管理手册内容大致区分如下
《九》团队合作----店长核心作用之要
管理手册内容
一、认识自由空间
人：
让你掌握员工管理及卓越服务的管理方法
货场：
让你的货品在货场发挥最高效益及营造理想的自由空间店铺环境
货：
让你有效管理存货及运用资金
本手册希望能使专卖店：
1.认识自由空间专卖店的基本运作模式。
2.高效率自由空间店铺运作达致高销售及理想资金回报。
公司简介
《一》自由空间简史（待）
《二》国内市场现状（待）
《三》公司文化（待）
二、顾客服务管理
良好顾客服务是：
满足顾客的需要及期望
卓越顾客服务是：
超越顾客的需要及期望（在满足顾客的需要及期望之外多做一点点）
顾客进入自由空间店铺主要目的：
买到称心如意的衣服
一般要求：
于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会
预期成果：
自由空间店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。
额外成果：
任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”快感。
增值潜能：
不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。
如何带给顾客意外的惊喜呢？
例如：
1）当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有背时立刻通知客人或安排送货。
2）当客人携带很多东西时，可主动用自由空间袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）。
3）称呼客人姓氏，尤其是熟客。
三、员工管理
员工是自由空间最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。
《一》店长的工作表现要求
1、自由空间店铺业绩：
店长作为自由空间店铺的核心，必须管理及统筹店内的一切资源，创造理想的自由空间店铺业绩，为自由空间店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应：
了解自由空间店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合公司大的业绩走势。
控制成本
例：
1）人手（员工生产力）能适当地安排同事放假及合理自由空间店铺人手，并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。
2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。
善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成果
例：
透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断谋求进步。
2、店务管理：
店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异常重要。
作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。
*工作态度------积极及全情投入。
*顾客服务------推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。
身体力行，以客为先，提供顾客服务。
*人------以身作则。
主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保持紧密沟通，并达致共识。
勇于承担员工的工作表现，遇到有问题的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。
对员工必须公正，不能偏私。
主动与同事沟通及关心他们。
跟进委派给店内同事的工作保证工作质量。
*货品------熟悉货品的特性，优点及好处。
控制货品的存货量，经常保持货品齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。
对货源供应，摆位有警觉性、并指导部署。
*货场------熟悉自由空间的货场十式，并经常加以运用。
对店内人及货的潜在问题或机会有高度的警觉性。
勇于尝试及创新。
对于自由空间店铺的客源及环境变化，作敏锐的反应。
《二》招聘------切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
对应聘者的应聘结果以店长和上级主管共同决定，以店长为主。
1、面试步骤
1）先在面试前看一遍职位申请表
2）与应征者打招呼并介绍自己
3）补问申请表上漏填的地方
4）了解应征者过往的经验
5）请应征者简述对自由空间的认识
6）解释自由空间顾客服务员的工作范围
7）简介员工福利
8）让应征者发问有关工作的问题
9）通知应征者何时知道面试结果
完成第四项后需决定是否继续面试。
如有兴趣录取对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。
2、面试时需注意的地方
1）发问一些开放式的问题，让对方可以多讲一些他的意见和资料。
例：
为什么你会离职？
你对自由空间有什么印象？
售货员工作包括什么？
2）每次只发问一个问题。
3）若申请人离题，将他带回主题。
3、面试时询问的参考题如下
1）你的上一份工作是什么性质的？
2）什么原因令你离职？
3）为什么你想在自由空间店铺工作？
4）你认为自己的长处及短处是什么？
5）你期望怎样的收入？
《三》公司规则及安全守则
公司规则
1、个人资料
员工的档案将由人力资源部保存，包括家庭地址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应即知会人力资源部，如未有将正确的资料呈报，则可能引致日后损失应有的权益。
2、上、下班
员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
3、仪表
1）从事客户服务人员必须经常保持整齐清洁。
2）头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。
3）饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4）男同事不得留须。
5）女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6）不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
4、员工证与服务标志名牌
员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入店铺和回公司进出时，应主动向保安人员出示。
主管和保安人员有权随时抽查有关证件及所携物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
5、制服
1）员工必须保持制服清洁。
2）如有遗失或损毁，员工需报主管。
3）离职时须赔偿工装损失，按领取工服日起每天公司补偿人民币一元，满正常零售价的五折即为员工所有，否则需补偿不足五折的差额部分。
6、财产及设施
员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于本公司的财物外出。
损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。
7、私人拜访及电话
1）上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。
2）除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。
8、客人投诉
员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知主管处理。
9、告示
所有员工须经常阅读及遵守在公司相关通知的报告及规则。
10、严禁吸烟
店铺范围内任何区域均定为非吸烟区，包括卖场、货仓、洗手间等，员工有责任劝喻在店铺范围内吸烟的客人。
11、辞退
员工触范公司守则与条例或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。
12、辞职
员工辞职必须递交辞职申请书，经管理阶层批准后，方可办理辞职手续。
合同制工按所签订的劳动全同规定办理。
13、离职手续
员工必须完成下列手续后方可离职。
1、交还员工证及名牌。
2、缴交工衣折旧费等。
3、交还所有领用的工具、通讯器材等物品。
安全守则
1、意外
员工如发现任何不安全设施或异常气味，应立即采取措施并通知主管或保安处理。
2、火警
员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。
当发生火警时，员工必须：
1、保持镇静。
2、呼唤主管及保安。
3、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。
4、切勿乘搭电梯。
5、在安全情况及主管指导下，分批疏散顾客。
6、关闭一切电器及电脑用具。
3、紧急事故
在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从当值领班指示并鼎力合作。
《四》工资
员工是我们最大的资产。
在自由空间工作的员工必须是最优秀的，所以我产在工资的政策上是：
1、提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人。
2、员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是需要兼职，可以一心一意地投身于服务顾客上。
3、定期检讨自由空间的工资，和市场及竞争者比较，以更了解我们在劳动市场上的定位。
《五》培训
培训不是单指参与一些正统的课室课程，它也包括在工作上面的辅导和跟进，协助员工达到工作的要求。
一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工！
1、安排培训课程
新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程，掌握以下的知识和技能：
1）对自由空间的认识。
2）顾客服务标准。
3）产品知识。
4）日常店务运作。
5）销售技巧。
6）处理顾客投诉。
2、在职培训及继续培训
安排一个资深顾客服务员在自由空间店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的自由空间店铺，则店长需同时负责教导新的员工。
《六》人手安排
自由空间店铺的人手安排（指店内的销售人员）
1、决定合适的人手数目，考虑因素包括自由空间店铺的大小及营业额，自由空间店铺越大，人手当然会较多，生意越好，用的销售人员当然也越多。
销售=每人平均销售销X售人员人数
2、随着员工的熟练程度，效率增加及生意的增长，每人平均销售是应该每年递升的。
3、一个好的更表，妥善安排每天及每周的人手安排，不但令你善用人手资源，更直接影响自由空间店铺的生意，销售及员工表现。
4、编班的技巧：
1）需与生意的繁忙程度配合，必要时安排特别班
2）新同事与熟练同事的分布要平均
3）留意新同事与大哥哥、大姐姐及店长要同一班次
4）避免有同事需要转班
5）放大假与平日放假同事的分配要平均
6）一个以上的主管不要安排同一班次
7）同事上的班次要平均，不要特别优惠某一位
8）星期六、日尽可能不安排同事休息
9）星期一至五每天安排同事休息
《七》管理员工
我们必须不断尽力启发员工的最大潜能，做出最佳的业绩。
赏识好表现：
人对于赞赏的反应往往较受责备为佳，所以如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同他及赞赏他。
如果要达到最佳的效应，在赞赏对方时应注意：
1、明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现。
2、赞赏他时要望着他，有眼神接触，以表达诚意。
3、当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样。
《八》处理问题员工
当你的员工于工作表现上有问题或他们的态度对自由空间店铺有影响时，你便要采取行动。
在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义。
1、纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人尴尬。
2、纠正错误要注重订改正方法，针对工作表现而不是针对个人。
3、明确地指出员工犯错的地方，找出原因及其对自由空间店铺和个人的影响。
4、订立改善计划及下一次检讨日期。
5、面谈之后跟进工作表现并要给予即时回应。
6、如有需要，再给予多一次机会仔细面谈。
7、如发现对方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，有取纪律性的面谈。
8、如纪律师性的面谈也没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪委处分，如书面警告或辞退员工。
《九》面谈技巧
一般来说，有以下四种和员工面谈的类别
1、定期的表现评估
请参考“表现评估”的细节。
2、鼓励式面谈
对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲劲。
3、教育式的面谈
对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法；示范正确的工作法及协议改善的计划。
4、纪律性的面谈
当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告，订定改善计划。
表现评估（见附表）
我们必须不断地给予员工工作表现上的回应。
此外我们更需定期和员工做表现评估，除了检讨过去一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要。
表现评估时，可以利用以下的评估表格。
1）预先把表格影印，一份由店长做，另一份交给同事自我评估。
2）安排一个时间作表现评估的面谈。
3）面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法。
4）耐心聆听，再由店长说出对该位同事工作表现的看法。
5）对过去工作表现有一个回应之后，更应嘉许好的表现，对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其对自由空间店铺和员工本人的影响。
6）订立未来路向和培训需要。
7）安排下一次面谈时间。
8）把面谈议定的重点写在评估表格上，留待日后跟进。
四、货场管理
《一》自由空间货场十式
1、锦上添花
方法：
把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置。
目的：
1）吸引客人进店。
2）好卖的东西放在好的位置，则销售量倍增。
重点（好位置包括）：
1）圣诞树
2）入口视觉焦点处（即门口位）
3）请多观察自己店内何处是较好卖的位置
2、雷霆万钧方法：
1）让货物各货品维持八分满，展现出量的气势。
2）加大所展示的货品面积，排列更密集，亦可同时展现出量的气势。
目的：
以量制造丰满感，吸引注意，增加购买欲。
3、四两千斤
方法：
以最少款式，配以重点推广方法，缔造最高的业绩。
目的：
1）将畅销货品摆在显眼的位置，以吸引客人。
2）店内二十大款式应占业绩的70-80%，换名话说，以最少的款式，做最多的销售。
3）店内的库存货品，需以报表中二十大为主。
4、千变万化
方法：
经常依据销售报表及流行走势来移动货品位置。
目的：
1）灵活依照不同货品，不同时段顾客的变化来调整货品位置，以提高效率，创造更好的业绩。
2）让顾客耳目一新，且经常有“新”的感觉。
3）更换层架或圣诞树位置，亦可保持新的感觉。
*注：
颜色组合摆放同一原理。
5、见风转舵方法：
1）天气变冷（热）时要将较厚（薄）的衣服放到前面。
2）雨天时，雨伞可以摆到前面卖。
目的：
要随着天气、温度的改变去摆位，以争取更好的业绩。
6、一款多色方法：
1）在挂通或层架运用，款式多种颜色的
2）“多色”的搭配要能彼此融合，例如夏天可展示鲜艳的大红、大黄、大橙色。
目的：
1）当单款本身为畅销品时，可达强力促销的效果。
2）当单款做活动时，可让顾客在卖场不同地方感受到相同的讯息。
3）主题明显，让顾客找到重点，易于做决定。
7、内外呼应方法：
橱窗内展示的东西，最好放在头、二档的位置。
目的：
让顾客被橱窗的衣服吸引后，也能够很快地在店内找到他想要的产品，否则橱窗再吸引人也无法提高业绩。
8、上下呼应方法：
1）层架顶所展示的衣服，要在正下方的层架中找到。
2）放在左、右、前面的层架亦为应变做法。
目的：
1）方便顾客找寻所需的衣服。
2）方便服务员找寻所需的衣服。
9、一尘不染方法：
1|）随时留意货场、层架的清洁。
2）检查天花板是否有蜘蛛网，地板是否有口香糖或尺码、价钱标贴等。
3）凡是顾客会经过、看到的地方，都要打扫干净（包括门口）。
目的：
1）给顾客一个舒适且一尘不染的环境，是我们的责任，也是吸引顾客进门的一项法宝。
2）令顾客留下良好的第一印象。
《二》货品陈列
货品陈列所起的推销作用，比任何媒介大为有力，货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。
视觉化之货品推销是立足于销售之第一线，它是一个无声的推销员。
1、颜色的运用
有效利用色彩的排列组合可予人耳目一新的感觉，并刺激他们的购买欲，而杂乱无序之颜色排列只会给人“乱”的感觉而不愿亲近。
其实，颜色组合并没有对或错，重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能。
但是，所谓的变化并不是杂乱无序，每个颜色组合应是有“规则”可循的。
以下我们将就一些“规则”作进一步的说明。
我们可以依以下之色彩环作颜色的归类，接着，可就每一颜色的共通性再细加分类排列。
**暖色系：
红、橙、黄
**寒色系：
绿、青、蓝、紫
**中性色系：
白、深灰、浅灰、黑
同色系的颜色排列会产生和谐，而不同色系的排列会产生强烈对比效果，而中性色系无论与暖色系或寒色系排列均可产生调和作用。
2、货场实际演练
1）高层架陈列运用
浅黄、浅橙、亮黄、正红同属暖色系，故先归类再依颜色亮度作同行或同列排列。
另寒色系浅蓝和海洋蓝排列，其侧因橙色较亮的色系故与正红、亮黄并排。
而从中放入中性色系作一调和的作用。
如果是第二及第三排对调节器，由于整排对调，故无损其效果，反之如只调动其中一组的颜色，则会影响整个视觉效果。
我们把暖色和寒色系的亮色集中至层板的中间位置（其中也用中性色系、白色来调和颜色）用以吸引顾客的目光，原理是一样的，用亮色排列在顾客“视线水平的中间位置”可吸引注意。
**重点提示
要有量的感觉保持八成满
有破坏视觉效果的颜色不能排列
中性色系的颜色有良好的“调合”效果
2）圣诞树陈列运用
相同的道理也可运用到“圣诞树”上，在此我们将所有暖色系的颜色排列在第一二层，配以第三层中性色系颜色。
记住，如不想造成太强烈的对比颜色效果，一些中性色系的颜色定会是绝妙的搭配组合
**重点提示
要有量的感觉保持八成满
无法排列的颜色千万不要硬排列进去，这样做会形成不协调，不过如果该货已在货场，可考虑放在对诞树的后面。
3）牛仔系列陈列运用
牛仔裤的陈列可依循下面两个原理
a、顺次原理——即是按照颜色深浅来作规律性的排列。
举例而言，假设我们欲排列4款牛仔裤，每款都分虽有深蓝、中蓝、浅蓝，可排列方式如下：
除了以上依款式的颜色作“垂直式”的顺次排列外，我们也可尝试用下面的方式作“水平式”的顺次排列方式如下：
层架1层架2
A款浅色A款浅色B款浅色C款浅色C款浅色D款浅色
A款浅色A款浅色B款浅色C款浅色C款浅色D款浅色
A款中色A款中色B款中色C款中色C款中色D款中色
A款中色A款中色B款中色C款中色C款中色D款中色
A款深色A款深色B款深色C款深色C款深色D款深色
b、渐次原理，也是依循颜色深浅，规律性的排列，不同于“顺次原理”的是款与款之间的排列组合的颜色是相同或非常相近的，方式如下：
层架1层架2
A款浅色A款中色A款深色C款深色C款中色C款浅色
A款浅色A款中色A款深色C款深色C款中色C款浅色
A款浅色A款中色A款深色C款深色C款中色C款浅色
A款浅色A款中色B款深色D款深色D款中色D款浅色
B款浅色B款中色B款深色D款深色D款中色D款浅色
**重点提示
依颜色的深浅来排列并牛仔裤主题的陈列，借此讯息给消费者——我们正销售您所要的牛仔裤。
货品摆放的一致性，当面对款式众多的印花T恤如何分类摆放？
当A、B、C、D四款皆为相类似的，只是有大小字之区别，我们排列时可以依“颜色”或“款式”基准。
3、货品配搭
在陈列货品时除了考虑色彩、货品一致性外，也须考虑搭配性。
为货品作适当且合适逻辑的搭配陈列，无疑是为顾客作“无言之附加推销”。
我们应注意每一货品组合应要有“规则”与“自然”。
好的货品配合适当之陈列方式可以加深货品在顾客脑海中的印象，直接或间接对货品的形象、业绩之成长均有正面的效益，足可见自由空间店铺同事“用心”陈列之重要性。
4、橱窗陈列
借着货品的展出提升自由空间店铺及货品来吸引顾客，使顾客驻足自由空间店铺并进内购买，提高销售，此外橱窗陈列也应透露流行趋势，引起并提升消费者之购买愿望，建立品牌形象。
橱窗
1）有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、夏、秋、冬、疯狂大减价等。
2）定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性，不要重复）。
3）适当和有品味、过份花巧，反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人（相对自由空间为例，其他当别论）
4）清洁及整齐（与整间自由空间店铺之维修有莫大关系）
5）配合适当的推广海报，可提供足够之货品资讯予顾客。
6）注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤别人。
橱窗模特儿
1）数目视乎橱窗大小而定，一般由两个至四个不等。
2）所穿着的衣服应是当时所热烈推广之服装类型。
3）配合方面：
*以橱窗背景为依据，协调搭配。
*以流行之色调为主（可参考多些现今的流行服装类书籍而作出决定）。
*以一款多色或一色多款为组合准则。
4）摆放在橱窗右或左侧。
5）姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲。
橱窗必须要时常保持清洁，模特儿所穿着的衣服需时常更换。
5、平面陈列
让顾客知道需要推广的货品信息，并引起购买欲望。
将货品资讯整理出重点，并灵活地展现于平面画面上。
1）标志类包括指示牌（如：
楼上还有牛仔裤、男装）、部门分类、指引。
2）资讯类包括价钱牌、货品分类牌（如改裤服务、请勿吸烟）
3）推广货品牌包括宣传形象之灯片、不旗、货品、促销牌等。
方法：
1）一般的标志牌都会在室内装修时放上。
2）推广货品、促销用的海报、旗海（将大量小旗连串挂放）及灯片会时常更换，使顾客有新鲜及跟上潮流之感觉。
3）旗海要有系统地悬挂，不要左右乱挂。
4）畅销货品海报位置见第六十九页。
a、窗——畅销货品海报贴于橱窗两侧、门口及显眼地方。
b、相架——贴于相架正中
c、门口大牌——用三张海报拼贴而成
五、货品管理
《一》认识自由空间的货品概念
1、货品分类
自由空间的货品分为三大类：
主款------具自由空间代表性高销售纪录可快速补货
畅销款------本季潮流具畅销潜质可快速补货
潮
升级会员 