第四讲仪态礼仪.docx

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第四讲仪态礼仪

第四讲仪态礼仪

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良好的礼仪风范包括一个人的外表和行为举止。

除了修饰和着装之外，就是形体语言了，它反映人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。

…………………一、仪态的含义…………………

仪态，是指一个人举止的姿态和风度。

1.姿态

姿态是指一个人身体显现出来的样子，例如，站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。

2.风度

风度是一个人内在气质的外在表现。

人的内在气质包括许多内容，例如，道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人情趣与爱好、专长等。

它主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等体现出来的。

仪态属于人的行为美学范畴。

在人际沟通与交往过程中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人文学识、文化品位等方面的素质与能力。

…………二、服务人员仪态的基本要求…………

（一）站姿

女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。

1.站姿的规范要求

头正

两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

肩平

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

腿并

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。

正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。

尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。

2.站姿步位

V字步

双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。

丁字步

双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。

平行式

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。

前屈膝式

女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。

3.站姿手位

叉手（即前腹式）

背手

背垂手

其他

如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。

4.站姿禁忌

东倒西歪

工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。

耸肩勾背

耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。

双手乱放

①将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；

②双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感；

③双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。

脚位不当

人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。

做小动作

下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。

5.站立姿势的练习

把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。

（二）坐姿

所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。

优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的模样。

1.坐姿的规范要求

正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。

这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。

背后有倚靠时，在正式社交场合里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。

2.女子的八种优美坐姿

标准式

轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。

如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。

坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。

两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

前伸式

在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。

前交叉式

在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

屈直式

右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

后点式

两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

侧点式

两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。

注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量显示小

腿长度。

侧挂式

在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

重叠式

重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。

在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。

要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。

重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。

需要注意的是：

二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。

其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。

3.男子的六种优美坐姿

标准式

上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。

前伸式

在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

前交叉式

小腿前伸，两脚踝部交叉。

屈直式

左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

斜身交叉式

两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

重叠式

右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

4.坐姿手臂位置的摆放

放在两条大腿上

双手各自放在一条大腿上；

双手叠放；

双手相握。

放在一条大腿上

侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上

双手叠放；

双手相握。

放在皮包文件上

穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。

随后，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。

放在身前桌子上

双手平扶在桌子边沿上；

双手相握置于桌上；

双手叠放在桌上。

放在身旁的扶手上

正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；

侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。

5.坐姿注意事项

入座轻缓，起座稳重

入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。

着裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。

站立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（“左入左出”的原则）

女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上

如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。

不要坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。

切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。

这在泰国会被人认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪

不可摇腿、抖脚。

坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。

这是非常不礼貌的。

忌手部置于桌下

在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。

忌手夹于两腿间或双手抱在腿上

忌肘部支于桌上

忌头部靠于椅背

（三）走姿

1.走姿的规范要求

①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；

②挺胸、收腹，使身体略微上提；

③手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。

摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；

④步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；

⑤女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。

2.职业装的走姿规范要求

穿西装的走姿要求

西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。

穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。

行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。

西服套裙的走姿要求

西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装要求步履轻盈、敏捷、活泼、步幅不宜过大，可用稍快的步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。

穿旗袍的走姿要求

着旗袍装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。

所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。

塌腰撅臀是着旗袍的大忌。

旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。

行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。

总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。

穿高跟鞋的走姿要求

女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。

具体做法：

直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。

为避免膝关节前屈导致臀部向后撅的不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这样才能保持挺拔向上的形体。

行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这样步态才会有弹性并富有美感。

3.走姿的注意事项

切忌身体摇摆

行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。

双手不可乱放

工作时，无论男女走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。

目光注视前方

走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且不礼貌。

脚步干净利索

走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。

有急事莫奔跑

如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。

同行不要排成行

几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。

多人在一起走的话，不要排成行。

走路要用腰力

走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。

走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。

要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。

穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。

（四）蹲姿

蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

1.女子的蹲姿

女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。

因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。

2.男子的蹲姿

男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。

右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

……………………三、礼仪手势……………………

手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。

手势是酒店服务工作中必不可少的一种体态语言，服务业员工手势的运用应当规范适度，且符合礼仪。

（一）手势的规范标准

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。

（二）礼仪手势注意

一般认为：

掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。

因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

需要特别注意的是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人，用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。

谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。

（三）服务工作中的常用礼仪手势

1.“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。

首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。

以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。

同时，脚站成右丁字步。

头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

2.前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

4.“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

5.“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

6.“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。

无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。

在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

7.鼓掌

鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。

掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

8.举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

9.挥手道别

挥手道别时，要做到：

身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

10.递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

…………………四、控制“界域”…………………

（一）何谓“界域”

即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。

人在社会之中，总生活在一定空间中，要求保持自我的独立性，不受他人侵犯。

因此交往双方要有意识地维持相应地交往距离。

（二）人际交往中的“界域”

美国西北大学人类学教授爱得华·T·霍尔博尔博士在他的《人体近身学》中提出了广为人知的四个界域：

亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。

1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）

距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出现。

2.个人距离

其距离近段在46～76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76～1.2米之间，普通适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。

3.社交距离

主要适合于礼节性或社交性的正式交往。

其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。

远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。

4.公众距离

远段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。

（二）服务人员的“界域”

服务人员的服务工作总是在一定的空间中进行的，要实现与客人的礼貌交往，应有一个恰当的交往空间，即交往距离。

所以，酒店从业人员与客人保持适度的服务与交往距离是十分必要的。

心理学实验表明，人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或是冒犯。

酒店从业人员应当根据不同的工作内容、工作场合和服务对象等具体情况来把握好，大体有以下几种人际距离：

1.服务距离

服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。

它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。

在一般情况下，服务距离以0.5～1.5米之间为宜。

2.展示距离

即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

展示距离以1～3米之间为宜。

3.引导距离

引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。

根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。

4.待命距离

待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。

在正常情况下，应当是在3米之外只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。

5.信任距离

信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。

采取此距离时必须注意：

一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。

6.禁忌距离

主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。

其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。

这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。

……………………五、关于注视……………………

眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。

服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。

（一）人际交往中的注视范围

与人交谈时，目光应该注视着对方。

但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。

在这个方框中，一般有三种注视方式：

公务注视

一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。

社交注视

一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。

位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。

亲密注视

一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。

（二）注视角度

在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。

1.正视对方

即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。

正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。

2.平视对方

在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。

在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。

3.仰视对方

在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。

在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。

4.兼顾对方

在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。

巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。

此外，还要注意注视时间的长短，应当是总交谈时间的1/3长。

………………………六、微笑………………………

（一）微笑的价值

微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。

它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。

{案例}…

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。

从1919～1976年，在57年的时间里美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：

“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：

除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：

究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？

他冥思苦想，不得其解。

于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：

“微笑服务”。

只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。

每天他对服务员的第一句话是：

“你对顾客微笑了没有？

”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。

在这一年，全美旅馆倒闭了80%。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

困难时期，希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：

“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。

当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。

总之，“微笑”是不见金钱的资本，生意兴隆的法宝，是搞好优质服务的基本保证。

（二）微笑服务的“九个一样”

微笑服务要始终如一，人人重视，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个酒店服务员身上，应做到“九个一样”：

领导在场不在场一个样；

内宾外宾一个样；

本地客与外地客一个样；

生客熟客一个样；

大人、小孩一个样；

生意大小一个样；

买与不买一个样；

购物与退货一个样；

主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（Firstcome，firstserved）的原则。

对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。

厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。

（三）如何正确运用微笑

1.掌握好微笑的要领

微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。

2.注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。

站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

3.力求表里如一

训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。

只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。

4.适当借助技术上的辅助

微笑可进行技术性训练：

第一步：

“念一”

因为人们微笑时，口角两端向上翘起。

所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。

第二步：

口眼结合

眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。

要学会用眼睛的笑容与顾客交流。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是