凌锐手机促销员培训推广手册1.docx
《凌锐手机促销员培训推广手册1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《凌锐手机促销员培训推广手册1.docx（38页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
凌锐手机促销员培训推广手册1
凌锐手机促销员培训推广教材
（内部资料，禁止外传）
——本资料适用于步步高通信的业务体系业务经理和培训专员使用，主要用于促销员培训管理，但勿发放到促销人员手中，请勿广泛传播。
东莞市步步高通信设备有限公司移动营销部
课程目录
第一部分广东步步高电子工业有限公司简介
1、步步高企业概况2、阿段的故事
3、阿段企业法则4、企业价值观
5、品质方针、企业信念6、东莞市步步高通信设备公司简介
7、步步高电话荣誉榜
第二部分手机产品基础知识
1、手机产品常用专业名词解释
2、手机彩色显示屏分类介绍
第三部分导购理念、关键流程与技巧
1、导购理念。
2、把握需求。
3、关键步骤。
4、成交技巧。
第四部分促销员培训管理
1、角色
2、招聘。
3、培训和管理。
4、工作分析与评估。
5、薪酬管理。
第五部分步步高凌锐手机产品推广
第六部分退换机和售后服务流程
1、步步高通信设备分公司售后服务简介
2、售后服务温馨提示
3、凌锐系列手机保修说明
附一：
促销案例—四个大学生
附二：
南京促销员管理细则
附三：
促销员管理表格
第一部分广东步步高电子工业有限公司
世间自有公道，付出总有回报。
说到不如做到，要做就做最好！
步步高！
简介
阿段经营法则
✐信誉是本份，保持平常心。
✐焦点法则
✐利益链的处理
✐敢为天下后
企业“五心”
平常心、责任心、进取心、恒心和爱心
步步高企业概况
●1995年9月，步步高公司在广东省东莞市成立。
经过短短几年的发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，成为中国民营电子工业的典范。
●步步高品牌拥有三大系列产品：
视听产品（VCD、DVD、家庭影院等）；通信产品（有绳电话、无绳电话、无线固话、智能公话等）、手机；电教产品（语言复读机、电子词典、掌上电脑等）。
●步步高三大系列产品皆以优异的品质和完善的服务享誉全国，销售业绩长期保持快速稳定的上升。
●综合实力决定竞争能力。
步步高公司拥有高素质员工10000多人，各类大专以上文化的专业管理技术人员3000多人。
三大系列产品分别设立了拥有丰富软、硬件资源的开发和研究机构。
一流的开发设计工程师队伍，保证了技术不断创新，产品领先市场潮流。
●效益出自管理。
步步高公司拥有具备国际先进水平的管理系统，三大系列产品都获得了具有国际贸易“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系保证标准认证；生产管理采用国际流行的MRPⅡ（制造资源计划系统）、五S管理系统和TQM（全面质量管理系统）；行政管理（采购、计调、营销、后勤、财务、售后服务）全部采用OA（办公自动化）系统。
企业价值观
⏹以诚为本，即本份
⏹保持平常心
⏹说到不如做到，要做就做最好
阿段的故事
1999年9月,步步高公司总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被《ASIAWEEK》（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一，2003年进入《福布斯》排行榜。
1978年
考入浙江大学无线电系，后来又入人民大学读经济系研究生
1989年
到中山怡华集团亏损200万元的日华电子厂做厂长
1991年
成立小霸王公司，主营电子游戏机
1994年
小霸王电脑学习机横空出世，市场占有率达70%
1995年
小霸王的销售额达10个亿，品牌价值5个亿
1995年9月
成立广东步步高电子工业有限公司
1995年10月
成立广东步步高电子工业有限公司通信产品事业部（通信设备分公司的前身）
1998年11月
以1.59亿元元夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名
1999年11月
以1.26亿元再次夺得中央电视台黄金时段广告招标第一名。
同年获得广东省科学技术委员会“高新技术企业”认证
2000年
步步高三大系列产品复读机、视听产品以及电话机市场占有率均高居首位。
2003年10月
阿段的个人资产超过10个亿，在中国大陆排行榜排名第83位。
品质方针：
不懈进取,步步登高,为用户提供令其完全满意的产品和服务,我们的“步步高”品牌必须是高品质的象征。
企业信念
顾客、员工、客户与股东是企业的最大资产
●对顾客───提供品质优良的产品和服务
●对员工───提供稳定的收入及良好的发展机会
●对经销商───提供合理公平的销售制度，互信互利
●对股东───提供高出社会平均报酬的合理回报
“十佳”售后服务品牌
步步高通信设备分公司简介
●广东步步高电子工业有限公司属下的通信产品事业部（通信设备分公司前身）成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳电话、智能公话、无线固话等各类通信产品的研究、开发、生产和销售。
●步步高通信系列产品以其高新技术和先进的工艺、完善的管理在同行业中独树一帜。
步步高电话更是以其丰富的产品种类、新颖的外观、优良的品质赢得消费者的信赖。
●步步高通信设备分公司拥有强大的研发实力和生产制造能力。
由国内一流的开发和设计工程师组成的专业研究所，保证技术创新和新产品不断更新换代。
现拥有现代化厂房40000多平方米，20多条电话机生产线，月产能近200万台；公司设有SMT（全电脑自动贴片）分厂、模具制造车间、塑胶成型车间、丝印喷油加工车间等.
步步高电话荣誉榜
☎广东步步高电子工业有限公司先后通过了ISO9002（1996年10月）和有国际贸易流通领域“品质通行证”之称的ISO9001国际质量体系认证（1999年5月）
☎1997年6月步步高无绳电话被中国消费者保护基金会推荐为“消费者信得过产品”
☎获“98年度全国主要城市消费者喜爱的品牌”
☎广东步步高电子工业有限公司被“中国家电最佳阵容”专版办公室推荐为消费者心目中的“中国家电最佳阵容”（1997年12月）。
☎1999年4月经国家信息产业部核准，步步高电话成为采用信息产业部电信设备系列进网证的少数品牌之一
☎1998年10月步步高电话在中国革命博物馆“改革开放二十周年纪念展览”和“当代中国”大型陈列中参展，并被中国革命博物馆永久收藏
☎广东步步高电子工业有限公司先后于97年、98年两次邀请著名影视明星李连杰出任步步高品牌形象代言人，又于2000年开始启用新的品牌形象代言人──好莱坞国际巨星阿诺·施瓦辛格
☎2000年12月，步步高公司被广东省工商行政管理局、广东省个体劳动者协会和私营企业协会授予2000年度“光彩之星”企业
☎2001年全国“十佳”家电售后服务消费者满意品牌
☎根据赛市场监测报告，步步高无绳电话从98年至今连续6年保持市场占有率第一
☎“步步高”品牌在2002年被国家商标局评为中国驰名商标
☎“步步高”电话在2002年被国家质量检验总局评为“中国名牌产品”
☎“步步高”电话在2003年荣获国家质量监督检验总局颁发的“产品质量免检证书”
第二部分手机产品基础知识
一、手机常用专业名词解释
1、GSM
GSM是全球移动通信系统（Global System of Mobile）的英文缩写，它是由欧洲电信标准化协会（ETST）制定的一种新的数字移动电话系统标准。
目前，中国GSM的接入号有139、138、137、136、135、130。
2、CDMA
CDMA（Code Division Multiple Access）即“码分多址”。
根据美国标准（IS-95）而设计的频率在900—1800MHZ范围的数字移动电话系统。
CDMA系统抗干扰能力强，系统容量大，接通率高，噪声小，发射功率小的新型数字网，能实现移动电话的各种智能业务。
3、CDPD
蜂窝数字移动数据（Cellular Digital Packer Data）的缩写，是以分组数据通信技术为基础、利用蜂窝数字移动通信网的组网方式的无线移动数据通信技术。
4、重复拨号
使用相同的频率重复地给某一个手机拨号功能，它是建立在手机基本设计原理之上的，因为每部手机都被设计在它范围内的无线通话频率，相同频率范围内的拨号能在其他手机上再次使用，而且几乎不存在信号冲突，重复拨号功能能够让手机使用有限的通道处理许多通话。
5、待机时间
手机一次性充电情况下，处于开机但是没通话的状况下的时间总长度，可以参照通话时间。
6、通话时间
手机一次性充电可以用作通话时间的总长度，一个手机的电池用常用电话来代替时间长短来表示，当你说话是电话要使用比平常多的频率。
7、EFR
中文译为“增强型全速率编码技术”，此为GSM系统最新的语音编解码技术，可提高话质，使得通话品质更为清晰自然。
8、SMS
SMS全名为shortmessageservice（sms）是指能够从移动电话发送和接收短信息。
SMS同样可以用来传送二进制的信息，并且在基于SMSC信道还可以实现WAP堆栈协议。
SMS是作为GSM1号标准阶段的一个部分。
SMS允许用户直接向其他用户发送消息，而不需要营运商的参与。
9、MMS短信
MMS是多媒体信息服务（MultimediaMessagingService）的英文缩写，是WAP论坛和3GPP（3rdGenerationPartnershipProgram）制定的移动环境下新的信息服务标准。
它与网络独立，不限于GSM或WCDMA。
MMS令人兴奋的地方在于，用户可以在信息中附加彩色图片、动画、声音和录像片段等多媒体内容，信息的大小也有所突破。
可以说，MMS满足了人们对于信息近乎一切的奢望。
10、GPRS
通用分组无线电业务的英文缩写，使GSM（全球通）网能提供分组式数据业务而在现有GSM网上叠加的新网络，是GSM网络向第三代移动通信平滑过渡的桥梁。
GPRS网络可以使移动网络的数据传输速度达到150kbps,从而使网络可以提供高速传输互联网信息和图象等业务。
11、WAP
无线应用协定WAP（WirelessApplicationProtocal）是制定在无线通讯设备（例:
行动电话、PDA等）来执行Internet网路存取服务的开放标准。
WAP所使用的协定类似HTTP的Internet协定，但主要针对无线通讯设备所开发的，使用支持WAP业务的手机，就可在手机上直接操作接入因特互联网，获取各种在线信息和电子邮件等互联网服务。
12、个人识别码（PIN）
个人识别码（PIN）是为全球通手机被盗用而设定的密码，由四位数组成，初始值是1234，用户可以按照手机说明书操作更改。
如果连续三次输入错误的PIN，手机就将被锁住。
13、解锁码
解码锁（PUK）是SIM卡的解锁密码。
从技术上讲，当用户的SIM卡被锁上后，用户应输入SIM卡解锁密码（PUK码），输入正确，SIM卡的锁才能打开。
如果用户输入10次错误的PUK码，用户的SIM卡将自动报废。
用户不慎将SIM卡锁住以后，要立即关上电源，不再对手机进行任何操作，然后带手机和SIM以及购机证明到相关营业厅去请技术人员解锁。
14、模拟
第一代移动通信系统主要采用模拟和频分多址（FDMA）技术。
模拟蜂窝移动电话通过电波所传输的信号模拟人讲话声音的高低起伏，因此这种通信方式称为“模拟方式”。
15、免提功能
一个包括在目前所使用的手机中的重要安全功能，它使得人们使用手机时不需要用手一直举着或用头戴式耳机通话。
16、漫游
漫游指蜂窝移动电话的用户在离开本地区或本国时，仍可以在其他一些地区或国家继续使用他们的移动电话。
“漫游”只能在网络制式兼容且已经联网的国内城市或已经签署双边漫游协议的地区或国家之间进行。
17、全球通
是英文GSM的中文译名——全球移动通信系统的俗称。
18、如意通
中国联通推出的预付费SIM卡业务。
19、神州行
中国移动通信集团公司推出的预付费SIM卡业务。
20、双频手机
双频手机能够在两种不同的频率之下使用。
这意味着这部手机可以同时在800mhz系统或者1900mhz系统下使用。
因此，如果一部手机是单制（比如CDMA）双频（比如800mhz和1900mhz）手机的话，那么它就可以在CDMA模式的800mhz或1900mhz系统中使用。
21、来电显示
主叫显示是指数字移动电话在作被叫时，被叫用户显示主叫用户的电话号码，以确定来电者身份。
22、呼叫转移
移动电话用户将来电转移到预先所设定的电话、寻呼机上，从而避免电话的丢失。
23、呼叫等待
移动电话用户在进行一方通话的过程中再接听或拨打第二个电话，并能实现在两处通话间进行切换。
24、短消息
移动电话用户可以在手机上编辑短信息并发送给其它具有短消息业务功能的GSM手机用户。
25、蓝牙
蓝牙是一种传输范围约为10米左右的短距离无线通信标准，用来设计在便携式计算机、移动电话以及其它的移动设备之间建立起一种小型、经济、短距离的无线链路.关于“蓝牙”的含义,狼的牙齿参差不齐，却能紧紧地啮合在一起，这种设备同样会让耳机、笔记本电脑、冰箱等毫不相关的产品紧密结合在一起。
由于狼牙在月光下会发出蓝光，“蓝牙”由此得名.
26、SIM卡
SIM卡是Subscriber Identity Modle （用户识别模块）的简写，它用于存储特定用户的签约信息。
PIN是卡的密码。
27、多方通话功能
用户可同时和两个以上的人连线通话，就象一个小型会议，在时间和空间上不受限制，即方便又快捷。
28、红外线传输
可以用来进行数据传输，红外线最大的特点就是可以舍弃传输线的牵连而进行数据的传输在使用时只要校正好发射与接收端的接口的正确方向，就能传输数据。
29、移动传真和移动数据传输服务
利用移动电话和笔记本电脑连线，用户就可以随时收发数据档案、传真、电子邮件和图片等资料快速地传送到世界各地，这样用户的移动电话就变成了一个移动办公室，从而大大地提高了工作效率，也节约了工作人员的精力。
二、手机彩色显示屏分类介绍
手机的彩色屏幕因为LCD品质和研发技术不同而有所差异。
一般来说能显示的颜色越多越能显示复杂的图像，画面的层次也更丰富。
目前市面上能见到的手机能够显示的色彩数目已经达到了260000色。
手机屏幕的技术指标还包括屏幕分辨率，我们把LCD格数（单位是点ｄｏｔ）除以屏幕面积得到的就是屏幕分辨率，这个指标是决定画面好坏的最大因素。
因此屏幕分辨率也是一个非常重要的决定指标。
1、TFT液晶显示
TFT（ThinFilmTransistor薄膜晶体管）是有源矩阵类型液晶显示器（AM－LCD）中的一种，TFT在液晶的背部设置特殊光管，可以“主动的”对屏幕上的各个独立的像素进行控制，这也就是所谓的主动矩阵TFT（activematrixTFT）的来历，和STN相比，TFT有出色的色彩饱和度、还原能力和更高的对比度，但是缺点就是比较耗电，而且成本也比较高。
目前市面采用TFT的手机主要有4096色的三星SGH－T108、索尼爱立信P802、松下GD88等。
2、TFD液晶显示
TFD是ThinFilmDiode薄膜二极管的缩写。
由于TFT耗电高而且成本高昂，这无疑增加了可用性和手机成本，它是TFT和STN的折衷，有着比STN更好的亮度和色彩饱和度，却又比TFT更省电。
TFD的特点在于“高画质、超低功耗、小型化、动态影像的显示能力以及快速的反应时间”。
TFD的显示原理在于它为LCD上每一个像素都配备了一颗单独的二极管来作为控制源，由于这样的单独控制设计，使每个像素之间不会互相影响，因此在TFD的画面上能够显现无残影的动态画面和鲜艳的色彩。
和TFT一样TFD也是有源矩阵驱动。
最初开发出来的TFD只能显示4096色，但如果采用图像处理技术可以显示相当于26万色的图像。
不过相对TFT在色彩显示上还是有所不及。
目前比较常见的采用TFD的手机有NECN8、三星SCH－X319以及色彩达到260000色的LG的CU8280。
3、UFB液晶显示
UFB是（UltraFineBright）的缩写。
在设计上UFB－LCD还采用了特别的光栅设计，可减小像素间距，以获得更佳的图像质量。
通常UFBLCD可显示65536种色彩，能够达到128×160像素的分辨率，同时，UFBLCD的对比度还是STN液晶显示屏的两倍，在65536色时亮度与TFT显示屏不相上下，而耗电量比TFT显示屏少，并且售价与STN显示屏差不多，可说是结合这两种现有产品的优点于一身。
现在采用UFBLCD的手机主要是三星手机如SHGT208、T508等，总体而言UFB比起TFT还是有一定的差距，而且耗电量也并不尽如人意。
4、STN液晶显示
STN是（SuperTwistedNematic）的缩写，是我们接触得最多的LCD了，STN型液晶属于波动矩阵式LCD器件，它的好处是功耗小，具有省电的最大优势。
彩色STN的显示原理是在传统单色STN液晶显示器上加一彩色滤光片，并将单色显示矩阵中的每一像素分成三个子像素，分别通过彩色滤光片显示红、绿、蓝三原色，就可显示出彩色画面。
和TFT不同，STN属于无源Passive型LCD，一般最高能显示65536种色彩。
现在STN主要有CSTN和DSTN之分。
CSTN即ColorSTN，一般采用传送式（transmissive）照明方式，传送式屏幕要使用外加光源照明，称为背光（backlight），照明光源要安装在LCD的背后。
传送式LCD在正常光线及暗光线下，显示效果都很好，但在户外，尤其在日光下，很难辨清显示内容而背光需要电源产生照明光线，要消耗电功率。
目前采用CSTN的手机有索尼爱立信T618、飞利浦820／826、MOTOT720E350、西门子S57、SL55等。
DSTN（double－layersuper－twistednematic）即双层STN，过去主要应用在一些笔记本电脑上。
也是一种无源显示技术，使用两个显示层，这种显示技术解决了传统STN显示器中的漂移问题，而且由于DSTN还采用了双扫描技术，因而显示效果较STN有大幅度提高。
由于DSTN分上下两屏同时扫描，所以在使用中有可能在显示屏中央出现一条亮线。
目前来说，使用DSTNLCD有NOKIA的7210和6610等，据说OKWAP的166、163也是使用的DSTN屏幕。
5、OLED显示
OLED（OrganicLightEmittingDisplay）即有机发光显示器，在手机LCD上属于新崛起的种类，被誉为“梦幻显示器”。
OLED显示技术与传统的LCD显示方式不同，无需背光灯，采用非常薄的有机材料涂层和玻璃基板，当有电流通过时，这些有机材料就会发光。
而且OLED显示屏幕可以做得更轻更薄，可视角度更大，并且能够显著节省电能。
目前在OLED的二大技术体系中，低分子OLED技术为日本掌握，而高分子的PLEDLG手机的所谓OEL就是这个体系，技术及专利则由英国的科技公司CDT掌握，两者相比PLED产品的彩色化上仍有困难。
而低分子OLED则较易彩色化，不久前三星就发布了65530色的手机用OLED。
它具有以下优点1、亮度高，视角大；２、光电响应速度快；３、低压，小功耗；４、色彩丰富，对比度高；５、结构更轻薄。
第三部分导购理念、流程与技巧
一、成功的营业员导购理念。
１、站在顾客的立场上，以顾问的角色帮助导购到满意的产品，而不是推销。
２、沟通的方式上，把顾客当朋友，而不是上帝。
３、专业。
通过对产品和行业知识的了解，以及对顾客需求的挖掘和理解，提供客
户满意的解决方案（产品对顾客的价值、利益）。
4、积极、主动的心态，为客户服务的热情。
二、把握顾客需求的要点。
1、了解客户需求的项目：
（1）顾客是什么样的人。
（年龄、职业、消费层次、第一次购机还是换机用户等）
（2）顾客购买的动机和用途。
（3）顾客选择的规格。
（4）顾客考虑和关心的标准和重点。
（5）顾客可能的购买预算。
比如可接受的价位等。
2、了解顾客需求的方法。
（1）观察。
（2）用开放式提问探寻，用封闭式问题进行引导。
（3）聆听。
（4）思考。
三、赢取顾客的关键7个步骤
第一步，主动引起消费者的注意，并使顾客停留下来。
第二步，通过主动性来接触更多的顾客，如主动相迎，主动打招呼。
第三步，设法使潜在的顾客停留的时间更长。
因此，务必让目标顾客先坐下来，然后倒杯水。
第四步，时刻保持微笑，在融洽、亲和和朋友式的沟通气氛中，拉近距离，进行双向交流。
第五步，通过产品的观感、听感和手感，让消费者参与、触摸和体验产品的独特之处。
第六步，针对特点、优点、利益，通过证明、体验、比较、演示等具体化过程说明产品可以给顾客提供的价值和感受。
第七步，建立顾客对产品的信任感。
比如通过售后服务保障、模具、芯片来自国外、通过产品的质感等。
四、把握成交技巧：
顾客产生购买意向的信号，关键时刻主动促成。
以下是关键顾客有购买倾向的信息：
1、仔细阅读产品宣传册、折页以及说明书等。
2、询问价格和优惠等情况。
3、与同伴商量。
4、一度离开商店，又回店里看同一商品。
5、一边赏玩，一边沉思。
6、再次看样品，宣传品。
7、关心售后服务情况。
8、对产品质量提出具体问题或不断反复同一问题。
9、态度更加友好，眼神放光，自然微笑等
第四部分促销员管理
一、促销员的职责：
1、终端的销售和主推。
一方面可以实现终端销售的最后环节，直接或协助将产品买出去，另一方面通过派驻促销员的方式，保证终端的主推。
2、维护终端的形象和广告品、促销品管理。
目前零售终端的店内和柜台的形象维护，产品展示、陈列和助销等工作均需要促销员完成。
同时，维护好公司的广告品、促销品，积极配合公司的促销活动。
3、反馈信息。
促销员每天要填写销售报表，监控竞争对手情况，反馈消费者信息等等。
包括：
（1）定期汇报顾客投诉及信息反馈情况。
（2）遇重大问题或隐患，立即报告上级主管。
（3）及时反馈现场的突发事情及其解决方法。
（4）掌握、记录、反馈竞争对手的进销存、价格、机型等变化情况。
（5）关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等信息。
（6）定期对销售现场的进销存、现场设备的使用维护情况、促销、助销等情况进行跟踪反馈。
4、代表公司形象与尊严。
注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；并注意与零售商、营业员的沟通的关系协调。
5、品牌宣传
做好产品陈列，利用现有的宣传资料、POP等，利用一切可能的资源，进行品牌产品展示宣传。
为消费者提供高质量的促销服务，向其宣传产品及相关的产品服务和售后服务。
6、价格维护。
遵守公司产品在市场的零售价格体系，监控客户按执行规定的价格。
二、促销员的招聘管理。
1、招对了人，是达到成功的60%。
2、主动性、能吃苦、好胜心、亲和力是最关键的选人标准。
3、尽可能不用手机行业的促销员，来源于农村、郊县的促销员更符合我们的标准。
3、业务经理要直接参与面试促销员的整个过程。
4、持续的招聘优化整个促销队伍。
三、促销员培训和管理。
（一）教练式现场培训。
1、培训的关键是执行和可持续，简单有效的是最好的。
2、肩并肩的方式比面对面的培训方式好。
3、教练式现场培训是使培训执行到位的有效方式。
4、具体做法：
（1）一起与促销员推手机，以潜移默化地方式给予促销员影响。
（2）在柜台傍边认真
升级会员 