仪容仪表培训课程.docx

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仪容仪表培训课程

各位同仁，大家下午好！

下面由我和大家一起共同探讨一下有关仪容仪表、礼节礼貌的一些话题吧。

员工的仪表仪容反映出一个酒店的管理水平和服务水平。

在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。

仪容，通常是指人的外观、外貌。

其中的重点，则是指人的容貌。

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。

并将影响到对方对自己的整体评价。

在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

　　仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。

礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。

礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。

德国著名文学家歌德有句话说得好：

“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。

”的确，人们总是根据你的言谈举止评价你。

礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。

礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。

例如：

客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。

我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

下面我就先说一下什么是酒店业内规范的仪容仪表

一、仪容仪表

v外表：

1、身体的清洁：

勤洗澡、勤更衣。

身体无异味；不得使用过浓的香水，以不引人注意为度。

2、化妆（面部）：

男员工不可留胡须。

女员工需化淡妆上岗，严谨夸张和浓妆。

v3、头发：

（1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，发色为自然色，不擦带重味的头油。

（2）男员工头发不得遮盖耳朵，不得触及衣领，不留大鬓角。

（3）女员工刘海儿不得超过眉毛，长发不得披肩，如留长发应用酒店统一的头花盘好。

v4、牙齿（口腔）：

口腔无异味，保持牙齿的清洁。

工作期间不允许咀嚼口香糖。

v5、双手：

（1）双手应保持干净，无污渍。

（2）指甲长短适中，合乎标准（指甲长度从指尖算起应不超过1毫米）

（3）不涂带色的指甲油。

（接触食品的员工不可涂任何指甲油）

v6、鞋、袜：

（1）鞋：

员工着酒店统一配发的工作鞋。

皮鞋需保持清洁光亮；布鞋需保持清洁无破痕，提好鞋跟。

（2）袜：

男员工着深色素袜；女员工必须穿肉色的袜子。

v7、工服

（1）工服应保持干净，无褶皱；纽扣不得有缺损并按规定扣好。

（2）工作时应按规定着装，注意着装整洁，不得衣冠不整，也不得与便服混穿。

（3）未经允许，不得擅自更换、改制工服。

（4）衬衫要按规定时间更换，领口、袖口处不得有污渍及破痕。

（5）扣好所有的纽扣，下摆安规定扎在裤腰或裙内。

v8、首饰：

（1）手表：

表盘简洁并与表带相配，庄重大方。

（2）戒指：

已婚员工只可佩带一枚结婚戒指（素戒）。

直接接触食品的员工禁止佩戴任何戒指。

（3）耳钉：

女员工可佩带耳钉一付，但是耳钉不得有夸张的装饰

二、身体语言

v1、站姿：

头正、颈直、肩平、腰挺、双眼平视前方，双手不叉腰、不背后、不抱肩、不插兜，手臂自然下垂，双手可在身前自然交叉。

v2、坐姿：

上体直，两腿自然弯曲，不翘二郎腿，双膝并拢，不颤动双腿。

不坐不该坐的地方。

v3、走姿：

抬头平视，上体直，双臂自然摆动，步履适中，礼让对方。

v4、仪态：

端庄大方，仪态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的仪态是人有教养，充满自信的完美表达。

美好的仪态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。

善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。

三、礼节礼貌

酒店员工应具有良好的礼貌修养。

掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。

在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

1、待客礼节

（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。

进出、上下礼让客人。

（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。

（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。

（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。

（5）绝不与客人争辩。

2、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。

进入客人房间前，先敲门。

不乱翻、乱动客人物品。

客人用餐主动领位，拉椅让座。

交给客人物品，应双手奉上。

3、准时守信

参加活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

4、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。

在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。

不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

5、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

6、语言规范

（1）说好第一句话。

（2）使用语言准确。

（3）讲究语法结构。

（4）注意语调和语气。

（5）注意面部表情：

准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。

对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。

平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

v言谈方式

（1）公众场合不大笑，不大声喧哗。

（2）工作时间不得闲谈。

v（3）不得议论、讥笑、指点、模仿客人。

v谈吐和笑容：

（1）讲话态度礼貌、和蔼，对客人、同事严禁讲粗话、脏话。

（2）嘴角上翘，笑容亲切，让人感觉你是发自内心的微笑。

v目光交流：

目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、又亲切的笑容、嘴巴微闭、不露牙齿、让人感到关注。

v使用规范语言：

欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、告别声。

v让路：

行走时遇到客人或管理层经过时，主动侧身请对方先走。

v指引方向：

将手伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，态度诚恳，同时在指引方向时身体需向前倾斜，以示尊重。

v拾捡物品：

双腿曲膝蹲下捡拾物品。

四、递物与接物的动作仪态

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此在递接物品时应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。

递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。

递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，，让对方方便接取。

同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。

递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

这些微小的动作能显示你的聪明与修养。

五、常见的不良举止

v1、不当使用手机：

a、将铃声降低，以免惊动他人。

b、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

c、如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。

d、如果下次你的手机在响起的时候，游人在你旁边，你必须道歉说：

“对不起，情原谅”。

然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。

e、如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。

v随便吐痰　吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。

如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

v3、随手扔垃圾　随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。

v4、当众嚼口香糖　　有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。

咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。

并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。

v5、当众挖鼻孔或掏耳朵　有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。

尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。

这是很不雅的举动。

v6、当众挠头皮　有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。

特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。

v7、在公共场合抖腿　有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。

其实这会令人觉得很不舒服。

这不是文明的表现，也不是优雅的行为。

v8、当众打哈欠　在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：

你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。

因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：

“对不起”。