酒店整体服务质量观及其措施文献综述.doc

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酒店整体服务质量观及其措施文献综述

酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。

而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。

本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：

第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。

研究的基本内容包括：

饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。

正文：

本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。

在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。

一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。

服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotelcustomersatisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。

顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。

提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低，因此顾客满意度研究显得尤为重要。

在《服务质量缺陷的成因分析及其对策研究》一文中，四川大学工商管理学院认为服务质量缺陷的含义对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴。

服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。

当顾客感知到的服务水平超过期望水平时,服务就被认为具有高质量,顾客也就表现出高兴和惊讶;而当感知到的服务水平没有达到期望水平时,服务质量就被认为不可接受,也就是服务质量存在缺陷;而当感知到的服务水平与期望水平相一致的时候,服务质量即被认为是满意。

在《基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析》一文中，学者张泽军认为服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性，服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上很大的不同。

本文基于服务质量差距模型和Servqual量表在测定服务性企业服务质量上的成功运用，结合SJ宾馆基本情况，从构成宾馆服务质量的有形因素和无形因素进行分析探讨。

在《饭店服务流程优化研究》一文中，学者刘巧认为饭店的服务流程设计是否合理，对满足顾客需求，提高顾客满意度产生着重要影响。

因此，在饭店的建设和经营中，应对服务流程的设计进行关注。

学术界对于企业流程再造的研究，已经有十余年。

企业流程再造（BPR）被认为是改善企业绩效，全面提升核心竞争力的有效途径，它强调用系统优化的观点，以满足客户需求为主要导向，对企业内外部管理历程进行通盘考虑，引入新的流程改进观念和工具，进行变革，以取得绩效提升。

在《饭店人力资源管理对服务质量的影响》一文中，学者郭胜，徐桥猛认为酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。

因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

在《教产一体培养高质量的酒店管理人才》一文中，学者时秀云认为酒店管理专业教学是直接为社会培养管理人才，其突出特点是实践性和社会性，因此，其教学必须要教产结合。

文中探讨了酒店管理教学的指导思想、基本内容教产一体的实践和教产一体的发展趋势。

作为晚生的我实在是没有对其研究评头论足的资格。

但本着“无知者无畏”的自勉精神和“初生牛犊不怕虎”的学术态度，我认为前辈们的研究从旅游学科的特征入手结合旅游高等教育与旅游就业的现状提出相应的对策，这种研究方法是科学而严谨的，值得后辈的我们沿袭。

可是以前的研究对策过于偏重通过思想教育来建立正确的饭店服务质量体系，而真正运用到实际中却会遇到各种现实的困难和矛盾。

一切从实际出发，具体问题具体分析，本文将立足于理论，结合到实际，联系到社会，通过三方面的相互影响，共同作用，找到解决好饭店服务质量的有效措施，为提高饭店的管理水平和提高整体服务质量产生一些有益的影响。

结论：

一有效的进行饭店质量管理与控制：

（一）质量管理与饭店一体化。

质量管理与经营管理不能分开，要从制度入手形成其抓共管的格式，对员工，管理者，客人消费的全过程，都要有制度保证，实行全程跟踪检查；

（二）质量检查活动要多样具时效。

质检的目的不是为了图形式，奖罚某个员工，是为了提高员工的意识，增强规范化服务的自觉性，提高饭店服务质量；

（三）质量管理要不断创新。

只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的措施。

二以顾客为导向——所谓顾客导向就是强调顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准，饭店依存于顾客，因此，了解顾客的共性需求与个性需求，满足顾客要求，并争取超越顾客，是现代饭店服务质量管理的基本点。

顾客对饭店的共性需求，一个多世纪以前现代饭店创立之时，清洁、舒适、安全、方便八个字就作为现代饭店经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择衡量饭店的最基本要求。

三注重饭店整体服务质量——在饭店服务质量管理中，必须强调整体质量，管理的观念提高顾客感觉中的饭店整体服务质量。

饭店整体质量管理的观念可以归结为性感质量，环境质量，顾客质量，过程质量，关系质量，补救质量，内部质量，技术质量等八个方面。

四不断的知识创新，是饭店可持续发展的内在动力：

我们发现，不管行业的平均利润高低如何，某些饭店总能比其他饭店更多的盈利，其制胜的法宝就是拥有竞争的优势。

竞争优势是指饭店可以用于吸引客人、使自己立于不败之地的经营资源，一般具有极高的知识含量。

如果说经营实力表明的仅仅是饭店各种力量的现实分布状态，竞争优势就是相对于竞争者而言的力量比较的结果，是一种相比较而言的饭店综合经营能力。

人无我有，人少我多，人弱我强都属于优势的范围。

总之，现在饭店应该懂得如何去创新，如何去思考问题，如何去最大限量的满足顾客的要求提高我们的服务质量。

希望通过这次对它的创新研究能够使大家引起更多关于酒店服务质量管理的关注，让我们共同努力，去创造更美好的明天。

参考文献：

1.教育部，《饭店服务质量管理》

2.刘杰,《酒店服务质量评价与控制体系研究》，《经济纵横》2006年14期

3.吴雪飞，《饭店顾客满意度测评指标体系研究》，《辽宁教育研究》2004年05期

4.四川大学工商管理学院，《服务质量缺陷的成因分析及其对策研究》，《四川大学学报》2005年02期

5.张泽军，《基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析》，《佳木斯大学社会科学学报》2006年02期

6.刘巧，《饭店服务流程优化研究》，《无锡商业职业技术学院学报》2003年04期

7.郭胜，徐桥猛，《饭店人力资源管理对服务质量的影响》，《中国西部科技》2005年08期

8.时秀云，《教产一体培养高质量的酒店管理人才》，《中国三峡建设》1999年02期