旅游产品供应链突发事件风险分析与应急策略研究.docx

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旅游产品供应链突发事件风险分析与应急策略研究

作者：

刘君

来源：

《经营管理者·上旬刊》2016年第07期

摘要：

随着人们生活水平的不断提高，旅游业等休闲娱乐也越来越被关注，我国丰富的旅游资源也为我国旅游业的发展奠定了良好的基础。

本文通过对旅游产品供应链特征的分析，详细阐述了旅游产品供应链突发事件的风险分析而后应急策略，以促进旅游业的健康、可持续发展。

关键词：

旅游产品供应链突发事件风险分析应急策略

近年来，旅游产品突发事件频繁发生，自然天气、疾病等不确定因素严重影响了旅游产品供应链的正常发展，要使旅游产品能够更好更快的发展，充分利用旅游资源，提高旅游产品质量，就要协调好供应链上消费者和生产者之间的关系，确保供应链合理高效地运作。

一、旅游供应链的产生

生活水平的提高和消费观念的转变，居民出游骤然增多，这种背景下，旅游产品定制化的需求也越来越明显，以往将产品生产和销售于一体的旅游产品供应方式已慢慢失去优势，现如今，旅游产品多样化和个性化需求越来越多，紧靠单独一个企业，已满足不了游客完整的需求，于是，旅游和非旅游部门共同来为游客提供终端一体化的服务，旅游供应链便应运而生。

旅游供应链将信息流、物流、资金流等一系列资源整合联系起来，相互作用和影响，以达到降低成本的效果，同时也可以更好的为顾客服务，从而促进整个旅游产业的良性发展。

通过对旅游目的地需求的分析和了解，可以针对此需求提供相应的服务，在激烈的旅游市场竞争中取得优势。

二、旅游产品供应链突发事件风险分析

1.旅游目的地产品风险。

1.1自然灾害、事故灾难导致旅游者伤亡事件：

主要包括水旱灾害，山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害，气象灾害，生物灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故；工矿企业、建设工程、公共场所发生的事故；其他各类重大安全事故等。

1.2旅游突发公共事件造成的旅游者伤亡事件：

主要包括突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件等。

1.3突发社会安全事件造成的旅游者伤亡事件：

特指发生重大涉外旅游突发事件和大型旅游节庆活动事故。

包括：

发生港澳台和外国游客死亡事件，在大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑物倒塌等造成人员伤亡的突发事件。

2.需求突变风险。

在短时间内发生比较大的需求变动的情况，原因在于游客的需求是不断变化的，而游客的需求主要受到金融危机或是价格变动的影响，其中，金融危机的影响更大些，旅游业开放性强、外向度大，很容易受到金融危机的冲击，比如，2008年的全球金融危机，投资者对股市前景的投资信心不足，此时，旅游等个人消费也普遍降低和减少，这一现象大大减小了旅游市场的活跃度，因此，在旅游产品供应链上的旅行社、旅游运输业、酒店业等依靠游客生存的企业都多多少少的受到了影响，由于客源严重短缺，必定会出现恶性竞争，旅行社亏损倒闭现象频频发生，长时间的经济危机、通胀、油价上涨增加了交通成本，更是降低了游客出行旅游的积极性。

2008年金融危机中，四川景区客房出租率和价格骤然下降，大部分饭店都处于入不敷出的处境，不得不暂时停业甚至倒闭，又或者，经济回升期会使需求量突然增加，极易造成供应满足不了需求的状况，这时企业的服务质量难免就会下降，会影响到企业的信誉，也会流失一部分客户。

其次，价格变动也是影响需求突变的一个重要原因，很多旅游产品的季节性差异比较大，淡旺季比较明显，景区及客房等淡旺季的价格标准也有所不同，因此，市场需求信号的突然变化可能引起旅游产品价格剧烈波动，最终导致整个供应链中断。

比如，海南因自身气候原因在冬天一直是旅游旺季，尤其是春节期间，但在2010年，旅游旺季再加上“国际旅游岛”的宣传，海南旅游的接待价格出现了大幅度的上涨情况，很多五星酒店一晚一个价格，全部突破万元，高价房直接导致不少想到海南旅游的游客转向厦门、云南等地，由于游客量的大幅下降，海南旅游业损失惨重。

由此可以看出，需求量的变化都可能对原有的供应链产生巨大的影响。

3.与信息流相关的突发事件。

供应链是实物流、信息流和资金流的整合，信息流的搜集和传递如果不顺畅，将会涉及到整个供应链，在于所有信息流有关的突发事件中，比较有代表性的就是信息流的中断、错误或者丢失等。

一旦出现这些突发情况，将会影响到供应链上的企业，使其之间的信息不能快速传递，沟通和交流受到阻碍，影响了整个供应链的顺畅发展。

三、旅游产品供应链突发事件应急策略

针对以上旅游产品供应链突发事件风险的分析，提出了以下几点应急策略。

1.发展旅游产品多种供应渠道。

不管是对旅游景点还是对旅游线路来说，减少对单一旅游产品的依赖，提供多种销售渠道，保证企业生产过程的顺利进行。

例如：

某旅游地由于受到地震灾害，旅游活动无法正常进行，此时就需要其他同类产品将其替换，供游客重新选择，这时，多地域供应渠道就显示了自身的优越性。

对于途牛网来说，要想在旅游网站行业上立足就必须在推广方式上创新以吸引客户，同时提高服务质量等。

2.了解消费者旅游需求特征。

旅游企业之间的竞争日益激烈，主要体现在争取客户资源上，因此，旅游企业要想在争取客户资源上占优势，就要认真了解客户需求，提高服务质量，因此，除了要有主题鲜明，内容丰富，线路合理，劳逸适度的旅游产品外，还要急游客之所急，在工作中做到服务周到细致，及时了解客户对产品的反馈信息，争取推出更符合游客需求的旅游产品，刺激他们的新需求，同游客培养良好的感情争取回头客，同时也可以通过游客的口碑宣传，扩大旅行社的影响，从而吸引新顾客。

在对旅游产品进行设计、开发时，不仅从旅游供给方面进行研究，也要从消费者的旅游需求方面考虑，只有这样，旅游产品的设计才能有的放矢，在销售旅游产品的时候，总会遇到客户因某种原因想退单或产品卖不出去时的情况，由此可见，对游客需求进行分析，然后制定出适合消费者需求的旅游产品，对旅游企业来说是至关重要的一环。

可以根据消费者的年龄层次、消费能力、需求特点的不同来制定不同的旅游产品，分析消费者的这些特征有利于企业准确的把握目标市场的运动特征，争取更多的客户，为旅游企业的采取相应的营销策略提供依据，并针对旅游网络消费者的消费心理和行为开发有针对性的旅游产品，从而对旅游企业的运营产生影响，推进整个旅游产业的发展。

比如：

实施产品策略，开发个性化旅游产品，开发参与和协助型旅游产品，开发自驾车旅游产品，开发野外探险旅游产品，实施价格策略等。

3.建立旅游产品供应链成员之间战略合作伙伴关系。

在供应链中，存在各种合作伙伴关系，通过各种协议或合同来共享信息、共同承担风险、共同获得利润。

在合作中，要降低供应链成本，增强信息共享，改善相互之间的交流实现共赢，了解竞争对手的市场定位，从而产生更大的竞争优势，建立良性的合作伙伴关系，相互提供为他人和供应链提高生产力的能力，使供应链的各个环节更加稳固，使产品在链上各企业间的配合更加默契，提高整个供应链的运作效率。

4.建立多种信息传递渠道。

建立多种信息传递渠道包括建立对旅游产品供应链突发事件的风险防范信息传递渠道、产品协调管理信息渠道与突发事件应急处理信息渠道。

如旅游企业在生产现场直接向旅游者传递其产品和服务，也包括旅游企业借助中间商向旅游者传递其产品和服务的间接销售方式。

例如千岛湖旅游景区针对网络意识不足、对网络营销投入不够、在线交互实时性差等缺陷，建立适合自己的网站，引进与培养网络营销人才，进行多方式多渠道地适度推广，保证线上线下充分交流畅通，最大化地对专业旅游网站、博客、论坛、网络社区等第三方平台的利用，实现可持续发展。

在政府层面上，整合资源、构建平台、政策鼓励，引导扶持；技术支持，提供后盾，人员培训，提升层次。

随着网络的普及和网民消费行为的转变，旅游营销所面临的外部环境已经发生了深刻的变化。

5.构建旅游产品供应链突发事件应急处理机制。

旅行社应该配置专门的安全管理机构，制定各种安全管理规章及应急预案，同时要加强培训，对旅行社员工定期进行安全知识教育和技能培训，增强其安全责任意识和防范处置能力。

倘若没有健全的应急机制，信息的传递就有可能受到阻碍，一旦遇到问题，容易使游客造成慌乱，或是被一些不法之徒乘机实施违法犯罪活动，甚至会影响社会秩序，给人们的生产生活带来损失，由此可见，应急处理机制对旅游产品供应链的正常运行来说是至关重要的。

因此，相关人员应当熟悉和掌握应急救援预案的内容、程序及援救技能并在事故发生的第一时间迅速启动救援机制，将损失降至最低。

否则，公共突

发事件一旦发生，将会带来巨大的经济损失。

对于在游览、购物、交通过程中的突发事件，旅游企业要提前制定应变措施，做好善后处理。

对于偶发性突发事件，旅游企业应及时组建企业内部危机管理小组，通过信息共享、多主体协调启动应变计划，防止事件损害的扩大和延伸。

6.建立质量标准体系，加强监督实施。

要进一步加强旅游过程中的安全监督，引导旅游企业落实安全主体责任，提高旅游产品的服务质量，建立完整有效的质量标准体系，深入促进旅游服务质量的提升。

对旅游企业进行监督，对不履行合同约定、降低服务标准、低价竞争等违规行为进行制裁，强化企业守法诚信经营、规范优质服务的意识，对整体供应链条以搜集旅游者反馈信息为主，进行综合评价，进而提出改进建议。

四、结语

供应链系统应急策略在旅游过程中的应用，有效降低了整个供应链系统的风险，但与此同时，在运营过程中，也许会造成成本增加，在此背景条件下，可以将供应链应急策略后所产生的优势和可能增加的成本进行比较和权衡，然后再进行选择，既要规避风险危害，又要得到最大的经济效益和社会效益。

参考文献：

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