地税局税务所质量认证质量手册ISO9001.docx
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地税局税务所质量认证质量手册ISO9001
区地方税务局
第二税 务 所
质量手册
（依据GB/T19001—2000idtISO9001:
2000标准）
文件编号：
SYDSRS/QM--2007
版本号：
A
修订状态：
第0次
编写：
本所《质量手册》编写组
批准：
受控分发号：
持有人：
发布日期：
实施日期：
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
0.1
修订状态
0
标题
目录
对应《标准》条款号
章节号
标题
对应ISO9001：
2000标准条款号
页码
0.1
目录
1
0.2
质量手册发布令
3
1
本所简介
4
2
质量手册说明
4.2.2
6
3
组织系统图和过程职能分配表
5.5.1
9
4
质量管理体系总要求和文件要求
4.1，4.2.1,4.2.2
11
4-1
文件控制程序
4.2.3
13
4-2
质量记录控制程序
4.2.4
17
5
管理职责和承诺
5.1,5.2
20
5-1
质量方针和质量目标
5.3,5.4.1
21
5-2
质量管理体系策划
5.4.2
22
5-3
职责、权限与沟通
5.5
24
5-4
管理评审
5.6
29
6
资源管理
6.1
31
6-1
人力资源管理
6.2
32
章节号
标题
对应ISO9001：
2000标准条款号
页码
6-2
基础设施和工作环境管理
6.3,6.4
34
7
税收征管服务提供
7
36
7-1
税收征管服务提供过程的策划
7.1
37
7-2
与纳税人有关的过程控制程序
7.2
40
7-3
采购控制
7.4
45
7-4
税收征管服务提供过程控制程序
7.5
46
8
测量、分析和持续改进
8.1,8.5.1
51
8-1
纳税人满意度调查
8.2.1
53
8-2
内部质量审核程序
8.2.2
55
8-3
过程的检查和测评
8.2.3
59
8-4
服务 征管服务质量的检查和考评控制程序程序
8.2.4
61
8-5
不合格服务控制程序
8.3
64
8-6
数据分析
8.4
66
8-7
纠正/预防措施控制程序
8.5.2,8.5.3
68
附
文件修改控制页
72
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
0.2
修订状态
0
标题
质量手册发布令
对应《标准》
条款号
为提高本所整体素质，适应社会主义市场经济发展的需要，本所依据GB/T19001—2000idsISO9001：
2000《质量管理体系要求》建立质量管理体系并编制《质量手册》,现予批准正式发布，自2007年4月1日起实施。
《质量手册》阐述了本所的质量方针和质量目标，规定了质量管理体系范围，包含了为质量管理体系设置的程序文件，对体系的过程及其相互关系作了适合于本所实际情况的规定和表述，是本所规范内部质量管理和对外提供优质高效服务质量保证的重要文件，要求各岗位和全体干部认真贯彻执行。
同时，为满足《标准》要求，确保质量管理体系的有效运行和持续改进，现决定由张倩副所长担任管理者代表，履行本手册规定的相应职责权限。
所长
年月日
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
1
修订状态
0
标题
本所简介
对应《标准》
条款号
6.1
区地方税务局第二税务所是在本地区经济快速发展，投资环境不断改善，大量国际、国内知名企业入驻，跨国、跨区贸易日渐频繁，其对税收的贡献与影响也与日俱增的经济背景下，为加强对重点税源户的税收征管与服务，构建VIP税务所管理模式，于2006年4月正式成立。
本所拥有一批优秀的税收管理员以及完备的服务设施，依托和运用综合服务自动化办公系统和网络技术，在深化“户籍式”税收管理的基础上，坚持“管户”与“管事”有机结合，以不断提高重点税源户税收征管工作的专业化管理水平。
我们的理念是：
坚持科学发展观，凭借强烈的敬业精神和超前的创新意识，赢得广大纳税人的充分肯定。
我们的宗旨是：
以专注的态度投入于绿港经济，以专业的服务致力于您的满意。
我们的使命是：
为全区范围内的重点税源户提供优质高效的服务，最大程度地满足纳税人合理合法需求。
我们的愿景是：
以一流的征管、一流的队伍、一流的环境、一流的业绩、一流的服务最终成为纳税人值得信赖的税收伙伴。
为规范内部管理，提高服务质量保证能力，本所引入ISO9001：
2000标准，建立和实施质量管理体系，走管理创新之路，不断提升本所整体素质，为纳税人提供优质高效服务，进一步提高广大纳税人的满意度。
所长：
地址：
电话：
传真：
邮编：
E-mail：
网址：
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
2
修订状态
0
标题
质量手册说明
对应《标准》
条款号
4.2.2
1、编制的依据和内容
本手册依据GB/TI9001—2000idtISO9001：
2000《质量管理体系要求》和相关法律、法规编制，其内容包括：
a）质量管理体系的范围及删减的说明；
b）为质量管理体系编制的形成文件的程序（共8个）；
c）对质量管理体系所有过程的顺序和相互作用的规定和表述。
2、本手册采用GB/T19000—2000idtISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
其中：
顾客----指纳税人、扣缴义务人，以及税务机关依法委托代征税款的单位和个人，在本手册中统称“纳税人”；
产品----在本手册中对本所的“产品”表述为“税收征收管理服务”。
3、手册的目的和范围
3.1目的：
手册规定本所质量管理体系要求，用于证实本所有能力提供满足纳税人需求和适用法律法规规章要求的税收征收管理服务，并通过体系的有效运行和持续改进不断提高纳税人的满意度。
3.2适用范围：
手册规定的质量管理体系要求适用于重点税源户的税收征收管理服务的提供。
3.3删减的说明：
本所在应用GB/TI900I—2000idtISO900I：
2000标准时，对7.3和7.6条款作了删减。
其理由是：
①本所提供的税收征管服务严格执行《中华人民共和国税收征收管理法》等适用法律法规规章和本系统的规范性文件，没有产品/过程设计开发的需求，对具体的税收征管业务的实施和服务模式的探索创新则按《标准》7.1条款要求事先进行策划,形成相应的工作标准/工作流程和《操作指南》；②在税收征管服务过程中不发生使用检测装置的情况，本所也不配置这些装置。
因此，删减7.3和7.6条款不影响本所提供满足要求的服务的能力和责任。
4、手册的管理
4.1本手册为受控文件，由所长批准发布后实施。
其非受
控本可以向纳税人及其他相关方发送。
4.2手册管理的有关事宜由文档管理岗负责，其发放、修改和使用，执行《文件控制程序》。
4.3文档管理岗负责收集有关对手册修改的意见和建议，定期组织对手册的充分性和适宜性进行评审，必要时实施对手册的更新。
4.4本手册版本为A，后续版本号为B、C、D……；本版号手册的现行修订状态为第0次，后续修订状态为1、2、3……。
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM—2007
版本号
A
章节号
3
修订状态
0
标题
组织系统图和过程职能分配表
对应《标准》
条款号
5.5.1
1、质量管理体系组织系统图
2、过程职能分配表
部
体系门
过程
（条款号）
所长
副所长
管理者代表
文档管理岗
税收管理员岗
内勤综合岗
法制联络网络管理岗
4.1/4.2
●
○
●
○
○
○
○
4.2.3
○
○
○
●
○
○
●
4.2.4
○
○
●
○
○
○
5.1~5.6
●
○
●
○
○
○
○
6.1
●
○
○
○
○
○
○
6.2
●
○
○
○
○
6.3
○
○
●
●
6.4
○
○
●
○
7.1
○
●
○
○
7.2
●
●
○
7.4
●
○
7.5
○
○
●
●
○
8.1/8.5.1
●
○
○
○
○
○
○
8.2.1
○
●
○
○
8.2.2
○
○
●
○
○
○
○
8.2.3
●
○
○
○
○
8.2.4
●
●
●
○
8.3
○
●
○
●
●
○
8.4
●
○
○
●
○
8.5.1/8.5.2
○
○
●
○
○
○
○
注：
●——主管或具体组织实施的职责
○——相关或辅助配合实施的职责
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM—2007
版本号
A
章节号
4
修订状态
0
标题
质量管理体系总要求和文件要求
对应《标准》
条款号
4.1,4.2.1,4.2.2
1、质量管理体系总要求
1.1本所按照GB/TI9001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》建立质量管理体系，制订质量方针和质量目标，编制《质量手册》和其他文件予以实施和保持，并持续改进其有效性。
1.2为实施上述目标，本所开展下列活动并进行管理：
a）识别本所质量管理体系所需的过程和子过程，考虑到提供税收征管服务的特点，确定这些过程的顺序和相互作用；
b）为确保这些过程有效进行，在《质量手册》相应程序文件和其他质量文件中确定过程控制的方法和运行准则；
c），通过资源管理和内部沟通，提供、配置和补充相关的资源，获得必要的信息,以支持这些过程的运行并对其进行检查和分析;
d）采取必要措施，确保过程所策划或预期的结果得以实现，并对这些过程持续改进。
1.3本所在提供税收征管服务的过程中不发生外包过程。
2、质量管理体系文件要求
2.1按照ISO9001：
2000标准的要求和本所的实际情况，编制适当的文件以确保质量管理体系的有效运行。
2.2本所质量管理体系文件分为两级：
a）第一级文件即《质量手册》，它包括了质量方针、质量目标和程序文件（8个）；
b）第二级文件有：
《服务承诺书》、《税务人员十要十不准》、《文明服务规范》、《岗位职责规范》、《涉税操作指南》和其他管理制度、质量记录（报告、表格）等。
2.3本所文件的规定与《标准》的要求和税收征管的实际运作特点保持了一致。
随着质量管理体系的变化和改进，管理者代表和文档管理岗应组织对文件定期评审或修订，并执行《文件控制程序》。
2.4本所按照《标准》的明示要求以及确保过程有效运行和控制的需要，编制8个程序文件；对未形成程序文件所对应的体系要求，在质量手册的相关章节中作了表述和规定。
本所文件的多少和详略程度与本所的规模、服务特点、干部素质等基本适应。
2.5文件以书面形式为主，也可采用其他媒体形式，但都应按《文件控制程序》进行管理。
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
4-1
修订状态
0
标题
文件控制程序
对应《标准》
条款号
4.2.3
1、目的
对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保其充分性和适宜性，且在体系运行的各相关场所都能得到和使用文件的有效版本。
2、适用范围
适用于对质量管理体系有关的文件的控制，也适用于对适当外来文件的控制。
3、职责
3.1文档管理岗是文件控制的主管岗位，负责内部文件的编制、发放和更改；
3.2法制联络和网络管理岗负责适用法律法规和规章等外来文件的识别、获取、更新及发放控制;
3.3其他各岗位负责参与内部相关文件的编制以及对所持有文件的使用和保管。
4、工作程序
4.1文件的识别和标识
4.1.1本所质量管理体系文件包括：
质量方针、质量目标、质量手册及其中的程序文件、与征管服务有关的内部管理制度（含分局发布的）以及国家/上级单位发布的相关法律法规和规章。
在征管服务过程中形成的业务表单及文书属质量记录范畴。
在本所己发放和使用的质量管理体系文件均应受控;凡提供给纳税人或其他机构的文件，本所对其不作更改和作废的控制，属“非受控”状态。
4.1.2以标题、编号、版本号（或发布日期）、修订状态等作为文件唯一性标识。
为保证对文件的识别，文档管理岗负责编制和发放本所“现行有效文件一览表”。
在必要时，应对“一览表”及时更新。
4.2文件的编制和审批
4.2.1本所编制的文件发布前，必须经所长或其他授权人批准，保证文件内容正确、清晰、完整、易于理解，且与其他文件协调一致，以确保文件的充分性和适宜性。
4.2.2文件的编制分工和审批权限
a）质量手册和程序文件由管理者代表组织编写，报所长批准。
b）质量记录表式和其他管理性或业务性文件由各岗位负责编制，报所长或管理者代表批准。
4.2.3每年年底，由管理者代表授权文档管理岗组织对本所现行文件进行评审；经评审确需对文件作修改、更新或废止时，需报请所长或文件原审批人批准。
4.2.4文件编制主要以纸张做媒体，必要和可能时，也可采用其他媒体形式，如软盘、磁带等。
4.3文件的发放
4.3.1由文档管理岗确定质量管理体系文件的发放范围，并负责发放。
发放时建立《文件发放登记表》，记入文件名称、编号、分发号、数量等，发放人和领用人均应签名并注明日期。
文件回收时也应登记。
4.3.2当文件破损影响使用时，持有人应到文档管理岗换取新文件；新文件仍沿用原分发号，收回的旧文件应予销毁。
当文件丢失，经核实后再由文档管理岗补发编有新的分发号的文件并予登记，注明丢失文件和原分发号作废。
4.4文件的更改和处理
4.4.1本所编制的文件需要更改时，应由提议更改的人员向文档管理岗提出更改的建议或方案，填具《文件更改审批和通知单》，报文件原审批人批准。
4.4.2文件更改由文档管理岗组织实施。
文件更改方式可采取划改、换页或换版，对更改情况应在“文件更改控制页”中予以记录。
4.4.3对作废的文件由文档管理岗及时收回并销毁；当需作资料保留时应对其加盖“作废留存”印章标识，以防止作废文件的非预期使用。
4.4.4文件使用人不得在文件上随意涂抹划改，不得将文件私自外借，以保证文件的清晰、整洁和完好。
4.5外来文件的管理
4.5.1法制联络和网络管理岗负责对国家、地方和本系统发布的相关法律、法规和规章等外来文件的识别和获取，追踪其最新版本，及时更换失效版本并控制这些文件的发放、传递。
4.5.2纳税人提供的与税收征管业务有关的报表、帐簿、凭证等资料不作为外来文件管理，根据业务流程和分工分别由税收管理员岗和内勤综合岗按《税收征管服务提供过程控制程序》中对纳税人资料、财产管理的规定进行控制。
5、相关/支持性文件
5.1《记录控制程序》
6、质量记录
6.1现行有效文件一览表
6.2文件发放登记表
6.3文件更改审批和通知单
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
4-2
修订状态
0
标题
质量记录控制程序
对应《标准》
条款号
4.2.4
1、目的
对质量记录（含业务用表单及形成的业务文书档案，下同）进行控制，以提供服务质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据。
2、适用范围
适用于对质量记录的控制。
3、职责
3.1文档管理岗负责质量记录的管理和监督实施；
3.2其他各岗位负责相关质量记录的填制、收集、整理和汇交。
4、工作程序
4.1质量记录的格式、标识和填制
4.1.1文档管理岗编制“质量记录一览表”，列出本所质量记录的编号、标题、执行岗位、归档时间、保存期限等，并将这些质量记录样表汇编成册，随同“一览表”发布执行。
业务表单的表式和保存期限执行本系统规定，沿用已有编号，也不列入“一览表”。
4.1.2质量记录以其标题、编号作为唯一标识,书写应工整清晰，不允许涂改，但可以划改旁注，划改人应签章。
4.2质量记录的收集、编录和归档
4.2.1各岗位人员应将形成的质量记录按月/按户收集，做好分类编目。
征管业务表单和文档由相关业务人员适时向文档管理岗移交，年末再由文档管理岗整理组卷后向分局征管科移交归档;体系运行的记录由相关人员在年末向文档管理岗一次性移交归档。
4.2.2对归档的质量记录由文档管理岗分类、整理、组卷、编制索引或目录，以便检索查阅。
4.3质量记录的贮存、保护、借阅和处理
4.3.1质量记录应在专用的铁制或木制档案柜中存放，贮存环境应有防潮、防火、防蛀等防护措施。
4.3.2本所人员借阅质量记录应进行登记，确定借阅期限，到期由文档管理岗收回。
当法规有规定，纳税人或其代表需借阅或索取本所保存的质量记录时，需经本所管理者代表批准。
质量记录的复制由文档管理岗实施。
4.3.3对本所保存的、且保存期限届满的质量记录由文档管理岗编制《质量记录处理清单》，报管理者代表批准后予以销毁。
5、相关/支持性文件
5.1《文件控制程序》
5.2档案管理相关法规和规章
6、质量记录
6.1质量记录一览表
6.2质量记录/档案交接登记表；
6.3质量记录借阅登记表
6.4档案/记录处理清单
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
5
修订状态
0
标题
管理职责和承诺
对应《标准》
条款号
5.1,5.2
1、本所所长对建立、实施和持续改进质量管理体系作出承诺，并通过开展以下活动提供证据；
a）向干部传达和主张满足纳税人需求和相关法律法规规章要求的重要性；
b）制定质量方针和质量目标并组织贯彻实施；
c）进行管理评审；
d）确保质量管理体系所需资源的配置和补充。
2、本所所长和管理层坚持“以纳税人为中心”这一重要的质量管理原则，理解、确定和满足纳税人当前和未来合理合法的需求，并争取超越他们的期望以增强纳税人满意。
本所以此作为服务宗旨和根本追求，并将其贯穿于质量管理体系的过程活动中。
3、为实施上述要求，在本手册的5-1——5-4章分别就“质量方针和质量目标”、“质量管理体系策划”、“职责、权限和沟通”、“管理评审”等作了规定和表述。
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
5-1
修订状态
0
标题
质量方针和质量目标
对应《标准》
条款号
5.3,5.4.1
1、本所的质量方针和质量目标已由所长制定、批准，形成文件并正式发布：
质量方针：
依法征收，提供优质高效服务；
持续改进，共创和谐征纳关系。
质量目标：
税收按期申报率98%以上；
税款入库率100%；
纳税人满意率95%以上。
2、质量方针是本所总的管理方针的一部分。
本所对质量方针和质量目标以多种形式在本所范围内广泛深入地进行传达和宣讲，让全体干部都能理解和贯彻实施。
3、各岗位应根据本所的质量目标进行分解、转化，制定本岗位可测量、可考核的质量目标或工作目标。
本所每季度和年终对质量总目标和分目标的实现情况由管理者代表组织进行考核，形成《质量目标完成情况检查考核记录》。
4、在管理评审中，对质量方针和目标持续的适宜性进行评审，必要时对其进行修订，以适应本所内外部环境条件的变化。
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
5-2
修订状态
0
标题
质量管理体系策划
对应《标准》
条款号
5.4.2
1、质量管理体系策划是本所征管、服务指导性策划。
通过策划应解决本所如何按照ISO9001：
2000标准的要求，结合实际建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。
2、所长负责主持质量管理体系策划，各岗位人员应积极参与策划。
3、质量管理体系策划一般在体系建立和改进时进行，也可以在管理评审中结合开展策划。
4、质量管理体系策划的输入应考虑纳税人的需求，相关法律法规和规章的要求，本所的现状和服务特点，借鉴已有的征管、服务经验。
5、质量管理体系策划的输出应包括：
设定质量目标，应确定或开发的质量管理运行过程，所需要的资源，职责权限的分配，文件/记录的设置，对过程和体系业绩的评价方法等。
输出应满足本手册第4章的要求。
6、对质量管理体系的任何变更都应预先进行策划。
对体系中某一过程的更改将引起的其他过程的变化应在策划时作出判断，并采取相应措施，防止因变更而导致体系有效运行受到影响，以保持质量管理体系的完整性和连续性。
区地方税务局
第二税务所
质量手册
文件编号
SYDSRS/QM--2007
版本号
A
章节号
5-3
修订状态
0
标题
职责、权限与沟通
对应《标准》
条款号
5.5
1、职责和权限：
对本所管理层、各岗位及相关人员在质量管理体系中的职责权限规定如下：
1.1所长：
（1）贯彻执行国家有关质量工作和税收征管工作的方针、政策、法律、法规以及行业有关的规范和要求；
（2）以满足纳税人需求和适用法律、法规、规章要求为工作核心，在全所干部中牢固树立“以纳税人为中心”的质量意识和服务意识，关注与纳税人有关的过程，理解和满足纳税人合理合法需求，提高纳税人满意度；
（3）主持质量管理体系策划，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性；
（4）制定质量方针和质量目标并组织贯彻实施；
（5）确定本所的组织结构、管理的职责权限，组织内部和外部沟通协调的过程，处理好相互接口关系；
（6）指定管理者代表，听取对质量管理体系运行情况的报告；
（7）主持和开展管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；
（8）决定和保证质量管理体系的资源配量；
（9）负责队伍建设，包括政治思想工作和廉政建设；
（10）制定并组织执行年度工作计划，了解税源，组织入库，检查进度，完成税收收入计划任务。
1.2管理者代表
（1）确保质量管理体系各个过程的识别、建立和展开运行；
（2）向所长报告质量管理体系的运行情况、业绩和改进的需求；
（3）坚持贯彻“以纳税人为中
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