商场营业员手册2.docx
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商场营业员手册2
商场营业员手册
经营理念
******为你铺一条成功之路
以学为本,以勤为路
热情有礼,专业有序
奉献、忠诚、友善
好学习、善观察、勤思考
积极进取、健康向上
团结、高效、合作
服务的成功缘自于真诚
商户是我们生存基础
服务是我们的生命线
诚信是我们的立足之本
业绩至上,实力致胜
以公司发展为已任,以专业创新为基础
******简介
深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的,于1998年12月31日开业,位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处,总营业面积约7000多平方米,主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等,以个性、时尚为定位,以都市白领为消费对象,是一个中高档的女性、专业服饰商场。
值得一提的是,******从土建、装修、招商到开业,仅用了四个月时间,充分体现了深圳特区的高效率,同时也说明了******员工团结、奋进的精神。
******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格;全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道,全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。
合理的商品构架,良好的品碑和形象,使******商业广场自开业以来,在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。
******商场采用总经理负责制管理模式,下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部(包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部)。
财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9:
00-18:
00,中午休息时间为12:
00-13:
30;周六的上班时间为:
9:
30-12:
00。
员工守则
热爱公司,遵纪守法
严谨操守,开拓创新
热诚服务,平等待人
服从领导,尽忠职守
秉公办事,团结协作
爱护公物,开源节流
注重礼仪,勤工守时
考勤管理
上下班时间
1.各专柜营业员应于9:
20分前到达商场,由商场规定的员工通道,凭工牌排队进入商场。
2.柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况,由值班经理开处罚单并监督执行情况。
开店准备
商品整理,整理货品,于9:
55前做完专柜清洁。
·早会
每天值班经理主持早会,主要进行工作交流,传达公司指示或活动,分享信息、交流感情。
·迎宾
营业开始时表情自然,面带微笑,精神饱满,随时准备为顾客提供服务。
有顾客时两眼平视或注视服务对象,不斜视顾客或东张西望;问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰,不要低头,应弯腰成45度;说:
“早上好,欢迎光临!
”或“您好,欢迎光临!
”。
·用餐管理
用餐时间采用轮班制,就餐时间为30分钟,须按时返回岗位,口中不留异味或残留物;并检查妆容,及时补上唇膏或唇彩。
·外出
上班期间非工作需要不能外出,确实有特殊情况需外出,须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场,出场时必须经由员工通道,禁止使用客用通道。
·送宾
营业结束前15分钟欢送顾客,以正确姿势配合送客音乐,以感激的心情喊出“晚安!
谢谢光临”来欢送顾客。
工作流程
09:
20进场
09:
25-09:
35早会
09:
30-09:
55营业前准备
09:
55-10:
00迎宾
10:
00-22:
00营业中(周五、六至22:
30)
21:
45-22:
00送宾(周五、六22:
15-22:
30)
22:
00离场(周五、六至22:
30)
VIP会员服务
凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件
相关手续办理流程
一、办理营业员入职
1.准备身份证、《流动人口婚育证明》(经查验合格)、2张1寸彩照、300元管理费(可退还)、5元工本费、培训费200元(可从货款中扣除)。
2.办理流程:
到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》,经专柜或公司负责人签字后,交由值班经理签字,批准后到人力资源部办理入职手续。
3.培训费、培训结业证:
营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费(不予退还),参加公司的统一岗前培训、岗中培训,考试合格后颁发结业证书。
注:
持有******培训结业证的营业员,离职后1年内再回******上班的,不再扣除培训费,可不参加岗中培训;离职后2年内回******上班的,须参加******岗中培训,但不扣培训费;超过2年的,则须参加岗中培训并交培训费200元。
二、办理营业员离职
1.准备营业员管理费收据、工牌;
2.到营运部填写《营业员离职申请表》,经专柜或公司负责人签字盖章后,交由值班经理签字,批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续,并到财务部退还管理费。
注:
营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续,否则不予
退还管理费300元。
三、办理营业员临时工牌
1.准备身份证、《流动人口婚育证明》(经查检合格)、1张1寸彩色照片。
2.办理流程:
到营运部填写《营业员入职申请表》,经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。
注:
临时工牌期限为3-7天,到期必须退还至营运部,逾期不交,处以30元/天的罚款。
临时工牌按20元/个收费。
四、遗失工牌的补办
1.遗失工牌:
持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》,批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元(工本费5元,罚款5元)到人力资源部办理。
2.离职时遗失:
到营运部填写《营业员离职申请表》,经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续,10元罚金将从300元管理费中扣除。
注:
管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件(本人签字申明该收据作废),经财务部核实后方可办理退款手续。
五、购买售货小票等
购买地点:
值班经理处。
值班经理开票后,到指定收银台交款,到值班经理处领取物品。
价格如下:
售货小票:
元/本;价格标签:
元/张;打价纸:
4元/卷。
六、营业员申请打折及POP
1.申请打折或促销:
执书面申请到业务部办理。
2.申请打折并制作POP:
至企划部填写《关于制作卖场POP申请表》,经公司或专柜负责人签字,经业务部审批后,方可至企划部办理制作POP手续,一个工作日后,由专柜营业员到企划部领取POP。
七、申请标价签支架手续
1.至营运部填写《领取价格标签支架申请表》,经柜台负责人签字后,执表至人力资源部登记和领取支架。
注:
专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部,如支架丢失或损坏,按150元/个赔偿。
相关规章制度
·规章制度
一、商场营业时间:
10:
00-22:
00(周日-周四),10:
00-22:
30(周五、周六),特殊节假日下班时间会延长。
二、营业员对帐时间:
每天早上11:
30前,各专柜当班营业员至服务台对帐,须签字确认,逾期未对,每次处以20元罚款。
三、专柜结算员与财务部对帐时间:
每月5日开始对帐,对上月1日至30日的货款。
四、营业员用餐时间规定:
中餐时间:
11:
00-12:
30;晚餐时间:
17:
00-18:
30,就餐时间每人不超过30分钟。
五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定,并交排班表到值班经理处,没有特殊情况不能随便调班。
六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9:
20分员工通道门口集合,列队进入商场参加早会,并于9:
55前做完清洁(一楼男洗手间10:
00前不对外,一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把)。
六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道,接受防损员检查;调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》,经批准,由员工通道防损员检查核实后方可放行;1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。
七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐,营业员应站在指定位置参加送宾仪式。
正确的做法是:
身体微向下倾斜,面带笑容及愉悦的声音说:
“谢谢您的光临!
欢迎下次再来!
”
八、开发票处设在服务台,购买内一个月内可开具发票。
·物价管理
物价管理工作是商业管理的重要组成部分,******商场作为精品荟萃的商场,切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要,增强其竞争能力,提高企业信誉起着重要的作用。
一、商品价格的调整
1.调整商品价格时,专柜必须以公司名义申请,经商场业务部经理审批后方可执行。
未经申报不得以任何理由打折,否则将按违反商场物价管理规定处理。
2.在调价时要认真按业务程序进行,要认真核对调价商品的品名、规格、产地,调前各商家要做好调价商品的盘点工作,经业务部经理审核同意后才能执行。
3.正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批,各商家无权对商品进行随意折让,但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。
二、明码标价制度
1.为维护国家规定和商场规章制度的正确执行,便于顾客监督,方便顾客购买,商场所有商品都必须执行明码标价制度
2.商品标价签规范化填写的要求
(1)项目齐全:
应包括:
品名、产地、规格、计量单位、价格等。
(2)整洁清楚:
用同一种颜色的笔填写,无错别字,整洁美观,零售价格盖阿拉伯数字戳。
(3)准确无误:
商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误,统一使用法定计量单位。
(4)《商品标价签》的填写要求一货一签,货签对位,摆放整齐,位置醒目。
3.特殊的商品(首饰、珠宝)可使用特定的标签。
·考核与奖惩
1.专柜未经审批任意折让的,商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。
2.商场统一收款的专柜,必须到收银台交款,如发现一笔营业员自行收款,商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。
3.对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定,并直接影响商场信誉的商家,除处以经济处罚外,还将按有关规定进行行政处罚。
服装仪容规定
u女性营业员
(1)保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来
(2)开朗的表情,化妆以适度化妆,擦上口红为原则
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)指甲修整干净,若涂指甲油,其颜色不得过于鲜艳
(7)应着近肤色无花纹的丝袜
(8)应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
u男性员工营业员
(1)保持头发整齐清洁,头发长度不可超过衣领
(2)胡须刮干净(不可蓄胡)
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)穿西装外套时须扣上扣子
(7)应着黑色皮鞋
(8)手要保持清洁,要将指甲修整干净
(9)不得在工衣上另加自己的衣服(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
服务用语及禁语
1.称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2.招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?
”、“您需要什么?
”、“请稍等,我马上就来。
”
3.介绍用语
(1)“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试”
(2)“这种商品的特点是……”
(3)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”
(4)“使用这种商品时,请注意……”
(5)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?
”
4.回答询问用语
(1)“您需要的商品在……”
(2)“洗手间(服务台……)在……”
(3)“这是您要的商品,您看合适吗?
”
(4)“相比之下,这种(件)更适合您。
”
(5)“我建议您帮他买这种(件)。
”
(6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?
”
5.解释用语
(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟,请您配合,谢谢”
(2)“对不起,不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在柜台上,以防被盗”
(4)“对不起,按政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题,是不能退货的”
(5)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续”
6.收银用语
(1)“请问您是刷卡还是付现金?
”
(2)“请问你有VIP卡吗?
”
(3)“收您XXX元(信用卡,联名卡),谢谢!
”
(4)“请您签名,谢谢!
”
(5)“找您XXX元,请点收,谢谢!
”
(6)“这是您的信用卡及签账单,请您收好,谢谢!
”
7.答谢用语
(1)“感谢您的鼓励与支持。
”
(2)“这是我们应该做的。
”
(3)“非常感谢您提供的建议,我们马上向经理反映。
”
8.道歉用语
(1)“对不起,请您稍等一下,谢谢您。
”
(2)“对不起,让您久等了。
”
(3)“对不起,我马上给您换一件。
”
(4)“对不起,让您多(空)跑一趟。
”
9.道别用语
(1)“谢谢您,欢迎再次光临!
”
10.接待禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“不要摸商品,以免弄脏了。
”
(2)“人比较多,请你快点挑。
”
(3)“不用试你肯定合适,不合适回来换。
”
11.退货禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“你才买的,怎么又要换?
”
(2)“你买的时候,怎么没看清楚?
”
(3)“不是我卖的,我不知道。
”
(4)“肯定是你使用(穿着、洗涤)不当造成的,我们的商品质量没有问题。
”
退换货处理流程
营业员违纪处罚条例
常用英语
1、欢迎光临!
———YOUarewelcome!
2、我能帮您做什么吗?
———WhatcanIdoforyou?
/CanIhelpyou?
3、请随便看看。
———Pickoutyourself.
4、请问您穿什么码数?
———Whatsizedoyoufit?
5、您喜欢这件吗?
———Doyoulikethisone?
6、我给您包起来好吗?
———CanIpackitforyou?
7、这双鞋的价格是328元。
———Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.
8、收银台在那边。
———Thecashier’sdeskisoverthere.
9、洗手间在二楼。
———Thetoiletisonthesecondfloor.
10、谢谢光临,再见!
———Thankyou,seeyouagain!