运营部日常工作细则20170111.docx

运营部日常工作细则20170111.docx

《运营部日常工作细则20170111.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营部日常工作细则20170111.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商场运营（楼层）人员巡场（清场）细则

一、（营业前）巡场

（一）为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场。

（二）营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。

（三）巡场内容：

1、看各处门、窗是否完好。

2、看各配、供电设施是否完好。

3、看公司和各厂家的财产是否完好，是否被盗或其他问题。

4、看有无不清洁、不卫生的地方。

5、看卫生设施是否完好。

6、看有无漏水、渗水等现象。

7、巡查有无其他的异常现象。

（四）若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相关部门，主动与厂家联系，争取理解和配合解决问题。

二、（营业中）巡场

（一）巡场是商场运营部人员（运营经理、楼层主管、楼层管理员）等相关人员的主要工作之一，为对运营部人员的巡场工作进行规范，制定本制度。

（二）运营部人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、佩工号牌，步伐稳健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。

（三）巡场内容

1、看

⑴看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。

⑵看营业人员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当的安排。

⑶看营业人员有无违纪行为（如串岗、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。

⑷看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。

⑸看有无商品及其他杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。

⑹看有无人员吸烟。

⑺看有无商品不用推车在地面上推行。

⑻看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。

⑼看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩。

看商场保安、保洁员等卖场员工是否注意自身形象。

⑽看是否有其他商场的招商人员。

看有无算命、推销小商品等人员入场。

⑾看照明设备是否正常、商户有无私拉乱接的现象。

⑿看装修的商户有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电创、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。

⒀看装修商户的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。

⒁看易燃易爆品有无集中保管，商户有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。

⒂看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。

⒃看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。

⒄看商户的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确；商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。

⒅看商户产品的外观质量，看品牌是否超出登记的经营范围。

⒆看每个空调出风口是否正常。

⒇看有无其他不正常的现象。

2、闻

⑴闻有无电线或其他物品的烧焦糊味。

⑵闻有无酒精、火柒等易燃易爆品的味道。

⑶闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。

⑷闻有无焚香、烧纸等的味道。

⑸闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。

⑹闻卫生间有无异味。

⑺闻有无香烟的味道。

⑻闻有无其他不正常的味道。

3、听

⑴听有无大功率电器的噪音。

⑵听开关、接触器等控制设备有无异声。

⑶听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。

⑷听有无喧哗、吵闹之声。

⑸听有无商品推行、撞击之声。

⑹听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。

⑺听顾客、经营户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。

⑻听其他有价值的一切声音。

4、说

⑴宣传公司的企业文化。

⑵解释公司的企划、促销活动方案及深远意义。

⑶对违规人员进行劝阻、态度不卑不亢。

⑷对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。

⑸主动、热情地和商户负责人、营业员打招呼。

定期或不定期地进行沟通。

5、帮

⑴帮助、协调保洁员、保安等做好日常工作。

⑵帮助商户介绍品牌商品，对商户的展厅布置提出改进建议。

⑶帮助商户负责人及营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并督促落实到位。

⑷帮助协调商户和顾客之间的争执和纠纷。

⑸帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。

⑹帮助商户负责人和营业员提高业务、文化素质和修养。

⑺随时、随地地为经营户和顾客、营业员提供力所能及的帮助。

6、悟

⑴一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。

⑵与商场业主交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。

⑶要经常去揣摹我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。

⑷要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。

（四）楼层主管（楼层管理员）上、下午巡场，各不得少于二次，特别是巡场不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去一次。

并做好相应的巡场检查记录。

三、清场细则

（一）清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查。

由于清场后，除值班人员外、工作人员将离开商场，所以，清场对消防、安全、防盗等工作至关重要，故制订本制度。

（二）清场时，由上至下，由里及外。

务必全面，不留隐患。

商场运营部人员，应配合物业人员一起，做好清场工作。

做好交接记录，最后离场。

（有两户以上在接待顾客时，需等商户接待完毕顾客。

）

（三）清场时，如有商户还有顾客在谈生意，要耐心等待。

可先清查其他展位，不得催促顾客离开。

如时间过长（超过半小时）要善意提醒，不得引起商户和顾客的反感。

（四）清场内容：

1、查看各展位有无涉留人员。

2、查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下。

3、查看各水龙头是否关死。

4、查看垃圾筒中有无杂物，查看有无烟头火种。

5、查看商场各门窗有无关好。

6、查看商场各楼层供电源是否切断。

7、查看值班人员是否到位。

8、如有厂家装修，查看有无监督人员。

9、查看消防、监控系统是否正常。

10、其他应巡查的方面。

附：

巡场检查情况表，必须固定放置各楼层服务台或各楼层显眼位置，便于巡检记录，也便于上级发现问题，及时记录和对楼层管理的检查、督促。

营业时段为：

营业前、营业中、清场等时段。

发现问题及整改情况，如一行写不下，可往下顺延。

巡场检查记录表

营业时段

时间

检查发现问题

整改情况

上级发现问题

整改情况

9