星辰急便的物流优化建议商业策划书.docx
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星辰急便的物流优化建议商业策划书
星辰急便的物流优化建议商业策划书
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目录
摘要3
关键词3
项目介绍3
一、项目背景3
（一）“云物流”介绍3
（二）项目背景介绍3
二、项目总体目标3
三、项目商业模式3
四、项目实施意义3
市场分析3
一、市场描述3
二、市场大小和未来发展趋势3
（一）目标顾客3
（二）市场细分3
（三）战略机会3
竞争性分析3
一、市场竞争3
1、外资巨头3
2、国营快递企业3
3、民营快递企业3
二、竞争优势3
具体策划方案3
一、建立便捷的“查询中心”3
（一）背景3
（二）订单查询系统3
1、建立“全国—区域—营业所”的配送信息系统3
2、建立“信息—货物同步”的包裹运输机制3
3、建立网上订单查询系统3
4、建立电话订单查询系统3
（三）常用信息查询系统3
1、营业所网点查询3
2、到货区域查询3
3、运费说明查询3
4、预计时效查询3
（四）优势分析3
二、建立优良的“客户服务中心”3
（一）背景3
（二）电话客服中心3
1、“寄件人”区3
2、“收件人”区3
3、“新手上路”区3
4、“人工服务”区3
5、“报错与投诉”区3
（三）网上客服中心3
（四）优势分析3
三、统一化管理3
（一）背景3
（二）统一化标准3
（三）统一化的实施策略3
1、人才培养系统3
2、加盟商选择条件3
3、加盟商评估系统3
（四）优势分析3
财务预算3
一、财务盈利分析3
二、投入资金分析3
风险及解决方法3
一、风险3
（一）外部风险3
（二）内部风险3
二、解决方法3
摘要
现如今，服务行业正日新月异地发展着。
在全球性金融危机的大背景下，作为一个刚刚起步的电子商务物流企业，星辰急便正以极快的速度发展壮大。
不久前，阿里巴巴正式投资星辰急便，他们将在电子商务物流方面进行深入合作，以解决旗下子公司淘宝网的物流瓶颈。
星辰急便运营机制的核心在于其董事长陈平提出的一个“云物流”理念，通过让众多小型物流公司加盟并进行统一的培训，让整个电子商务物流体系达到一个完整统一的标准。
为此，我们团队为星辰急便设计了一个完整而具体的配送方案，将全过程分为取件、转运和配送等过程，并将司机分为SD与TD，分别连接不同的营业所和运输所，从而使效率最大化。
这样客户不仅能够快速而准确地接收货物，还能通过网络电话等查询货物的所属状态，并且出现问题时能够方便地向有关管理人员反映，得到解决或赔偿。
并且我们还着力于管理人员的培训，由于加盟商之间的员工能力不统一，星辰急便可以将所有同种类型的工作人员进行统一化管理和培训，以更专业的形象和更亲切的服务态度展示在客户面前。
我们团队希望，通过对星辰急便的物流过程进行优化设计，让一个中端企业能够向更高更强的方向发展。
关键词
星辰急便电子商务物流云物流
取件、转运和配送SD与TD货物状态查询
加盟商管理人员统一培训
项目介绍
一、项目背景
（一）“云物流”介绍
星晨急便的商业模式不同于传统的物流与快递企业的商业模式，它吸收了“云计算”和电子商务平台的基本理念，形成了自己独特的“平台开放，资源共享，服务集成，终端无限”的商业模式，星晨急便通过为终端用户搭建的综合系统，将信息和加盟企业以及客户分享，进行包裹运输的无缝对接，对运转中心和终端加盟商提供技术和管理支持，进而实现电子商务包裹有序高效运转，这便是“云物流”，即公司集中于对海量的运单信息进行处理，小快递公司通过加盟的方式加入后，只需要一个电脑就可以访问星辰急便的“云物流”平台，从而获得客户，并通过这个平台取货、送货。
在星晨急便的加盟模式中，加盟点只负责取货送货和开发与维护客户两件事，剩余所有服务都由星晨急便来完成。
在“云物流”的平台下，一笔快递业务被分为三个环节：
一是网点派人向寄件人取货；二是各个网点集齐货物后送往各运转中心，将货物进行跨省运输；三是货物运输到省后，由网点派人领货并配送给收件人。
客户下单后，由星辰急便分配任务给各个网点，然后各网点通过登录平台获得客户，领取业务。
这样通过“云物流”星辰急便会成为类似阿里巴巴和淘宝的平台企业，成为众多中小型快递企业的大联盟。
（二）项目背景介绍
从2001年开始兴起的电子商务，出现了三种模式：
B2B，B2C和C2C。
B2B模式中阿里巴巴、慧聪、买麦三足鼎立，C2C模式中淘宝一家独大，B2C模式虽然成本节约，但是在税收、价格战、物流、支付和C2C的多重夹击下，B2C却一直无法振作。
不过2006年以后，B2C在疯狂的增长，却也是不争的事实了。
然而电子商务的发展与物流快递业的发展是不同步的。
与电子商务企业合作的大多是大型民营物流企业，而目前大多数民营快递企业都是实行加盟制，对分散在全国各地的加盟企业的控制和管理能力并不强；另外，大部分民营快递企业在治理结构和人员团队方面还有待完善。
电子商务的发展，从某种程度上来说带领快递业进入了一个全新的发展时期。
未来的电子商务物流企业应提高对从事电子商务的客户的服务质量，发展新的有针对性的服务产品，提升消费者购物体验。
基于这样的市场需要，星辰急便提出了建立吸收“云计算”和电子商务平台的“云物流”理念，通过“云物流”平台，和电子商务企业合作，成为针对从事电子商务的客户的专业化电子商务物流企业。
二、项目总体目标
通过帮助星辰急便建立功能强大的“信息查询”中心和“客户服务”中心，以及员工培训系统和加盟商选择、评估系统，使其成为提供国内包裹快递业务的现代化优秀电子商务物流企业。
三、项目商业模式
我们将星辰急便在快递运输链中主要面对的人群分为三类，即上游—寄件客户、中游—加盟商和下游—收件客户。
我们针对不同环节的人群制定了各自的战略规划策略：
针对同为消费者的上游和下游客户，我们主要建立了功能强大的“信息查询”中心和“客户服务”中心，为消费者提供最优质的后续服务；针对中游的各个加盟商及加盟商管理的SD、TD等员工，我们主要建立了员工培训系统和加盟商选择、评估系统，旨在全国范围内提供标准化优质快递服务。
此外，我们还引进了先进的第二代移动POS系统等设备，建立了先进的“信息—货物同步”的包裹运输机制，为“信息查询”中心的建立提供了良好的实物信息保障。
四、项目实施意义
虽然星辰急便有着新颖的经营模式和对于快递行业经验丰富的管理者，但是他从去年三月注册、九月运营到现在，也不过只经营了不到一年的时间，其网点开发、标准化物流服务、后方客户服务等都十分不成熟，网上客户的抱怨很多。
我们帮助星辰急便建立的一系列售后服务中心、加盟商选择标准和员工培训系统就是为了帮助他在全国范围内扎实地开拓网点、储备人才、给消费者留下良好的印象，从而逐渐占据市场、扩大市场份额。
这样无论是加盟商和员工的总体素质，还是每个加盟商及员工的个体素质都能达到统一、优质的标准。
在创新的经营理念、标准化的业务服务、完备的查询及客户服务、先进设备的共同作用下，我们相信星辰急便能够向现代化电子商务物流企业迈出重要的一步。
市场分析
一、市场描述
目前我国快递业企业分为四类。
第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDEX）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络；第二类是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位；第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张；第四类是小型民营快递企业，这类企业经营灵活但容易表现出小、散、弱等问题，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。
目前星辰急便尚属于从第四类向第三类过度的阶段。
二、市场大小和未来发展趋势
目前，快递市场由两部分市场构成：
一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大；二是国际快递市场，由DHL（敦豪快递）、FedEx（联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。
虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络对外进行销售，他们实际上仍依赖四大网络的渠道。
经历过金融危机的洗礼后，2009年上半年我国快递业务量完成8.3亿件，同比增长18.9%。
其中，同城快递业务量完成1.9亿件，同比增长6.5%；异地快递业务量完成5.9亿件，同比增长26.7%；国际及港澳台快递业务量完成5010.8万件，同比下降6.0%。
快递业务收入完成213.6亿元，同比增长10.3%。
其中，同城快递业务收入完成15.6亿元，同比增长3.5%；异地快递业务收入完成120.3亿元，同比增长19.5%；国际及港澳台快递业务收入完成67.3亿元，同比下降5.3%。
与2008年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但降幅比年初有所减缓。
具体到电子商务物流方面，2009年，全国个人网上购物销售额达到2000亿元，约占社会商品零售额的1.2%。
仅淘宝网的日交易规模就达到600万笔，其中75%的交易商品要通过实物递送，而由电子商务带动的邮递包裹达到了10亿件。
据不完全统计，2009年中国13亿的人口一年消费了约20亿件的快递业务量，而且根据中国快递协会的统计，作为星辰急便的直接客户，淘宝的包裹占快递总额的比例极大，2009年全国的包裹约20亿件，其中约10亿件来自淘宝网。
目前淘宝网每天带来的实物包裹约400万件。
所以，星辰急便的未来发展呈良好趋势，即使在厮杀惨烈的快递市场中他也可以凭借自己得天独厚的优势杀出属于自己的一方天地。
（一）目标顾客
顾客群体特征：
星辰急便面对的客户分两种群体：
直接客户与间接客户
直接客户：
直接客户一般为电子商务卖家或公司，即发件人，这种人一般对物流公司具有以下要求：
1、上门取货准时；
2、送货准时；
3、运送途中不能发生货物损毁、遗失等情况；
4、出现问题后能够及时解决；
5、及时应对回复客户投诉。
间接客户：
间接客户一般是电子商务买家，即收货人，这种人一般对物流公司具有以下要求
1、送货及时，能够查询货物运送情况；
2、送货时间适宜；
3、服务态度好，有耐心，有礼貌。
（二）市场细分
地理因素：
处在不同地理区域的消费者各有不同的需求及偏好，对企业采取的不同营销策略也有不同的反应。
综合分析可知，由于电子商务网上商铺的分布在全国范围内极其不均匀，东南部地区商铺密度大，导致送货网点多；西北部地区密度小，导致送货网点少，货物常常需要较长的时间才能送到，因此东南部地区卖家往往更重视价格，而西北部地区卖家往往更重视效率。
产品因素：
由于淘宝网上货物种类繁多，所以不同卖家针对自己的货物种类和价格对快递公司的要求也不尽相同。
例如，食物要求速度，易碎品要求防损毁，电子商品要求质量，衣物要求无损坏，小饰品要求价位低等。
合作程度因素：
合作时间长的卖家通常会选择自己熟悉的快递公司，因此他们会要求提供更加细致周到的服务与更加快捷安全的运输；而合作时间短或者未合作过的客户需要给他们留下星辰急便良好的第一印象。
（三）战略机会
据艾瑞咨询的数据显示，2009年第二季度中国B2B电子商务整体交易规模为6726亿元，同比下降10.5%，环比上升13.8%。
环比增长主要是因为中小企业利用电子商务的意识在提高，全球的经济危机使传统的贸易方式受到了很大的冲击，而电子商务平台由于成本较低，能够给中小企业提供更多的销售渠道。
电子商务市场的持续发展，使得快递行业的订单急剧放大。
而经济危机的影响，反而刺激了电子商务这种新型购买方式的增长。
B2C、C2C的电子商务在未来5年都将呈现强劲的增长，而且目前各类品牌厂商自己做电子商务的趋势在加强，越来越多的厂家开始建立自己的B2C电子商务系统，网上购物这种购物方式也变得越来越受欢迎，这就要求相应物流环节必须跟上，但目前中国第三方物流的发展比较缓慢，并没有跟上电子商务的发展，市场需要出现专业化的电子商务物流快递企业。
专家认为，快递物流与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。
电子商务与快递服务的结合是一个相互促进、共赢发展的过程，电子商务不仅带动了快递业的快速增长，而且有利于快递提升服务质量，加大产业结构调整力度，加快向现代服务业转型；同时，优质的快递服务也是推动电子商务新型模式发展的关键环节和重要基础。
目前快递行业存在直营和加盟两种模式，直营模式的快递公司在经营管理上无疑会更有效率，其服务质量也会相对较好。
但这种模式占用资金量较大，难以实现大范围扩张。
而加盟的模式可以解决业务覆盖范围的问题，但在管理和质量控制上容易出现盲区。
针对这些问题，星辰急便现阶段采用直营和加盟相结合的经营模式，并结合电子商务企业的需求，构建配套的网络技术平台，既可以实现流程环节的控制，又可以实现业务覆盖范围的扩张。
电子商务要实现快速发展，必须要完成信息流—物流—资金流这个产业链的整合和优化。
阿里集团通过阿里巴巴、淘宝平台和支付宝工具，成功地解决了信息流和资金流的问题，因此当前制约阿里集团电子商务发展的主要瓶颈是物流管理滞后，主要表现在物流的支付系统、配送系统和安全系统三个方面。
星晨急便与阿里集团合作后，阿里集团带给星晨急便的不仅是资金，还有其在电子商务领域的丰富经验，这将帮助星晨急便更加快速地了解市场需求，提高服务效率和服务水平，并成长为优秀的电子商务物流服务公司。
星辰急便的模式很好地切合了电子商务发展的趋势和特点，这种针对电子商务的创新的确有利于他们迅速扩大市场份额。
他们只要在网点管理、人员培训和服务统一上加强管理及对流程的控制，就能够真正地发挥其平台作用。
竞争性分析
一、市场竞争
目前快递市场中，主要是由国际快递巨头，国营快递企业，民营快递企业形成三足鼎立之势。
1、外资巨头
对国际快递巨头来说，主要采用三个战略，首先是战略联盟：
对于外资来说，有的是规模、资本、管理、技术和人才上的优势，但仅拥有这些优势还不足以让他们快速地进入我国市场，他们还需要建立网络和发展客户。
因此，他们在进入我国之初都选择了组建中外合资公司这种战略联盟的策略，与中国本土企业组成合资公司。
通过合作，外资巨头们都首先解决了在我国水土不服的问题。
其中，DHL的中外运敦豪快递公司最为成功，在短短的近20年间，该合资公司拥有了56家分公司，业务覆盖全国318个主要城市，市场份额为37%，并稳居我国航空快递业领导地位。
其次是收购兼并，外国物流为了进一步利用中资快递公司现有的资源来扩充网络，加强在我国国际和国内快递市场的竞争与部署,都采取收购兼并的策略。
如FedEx斥资4亿美元将其在1999年成立的大田联邦快递公司经营国际和国内快递的所有资产以及大田集团拥有的50%股份纳入旗下。
而TNT也收购了我国最大的公路货物和包裹运输企业黑龙江华宇物流公司。
这一举动使TNT直接拥有了华宇在大中城市1100多个运转中心和16万稳定的客户，大大增强了网络实力。
最后是发展高科技，是外资巨头采取的一种拉大与竞争对手差距、保持优势的策略。
如DHL在2004年刚推出国内快递业务时，使用了全球电子查询和追踪系统，使递送周期平均比EMS缩短50%以上。
TNT启用可大幅节约物流成本的第二代RFID（RadioFrequencyIdentification）技术，成为国内首家向外界宣布启用该技术的快递企业。
该技术可以帮助客户把货物以最低的成本和最快的速度送达目的地，并使货品在运输过程中的信息更透明，在科技上拉开与中外竞争对手的距离。
2、国营快递企业
在面临外资巨头取得国际快递业务的大半江山之际，EMS虽然拥有资金和覆盖全国城乡3万多个网点，并与世界200多个国家和地区建立业务联系这些得天独厚的优势，但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后，其竞争力不断减弱,因此必须采取了一系列迎战策略以便保持和增加竞争优势。
例如在竞争中合作、政企分开、加大资源投资等。
3、民营快递企业
相对于国营快递企业来说，民营快递企业为争取客户在运作上更加灵活，服务价格相对较低。
但受到外资和国营快递的夹击，不少民营快递企业，像大田快递和华宇物流，纷纷卖给外资以解决资金和技术的问题。
尽管如此，还有不少的民营企业，或者像宅急送那样的民营快递龙头企业希望保持自己品牌的，又或者是那些规模较小不能引起外资注意的，一般都通过价格策略、战略互补等方式来与国营和外资快递企业展开竞争。
具体如下：
1.价格优惠
2004年4月，在全国拥有300余家分公司，年增长率超过65%的宅急送为了在我国快递业全面开放之前抢占被外资视为重点的小件快递市场，在珠三角、长三角和环渤海区域这几个业务量较大的地区试运营“次日达”的小件快递服务,并给予前800位登录的顾客一次免费的小件快递服务，抓住开放前的机遇来加速发展。
宅急送的这一业务由于价格便宜，又能提供优质的门到门服务，取得了良好的增长态势。
除了宅急送采取价格策略以外，其他民营快递也普遍采取价格策略来竞争。
根据《广州日报》报道，最近一些民营快递的报价中，一份广州到北京的快件只需要15元，而广州到上海的12元就可办妥了。
就连EMS从广州到北京的一份普通快件也还要20元，而某外资快递的价格甚至更高，多达100多元。
所以在国内快递业竞争方面，目前民营快递的价格低廉还是为其带来国营和外资不可比拟的优势。
2.战略互补
相较于外资和国营快递企业来说，民营快递在资金上相对缺乏。
因此，宅急送除了自建300多个服务网点外，在部分快运业务量比较小的城市，倘若委托他人代理业务的费用不超过两万，则不会投入资金自建网点，而是与当地小型运输公司合作形成外网营业点。
目前，宅急送委托代理网点已经达到490多个。
外网除了代理派送货物，收取宅急送的派送费外，还可以利用宅急送的网络优势揽货并搭乘宅急送的物流班车。
这样一来，宅急送可迅速占领市场，传播品牌而又不会因此过多套牢资金，而对于规模较小的加盟快递企业来说，通过大型快递企业可以增加业务，获得更多客户和资金来源，从而得以在激烈竞争中继续生存发展。
二、竞争优势
星辰急便超于同行竞争者的优势主要如下：
1、签约阿里巴巴，拥有淘宝卖家这一极大的客户群；
2、市场细分细致，定位准确，专注于电子商务物流发展；
3、董事长陈平在宅急送的建立中积累大量经验，民营快递业无出其右；
4、首创“云物流”概念；
5、采取加盟与直营结合的模式，在对基本流畅严格控制的情况下加速扩张；
6、电子商务近年来发展迅速，潜在市场巨大；
7、搭建物流平台，提高快递信息传递效率。
具体策划方案
一、建立便捷的“查询中心”
（一）背景
星辰急便在创业初期便提出了“一改传统快递企业重视企业内部管理的想法，真正地重视客户体验，分析消费者的需求”的经营理念。
其董事长陈平提出“云物流”的想法，即将星辰急便做成一个大的平台企业，以加盟的形势笼络全国各地的中小型物流企业，让淘宝卖家等客户和这些中小型物流企业能在这个平台上进行充分地合作。
对于要做一个全新的电子商务物流公司的星辰急便来说，这些想法是很好的，但是在落实上仍有很大的困难。
据统计，自星辰急便09年9月份运营以来，网上客户的评价90%是差评，其中客户不满意的一点就是送货速度慢，收货时保证两天后能送到，而对方客户却往往是三四天后才收到货。
另外，一旦出现问题，如网上显示货物状态为“送达”但实际货未送到，客户向销售方反映所出现的问题时，会出现如400客服（星辰急便的客服）与旺旺（客户网上下订单网站）客服互相推卸责任等情况。
（二）订单查询系统
1、建立“全国—区域—营业所”的配送信息系统
在“云物流”的基础上，依靠全国信息中心对各个营业所强有力的控管力量，星辰急便只需建立一个三级配送信息系统，分别为全国信息总中心、各省及直辖市的区域信息中心和各营业所的小型信息中心。
区域信息中心负责本省（或直辖市）内所有网点及业务的信息收集并处理，而全国信息总中心负责将各个区域信息中心和营业所小型信息中心的信息收集、归整。
2、建立“信息—货物同步”的包裹运输机制
注：
第二代行动POS（PortablePOS,简称PP）系统
SD和TD司机可以透过载有记录货物情报，如寄件人代码及信息，收件人信息，收货和发货营业所编号、运输所编号、寄件日期、货物规格和重量、运费、货物追踪查询号码等信息的行动POS系统，随时查阅货物相关信息，更改货物的最新状态，帮助他们日后掌握旧顾客、开发新顾客。
此外，第二代PP导入了利用GPRS实时传输货况的功能，能够让SD和信息中心之间及时地传递信息，以便信息中心迅速将信息收集反馈给客户，供客户查询。
行动POS系统屏幕显示样图
NO.8订单信息
寄件人信息
代码（手机号码）
138********
地址/邮编
北京市**区***路***号/10****
收件人信息
手机号码
138********
地址/邮编
138********
收货营业所编号
00000001
发货营业所编号
00000002
运输所1编号
55555551
运输所2编号
55555552
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寄件日期
2010年**月**日
货物规格
30*40*50
重量
1.5KG
运费
**元
货物追踪查询号码
012345678900
（1）将加盟商按照其业务的区域和内容分为两种，一种负责省与省之间的跨省运输，即一级加盟商或运输所；另一种负责上门收发货和省内运输，即二级加盟商或营业所。
每一个加盟商统一拥有各自的编号，这是他们登陆星辰急便官网的账号，也是其负责的货物信息中自己的代号。
客户在查询自己货物的订单信息时，只要看到营业所的编号，就能查到对应的营业所具体信息。
（2）运输所中负责货物信息流通的是TD（transportationdriver），营业所中负责货物信息流通的有TD和SD（saledriver），他们有统一的ID号码，互相之间通过运用移动的POS系统来做连结和信息传递。
他们由各加盟商管理，但是每个新加盟商的TD和SD人员必须经过星辰急便的统一培训，合格后才能上岗。
（3）每一个客户也有统一的代码，即他们的手机号码，星辰急便将每一位客户的订单信息归集在一起，并建立每位客户的客户专区。
（4）每份订单都拥有一个“货物追踪查询号码”，自订单下达的一刻起，货物信息就随着货物一起流通。
（5）运输基本流程：
首先SD-A去收货，此时他的PP上显示货物状态为“取件中”；然后SD-A取货并送往营业所时，他只需更改自己PP上货物的状态为“已取货”；到营业所后，营业所将所有的货物信息收集整理并按照目的地分类，在下午TD-A把分类好的货物送到经营本省与目的地间运输的运输所时，营业所将运送货物状态改为“转运中”，并将信息输至TD-A的POS系统终端机；到达运输所后，在移交货物的同时，TD-A也将货物信息传到TD-B（负责晚上的跨省运输）的POS系统终端机上；在TD-B将货物运到目的地所在省后，另一家营业所的TD-C来取货，并将货物信息传至自己的POS系统终端机，然后运往营业所；营业所再将货物按地区分类
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