餐饮服务培训大纲.docx

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餐饮服务培训大纲

餐饮部培训大纲

1.酒店概况，服务理念，企业文化，餐饮部组织架构图

2.餐饮操作六大技能及摆台培训

3..餐具管理制度

4.服务流程培训及宴会流程

5.仪容仪表，礼貌礼节

6.酒店员工接听电话的礼仪

7.解决客人催菜现象及买单注意事项

8.餐饮安全意识培训

9.停电预案

10..人生智慧的四十九条

11.今天你做到了吗

第一章酒店概况，企业文化，服务理念。

餐饮组织架构图

1.酒店简介

酒店位于纬四路和红旗一路交叉口，柏庄春暖花开小区东南侧，交通便利。

占地面积约3000多平米，拥有12至20人包厢26个，宴会大厅可容纳44桌宴席，二楼有小多功能厅可容纳9桌，三楼大厅可容纳32桌。

酒店以打造各种宴席为经营主体，尤其一楼和三楼婚宴大厅，设计完美，装修豪华。

一楼拥有3块主屏。

4个柱屏。

天幕大屏。

威雅，纱幔。

升降舞台等，3楼拥有对开屏，360度大屏，独特新颖！

金柏庄圆您一个王子与公主的浪漫婚礼！

2.经营口号

我的梦想，在金柏庄做新娘！

宴席首选金柏庄，添福、添财、添吉祥

3.经营理念

打造完美宴席，做好产品和服务。

4.管理理念

拥有梦想的一群狼创造一个业绩神话！

玩出一个卓越团队！

责任源于内心，细节决定成败！

5.目标

团队第一！

业绩第一！

口碑第一！

一级服从一级，先服从后上诉

金柏庄组织架构图

第二章餐饮六大技能

分为：

托摆.摆台.斟倒酒水.上菜.分菜,折花 。

托盘

正确使用托盘是每位餐厅服务人员在工作中必须掌握的一门技术，它体现了餐厅服务工作的规范和文明操作。

无论是摆.放.撤.运餐具和酒具，还是传送酒水或菜肴等服务都必须使用托盘，操作时要讲究卫生.安全.掌握使用要领。

托盘分为圆托和方托

圆托又称为胸前托（轻托）用于递送酒水.香巾.骨碟等。

方托又称为肩上托（重托）用于运送客人的菜肴。

托盘操作按程序分为理盘.装盘.起托行走.落托

1.理盘：

根据不同用途选好托盘，洗净擦干，要求达到无菌。

2.装盘要领：

先拿在前后拿的在后，先轻后重，先矮后高。

托盘操作要领:

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指张开以大拇指端到手掌的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然分开以六点成凹面，掌心不能与盘底接触，手托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做出相应调整，以使托盘平稳。

3.轻托行走

行走时，头正，平，上身挺直目视前方，脚步轻快，从容自如。

不左顾右盼，行走时只有轻微摆动，不使盘内酒水，汤汁溢出。

4.重托

拉开托盘时将盘拉出15厘米，腰略屈，左手五指分开，全掌托住盘底，右手协助将盘底扶住。

腿与腰肌用力，托起托盘，身体站直，举至 平。

左前臂仅靠身体，稳住臂肘，掌握好重心，行走时步伐稳，不摇晃，两眼平视前方，表现自如。

5。

落托

托盘到达目的地，身子略向下移，托盘左手轻微转动，右手将托盘放在接收台上。

若是轻托直接上酒或菜，则托盘下移后，左手托住托盘，右手取菜，始终保持托盘平稳。

摆台流程及注意事项

遵循原则；以点定位，以线摆台，两两相对穿透十指中心

要求；台面餐具摆放整齐一致，布局合理美观，间距均等，摆放位置正确，餐具干净无破损。

一. 铺台布1.分为推拉式和撒网式

 2.将干净无破损的台布站在主人位的右侧，将台布正面向上打开并提拿好，身体略前倾，运用双臂力量，将台布向对面方向抛出去吧，一次完成 

 3.台布正面凸线向上，中心线对准正.副主人位

 4. 台布四周下垂部分均等

二.拉椅定位

 1.从主宾位开始按顺时针进行

 2.餐椅坐面边缘距下垂台布1厘米，相切不想碰

 3 .椅子之间的距离相等

三.摆骨碟：

 1.从主人位开始按顺时针方向摆放

 2.图案对正，摆放距离均等看碟距离桌面1厘米（根据桌面大小定）

 3.操作时手拿餐具边缘部分

 四.摆勺.汤碗：

 1.汤碗摆在骨碟的左上方与骨碟的距离1厘米（根据桌面的大小来定） 

 2汤勺放在汤碗里勺把向左

五.摆筷子和筷架

 1.筷子筷架摆在骨碟右侧间距1厘米

 2.筷子前端超出筷架三分之一处，筷尾距离桌面1厘米

 3.筷套文字向上，筷子与骨碟中心线平行，与骨碟边缘4厘米

六.摆多功能杯.白酒杯.量酒器：

 1.手拿杯柄将多功能杯摆.白酒杯.量酒器摆在一条直线上，白酒杯摆放在酒杯中 心与骨碟中心对正

 2.杯底与骨碟边缘1.5厘米

七.摆烟缸

 1.包厢烟缸从主人位右手边摆放，在主人位和主宾位之间每隔两位摆一个.大厅十人台主人位右手边和对面副主人右手边各摆放一个，两面陪同位（主宾位隔两位右手边）各摆一个.

第三章餐具管理制度

备餐柜必须保持干净整洁，没有异味霉味。

备餐柜不允许放私人物品。

每个包间规定数量，规定摆放位置后，由包间服务人员个人保管

每个星期二由部门经理检查各包间数量（每周按酒店要求进行84消毒1：

200）。

服务员打破餐具自损按餐具进价的八折赔偿，客人打破餐具，要先告知客人以后，再开客损单送到收银台，签字，到经理那凭条子领餐具。

任何人如借用别人餐具，应给本包间人员打招呼，经过本包间服务人员认可，方可拿走，用完后要及时归还，如故意不还将会十倍处罚

服务员如有多出餐具应及时交给部门经理

如部门经理检查到包间餐具，多出备用餐具的数量，按十倍处罚包厢人员。

在客人走后，撤台要求服务员收餐具要整齐摆放。

服务人员撤下来的餐具送往水房刷洗，如有破损餐具，保洁人员可拒绝刷洗，如餐具刷洗干净后有破损餐具，根据实情赔偿。

玻璃器皿如有破损，和保洁人员是无关的.

服务人员如离职，需将餐具交接给楼层经理.

第四章服务流程培训及宴会流程

服务流程培训

1.迎宾；

 在指定的区域应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候，应使用礼貌用语。

 如果是熟客应热情称呼客人姓氏，主动帮客人拿酒水及大件物品等。

2.拉椅.让座；

 指引客人入座，双手拉开椅子，招呼宾客入座，先女宾后男宾，先主宾后一般客人，客人屈膝入座的同时，轻轻推上椅子，使宾客坐好坐稳。

3.问茶水：

 询问客人需要点什么茶水。

例如：

红茶、绿茶、白茶等，不需要点茶水时，主动泡上大麦茶给客人。

倒茶时将茶杯拿到客椅后斟七分满在放骨碟上。

4.点菜、递菜单、复单、落单：

 点菜前，先要熟记急销和估清的菜肴.点菜时恭敬地递上菜单，站在客人右侧，询问客人人数，记录菜单，如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍特色菜；菜品点完须让客人确认后方可下单，询问客人是否需要酒水饮料并询问客人是否打开，撤去桌面多余的餐具。

留好上菜处，以便上菜.

5.上菜及席间服务：

（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序

 1）、斟酒时手指不能触碰酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度，顺时针方向斟满酒水。

（白酒八分满，红酒三分之一）

 2）、上菜之前要打招呼（打扰一下）；上菜时手指不能触碰菜肴，每上一道菜要转到主宾位报上菜名，简要介绍其特色，避免从老人、小孩及孕妇之处上菜。

上菜的原则是先冷后热、先主后副、先咸后甜、先汤后菜、先炒后烧、先主食后果盘。

（带火的菜肴需点火保温，颗粒菜和汤水菜要放公勺.）上到桌面的菜肴根据其搭配原理搭配开来.搭配原则为；荤素搭配.色泽搭配. 烹饪搭配.口味搭配.器皿搭配.原材料搭配

分菜种类：

桌面式和台下式分菜。

桌面式从主宾的右侧开始围绕桌面依次为客分菜.台下式将菜肴在加私柜根据人数均匀分好在上给客人.

（3）及时撤下桌面的空碟，并为客人勤换骨碟和烟缸，杂物不可超过三分之一，烟头不多于3个，就餐时要及时为斟酒倒茶，及时清理台面，保证台面卫生整洁。

（4）服务期间，及时观察客人所需及时服务，遇有客人投诉及时解决，解决不了第一时间真实汇报经理，经理以最快速度解决达到客人满意.

（5）如果菜品长时间不上，要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食。

6.合单、结账、送客：

 检查账单是否有遗漏，如果遗漏请及时补上，结账时，应把账单摊开面朝上递给宾客。

宾客付账后，如客人需要开发票需问清发票抬头的名称。

宾客起身后，服务员应及时拉椅，并提醒宾客带好随身物品，帮助宾客拿取衣物，送客到一楼大厅外，并说请慢走，欢迎再次光临。

7.结尾、恢复布局：

（1）宾客离店后迅速返回工作岗位收台及时3关（关空调、关灯（只留照明灯）、关电视），收台时要轻拿轻放。

（2）撤台顺序：

布草、玻璃器皿、瓷器、不锈钢餐具。

（3）如客人遗漏物品请及时交到吧台，吧台应根据包厢及定包人姓名及时打电话并做好登记。

宴会流程

 宴会在开餐前要做的准备要做到以后几点：

1.检查包厢或大厅桌面是否干净，无水渍，台面摆的餐具要整齐，无破损，无污渍。

2.根据宴会的类型（宝宝宴等）、桌数.档次进行合理布置。

大厅根据餐厅布局和大小安排桌与桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜；重点突出主台，主台应放在面向餐厅主门，能够纵视全厅的位置。

上菜应从主桌先上，每桌找好上菜位固定上菜位，主桌服务要加强，主台按标准摆台摆餐具。

3.检查和确认灯光、空调、电视（大屏）音响、家俱、设施的完好和事宜。

4.熟悉菜单和物品准备以便于服务时介绍菜品。

5.开餐前检查桌面烟灰缸、牙签盒、纸巾盒是否摆放到位，茶水是否准备好，茶水的温度是否是开水。

6.检查备餐柜是否有备用的餐具和大汤勺。

7.客人的酒水饮料要在开餐前和客人沟通是否要提前摆放，与客人交接好桌面酒水的数量，摆放酒水饮料要一致，商标一致对外。

8.服务员在客人进入宴会厅内要有迎客声，要在客人落座以后，给客人倒茶水，询问客人还需要什么服务，在餐中服务要随时注意客人的动态，做到有声服务。

9.在宴会确定时间后，凉菜要和客人协调好，提前10-15分钟上桌，要荤素搭配，距离一致，做到美观有序，如有生焗或卡斯炉菜肴在凉菜前点火。

10.在上热菜时应找准上菜位置，说：

打扰一下给你们上下菜，避免汤汁滴在客人身上。

从客人的侧面上菜，菜盘不要露出转盘外，避免转盘转动时碰到客人酒杯.在上水果时说：

你的菜已上齐，这是我们店赠送的水果，请品尝。

11.客人用完餐要及时提醒客人要带好随身物品，检查桌面是否有破损餐具，如有要及时上报吧台，保证酒店的利益，主管负责跟单。

12.要及时清扫大厅卫生，恢复到开餐前的布局，卫生工作收尾要做好，关灯、关空调并检查门窗是否关好、锁好。

第五章仪容仪表礼貌礼节

一、 1.服务 员仪容仪表总体要求:

容貌端正，举止大方:

端庄稳重，不卑不亢:

态度和蔼，待人诚恳:

服饰庄重，整洁挺括:

打扮得体，淡妆素抹:

训练有素，言行恰当。

2、容貌:

表情明朗、 面带微笑，亲切和善、当庄大方。

2.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须:

女服

务员如留长发，应用统一样式卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方:

2.2按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物:

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子:

3.2领带、领花系带端正:

佩戴工号牌（戴在左胸前）;

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜

4、个人卫生:

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面:

勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，

女服务员双手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶。

7、行走:

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然