质量信誉考核业务操作规程.doc

质量信誉考核业务操作规程.doc

《质量信誉考核业务操作规程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量信誉考核业务操作规程.doc（88页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第一章客运管理

第一章客运管理

第一节业务简述

一、道路客运经营

　　道路客运经营是指：

用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。

　　1.班车客运

　　是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。

　　按线路类别分为：

　　a.省际旅客运输

　　b.市际旅客运输

　　c.县际旅客运输

　　d.县内旅客运输

　　2.包车客运

　　是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。

　　按照其经营区域分为：

省际包车客运和省内包车客运。

　　省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。

　　3.旅游客运

　　是指以运送旅游观光为目的，在旅游风景区运营或者其线路至少一端在旅游景区的一种客运方式。

　　按照营运方式分为：

　　定线旅游客运和非定线旅游客运。

　　定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。

二、名词解释

1.道路旅客运输经营者（简称“经营者”）

　　指用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。

　　2.客运班线开发：

　　根据道路旅客运输市场需求，客运经营者按道路运输管理部门的规范要求，资料齐全向道路运输管理机构提出《道路旅客运输班线申请》。

　　3.客运班线经营许可：

　　道路运输管理机构对符合法定条件的道路客运班线经营申请作出准予行政许可决定的，应当出具《道路客运班线经营许可决定书》，明确许可事项，许可事项为经营主体、班车类别、起讫地及起讫站点、途经路线及停靠站点、日发班次、车辆数量及要求、经营期限；

　　4.客运班线暂停、终止、延续申请：

　　客运班线经营者在经营期限内暂停、终止班线经营，应当提前30天向原许可机关申请。

经营期届满，需要延续客运班线经营的，应当在届满前60日提出申请。

原许可机关应当依照有关规定作出许可或不许可的决定。

予以许可的，重新办理有关手续。

客运经营者终止经营，应当在终止经营10日内，将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》客运标志牌交回原发放机关。

　　5.旅客运量：

　　指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，计算单位为（人）。

　　6.旅客周转量：

　　指客运汽车运输企业实际运送的旅客人数，并考虑旅客运送距离这一因素以后的指标，计算单位为（人公里）。

第二节业务流程

客运班线开发

一、客运运输业务流程图

向交通主管部门申请许可

新招聘

驾驶员准备

许可

不予许可

车辆更新

选定车型

车辆采购

新招聘

办理牌证

资质审核

技术、等级评定

确定经营模式

签订安全责任书

签承包经营合同

责任承包

公营

路考、培训

签订合同

办理上岗证件

办理营运手续

办理进站手续

办理相关手续

运营

经营期满向运管申请延续

向运管部门申请终止

运营管理

日常监督

许

可

不许可

回缴牌证

运行情况

行车安全

服务质量

车辆保养

二、新增客运班线开发流程

设计开发计划书

不同意

上报总公司

同意

车辆选型

提供配备驾驶资料

签订进站意向

市场调查

制作可行性报告

三年无事故证明

从

业

资

格证

驾驶证及身份证

费用测算

效益分析表

服务质量承诺

安全管理制度

填写道路旅客运输线路申请表

不同意

向当地运管报送咨询

同意

设计开发评审计划表

上报总公司

由总公司向运管部门申请

许可

不许可

三、营运客车经营可行性报批流程

新增、更新指标

选定车型

确定经营模式

责任承包

公营

线路经营权限

各项费用测算、拟定承包指标

方案上报，总公司批复

收取责任承包经营保证金

签定责任承包经营合同

合同上报总公司

四、新增班线营运确认流程

投产三个月后

收集营运收入数据

收集营运成本数据

相关人员对数据进行分析

与设计开发目标对比

填写设计开

发确认表

运行结论

合格

确认结论

制定纠正

改进措施

发现存

在问题

不合格

跟踪实施

五、

（一）驾驶员操作流程图

发车前准备

牌、证齐全

检查

提前进站应班、报到

车

辆

牌

证

车辆检验合格

油水车容整洁

驾驶证

行驶证

人员证件

营运证

做好凭单、路单交接

线路牌

从业证

发车时

路单

准驾证

缓慢驶向出站口

二级维护出厂合格证

接受安全检验后出站

异常

运行中

现场处置

报告

提高服务质量

遵守交通法律法规

到站

启动预案处理

落客

行包交接

回场

不合格

检验

报修

合格

保洁

停放

（二）驾驶员操作流程

　　1.发车前：

　　1.1接车后，经检验合格，检查车辆油、水是否充足。

　　1.2配合乘务员搞好车辆卫生，保证车容整洁。

　　1.3携带好各种运输证件、按规定提前30分钟到调度应班报到、待班，做好发车准备。

　　1.4汽车发动慢速进入发车位置应班候客。

　　2.发车时：

　　2.1车辆发车时必须低速缓慢按顺序到出站安检处接受安检、出站，驶出场后逐步提高车速，要保持发动机温度在正常范围内。

　　2.2注意车辆底盘转动等有无异响。

　　2.3按调度指派的时间、营运路线、途经站点准时发车运行。

　　3.运行中：

　　3.1严格遵守交通法律、法规，按规定时速运行，不超速、不超载、不疲劳开车、不人货混装、不违章、不开赌气车、不强行超车、不酒后开车。

　　3.2运行时精力集中，不闲谈、不吸烟，谨慎驾驶。

　　3.3运行服务过程中坚持使用文明用语，热情为旅客服务，遇到发生纠纷时，态度要冷静，协助乘务员做好宣传解释工作，做到以理服人，得理让人，语言文明，礼貌待客。

　　3.4认真执行安全操作规程，操作准确，行车平稳，适时变换车速，合理使用发动机功率。

　　3.5车辆进出站要注意车辆、行人动态，沿途按规定站点停靠，临近站点减速行驶靠边停稳，停稳开门，上、下客，关门起步。

　　3.6按指定时间走好三正点（始发站，中途站，终点站），始发站做到三提前（提前进站，提前开门上客，提前服务），做到不私自超站、调头、改道行驶，严禁任意抛停甩客、盘客，严格遵守法律、法规、条例及有关规定。

　　3.7在保证安全优质服务的条件下，注意选择路面，根据气候及道路交通状况，做到减速、慢速，确保行车安全。

　　3.8行车中，注意观察各种仪表指示灯。

注意各部机件有无异响或气味，发现车辆有影响安全或可能造成严重后果的故障时要及时停车或排除，如途中抛锚，应主动与公司联系，修复回站后要及时向机务科汇报检修情况。

　　3.9行车中遇有非常情况，应尽快呼救，抢救伤者，保护好现场，及时报警和报告公司领导，必要时迅速组织旅客疏散。

车辆因故不能继续行驶应向乘客解释，并协助乘务员安排转乘。

　　3.10运行途中，遇有有关部门公务检查时，应主动停车接受检查。

　　4.交接班：

　　4.1接班驾驶员应按规定时间、地点、提前到达等候，按时接班。

　　4.2交班驾驶员应将车辆技术状况和交通情况向接班驾驶员作简要介绍。

　　4.3认真做好交接班手续，随车证件、设备、工具及车辆油、水应交接清楚。

5.回场后：

　　5.1车辆回场前应加足燃油料，按指定地点停放。

　　5.2认真执行回场后的检查制度（项目与出车前同）。

　　5.3车辆进场后应同乘务员一起搞好卫生，要达到四净一亮（机器净、内外车厢净、地板净、座位扶手净、玻璃亮），车上垃圾应倒入垃圾桶内，经检查合格方可离开。

　　5.4车辆停放后，拉紧手刹，挂入低速档，关闭总电门开关，关好车厢玻璃、车门、天窗。

　　5.5车辆如有故障、损坏、应按规定办理报修手续。

六、乘务员操作流程

1.做好发车前的准备，提前30分钟应班。

搞好车内卫生，挂好线路牌。

　　2.检票时应积极协助旅客做好随身携带小件行李装放，对未办理托运的较大行李应贴、挂标识，装入行李舱，便于提取。

　　3.车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

　　4.发车前面向旅客站立，“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点、宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门。

　　5.运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

　　6.班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上、下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，不超载，及时售票，填好行车路单。

售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

　　7.做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。

班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

　　8.运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

　　9.车到终点站前，应及时报站名，到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车出站。

　　10.检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它用品，清扫车上卫生。

　　11.填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压不挪用票款。

　　12.向领导汇报本班次工作及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。

七、客班车营运质量信益考核流程

客运服务质量目标

经营业务科

服务质量指标

行车安全指标

企业管理指标

社会责任指标

经营行为指标

顾客满

意调查

投诉、新闻媒体曝光

违规、违章

不满意

处理、整改

满意

制定纠正、预防措施

注：

具体考核见

1、《福建省道路运输企业企业信益考核办法实施细则（试行）》。

2、《福建省道路客运经营行为违章记分考核管理办法》。

八、旅客投诉处理流程

旅客投诉、意见建议

来源

旅客投诉

合理化建议

旅客

总公司或上级部门

总公司网站

书面、意见箱

现场、电话记录

记录

记录

沟通解决

确认

上报