06业务受理管理规范.docx

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06业务受理管理规范

1.0目的

规定客运销售业务受理的工作流程和工作要求，保证业务受理的工作质量。

2.0适用范围

适用于客运销售业务受理工作的控制。

3.0职责

3.1问讯员:

3.1.1负责回答旅客关于国际、国内航班时刻、运价及其它民航相关业务的咨询。

3.1.2负责各种信息传递工作。

3.1.3对购票单和出票人联进行分类整理和保存。

3.1.4负责对本部门所销售的特色产品进行统计。

3.2售票员:

3.2.1负责查验旅客证件是否有效以及购票单的填写是否完整。

3.2.2负责国内、国际、团体、SPA、特殊旅客客票的销售以及填开旅费证、航空保险的工作。

3.2.2负责将旅客PNR信息的内容输入完整规范，办理特殊旅客业务并及时登记。

3.2.3负责办理旅客客票的签转、变更、确认、退票等业务。

3.2.4根据航班以及团队情况，对航班的加班、取消、配额的调整进行合理化建议。

3.3送票员:

3.3.1根据待送客票订座单上的要求，在承诺时间内将客票送达规定地点。

3.3.2负责填写机构会员购票统计单。

4.0工作规范

4.1流程图

N

Y

①②

①②

N

Y

①

①

5.0管理细则

5.1准备工作:

5.1.1提前5分钟上岗，进行工作交接并将注意事项填写在“运输业务工作日志”上。

5.1.2开启销售终端，输入工作号并建立打票机控制。

5.1.3将标牌摆放到位。

5.1.4检查服务设备、设施完好以及相关业务资料、业务单据等是否齐全。

5.1.5查看“运输业务工作日志”了解当日航班动态。

5.2迎客/访客要求:

5.2.1主动向旅客打招呼问好。

5.2.2问清楚旅客需办理何种业务，依据业务类别将相关业务单据递交到旅客。

5.2.3遇到不识字或不熟悉书写要求的旅客，要热情指导旅客填写相关业务单据。

5.2.4业务忙时请旅客参照便民服务台样本填写相关业务单据。

5.3业务查询/咨询要求：

5.3.1应主动向旅客打招呼问好，询问旅客需查询内容，根据旅客需求为旅客解答相关业务咨询。

5.3.2向旅客提供业务宣传资料。

5.4登记评审:

5.4.1向旅客提供业务办理登记表。

5.4.2协助旅客填写业务登记表。

5.4.3要认真审阅旅客购票单上主要项目内容：

姓名、有效证件号码、联系电话、航程、日期。

5.4.4售票员要严格审核旅客所提供的相关证明和证件是否符合业务受理规定。

5.4.5对填写不符合要求的业务单据，请旅客更正，并给予指导。

5.4.6审核业务单据及证件/证明无误并符合业务受理要求后，按旅客需求在订座系统内输入旅客信息，准确建立/更改/取消PNR记录。

5.4.7建立PNR记录规则：

5.4.7.1旅客姓名组；

5.4.7.2航段组；

5.4.7.3联系组；

5.4.7.4特殊服务组SSR；

5.4.7.5其它服务情况组OSI；

5.4.7.6出票时限组TKTL；

5.4.7.7备注组RMK。

5.4.8填开客票的规则:

5.4.8.1旅客姓名组；

5.4.8.2航程组；

5.4.8.3承运人两字/三字代码；

5.4.8.4航班号；

5.4.8.5舱位；

5.4.8.6日期；

5.4.8.7时间；

5.4.8.8订座代号；

5.4.8.9票价/旅客类别代号；

5.4.8.10客票使用的起至日期；

5.4.8.11免费行李额；

5.4.8.12旅游代号；

5.4.8.13票价计算栏；

5.4.8.14货币代号；

5.4.8.15实付货币代号；

5.4.8.16税款/费用；

5.4.8.17费用总额；

5.4.8.18付款方式；

5.4.8.19始发地/目的地城市代号其后跟国际销售代号；

5.4.8.20客票所有票证号码；

5.4.8.21换开客票的种类和顺序号；

5.4.8.22原客票号码、填开日期、地点、代理人数字代号；

5.4.8.23签转限制；

5.4.8.24盖章生效。

5.4.9填开旅费证规则:

5.4.9.1填写旅客姓名；

5.4.9.2服务类别/用途；

5.4.9.3旅费证总额（英文大写字母）；

5.4.9.4货币代号/种类；

5.4.9.5旅费证总额（数字）；

5.4.9.6实付货币；

5.4.9.7其他费用；

5.4.9.8实付总额及代号

5.4.9.9换取服务联的承运人/旅游经营地的名称、驻地；

5.4.9.10说明或限定服务类别的税金；

5.4.9.11换开票证号码；

5.4.9.12印章盖章生效；

5.4.9.13适用的付款代号；

5.4.9.14旅费证所有签转信息。

5.4.10售票员在订座系统内完成相关指令和PNR的建立后，打印客票/旅费证，将财务联与出票人联一并交旅客，并请旅客到收款柜台交付票款。

5.4.11办理变更/签转/退票业务时应参照《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》、《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》的有关内容进行处理。

（注：

特种客票参照《新疆航空公司运价手册》执行）

5.4.12对于办理变更/签转/确认业务的旅客，售票员应在订座系统内作好相应处理后，在客票乘机联上粘贴变更条，手工填写变更/确认后的航班号、日期，并加盖确认/变更业务章。

5.4.13对于办理退票业务的旅客，首先检查退票人是否为旅客本人（如是旅客本人应出示本人的证件，如不是旅客本人应出示旅客本人以及办理人的证件）。

旅客的证件是否有效、办理退票的客票及乘机联是否完整后填写退款单，请旅客签字，将财务联、结算联和旅客联一并交旅客到收款柜台领取退款。

5.4.14根据航班以及团队情况，对航班的加班、取消、配额的调整提出合理化建议。

5.4.15对不满足业务办理要求的旅客，告知其原因。

5.4.16请旅客准备满足业务受理条件的证件/证明后来售票处办理业务。

5.4.17相关特殊旅客受理请按照《特殊旅客服务工作规范》执行。

5.4.18相关旅客客票遗失受理按照《客票遗失管理工作规范》执行。

5.5收款要求:

5.5.1应根据客票财务联核算全部应收/应退票款后，向旅客收取/退回票款，并在客票财务联和出票人联或退款单上加盖收讫章，将出票人联/退款单旅客联交旅客，请旅客到售票柜台领取客票和有关单据。

5.5.2对于接收用支票、信用卡支付的旅客应按照《工商银行关于支票、信用卡支付票款的规定》执行或按双方协议执行。

5.6交付客票要求:

5.6.1柜台交付:

查验旅客交回的出票人联后将客票交付旅客。

5.6.2送票交付:

检查旅客旅行有效身份证件是否符合规定，检查旅客证件号与订座单上是否一致。

如订座单上无旅客身份证件号码，则请旅客在订座单上准确填写。

5.6.3如旅客需要购买保险，应请旅客交付保险费用后，为旅客准确填开保险单，将保险单交旅客。

5.6.4如旅客系机构会员购票，售票员应请旅客出示机构会员卡，按规定填写机构会员购票统计单，请旅客签字认可后，将会员联交旅客妥善保存备查。

5.6.5客票交付后应主动向旅客说明起飞时间，并提醒旅客办理乘机手续的时间和应携带的有效证件。

对于初次乘机旅客应告知其乘机注意事项。

5.6.6旅客离开时，主动向旅客说再见，目视旅客离开。

5.7验证要求:

5.7.1应对旅客购票业务单据进行校核，检查内容应包括旅客购票单的主要填写项目是否完整、售票员填开客票是否准确，票面内容是否完整。

对于存在票面差错和票面内容不完整的客票，及时更正。

5.8信息登记/传递要求:

5.8.1售票员在业务受理结束后应做好登记，供信息传递和检查。

5.8.2问讯员根据登记本上的相关记录，在航班起飞前一天下午17:

00前以传真方式向运行控制中心通知售票处所销售重要旅客、特殊旅客等信息，并应有传递记录以备查。

5.9资料归档:

5.9.1整理已进入正常运行的旅客业务单据并按航线/日期分类。

5.9.2航班起飞后将该航班旅客业务单据装订后存档。

5.10汇总分析：

5.10.1每周、每月对生产情况统计并进行汇总分析。

5.10.2每周对团体旅客、旅游产品等销售情况统计分析，并提交分析报告。

6.0相关文件/记录

6.1《中国民用航空法》

6.2《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》

6.3《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》

6.4《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》

6.5《新疆航空公司航站运行手册》

6.6《国际航空运输协会票务手册》

6.7“运输业务工作日志”

6.8“团体订单”

6.9“验证差错登记本”

6.10“机构会员购票统计单”

6.11“SPA客票登记本”

6.22“接受预付票款通知记录单”