上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册.docx

上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册.docx

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上海波特曼丽斯卡尔顿酒店员工手册

Rizi-culton酒店员工手册

欢迎

很荣幸你已成为酒店的一员。

保护员工的安全和健康是我们应尽的责任。

我们的首要承诺是尊重和关心每一位员工，真诚地用“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的宗旨对待每一位员工。

我们力求每天心情舒畅，并不断迎接工作岗位的挑战，以不辜负对我们每个人的期望。

我们将竭诚合作，共同把酒店的承诺发扬光大。

 关于手册

本手册中包括的内容适用于所有员工。

尽可能详细地了解******的质量过程、行为标准和利益是极其重要的。

仔细阅读这本手册，把它作为******酒店，你的酒店以及你的工作岗位的资料来源。

你可以通过员工通讯、公告板、每日质量小组和员工会议，尽一切努力地充分掌握所在部门的质量过程、标准和利益。

记住，如果你有问题，任何问题，请立刻询问！

 员工对《员工手册》的承诺 

 黄金标准

 黄金标准是使我们屹立于行业中

的哲学和准则。

黄金标准包括：

 ******信条

我们的座右铭

“我们以绅士淑女的态度为

绅士淑女们忠诚服务”

优良服务的三个步骤

******的员工基本守则

信条

 我们的服务宗旨，是令******酒店成为一个让宾客获得体贴关怀，和数十款待的地方。

 我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人处身一个温馨、舒适而又优美的环境。

 ******的服务经验可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。

 我们的座右铭

 “以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”

 优良服务的三个步骤

1.       真挚热诚的问好。

应尽可能称呼客人的名字。

 2.       照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

 3.       欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。

 ******的员工的基本守则

 1.       所有员工均须清楚，谨守及实践酒店的信条。

2.       我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。

创造积极进取的工作环境，发挥合作精神及以超水平完成任务。

3.       所有员工均须执行优良服务的三个步骤。

4.       所有员工必须完成指定训练课程，确保他们在其工作岗位中，明白怎样实践******的标准。

5.       每位员工均明白其工作范围及酒店所订每项政策之目的。

6.       所有员工均明了内外宾客（顾客和员工）对酒店的产品及服务需求，以便达致其理想。

使用宾客意愿记事簿记录特别要求。

7.       每位员工继续关注（MRBIV），即MISTAKE（错误），REWORK（重造），BREAKDOWN（损毁），INEFFICIENCY（欠缺），VARIATION（差距）。

8.       遇有宾客投诉，任何员工均须负责。

9.       确保客人得到即时安抚，敏捷地为客人解决问题，并于其后二十分钟内致电客人，确保他们得到满意的服务。

在能力范围内尽量避免客人流失。

10.    利用“客人事故处理表格”将客人的问题传达给上司或其它部门以确保客人得到照顾。

每位员工均授权去解决问题及避免问题重现。

11.    时刻坚持整洁是每个员工的责任。

12.    经常展示微笑，保持严谨的处事态度及亲切的眼神接触。

对宾客应采用礼貌措辞，例如“早晨好”，“乐意效劳”，“荣幸之至”，等。

13.    无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。

言谈保持积极肯定，不作负面批评。

14.    尽可能亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。

15.    对酒店的资料应有充分了解（如服务时间等），以便即时回复客人的询问。

16.    使用正确的电话礼仪。

在三声铃响之内接听电话，态度必须诚恳，若需客人等候，事先必须问准。

不应挑选接听来电及尽量避免转驳电话。

17.    制服必须经常保持清洁；必须穿着合适鞋履（保持清洁光亮）及佩戴正确个人名牌。

应关注及对个人仪容感自豪（合乎全面仪容标准）。

18.    确保所有员工清楚其在紧急情况下的责任及岗位。

并明了火警及救生安全步骤及措施。

19.    如遇危险、受伤或需要设备及协助，必须立即知会上司。

节约能源，适当地保养及维修酒店的资产及设备。

20.    每名员工均须以保护******酒店的资产为己任。

******酒店公司，L.L.C.

服务宗旨说明 

******酒店公司被认为是全世界酒店行业中质量和市场的领导先锋。

 在信任和委托投资下，我们努力创造卓越的、有益的成果，高效率地满足宾客。

 ******酒店是各行各业、休闲旅行者、会议策划人、旅游业伙伴以及旅游代理社团的明确选择。

 我们的宗旨是提供最完善的体贴关怀和个人服务，创造清洁、美丽、舒适的天境，始终如一地满足所有宾客的最高期望，提供难忘经历和超值享受。

每位员工均授权及时解决客人可能发生的问题。

 会议策划有利于******酒店。

酒店的授权销售人员既了解自己的产品，又永远熟悉每个客户的生意。

酒店可以提供一整套从销售到会议的完善服务，以满足客户需求的转变。

会议服务部门是会议策划人忠诚的合作伙伴，让总经理们通过出席和参与，表示满意和兴趣。

策划人的任何一个潜在问题都会被立刻、轻松地解决。

帐单是清晰、准确和及时的。

所有这些对于会议策划人和会议参加者来说，都将是一次难忘的美好的经历。

 主要帐户的顾客将享受酒店的个别关注、产品和服务，以支持他们的团体目标。

 所有的客人和宾客都将知道我们衷心地感谢他们的忠诚。

******酒店是重要的和社会性的商业活动的首推之选，并成为每一个社区的社会中心，无穷的创造力、详尽的计划，以及相互沟通交流，将给您的宴会和会议留下难忘的记忆。

 我们的饭店和休息室是地方社团的首推之选和经常惠顾的场所。

 众所周知，******酒店是所在社区活跃的拥护成员，并且对周围环境的变化应付自如。

 我们与供应商的关系是相互信任和合作的关系。

 我们坚持能分享酒店价值的员工。

我们力求满足每个人的需要，因为我们的成功依赖于每位员工的满意度、努力和承诺。

我们的领导者永远支持并鼓励所有员工不断地提高劳动生产率和顾客满意程度。

这将通过培训、教育、授权、参与、奖励、酬劳以及职业机遇，创造体贴、关心、信任、尊重、公平和合作的环境，来达到目标。

 --- 生存的方式

全面质量管理

 ******质量的双重定义

 满足宾客需求的产品特性              弥补不足之处

 高质量要求我们必须：

                          高质量要求我们必须：

提高宾客满意程度                              减少错误率

使我们的产品更为畅销                          减少重复工作

增加市场占有率                                减少宾客投诉

提高销售收入                                  减少折扣

保证贴水价格                                  减少检查

                                                  增加收益

                                                  加强及时交货

 主要影响在于销售额                  主要影响在于成本

 高质量通常花费较多                  高质量通常花费较少

 我们对不断提高质量的承诺

 作为******酒店公司的员工，我们同时也是质量工程师。

质量工程师的工作是通过寻找、报告和协助解决/改正问题（缺陷），不断提高产品质量和服务质量。

通过改正缺陷，我们将达到公司的三个目标：

 1.       100%的顾客保留率---- 100%满意的顾客会忠诚光顾并竭力推荐******酒店公司。

2.       缩短50%的服务循环时间----缩短从确定顾客需要、需求到令顾客完全满意的整段时间。

3.       六个----完善的质量水平是第一百万个单位的产品或服务中只有3.4个缺陷、失误或错误。

 什么是全面质量管理

 全面质量管理是采用能解决问题的方法、科学数据和解决问题小组来计划、控制和改进：

满足并超越顾客和员工（内外宾客）的需要、需求和期望。

创造完善的产品和服务的工作方法。

 工作中的六种首创精神

 1.       顾客需要----******中所有工作的起点必须是以顾客为中心。

2.       防止缺陷----所有工作均围绕质量开展，以防止任何涉及顾客的缺陷。

3.       缩短服务循环时间----我们要缩短从顾客要求到提供产品或服务的持续时间。

4.       授权----授权即给予员工权力和资源去解决问题并达到目标。

5.       员工参与----我们尊重员工参与制定与他们相关的决策。

6.       衡量----顾客需求包括理解什么是顾客最想要的，并且了解什么是值得衡量的。

 解决问题小组

 在多数情况下，决定解决问题的方法是很容易。

有时候当问题的原因很难发现时，可以让一个解决问题小组（由受问题影响的员工组成）来决定解决问题的最佳方法。

下列情况可以采用解决问题小组：

1.       识别在我们的产品或服务中存在的问题或缺陷。

2.       识别“根源”（引起问题的真正原因）。

3.       彻底消除问题。

 战略计划

 战略计划的首要目标是增加酒店的收益，提高全体员工的劳动生产率，并且缩短关键过程的循环时间。

战略计划过程通过下列来完成：

1.       所有员工发挥同等的想象力。

2.       鼓励所有职员超越他们的每日工作的需求进行思考。

3.       加强酒店各部门之间的沟通和交流。

4.       识别并消除影响产品和服务质量的问题。

内部缺陷报告

 在上海波特曼******酒店，我们鼓励员工识别并参与改正任何他们观察出来妨碍工作顺利完成或阻碍使顾客满意的问题。

内部缺陷报告是让员工识别这些缺陷问题的表格。

 员工在完成这张表格时，提出问题，包括一个可能原因和解决办法，然后将表格交给总经理办公室，并依次呈交领导小组，采取适当的方法加以处理。

与客人的关系

对待客人的礼节

客人在我们的酒店逗留时，不仅记住了他们的房间，而且也记住了他们所享受的服务。

上海波特曼******酒店除了供应房间，食品和饮料以外，最重要的是为客人提供完善的个人服务（使我们的宾客高兴、满意）。

每位选择******酒店的有眼力的客人都要求严格，是因为我们能提供高质量的完善的服务。

在任何时候，坚持优良服务的三个步骤是至关重要的。

经常展示微笑；“下午好，欢迎光临******酒店”以及“希望您过得愉快，谢谢光临，再见。

”将每位光临酒店的客人看作世界上最重要的人。

大多数旅行者远离家门，来到一个陌生的城市里，会感到轻微不适，因此我们有责任使他们过得高兴而难忘。

象你所期望被对待的一样对待我们的客人。

下面例举一些用来与客人交流的礼貌、文雅的用语。

说“早上好”，“下午好”或“晚上好”，

而不说“嗨”或“哈罗”；

说“荣幸之至”或者“乐意效劳”，

而不说“OK”或“恩哼”。

 其它优先用语包括：

“请”,“谢谢”，“对不起”，“是，先生”和“能为您效劳吗？

”。

当然，应尽可能称呼客人的名字。

记住不管在前厅或员工区电话房，我们始终是以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

顾客期望并欣赏我们的座右铭。

作为一名员工，你可以观察到来自各种背景的、形形色色的人的个人生活，但不管在酒店内或酒店外，请不要对你所看到的评头论足。

你处于一个受信任的职位，请不要背叛它。

 称呼客人的名字

 称呼客人的名字是我们提供个人服务的最高形式之一。

称呼客人的名字，表达了我们对客人的关心和注意。

我们要利用每个机会来称呼客人的名字。

为了一致达到这个目标，需要坚持不懈地努力。

员工可以使用行李标签，电脑打印资料，姓名名牌等等。

这份努力会特别受到客人欣赏。

记住，通过称呼客人的名字，我们已表达了微妙的个人情感，一份打开门并且向客人说“这里欢迎您”的情感。

我们不能忽视这个机会；对我们的努力的回报将是迅速并且持久的。

 客人识别方法

 ******酒店公司的客人识别方法帮助我们了解并且确定客人的个人爱好（例如低楼层的客房），和光临其它******酒店的特别要求一样。

当我们了解到任何特别需求或要求时，记下它们并且交给酒店的顾客履历协调人。

这样，我们就可以尽可能地向每一位客人提供最佳的个人服务。

当客人光临我酒店或姐妹酒店时，我们拥有他们的资料，可以尽可能地使他们享受愉快和完善的个人服务。

这种方法的成功依赖于公司的所有员工。

通过客人的言行举止，不论是在桌旁为客人登记还是清扫客房时，我们都能很容易地了解每一位客人的爱好或特别要求。

不管一个看上去多么小的要求，都要记住它，记在你的客人爱好记录簿上，并将它交给酒店内的客人履历协调人。

你可以在预订部找到客人履历协调人。

 及时安抚客人

 在我们的行业中，及时安抚客人，或处理并解决客人的投诉将产生良好的、持久的影响。

客人离开酒店时的感觉不仅影响他们是否再次光临的决定，而且影响了他们对其他人谈论的有关酒店服务待遇的话。

与愉快的经历相比，客人往往会向他们的朋友更多地诉说不愉快的经历。

迅速并且正确地处理投诉，经常会得到满意的结果。

使客人愉快的秘密很简单：

即解决问题。

客人满意程度的基础均是及时发现客人需求并且做出正确反应。

满足客人需要的特别服务之一就是平静地解决客人的投诉或问题，我们称之为及时安抚。

 处理客人的投诉

 1.       停止并离开你正做的任何事情，并且面对客人。

这向客人表明你关心他/她的问题或投诉，并且他/她引起了你的全部注意力。

对客人来说，没有比向一个心不在焉的人诉说问题更令人烦躁的事了。

你必须直视客人，避免同情或生气的姿势，这会使客人更加恼怒。

2.       从头至尾地认真聆听客人的投诉；不要打断。

聆听客人，使他（她）充分表达他（她）的感受。

不论客人是否错怪了你、食物、服务或者酒店，这并不重要。

关键是客人受到了伤害。

与其与客人争辩（例如“先生，这不是我的错”），不如向客人表示你理解他（她）的感受。

赢得客人的信任是很重要的，使他（她）确信你将解决问题。

当聆听客人说话时，你可以轻微点头表示你正在聆听，或者说“我理解你的感觉。

”设身处地为客人着想。

3.       记下“真正”的问题。

通常客人是事实和情绪相结合地进行表达。

真正的问题可能并不清楚。

在采取任何措施之前，你必须找到根本原因。

为了查清事实，可以问些具体的问题：

谁，什么，什么时间以及什么地点。

例如：

你可以说，“先生/小姐，我想解决问题让您满意。

请问什么打扰了您？

”如果问题明确，根据客人已经告诉你的，简单地重复一遍。

这样确保你清楚地理解客人的意思。

你可以说，“先生/小姐，据我理解，问题是这样的吗？

”

4.       一旦你完全理解了事情，立刻行动。

员工对问题迅速作出反应，是使一个生气或失望的客人消除疑虑的最好办法。

让客人看到你正努力地解决他（她）的问题是很重要的。

这同样也是感谢客人提出问题并且表达歉意的最好机会。

通过感谢客人、向客人道歉，让客人放心并使事情好转，而不要去管这是谁的错：

“非常感谢您提出问题，对给您带来的不便我很抱歉。

我会马上解决。

请允许我立刻打电话给该部门并且看看我们可以做些什么”（然后打电话）。

a.       当事情超出你的控制和职责之外时，马上联系其他可以立刻帮助客人的人员。

b.       对不能做到的事不要轻易许诺。

在你向客人保证马上解决之前，核查事实并且告诉客人将采取的措施。

5.       确定客人是满意的。

然后追问客人，以确定问题得到完全解决或改正。

当在客人离开酒店时，你得知了先前发生的问题，你应该给予解释并提供一些理由让客人再次光临。

在这种情况下，你可以说，“当您下次光临时，我一定让您满意。

”再次光临在我们的行业中就意味着通向成功的大门。

这要求在采取了相应改正步骤之后，客人都是满意地离开酒店。

 对于每一位客人的问题，都要认真填写“客人事故处理表格”。

 电话礼仪

 通常酒店里第一次接触客人是通过电话。

为了确保礼貌地、体贴地对待每一位打电话的人，必须遵守下列准则：

1.       及时接听电话。

在三声铃响之内接听电话。

如果你正在接听另外一个电话，可以先要求“请稍等”等待应答，然后接听新的电话。

电话线上的客人不会看见站在你面前的客人，记住这一点是很重要的。

如果你正在接待客人，表达歉意然后接听电话。

2.       不要让打电话的人等候超过30秒钟。

3.       当接听电话时，首先要表示热诚的欢迎，报上你的部门和姓名，然后问，“能为您效劳吗？

”例如：

“早上好！

房管办公室，我是简，能为您效劳吗？

”使用礼貌用语：

“谢谢，”“请，”“对不起，”“不用谢，”和“荣幸之至”等等。

4.       准备笔和记录簿，记下必要的信息。

在记录时，保证准确和仔细是非常重要的。

认真聆听另外一方说话。

为确保准确，重复姓名，房间号码或者电话号码以及其他信息。

在十分钟或更少的时间内采取行动，确定满足客人的要求。

5.       如果电话时打给其他人的，立刻通知这个人并且确定他接听了电话。

我们不应该挑选电话（询问是谁打来的电话）。

6.       如果你听不懂电话中的语言，让能听懂这种语言的员工来帮助打电话的人。

7.       不要与电话听筒旁边的人说话。

记住客人可能会听见。

首先，请求客人允许先不要挂断，然后完成你的谈话。

8.       不必要时，不要在电话上停留太久时间。

如果你需要花几分钟才能得到客人所需要的信息，可以请求打电话的人：

“我得到信息之后，再给您回电好吗？

”然后确定你的承诺，回电。

9.       不要告诉客人“请等一会儿。

”事情往往要花费比“一会儿”更长的时间！

准确就是礼貌。

10.    当电话结束时，谢谢打电话的人并且小心地挂断电话。

使用挂断键或者等对方挂上听筒之后再挂断。

砰的一下挂上听筒是很不礼貌的。

 你对我们的期望

 上海波特曼******酒店将遵照下列基本管理政策对待每一位员工。

1.       我们尊重并以礼对待所有员工。

2.       我们根据工作质量来挑选并提升最好的、称职的员工，与民族、宗教、信念、血统、年龄、性别、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。

3.       我们禁止性骚扰，包括并且不限于任何性质的令人厌恶的求爱、身体行为、视觉行为，以及员工之间的辱骂。

我们努力做到：

1.       通过招聘和面试筛选过程，聘用最合适并具有优秀品质的员工。

2.       力求保持竞争性的工资和福利。

3.       提供培训、发展，和职业晋升的机会。

4.       尽一切努力根据工作表现、工作相关质量以及我们的质量筛选过程来给予提升。

5.       提供并保持一个安全、卫生的工作环境。

6.       确保管理发挥与每一位员工的相互调和和合作的精神，讨论改进工作条件、标准或者实践的建议。

 开端

 作为一名新的员工，在酒店的第一天你将开始三天的定向培训过程。

定向培训的前两天对你和公司非常重要。

将向你介绍公司的价值和哲学，与其他新员工和酒店的领导小组见面，并且学习有关上海波特曼******酒店中的知识，了解你在酒店中的角色。

定向培训的第三天即是聘用的第21天，届时我们将再次见面。

 你和你的经理

 你从许多候选人中脱颖而出，是由于你具备了必要的品质和才能，能在指定的岗位上顺利地完成工作。

 在聘用的前几个月中，你的经理和酒店的其他人即将花费他们最宝贵的资产之一 ----时间来指导你。

当你对于工作职责有问题或疑问时，不要犹豫，立刻询问你的经理或你的培训人。

 你的定向培训/试用期

聘用的前三个月被指定为定向培训/试用期。

在这段时间内，你要逐步适应******酒店公司，适应你的工作和酒店。

通过指定训练课程，你的经理和培训人将向你提供关于你的工作岗位的******工作标准的技术培训。

最重要的是，你要不断学习******黄金标准，以及如何将它们的工作成绩，安全记录，出勤，纪律处分记录和工作技能进行评定。

你的经理会认真地评定你的工作成绩，以确定你是否最适于你的工作分配，以及你和公司对于聘用是否相互满意。

在三个月的定向培训/试用期结束时，所有的员工会收到一份有关工作技能、业务知识、出勤和记录处分的书面成绩评估。

 当然，在定向培训/试用期之后，将对你的工作成绩继续进行评定，并且贯穿你的整个聘用期间。

 确定

 在顺利完成定向培训/试用期之后，酒店将正式聘用为全日制合同工。

全日制合同工每周安排工作40个工作小时。

 工作成绩评估

 在上海波特曼******酒店中，我们相信对你来说，了解你在工作岗位上的表现是很重要的。

在定向培训/试用期之后，将定期对你进行评估。

你的经理将完成一份书面的工作成绩考评。

该考评将同你一起讨论，并会成为你聘用档案的一部分。

在考评时，鼓励你与经理一起讨论工作目标和职业目标。

下列因素将作为评估的一部分进行讨论：

 ******黄金标准的实践证明

职业作风

可靠性

参与全面质量管理

完成指定培训课程

工作质量

出勤和准时

效率

安全记录

仪表与整洁

酒店设备/财产的保护

酒店标准和资料

服务技巧

技术能力

开放政策

 保持与员工展开沟通和交流是上海波特曼******酒店的惯例。

******标准鼓励在员工和管理人员之间行公开的沟通和交流，并且努力公正平等地对待所有的员工。

 解决问题或疑虑

 我们知道当一组人共同工作时，很可能会出现问题。

你的关于工作的问题或疑虑对我们来说是很重要的，而且我们鼓励你表达你的思想，这样才会得以提高和改变。

 通过对下列步骤的观察，我们将采用适合所有人的解决方法来帮助你：

1.       与你的经理或部门领导讨论问题。

2.       如果你认为你的经理或部门领导没有解决问题，可以与人力资源部主任进行私人会谈。

3.       如果必要的话，部门行政长官将会见你并讨论问题。

4.       如果必须进行更多的讨论或者你对上述步骤的结果并不满意时，我们的总经理主张“开放政策”。

他或她将很乐意亲自考察问题并且提出公正的解决方法。

 我们坚决鼓励你与我们分担问题，这样我们可以帮助你解决它们。

当员工由于提出并讨论问题而造成日常工作缺席时将不会引起任何报酬损失。

我们建立了这个解决问题的方法，可以自由使用，不要害怕会有任何类型的处分。

 如果你有私人问题并且需要帮助，可以信任并和你的经理或人力资源部职员谈话。

人力资源部拥有一份广泛详尽的组织能力档案，可以在各种情况下帮助你，也可以提出适当的组织机构供你参考。

 平等聘用机遇标准

 上海波特曼******酒店的标准是根据每个人对待工作职责的态度来招聘、聘用、培训和提升所有工种的员工，与民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。

另外，将客观地执行所有在补偿、员工福利、调动、解聘、培训和教育、学费补助、以及社会和娱乐活动这些范围内的人为行为，与民族、宗教、信念、血统、年龄、婚姻状况、性别倾向、国籍、原籍，以及不妨碍工作的身体伤残或体格条件无关。

 不骚扰标准

 上海波特曼******酒店承诺提供一个不受骚扰的工作环境。