最新大众作业指导书优秀word范文 24页.docx

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最新大众作业指导书优秀word范文24页

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大众作业指导书

篇一：

一汽大众售后服务核心流程作业指导书

售后服务核心流程作业指导书

本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。

对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。

适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。

约

售后服务核心流程：

是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。

1.预约

1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：

1.2.1用户主动预约

1.2.1.1IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：

“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。

”

1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：

a）询问用户期望的保养日期及时间；

b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容：

您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。

d）告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；

e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；

f）如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。

g）电话结束时，向用户道谢。

1.2.1.3IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，

发放服务顾问、备件部各一份。

在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。

在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记，即草拟预约任务委托书。

1.2.1.4IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。

1.2.2经销商主动预约1.2.2.1信息来源：

a）IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案，看其每次保养里程及时间间隔，预计其车辆保养日期；

b）提醒记录：

每天查看outlook软件中自动提醒的录入的《附加项目检查单》中提醒建议维修项目；小R3中建议维修项目。

1.2.2.2在合理的打电话时间范围内：

早9：

00-11：

00，下午15：

-17：

30，由IT信息员/服务顾问致电顾客，进行经销商主动预约，电话预约内容同1.2.1.2，以下工作内容同1.2.1.3、1.2.1.4。

预约工作流程图：

如下图

2.准备工作

2.1工作流程图（附后）：

2.2工作内容：

2.2.1提前一天确认内容如下：

2.2.1.1预约前一天，服务顾问应做以下工作：

a）

查看《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，并根据维修项目的难易

程度合理安排维修人员

b）检查专用工具的准备情况，是否损坏，技术资料有无丢失，工位的使用状况是

否完好；

c）检查备件是否有货，是否已将预定备件单独存放于预约货架等，

2.2.1.2确认后，相关人员分别在《预约登记表》工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。

2.2.1.3由服务顾问从小R3“用户车辆维修档案查询”中核对用户车辆维修档案，并对以往维修记录进行查询，如果是重复性维修或疑难维修项目，应在《预约登记表》进行标注，上报技术经理的，会同技术攻关小组，制定技术方案或求得技术支持；如有上次维修时发现问题，但顾客拒绝维修的项目，应记录在《预约登记表》经销商建议栏中，注意用户到站时提醒用户。

2.2.1.4备件部接到《预约登记表》后，应将预约备件同《预约登记表》一并放置在预约货架上。

准备好备件后或发现备件缺货时，均应通知服务顾问，请其在《预约登记表》上签字确认。

2.2.1.5如果是外出服务，服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等。

2.2.2编制预约任务委托书：

已由IT信息员完成。

但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务委托书，是否已制作并准确。

2.2.3提前一小时，服务顾问电话确认顾客姓名、车号、维修项目、是否如约而来，再次确认备件、工具、人员等，提前半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上；如顾客预约维修时间在第二天早晨营业时间1小时前的，可当天下班前与用户电话确认此次预约，并询问第二天是否需要再次提前提醒预约，根据顾客需求确认第二天再次提醒。

2.2.4如准备情况出现问题或顾客取消或变更预约时间，预约不能如期进行，服务

顾问应及时告知顾客。

经顾客同意另行预约，则在《预约登记表》上注明预约时间是否改变及新的预约时间，IT信息员在小R3中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。

如取消预约，则在《预约登记表》上注明预约失败原因，通知备件部、设备/资料管理员、维修技工，及时撤回《预约登记表》，交IT信息员，并由IT信息员及时更改预约欢迎板的信息。

篇二：

作业指导书格式（TS16949史上最好最经典）

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崗位作業指導書

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篇三：

上海大众4S店规章制度汇编（全）

文件编号：

ZY/CJ规章制度规章制度汇编（作业指导书－质量体系三层次文件之三）

制规章制度汇编目录序号第一篇第二篇第三篇第四篇第五篇第六篇人力资源管理规定服务维修管理制度配件服务管理制度行政管理制度财务、固定资产管理制度安全管理、清洁卫生、环境保护制度名称页码222445162761

文件编号：

ZY/CJ规章制度-001第一篇人力资源管理规定2

人力资源管理规定为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。

第一章指导思想与遵循原则为了加快人事制度改革步伐，完善考核，推进交流，竞争上岗，动态管理，形成富有生机与活力的用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循以下原则：

1、德才兼备、任人唯贤的原则；2、拟定标准、注重实绩的原则；3、公开、公平、公正、择优的原则；4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。

第二章考评建立科学有效的考核、评价体系，强化激励约束机制。

实行全员一年一次年度考评，考评内容分德、能、勤、绩四个方面。

重点考评工作实绩，考评结果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用的依据。

考评工作结合年终总结，一并进行。

一、考评工作由办公室牵头，组成有工会、党委人员参加的考评组。

考评分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。

1、自查。

就是对照岗位职责和年度工作目标，总结一年来的生产经营工作、管理、学习、思想作风等情况，并形成述职材料。

2、述职和测评。

召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。

述职后，由考评组发《测评表》进行民主测评，部门负责人述职报告交考评小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。

3、个别谈话。

考评组个别征求意见，了解情况。

4、综合评价。

考评组在测评和个别谈话的基础上，对每个被考评对象3

进行综合分析、评价，形成考评材料。

二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百分制量化打分。

其中本部门员工考评的平均分占30％，综合管理部门考评分占30％，上级领导评分占40％。

各比例相加后的结果，即是位中层管理者年度考评的综合得分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四个档次。

通过量化的考评，给每个中层经营管理者的工作业绩一个客观、科学评价和进行解聘和续聘的依据。

三、对其他员工每年进行一次综合考评，按工作业绩、技术水平、遵纪守法、团结协作等

方面进行百分制量化打分。

四、凡考评得分为90分（含90分）以上为优秀，75－89分为称职，60－74分为基本称职，60分以下为不称职。

五、考评结果以5％的比例实行末位淘汰制，接近淘汰线的员工给予黄牌警告，达到淘汰线的予以辞退。

第三章聘用按照精干、高效的原则设置各类管理岗位和管理人员职数，择优聘用。

一、经考核合格，并符合下列条件的，按照管理权限竞争上岗：

1、学历。

有高中及以上学历。

部门经理有中专以上学历，技术工种岗位必须是汽车维修专业的中技以上文化程度。

具有中级以上技术等级证书。

2、身体健康。

3、服从分配，并具有所任岗位的技术要求和资格。

4、具有良好的职业道德，热爱本职工作，吃苦耐劳，敬业精神强。

5、年龄要求：

1）合同工：

男，35岁以内（含35岁）；女，33岁以内（含33岁）。

2）临时工：

男，45岁以内（含45岁）；女，40岁以内（含40岁）。

3）技术岗位、管理岗位、重点岗位按具体要求执行。

二、聘用权限，按照《公司法》和公司有关规定，层层聘用：

4

1、公司总经理由长航集团总公司推荐，董事会聘任或解聘。

2、副总经理、总经理助理由总经理提名，董事会聘任或解聘。

3、部门经理由总经理提名，提交公司党政联席会讨论通过，总经理聘任或解聘。

4、重要岗位人员（如技术总监、业务主管等），由各部门经理提名，公司经理办公会讨论通过，总经理聘任或解聘。

5、其他员工，由各部门经理聘任，总经理审批。

三、回避制度。

公司员工之间有血缘亲属关系的，不得在同一部门担任双方直接隶属于同一主管领导的岗位，或上下级关系的岗位，也不得在其中一方担任领导职务的部门从事重要岗位工作。

第四章招聘程序为了保证招工质量，提高员工队伍素质，适应市场经济要求，企业可根据生产经营改革和发展的需要，面向社会依法自主招聘员工，并进行全面考核，择优录用。

一、公开刊登招聘广告，明确招聘人员任职资格及所应具备的技术知识、技能等。

二、办公室负责收集、整理招聘人员有关资料。

用人部门可以向办公室推荐人员。

三、成立临时招聘考核小组，对应聘者进行笔试、面试，全面考核。

考核结果报公司总经理，经总经理批准后方可聘用。

四、被招聘人员实行上岗试用三个月的制度。

三个月后，经所在部门考核合格的，由部门写出同意录用报告，部门经理签署意见，报总经理批准后，办理正式聘用手续。

五、后勤人员市场化。

后勤人员的招聘原则上由家政团体推荐和管理，不作为公司员工对待。

六、不招聘学

徒工。

5

岗位任职条件一）基本要求：

1、各岗位人员必须要求高中（含中技、职业高中）以上文化程度（不含辅助岗位人员、临时工人员）；钣金、油漆岗位员工学历可适当放宽。

2、管理岗位必须具备大专以上文化程度或具有中级以上职称。

会计算机基本操作及汉字输入；3、设备维修管理员、钣金工必须持特种工种作业证。

二）各岗位要求：

1、车间主任：

男。

从事汽车维修或汽车维修管理工作3年以上，有一定组织能力、协调能力。

有驾驶执照或上海大众汽车特约维修站相关专业工作3年以上者优先。

2、技术总监：

汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，男。

从事汽车技术、汽车维修技术工作3年以上，业务能力强，符合上海大众技术总监任职条件。

3、业务主管：

汽车维修相关专业毕业，大专以上文化程度，服务、营销意识强，从事汽车维修及服务3年以上，业务能力强。

4、业务接待、索赔员：

中专以上相关学历，符（来自:

WwW.:

大众作业指导书）合上海大众业务接待、索赔员任职条件。

从事相关工作2年以上，有良好的专业知识和服务水平。

5、质