经济师专业考试试题导游实务试题答案附后.docx

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经济师专业考试试题导游实务试题答案附后

精品汇编资料

内部真题资料，考试必过，答案附后

1.导游服务在旅游工作中占有的重要地位主要表现为（）。

　A.导游服务是旅游接待的核心和纽带　B.旅游者离不开导游人员C.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销　D.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收　E.导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平

2..现代导游服务具有的特征有（）。

A.导游服务职业化　B.导游服务商品化C.导游服务规范化

D.导游人员的兼职化E.人员管理的法制化

3.无特殊情况，导游人员的站姿中，符合礼仪规范的动作有（）。

　A.身体直立，挺胸收腹

B.双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外）C.两脚呈“V”字型站立D.双手放在口袋E.双臂相绕置于胸前

4.导游服务具有社会性，这是因，（　）。

A.导游服务是一种接待型的工作B.导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性C.导游服务是一种社会服务D.导游人员自身的思想、行为是其所处社会环境的反映E.导游服务工作是一种社会职业

5.外国旅游者站在敌对立场上攻击和诬蔑中国时，导游人员应（）。

　A.立场坚定、理直气壮地予以驳斥　B.坚持“有理、有利、有节”原则　C.针锋相对，用同样的方法还击　D.必要时报告有关部门查处E.置之不理，确保行程按计划进行，把经济效益放在第一位

1.ABE2.ABCE3.ABC4.BCDE5.ABD

三、多项选择题26.小包价旅游的非选择部门包括（CD）。

　A、住房及早餐　B、导游服务C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务　D、城市间交通27.在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（BC）。

　A、交通知识　B、卫生防病知识　C、货币保险知识　D、旅游法规知识　28.在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ACD）。

　A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，　C、相互学习，取长补短　D、主动配合，建立友情　29.地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（BCD）。

　A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服C、及时报告接待旅行社，查明原因　D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况　30.在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ABC）。

A、熟悉接待计划　B、制定旅游活动日程　C、做好必要的物质准备　D、与有关地方接待社联系

101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？

独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。

103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？

适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。

104．地陪应如何确定和通知叫早时间？

地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。

105．现场导游讲解应具备什么特点？

　生动、形象、具体、亲切、灵活。

108．导游员应如何维护自己的形象？

　出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。

109．什么是导游员使用的柔性语言？

　柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。

110．地陪怎样预防漏接的发生？

认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。

111．漏接发生的原因是什么？

主观原因是：

导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。

客观原因是：

导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。

112．导游员怎样处理漏接事故？

主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。

　客观原因造成漏接的：

要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

113．什么叫漏接？

什么叫空接？

　旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。

114．空接的原因是什么？

旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。

115．地陪怎样处理空接事件？

立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。

116．什么叫错接？

　导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。

117．导游员怎样预防错接事故的发生？

　地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。

118．导游员怎样处理错接事件？

　如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。

119．导游员怎样防止误机事故的发生？

　地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。

120．导游员怎样处理误机（车、船）事故？

　立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。

121如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？

多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。

122．外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？

旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。

123．旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？

　重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。

124．国内游客遗失居民身份证怎么办？

由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

125．怎样预防游客走失？

导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点

青海：

2005年导游资格考试《导游业务》试题

1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在_________________和_________________两个方面。

2、_____________、_____________、______________构成了导游服务的三要素。

3、导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备。

4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_________________各项旅游费用的旅游形式。

5、导游语言的四原则是_______、________、__________、___________。

6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对_________________的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。

7、对旅游者个别要求的处理应遵循_________________原则、_________________原则、_________________原则。

8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取___________法、_____________法、________________法、_________________法等来消除或调整其情绪。

二、单项选择题（每题1分，共计10分）

1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。

这体现了导游服务工作纽带中的_______作用。

（）A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用

2、_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。

（）

A、政策法规知识B、史地文化知识C、语言知识D、心理学和美学知识

3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。

这体现了导游语言八要素中的_______。

（）A、言之有物B、言之有礼C、言之有神D、言之有喻

4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_______。

（）A、触景生情法B、突出重点法C、虚实结合法D、画龙点睛法

5、导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。

（）

A、准备阶段B、接团初期C、个性表露阶段D、送团阶段

6、下列情况属于导游人员责任事故的是_______。

（）A、因天气原因航班停飞B、空接C、漏接D、错接

7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_______。

（）

A、表示感谢并婉拒B、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助C、表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续D、接受捐赠，然后转交相关部门

8、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主_______。

（）

A、可向境外组团社索赔B、可向有关航空公司索赔C、可向旅游目的地接待社索赔D、自己负责

9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。

（）

A、45.62B、5.86C、4.57D、1.94

10、中国南方航空公司代码是_______。

（）

A、CZB、SZC、CAD、MU

三、多项选择题（每题2分，共计20分）

1、下列_______是属于散客旅游的特点。

（）A、批次多B、规模大C、计划性强D、要求多

2、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜_______。

（）

A、帮助他们的父母领着孩子B、给孩子买玩具

C、在家长同意的情况下单独带孩子出去活动D、小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用

3、导游人员服务的范围包括_______。

（）

A、导游讲解服务B、购物服务C、旅行生活服务D、安全服务

4、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚_______。

（）

A、旅游车的颜色和车牌号B、抢救经过

C、事故责任及对责任者的处理D、旅游者的情绪及对处理的反应

四、名词解释（共计10分）

1、导游服务（3分）2、全陪（4分）3、旅行社产品（3分）

五、简述题（共计20分）1、简述导游人员的带团要领。

（8分）2、导游人员应如何处理误机（车、船）事故？

（6分）3、地陪的入店服务主要包括哪些内容？

（6分）

六、案例分析（每题10分，共计20分）

1、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。

该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。

7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。

假如你是小李，该如何处理这种情况？

2、小刘是某社RD-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。

旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。

等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。

在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。

随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。

不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。

请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？

2005年《导游业务》标准答案

一、填空题（每题0.5分,共计10分）

1、宣传社会主义中国、发挥民间大使2、语言、知识、服务技能

3、准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉4、零星现付

5、正确、清楚、生动、灵活6、当地旅游企业形象

7、合理而可能、游客至上、服务至上8、补偿、分析说服、转移注意、暗示

二、单项选择1、C2、B3、B4、D5、C6、D7、B8、B9、C10、A

三、多项选择1、AD2、BCD3、ACD4、BCD5、BD6、ABC7ABCD8ABC9BD10、AC

四、名词解释

1、是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。

（3分）2、是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

（4分）3、是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。

（3分）

五、简述题

1、①树立良好的导游人员形象（1分）②确立在旅游团中的主导地位（1分）③换位思考，宽以待客（1分）④个性化服务与细微服务（1分），每一小点简单论述各给1分

2、①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助（1分）②尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（包车、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分）③稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等（1分）④及时通知下一站，对日程作相应调整（1分）⑤向旅游团赔礼道歉（1分）⑥写出事故报告，查清事故原因和责任（1分）

3、①协助办理住店手续（1分）②介绍饭店设施（1分）③带领旅游团用好第一餐（1分）④宣布当日或次日的活动安排（1分）⑤照顾行李进房（1分）⑥安排好叫早服务（1分）

六、案例分析

1、①这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理（2分）②首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动（1分）③如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续（1分）④退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据（1分）⑤通知下一站该团人数减少2人（1分）⑥退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费（1分）⑦协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据（1分）⑧告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退（1分）⑨告诉这对夫妇他们离团后费用自理（1分）

2、①接到旅游团后，没有核实实到人数（1分）②登车前没有集中清点行李（1分）③登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐（1分）④游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座（1分）⑤首次沿途导游还应介绍沿途风光（1分）⑥忘记介绍下榻饭店（1分）⑦应积极调动客人情绪（1分）⑧抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码（1分）⑨总结，地陪的服务程序必须要完整，不能随意省略一些环节（2分）

2011年导游资格考试导游实务模拟试题及答案（3）

一、填空题（每空0.5分，共15分）

1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。

3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：

_______________、_______________、复杂多变和_______________。

4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。

5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。

6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。

如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。

7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。

8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。

如赴香港旅游则必须提交_______________。

9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。

10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。

二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。

每题1分，共15分）

11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（C）。

A、组团人员B、全陪导游人员C、地陪导游人员D、领队

12．导游语言原则中最基本的原则是（A）。

A、正确B、清楚C、生动D、灵活

13．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（B）。

A、婉言拒绝B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意C、表示赞成D、首先向领导汇报

14．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（B）。

A、港澳同胞回乡证B、中华人民共和国出境通行证C、回乡证遗失证明D、港澳同胞旅行证

15．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（D）付费。

A、70%B、30%C、50%D、10%

16．北京时间上午9时，法兰克福时间为（B）。

A、4：

00B、2：

00C、8：

00D、10：

00

17．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（B）。

A、法律性文件B、契约性文件C、指导性文件D、参考性文件

18．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（C）来做。

A、地陪B、全陪C、领队D、团长

19．导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（C）进车站站台等候。

A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟

20．旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（C）。

A、迅速汇报B、保护现场C、组织抢救D、安抚旅游者

21．面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（A）。

A、严正驳斥B、耐心解释C、请领导协助调解D、不卑不亢，求同存异

22．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（C）。

A、有说明力B、令人信服C、以理服人D、幽默风趣

23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（C）。

A、同餐厅联系，予以安排B、征求领队意见后酌定C、建议自行点菜，费用处理D不予接受，耐心解释

24．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（A）。

A、画龙点睛法B、突出重点法C、触景生情法D、引人入胜法

25．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（C）。

A、将身份高介绍给身份低者B、将年长者介绍给年轻者C、将男士介绍给女士D、将客人介绍给主人

三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。

每题2分，共20分。

）

26．小包价旅游的非选择部门包括（CD）。

A、住房及早餐B、导游服务C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务D、城市间交通

27．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（BC）。

A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识

28．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ACD）。

A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短D、主动配合，建立友情

29．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（BCD）。

A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服

C、及时报告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况

30．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ABC）。

A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系

31．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ABC）。

A、所送游客姓名或旅游团人数B、离开本地的日期，所乘航班或车次C、游客下榻的饭店

D、送站车辆的座位数

32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（AD）。

A、礼让三分B、认真倾听C、耐心解释D、微笑对待

33．旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ABC）。

A、请示组团社B、征求领队意见C、征求旅游团其他成员意见D、婉言谢绝

34．下述海外来华游客中，（ABCD）无须办理入境签证。

A、港澳台同胞B、华侨C、外籍华人D、过境游客

35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ABC）

A、工资收入B、个人经历C、家庭财产D、婚烟状况