工程科内部流程.docx

工程科内部流程.docx

《工程科内部流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工程科内部流程.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

工程科内部流程

工程科专项考核细则

为了进一步提升客户服务水平，加强对施工队的监督管理，强化有线电视施工安装流程，杜绝用户安装超期、投诉事件的发生，特制定以下考核处罚细则：

一、对综合管理员

（一）的考核与处罚

1、综合管理员

（一）在非住宅、平房用户登记勘察的当日下午5时30分前将将客服部转来的有线电视线路勘察单进行分类，并填写“有线电视线路勘察表”下发至相应的工程队，重要客户（省级机关、市级机关、部队院校以及领导交办的）通知片区管理员并上报科长。

如由于疏忽遗漏或勘察单下错工程队造成工程队勘察超期每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分；对于重要客户没有及时通知片区管理员并上报科长，每发现一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分；（此项由片区管理员与科长共同考核）

2、综合管理员

（一）在非住宅、平房用户登记勘察的第4个工作日（含用户登记日）下午5时前将勘察结果通知客户服务部。

同时做好勘察结果的分类整理工作，对勘察结果为新架光机或红线外做管道的要在第4个工作日做好用户的沟通工作并预约用户可缴费时间，对工程队上报的由于用户自身原因暂缓交费的要在第4个工作日（含用户登记日）中午12时前进行回访确认，如由于疏忽遗漏造成勘察超期每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

对勘察结果为新架光机或红线外做管道的在第4个工作日前如没有做好用户的沟通工作并预约用户可缴费时间每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

对工程队上报的由于用户自身原因暂缓交费的在第4个工作日中午12时前没有进行回访确认的，科室抽查、客户部反映或用户投诉每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

3、综合管理员

（一）每个月月底汇总非住宅户、平房户勘察量给科室。

如不能及时完成每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

4、综合管理员

（一）在接到片区管理员维修完成的电话通知后,负责在报修平台上销单,并在24小时内回访用户。

如不及时回访，造成用户投诉每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

5、综合管理员

（一）在普通楼房用户登记勘察的当日下午5时10分前将客服部转来的用户登记信息下发给项目管理员，如由于疏忽遗漏工程得不到及时施工造成用户投诉每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

6、在收到楼房项目管理员提交的勘察信息单和施工计划后在第4个工作日下午5时前将勘察结果通知客户服务部（含用户登记日）告知用户，如没有及时通知客服部每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

（已有网的可立即通知用户交费，需布网的按照施工计划，完成后相当于新布网，与综合管理员（三）第三项职能合并）

7、每个月月底汇总普通楼房用户登记勘察量给科室。

如不能及时完成每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

二、对综合管理员

（二）的考核与处罚

1、每天5时30分前对当天交费申请安装的非住宅、平房用户的信息在计费系统内进行派发，并填写“有线电视安装表”下发至相应的工程队。

如由于疏忽遗漏或安装工单下错工程队造成工程队安装超期每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

2、每天对到内控期限的安装工单进行监查，对在到期当天已安装好的用户按50%的比例进行回访，了解用户对安装的满意程度并做好详细记录。

如有遗漏每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

3、及时提醒片区管理员督促工程队提交上一天交费用户的安装施工计划，将收集到的计划整理分类并在下班前发给各管理站指定的专人，同时告知片区管理员。

由于自身原因疏忽遗漏或没有及时发给管理站造成工程队在施工现场无法完成交接单签字手续的每有一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

4、根据工程队提交的非住宅、平房交费用户的安装施工计划在当日下班前检查各工程队计划完成情况，做好记录，以此作为对工程队和片区管理员的考核依据。

同时对工程队上报的由于用户自身原因需要延时安装的要做好记录并及时回访用户确认，如第二次预约时间超出公司规定期限的要及时在客户部做好延时。

由于自身原因没有回访、没有做延时造成安装超期每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

5、每天汇总非住宅、平房交费用户完成安装销单的名单。

每个星期一上午收集整理好前一个星期非住宅户安装的工程交接单，以此作为对片区项目管理员的考核依据。

每个月月底将返还给客户部的交接单、交费安装量汇总给科室。

如不能及时完成每一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

三、综合管理员（三）的考核与处罚

1、综合管理员（三）对各项目管理员初验合格上报终验的工程要进行抽查，每个月至少抽查15个工程并做好记录，每少一处扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

2、综合管理员（三）对各项目管理员初验合格上报终验的工程要及时走终验流程，如由于自身原因导致终验延时用户投诉的每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

3、综合管理员（三）要将终验合格的楼房户线工程当天录入到思华库中，如因录入不及时造成用户交不了费而投诉每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

4、综合管理员（三）在每个月月底向科室提交一份当月的验收报表，并保留一套完整的终验资料。

每少一份验收资料扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

四、对非住宅、平房安装项目片区管理员的考核与处罚

1、非住宅、平房安装项目片区管理员根据综合管理员

（一）提供的非住宅户、平房户登记勘察信息表检查督促工程队在规定时间内完成勘察任务，工程队在规定期限内不能完成勘察任务每发生一起扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

2、非住宅、平房安装项目片区管理员对勘察后要报立项布网、要办上供电杆手续的应督促工程队在规定期限内上报（含电子档），要认真审查及时报到综合管理员

（一）。

每有一处立项报告或上供电杆手续上报不及时，扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

要按25%的比例到现场勘察核查，看工程队设计的是否合理，对抽查的这25%的非住宅、平房布网要做好记录。

如抽查不到25%扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

科室每个月从各片区项目管理员抽查的项目中抽3-4个进行检查，每发现一处设计不合理扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

3、非住宅、平房安装项目片区管理员对工程队回复暂缓交费的要到现场勘察核实，对确实是用户自身原因暂缓交费的要告知用户，做好沟通工作。

如科室或客户部回访用户，用户不认同是自身原因，每有一处扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

对勘察结果为新架光机或红线外做管道的要在4个工作日内与相关科室共同勘察并定好完工时间，如勘察不及时造成用户安装超期或投诉每发生一起扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

（存在各科室的配合问题）

4、用户交费后督促工程队按规定上报施工计划，如检查督促不及时，工程队没有在规定时间内上报计划，每发生一次扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

对于新架设放大器和布缆超过200米的工程要在工程队所报计划时间前2-3天现场检查施工进度，确保按计划完工。

工程队施工时要到现场检查并签收工程交接单，并在每个星期一上班时将交接单交给综合管理员

（二），综合管理员

（二）进行核查对照，每少一张扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分，同时要求在下一周补回，过时不补回加倍处罚。

5、非住宅、平房安装项目片区管理员在接到客服部或综合管理员

（一）转来的非住宅、平房安装报修后，在24小时内督促工程队完成维修并及时通知在报修网上销单。

每有一处超期非住宅、平房安装项目片区管理员未按照非住宅、平房安装项目处罚规定对其进行处罚的，扣发项目片区管理员当月绩效100元，扣减当月考核分5分。

五、对楼房布网以及网络优化项目管理员的考核与处罚

1、接到综合管理员

（一）下发的普通楼房用户勘察单后3个工作日内（含用户登记日）约工程队一起完成勘察，5天内将立项报告（含电子挡）和上供电杆审批手续（含电子挡）报到综合管理员

（一）。

如在规定期限内没有完成勘察、没有报立项报告和上供电杆审批手续每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

2、普通楼房用户勘察信息在第4个工作日（含用户登记日）下午4：

30前书面报给综合管理员

（一），同时报上该工程的施工计划。

过期不报每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

3、楼房布网以及网络优化项目管理员在审核立项报告时要认真仔细，按30%的比例到现场勘察核查，看工程队设计的是否合理、器材种类数量是否准确，对抽查的这30%的工程要做好记录。

如抽查不到30%扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

科室每个月从各片区项目管理员抽查的项目中抽3-4个进行检查，每发现一处设计不合理扣发项目片区管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

4、楼房布网以及网络优化项目管理员应加强对工程工期的检查监督，对由于自身或工程队的原因延误工期造成用户投诉每发生一起扣发当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

5、楼房布网以及网络优化项目管理员应加强对工程质量的检查监督，工程初验要认真仔细，提交报终验的手续要齐全，初验报终验科室组织抽查有一处工程抽查不合格扣发项目管理员当月绩效50元，扣减当月考核分5分。

如终验工程有一处工程不合格扣发项目片区管理员当月绩效200元，扣减当月考核分10分。

工程部

2008.1.8

非住宅与平房安装流程的补充规定

为了进一步提升客户服务水平，牢固树立用户至上的服务理念，有效促进以用户为中心的各项服务工作，同时保证有线电视安装业务受理及时，操作程序规范，质量符合标准，特制定本补充规定。

一、线路勘察

1、各工程队必须在3天内（含用户登记日）完成对登记安装的平房用户和非住宅用户的线路勘察，在第3天下午4时30分前将勘察结果上报至工程科。

2、各工程队现场勘察人员要着装整洁、佩戴施工证，与用户交流要文明用语，用户要咨询请让其3个工作日后打工程科电话：

84286719、84286720

3、勘察结果的回复用语要规范，诸如等立项、等上杆报告、需用户协调等都不要出现。

勘察结果要在红线外做管道或新架设光机的必须在勘察当日通知工程科片区项目管理员，次日勘察审批单交至相应非住宅平房项目管理员，以便工程科及时组织再次勘察，对由于用户自身原因引起的暂缓交费勘察说明要详细真实。

二、立项报告与上供电杆报批手续

1、各工程队必须在第4天（含用户登记日）下午4时30分前将立项报告（含电子档）、上供电杆报批手续（含电子档）、勘察审批单报工程科片区项目管理员。

2、立项报告、上供电杆报批手续要规范，设计要合理，在保证信号质量、走线符合规范的前提下，尽量降低费用。

三、用户交费后的安装

1、各工程队在接到安装工单后第二天下午4时30分前将施工计划上报到工程科。

无客观原因必须按计划施工。

由于用户自身原因造成无法按计划完成当日下午5时前报工程科，同时报上原因以及下次预约安装时间。

工程科进行回访确认。

2、对于需开口取信号的非住宅与平房要提前2天通知管理站的站长或站里指定的管理员。

现场施工应提前30分钟通知工程科、管理站的管理员到场进行检查签字确认。

3、各工程队必须在接到工单后14天内完成安装销单。

工程部

2008.1.2

非住宅与平房安装工程处罚规定

为了进一步提升客户服务水平，强化非住宅与平房安装流程，杜绝用户安装超期、投诉事件的发生，特制定以下处罚规定：

一、线路勘察回复

8、工程队在规定的期限内必须将勘察结果上报到工程科，每有一处超期罚款贰百元；一个季度累计有五处勘察超期，停止该工程队在工程科的所有工程半年。

9、工程队现场勘察、施工人员要佩戴施工证、文明用语，未按要求佩戴施工证或在勘察过程中因服务态度不好造成用户投诉的一经核实每一起罚款五百元；一个季度连续有三起投诉，停止该工程队在工程科的所有工程半年。

10、工程队暂缓交费勘察说明要详细真实，工程科接到勘察说明后会逐个核实，每发现一处与事实不符罚款五百元；一个月累计有两起，停止该工程队在工程科的所有工程半年。

二、立项报告与上供电杆报批手续

1、立项报告（含电子档）、上供电杆报批手续（含电子档）.3、勘察审批单应在规定的期限内报工程科片区项目管理员，每有一处超期罚款贰百元；一个季度累计有五处超期，停止该工程队在工程科的所有工程半年。

2、非住宅、平房布网设计要合理，在保证信号质量、走线符合规范的前提下，尽量降低费用。

工程科对设计进行抽查，每查出一处不合理扣除该工程工程款的50%，一个月累计有3处停止该工程队在工程科的所有工程半年。

三、用户交费后的安装

1、工程队在接到安装工单后应在规定时间内上报施工计划，在规定时间内每有一处不报计划罚款贰百元，无客观原因在计划时间内不能完工、不上报原因、不做延时每有一处各罚款贰百元。

2、由于工程队的原因而造成安装无法与管理站现场交接签字的每有一处罚款贰百元，一个月累计有3处停止该工程队在工程科的所有工程半年。

3、工程队必须在接到工单后14天内完成安装销单，每有一处超期罚款壹仟元，一个季度累计有2处停止该工程队在工程科的所有工程半年。

工程部

2008.1.2