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质量管理体系标准讲解

ISO9001：

2015 标准讲解

第一章  重要基本术语

1、组织的环境 （3.2.2）

对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。

注 1：

组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。

注  2：

组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务

组织。

注  3：

在英语中，这一概念常被其他术语，如：

商业环境、组织环境或组织生态系统所

表述。

注 4：

了解基础设施，对确定组织的环境会有帮助。

2、相关方（3.2.3）

可能影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的

个人或组织 。

示例：

顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可能

包括竞争对手或反压力集团的社会。

3、过程 （3.4.1）

v利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

v注 1：

过程的“预期结果”称为输出（3.7.5），还是称为产品（3.7.6）或服务（3.7.7），

需随相关语境而定。

4、程序（3.4.5） 为进行某项活动或过程所规定的途径 。

v注 1：

程序可以形成文件，也可以不形成文件。

5、外包 （3.4.6）

v安排外部组织执行组织的部分职能或过程。

v注1：

尽管外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是承包的外部组织是处

在组织的管理体系覆盖范围之外。

v 6、实体/客体 （3.6.1）

v可感知或可想象到的任何事物。

v示例：

产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。

v注：

实体可能是物质的（如：

一台发动机、一张纸、一颗钻石），非物质的（如：

转

换率、一个项目计划） 或想象的 （如：

组织未来的状态）

v 7、质量（3.6.2）

v实体的一组固有特性满足要求的程度

v注 1:

 术语“质量”可使用形容词来修饰，如：

差、好或优秀。

v注 2:

 “固有的”（其反义是“赋予的”）意味着存在于实体内。

v 8、要求（3.6.4 ）

v明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

v 9、输出（3.7.5）

v过程的结果

v注：

组织 的输出是产品 还是服务取决于其主要特性，如：

画廊销售的一幅画

是产品，而接受委托绘画则是服务。

在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接

受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。

10、产品（3.7.6）

v在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织产生的输出。

v注 1：

在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。

但是，当产品交付给顾客时， 通常包含服务因素。

v注 2：

通常，产品的主要特征是有形的。

v注3：

硬件是有形的，其量具有计数的特性如（轮胎）。

流程性材料是有形的，其

量具有连续的特性（如：

燃 料和软饮料）。

硬件和流程性材料经常被称为货物。

软件

由信息组成，无论采用何种介质传递（如：

计算机程序、移 动电话应用程序、操作

手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

v 11、服务 （3.7.7 ）

v至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出

v注 1：

通常，服务的主要特征是无形的。

v注2：

通常，服务包含与顾客在接触面的活动，以确定顾客的要求。

除了提供

服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：

银行、会计师事务所或政府主办机构，

如：

学校或医院。

v注 3：

服务的提供可能涉及，例如：

v—— 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

v—— 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活

动。

v—— 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

v—— 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

v注 4：

通常，服务由顾客体验。

v 12、 风险（3.7.9）

v不确定性的影响。

v注 1：

影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

v注 2：

不确定性，是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知

识的信息的状态。

v注 3：

通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合。

v注4：

通常，风险以某个事件的后果组合（包括情况的变化）及其发生的有关可能

性的词语来表述。

v注 5：

“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

v理解要点：

v风险通常以事件后果和发生的可能性的组合来表示。

v通常可涉及：

质量经营风险、产品实现风险、管理风险及产品和

v服务的责任风险等。

v 13、文件 （3.8.5）

v信息及其载体

v示例：

记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。

v注 1：

媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，

或它们的组合。

v注 2：

一组文件，如若干个规范和记录，

v注 3：

某些要求如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而对规范（如修订受

控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。

14、形成文件的信息（3.8.6）

组织需要控制和保持的信息及其载体。

注 1：

形成文件的信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。

注 2：

形成文件的信息可包括：

—— 管理体系（3.5.3），包括相关过程（3.4.1）；

—— 为组织（3.2.1）运行产生的信息（3.8.2）（一组文件）；

—— 结果实现的证据（记录（3.8.10））。

15、记录 （3.8.10）

v阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（3.8.5）

v注 1：

记录可用于正式的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证

据。

v注 2：

通常，记录不需要控制版本。

第二章  ISO 9001：

2015《质量管理体系 要求》的理解要点

一、标 准 结 构

二、 引 言

0.1 总则

采用质量管理体系是组织的一项战略性决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续

发展奠定良好基础。

组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：

a） 稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；

b） 促成增强顾客满意的机会；

c） 应对与其环境和目标相关的风险和机遇；

d） 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。

内部和外部各方均可使用本标准。

实施本标准并不意味着需要：

——统一不同质量管理体系的架构；

——形成与本标准条款结构相一致的文件；

——在组织内使用本标准的特定术语

本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。

本标准采用过程方法，该方法结合了 PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风

险的思维。

过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。

PDCA 循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源，确定改进机会并采取

行动。

基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因

素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录

A.4）。

在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑

是组织面临的一项挑战。

为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还

有必要采取各种形式的改进，比如变革突变、创新和重组。

v 0.2 质量管理原则

v本标准是在 GB/T 19000 所描述的质量管理原则基础上制定的。

每项原则的介

绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要收益示例，

以及应用该原则时组织绩效的典型改进措施示例。

v质量管理原则包括：

v——以顾客为关注焦点；

v——领导作用；

v——全员参与；

v——过程方法；

v——改进；

v——循证决策；

v——关系管理。

v 0.3 过程方法

v 0.3.1 总则

v本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通

过满足顾客要求增强顾客满意。

采用过程方法所需满足的具体要求见 4.4。

v将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组职有效和高效地实现

其预期结果。

这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行

有效控制，以增强组织整体绩效。

v过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统

地进行规定和管理，从而实现预期结果。

可通过采用 PDCA 循环以及基于风险的

思维对过程和体系进行整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非预期结果。

v在质量管理体系中应用过程方法能够：

v a） 理解并持续满足要求；

v b） 从增值的角度考虑过程；

v c） 获得有效的过程绩效；

v d） 在评价数据和信息的基础上改进过程。

单一过程各要素的相互作用如图 1 所示。

每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于

控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。

0.3.3 基于风险的思维

v基于风险的思维（见附录 A.4）对质量管理体系有效运行是

至关重要的。

本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：

采取预防措施消除

潜在的不合格原因，对发生的不合格

问题进行分析，并采取适当措施防止其再次发生。

v 　为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利

用机遇的措施。

应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效

性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。

v 　 机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：

有利于组织吸

引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或

提高生产率的一系列情形。

利用机遇也可能需要考虑相关风险。

v风险是不确定性的影响,不确定性可能是正面或负面的影响。

风险的正面影响可能

提供改进机遇，但并非所有的正面影响均

可提供改进机遇。

0.4 与其他管理体系标准的关系

v 本标准采用 ISO 制定的管理体系标准框架；

v均采用过程方法，并结合 PDCA 循环和基于风险的思维；

v本标准与 GB/T 19000 和 GB/T 19004 存在如下关系：

v1） GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》为正确理解和实施本标准提供必要

基础；

v2）GB/T 19004 《追求组织的持续成功 质量管理方法》为组织选择超出本标准要

求的质量管理方法提供指南。

v3） 附录 B 给出了其他质量管理体系标准的详细信息。

v4）本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体

系的特定要求。

v5）在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。

或

仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。

三、质量管理体系　要求

v 1. 范围

v 　 本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：

v 　 a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务

的能力；

v 　 b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法

律法规要求，旨在增强顾客满意。

v 　 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同

产品和服务的组织。

v 　

v注1：

在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客

所要求的产品和服务；

v 　 注 2：

法律法规要求可称作为法定要求。

4 组织环境

v 4.1 理解组织及其环境

v 组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果能力的各

种外部和内部因素。

v组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。

注 1：

这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

v注 2：

考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、

社会和经济因素，有助于理解外部环境。

v注 3：

考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。

4.2 理解相关方的需求和期望

v 由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力

产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：

va）与质量管理体系有关的相关方；

vb）这些相关方的要求。

v 组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。

4.3 确定质量管理体系的范围

v 组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

v在确定范围时，组织应考虑：

va） 各种内部和外部因素，见 4.1；

vb）相关方的要求，见 4.2；

vc）组织的产品和服务。

v如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围，组织应予以实施。

v组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息，可获得并得到保持。

该范围

应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用本

标准的某些要求，应说明理由。

v那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以

及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。

4.4 质量管理体系及其过程

4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理

体系，包括所需过程及其相互作用。

v组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用，且应：

v a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；

v b）确定这些过程的顺序和相互作用；

v c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），

以确保这些过程的运行和有效控制；

v d）确定并确保获得这些过程所需的资源；

v e）规定与这些过程相关的责任和权限；

v f）应对按照 6.1 的要求所确定的风险和机遇；

v g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；

v h）改进过程和质量管理体系。

4.4.2 在必要的程度上，组织应：

v a）保持形成文件的信息以支持过程运行；

v b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。

v 5 领导作用

v 5.1 领导作用和承诺

v 5.1.1 总则

v最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：

va）对质量管理体系的有效性承担责任；

vb）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一

致；

vc）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；

vd）促进使用过程方法和基于风险的思维；

ve）确保获得质量管理体系所需的资源；

vf）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

vg）确保实现质量管理体系的预期结果；

vh）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

vi）推动改进；

vj）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

v注：

本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无

论是公营、私营、营利或非营利组织。

v 5.1.2 以顾客为关注焦点

v最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过：

va）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

vb）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；

vc）始终致力于增强顾客满意。

v 5.2 方针

v 5.2.1 制定质量方针

v最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应：

va）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

vb）为制定质量目标提供框架；

vc）包括满足适用要求的承诺；

vd）包括持续改进质量管理体系的承诺。

v 5.2.2 沟通质量方针

v质量方针应：

va）作为形成文件的信息，可获得并保持；

vb）在组织内得到沟通、理解和应用；

vc）适宜时，可向有关相关方提供。

v 5.3 组织的岗位、职责和权限

v 最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。

v最高管理者应分派职责和权限，以：

va）确保质量管理体系符合本标准的要求；

vb）确保各过程获得其预期输出；

vc）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告；

（明确专门的人员）

vd）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；

ve）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

v 关注：

1、谁负责向最高管理者报告？

其职责和角色应明确，并应得到授权，确保

完成其职责。

v 2、变更控制的角色和职责（一人或多人）的指派。

6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施

v 6.1.1 策划质量管理体系，组织应考虑到 4.1 所描述的因素和 4.2 所提及的要求，确

定需要应对的风险和机遇，以便（目的）：

va）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

vb）增强有利影响；

vc）避免或减少不利影响；

vd）实现改进。

v 6.1.2 组织应策划：

va）应对这些风险和机遇的措施；

vb）如何：

v1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；

v2）评价这些措施的有效性。

v应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。

v注 1：

应对风险可包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险

的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。

v注 2：

机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立

合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。

6.2 质量目标及其实现的策划

v 6.2.1 组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设

定质量目标。

v质量目标应：

va）与质量方针保持一致；

vb）可测量；

vc）考虑到适用的要求；

vd）与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；

ve）予以监视；

vf）予以沟通；

vg）适时更新。

v 组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。

v 6.2.2 策划如何实现质量目标时，组织应确定：

va）采取的措施；

vb）需要的资源；

vc）由谁负责；

vd）何时完成；

ve）如何评价结果。

6.3 变更的策划

v 当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见

4.4）。

v组织应考虑到：

va）变更目的及其潜在后果；

vb）质量管理体系的完整性；

vc）资源的可获得性；

vd）责任和权限的分配或再分配。

7 支持

v 7.1 资源

7.1.1 总则

v组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。

v组织应考虑：

va） 现有内部资源的能力和约束；

vb） 需要从外部供方获得的资源。

v 7.1.2 人员

v组织应确定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。

v 7.1.3 基础设施

v 组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。

v注：

基础设施可包括：

va）建筑物和相关设施；

vb）设备，包括硬件和软件；

vc）运输资源；

vd）信息和通迅技术。

v 7.1.4 过程运行环境

v组织应确定、提供并维护过程运行所需要的环境，以获得合格产品和服务。

v注：

适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如：

va）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；

vb）心理因素（如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感）；

vc）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。

v由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。

v 7.1.5 监视和测量资源

v 7.1.5.1 总则

v当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保

结果有效和可靠所需的资源。

v组织应确保所提供的资源：

va）适合特定类型的监视和测量活动；

vb）得到适当的维护，以确保持续适合其用途。

v组织应保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的信息。

v 7.1.5.2 测量溯源

v 当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设

备应：

va）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前

进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定

（验证）依据的形成文件的信息；

vb）予以标识，以确定其状态；

vc）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。

v当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到

不利影响，必要时采取适当的措施。

7.1.6 组织的知识

v 组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。

v这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。

v为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更

多必要的知识，并进行更新。

v注 1：

组织的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织

v 目标所使用的共享信息。

v注 2：

组织的知识可以基于：

va）内部来源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和

v 成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服

务的改进结果）；

vb）外部来源（例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。

7.2 能力

v组织应：

va）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管

理体系绩效和有效性；

vb）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；

vc）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；

vd）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。

v注：

采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招

聘具备能力的人员等。

7.3 意识

v 组织应确保其控制范围内的相关工作人员知晓：

va）质量方针；

vb）相关的质量目标；

vc）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；

vd）不符合质量管理体系要求的后果。

v 7.4 沟通

v 组织应确定与质量管理体相关的内部和外部沟通，包括：

va）沟通什么；

vb）何时沟通；

vc）与谁沟通；

vd）如何沟通；

ve）由谁负责。

v 7.5 形成文件的信息（文件和记录）

v 7.5.1 总则

v 组织的质量管理体系应包括：

va） 本标准要求的形成文件的信息；

vb） 组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件

的信息；

v注：

对于不同组织，质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同，

取决于：

v——组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；

v——过程的复杂程度及其相互作用；

v——人员的能力。

v 7.5.2 创建和更新

v在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：

va）标识和说明（如：

标题、日期、作者、索引编号等）；

vb） 格式（如：

语言、软件版本、图示）和媒介（如：

纸质、电子格式）；

vc） 评审和批准，以确保适宜性和充分性。

v 7.5.3 形成文件的信息的控制（文件和记录）

7.5.3.1 应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：

va）无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；

vb）予以妥善保护（如：

防止失密、不当使用或不完整）。

7.5.3.2 为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注