烟台邮政鲜花礼仪doc.docx

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烟台邮政鲜花礼仪doc

烟台邮政鲜花礼仪

篇一：

邮政窗口营业人员服务礼仪规范

邮政窗口营业人员服务礼仪规范

一、窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪

全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。

营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。

（一）岗前准备

窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。

上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。

上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。

上班前，要按规定统一更换标志服。

邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。

更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。

标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。

同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放臵于柜台前，便于客户监督。

邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。

交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接下来的工作活动顺利开展。

同时还要对工作用品进行检查，

补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。

营业厅的物品摆放要井井有条，实行定臵管理。

如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。

因此，营业场所的物品一定要做好：

设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃臵；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。

（二）站立迎送

站立迎送是对客户尊重。

在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。

在办理业务时，可以坐座位上办理，业务办理结束后，应站起身目送客户离开。

邮政营业柜员，在般每个窗口柜台都至少有一个负责处理相应业务，所以要求营业人员站立于柜台中间位臵，这样既方便照看本人负责的工作区域，又便于观察客户、接近客户。

如果有两名营业人员站立服务，应分别站立于柜台两侧；如果有三名或三名以上营业人员站立服务，则应该间距相同地站成一条直线。

（三）用语礼貌

当看到客户向自己走来时，要面带微笑主动问候客户。

这是作为正面接待客户时开口说出来的第一句话，也就是“迎客之声”。

迎客之声直接影响到邮政营业员给客户留下的第一印象，并且与客户可以

视具体情况加上称谓，如“大爷，您好”。

向客户打招呼应当面带微笑，目视对方并点头欠身。

在服务过程中，与客户交流时还要经常注意使用“请”“您”等十字服务用语。

在客户离开时，营业人员应向其礼貌道别，使自己的工作善始善终。

无论客户是否使用了邮政和业务、购买了商品、进行了消费，临走时都要向其道别。

道别时要亲切自然，点头致意，并应伴有送别的话语，如“您走好”、“欢迎再来”、“再见”等。

优质服务离不开主动的打招呼、敬人的用语。

不要小看一个“请”字，一声招呼，它包含着营业人员对用户的一颗真挚热情的心。

当用户听到你的主动招呼声时，就会感到你对他的尊敬，他们也会尊重营业人员，这样不仅缩短了营业人员与用户之间的距离，而且还减少了营业员与用户发生口角和摩擦的可能性。

（四）平等相待

邮政窗口服务人员对客户一律平等地，不能因职务、职业、年龄、性别、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。

对于老人、孩子要态度和蔼，耐心解释，对待外地人、农村人应该礼貌有加。

当业务繁忙，等待办理业务的客户特别多时，邮政营业人员依旧要保持礼貌、热情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顾二”“招呼三”即手头上的接待着第一位客户，口头上顾及着第二位客户，神色表情上又欢迎第三位客户，让每一们客户都不会感到被冷落、被疏远。

当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了”，以取得对方的谅解。

（五）技能熟练

前台营业人员对业务工作的熟练是非常重要的。

在工作中，礼仪服务的内容不仅是要有对待客户的良好的服务态度、规范的语言和标准的动作，更重要的是对本职工作的熟练。

娴熟的业务可以表现出营业人员较高的职业技能素质，表现出企业对工作管理的严格要求，体现了良好的企业精神风貌。

在邮政企业的服务宗旨中就把“迅速、准确”放在首位，这出就要求每一位员工在操作过程中要不断熟练业务，提高准确率。

前台营业人员要熟练操作工作中所用到的各种设备，锻炼基本技能，熟悉工作环境和各种环境和各种物品的放臵。

这样，在客户提出要求时，就可以迅速做出反应。

对业务工作的熟练可以节省客户的等候时间，减少客户精力的耗费，提高客户的满意程度。

篇二：

邮政服务礼仪培训

邮政服务礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

邮政服务礼仪培训课程主要内容：

邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。

礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：

“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。

邮政储蓄网点服务礼仪

首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。

现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差

错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。

网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。

我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。

我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。

只有柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重

职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。

二是树立“客户就是自己”意识。

人是决定网点服务礼仪成败的关键。

对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。

如果柜员能真诚树立”客户就是自己”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。

三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。

商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。

柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：

业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。

课程背景：

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政企业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

培训地点：

客户自定

培训对象：

邮政企业的所有员工

课程收益：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

邮政服务礼仪培训课程大纲

第一部分：

邮政服务礼仪概述

礼仪概述

邮政服务礼仪的含义及特征

邮政服务礼仪的基本原则和内容

邮政企业加强礼仪服务的重要意义

第二部分：

邮政企业员工基本礼仪规范

邮政企业员工言谈礼仪

邮政企业员工姿态礼仪

邮政企业员工仪容礼仪

邮政企业员工服饰礼仪

邮政企业员工日常交际礼仪

第三部分：

邮政企业各岗位服务礼仪规范

职业礼仪与客户满意战略

邮政窗口营业人员服务礼仪规范

邮政投递人员服务礼仪规范

邮政速递礼仪业务服务规范

邮政公关礼仪

邮政营销礼仪

邮政管理人员礼仪

第五部分：

涉外服务礼仪与少数民族礼仪

涉外服务礼仪概述

宗教习俗与礼仪

世界部分国家的习俗和礼仪

我国少数民族习俗和礼仪

第六部分：

邮政服务礼仪培训课程总结

王思齐介绍

著名企业培训讲师

职业礼仪培训讲师

国家高级礼仪培训师

多家大学客座讲师

资深课程顾问

前沿讲座主推讲师

中华礼仪培训网首席顾问

多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师

2010年“十大时尚礼仪讲师”之一

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。

深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：

礼仪培训，客户服务，职业素养

授课风格：

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

学员感言：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理

耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

——河南保胜投资担保丁老师

篇三：

1邮政企业员工个人礼仪

邮政企业员工个人礼仪

一个人的形象是一份特殊的资产，美好的形象更是无价之宝，塑造出令人赏心悦目的形象，是社交礼仪之基础。

个人的整体形象凭借个人的仪表、仪容、仪态来衡量。

仪表美

仪表美是精神面貌和内在素质的外观体现。

是构成“第一印象”的基本因素。

是自然美、修饰美、心灵美的统一。

自然美指人的容貌、形体、仪态的协调优美；修饰美指经过修饰及后天环境的影响形成的美；心灵美指个人纯朴、高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是仪表美的本质。

一、着装礼仪

（一）邮政企业员工标志服概述

邮政企业员工标志服概念

邮政企业员工标志服是邮政企业员工在其工作岗位上按照规定必须穿着的，由邮政企业统一制作的，色彩、面料、款式统一整齐的服装，也叫制服或工作服、工装。

邮政企业员工标志服不仅具有一般服装的功能和特点，而且不同的工作性质、不同岗位对标志服还有不同的要求。

邮政企业员工标志服的作用

邮政企业员工标志服是企业重要的视觉传达媒体。

要求邮政企业员工上岗时一律身穿标志服，可以起到以下作用。

体现职业特征，表明级别差异

在不同的工作岗位上，邮政企业员工的具体分工也有所不同，标志服对此是有所体现的。

邮政企业员工穿着标志服可以明确其工作岗