全国技能大赛电子商务技能赛卷客户服务赛卷赛卷1女装A卷.docx

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全国技能大赛电子商务技能赛卷客户服务赛卷赛卷1女装A卷

2019年全国职业院校技能大赛中职组

“电子商务技能”

网店客户服务赛卷（第1套A卷）

一、试卷名称

试卷1-女装（A卷）

二、试卷背景

背景资料：

HM（海恩斯莫里斯Hennes&MauritzAB）于1947年由尔林·派尔森（ErlingPersson）在瑞典市创立。

当时尔林·派尔森在瑞典的维斯特罗斯开设了自己的第一家服装店。

当时只称为“女士的”只销售女士服装。

1968年公司并购了销售狩猎装备和男士服装的“毛里斯·维德弗斯”服装店，之后公司也开始销售男士服装。

HM全球24个国家销售服装与化妆品,雇员总数超过50,000人。

不寻常的是，H&M没有一家属于自己的工厂，他与在亚洲与欧洲的超过700家独立供应商保持合作。

对中国人来说，是先听到ZARA、KM后才知道H&M的。

在迅速占领欧洲和北美市场之后，2007年时，H&M将目光瞄准了中国市场以及亚洲。

这片东方潜力之地将成为H&M逐鹿的地方了。

H&M，一个将时尚、品质和低价完美糅合的时尚品牌；一个每年都会选一个炙手可热的顶级大师与之合作的大众品牌；一个在中国众多服装企业中，已经被看成是教科书一般的榜样品牌。

产品资料：

一、毛针织开衫

原价200元，优惠价159元，满199包邮。

产品参数：

品牌名称

H＆M

上市年份

2018年秋季

颜色

米色、灰色、棕色、蓝色

款式

开衫

服装版型

修身

材质成分

棉+聚酯纤维

袖长

长袖

领子

V领

风格

通勤

厚薄

常规

组合形式

单件

衣长

短款

适应年龄

25-35周岁

衣门襟

单排扣

尺码

S、M、L、XL、XXL、XXXL

厚度指数

适中

柔软指数

适中

弹力指数

无弹

注意事项：

1.因拍摄灯光以及个人显示器设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。

产品卖点：

1.搭配任意基础款T恤、卫衣、毛衫、牛仔裤，都没问题。

2.简单利落的风格，更好地展现腿部修长线条。

3.纯色简约大方。

二、衬衫

原价199元，优惠价159元，满199包邮。

产品参数：

品牌名称

H＆M

上市年份

2019年春季

服装版型

直筒

厚薄

常规

风格

通勤

衣长

常规款

领子

立领

颜色分类

橙、深灰、印花、黑色、蓝色

图案

纯色

销售渠道类型

商场同款

袖长

长袖

尺码

S、M、L、XL、XXL、XXXL

衣门襟

单排多扣

流行元素

绑带

适用年龄

25-35周岁

弹力指数

微弹

厚度指数

适中

柔软指数

适中

注意事项：

1.因拍摄灯光以及个人显示器设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。

产品卖点：

经典款的衬衣是很多时尚达人的最爱，因为它能让整体穿搭更具时尚感，让你穿出新鲜的时髦气息。

三、宋祖儿同款休闲裤

原价199元，现价159元，满199包邮。

产品参数：

品牌名称

H＆M

上市年份

2019年春季

材质

棉＋聚酯纤维

颜色

浅牛仔蓝、浅蓝色、黑色、白色

服装版型

修身

成份含量

96%及以上

尺码

S、M、L、XL、XXL、XXXL

图案文化

青春

风格

通勤

版型指数

合体

适用年龄

25-35周岁

销售渠道类型

商场同款

厚度指数

适中

柔软指数

适中

弹力指数

微弹

注意事项：

1.因测量方式不同，若有2cm左右误差皆属于合理范围。

2.因个人显示器明亮、对比显示设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。

3.不宜热水清洗，建议反面悬挂晾干，分色洗涤，以免衣服染色。

4.模特尺寸仅供参考。

产品卖点：

1.颜色纯正，更显青春活力。

3.精选优质材料，柔软亲肤，透气性佳。

四、V领连衣裙

原价159元，优惠价129元，满199包邮。

产品参数：

品牌名称

H＆M

上市年份

2019年春季

风格

通勤

组合形式

单件

裙长

中长裙

腰型

收腰

衣门襟

套头

图案

纯色

面料

粘纤

适用年龄

25-35周岁

尺寸

均码

颜色分类

黑色/花朵、黑色、深蓝色/白色格

注意事项：

1.模特所有搭配品本店概不出售。

2.因拍摄灯光以及个人显示器设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。

产品卖点：

1.收腰设计，显瘦灵动。

2.梦幻犹如散落的繁华点点，带来幽雅色调，整件给人的感觉是清爽易搭，也很衬肤色。

3.裙子及膝，得体大气。

五、吊带背心

原价99元，优惠价50元，满199包邮。

产品参数：

品牌名称

H＆M

上市年份

2018年夏季

材质

纯棉

版型

宽松

图案

纯色

风格

通勤

是否商场同款

是

厚薄

薄

款式

吊带

衣长

常规款

细分风格

潮

尺码

均码

适用场景

休闲

适用年龄

25-35周岁

颜色分类

黑色白色黄色色

注意事项：

1.模特所有搭配品本店概不出售。

2.因拍摄灯光以及个人显示器设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。

产品卖点：

简约，大方。

店铺服务

关于商品

网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于电脑显示器的分辨率等原因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。

关于退换

在收到货后7天无理由退换货，经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好未使用的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。

如遇产品有瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。

由于非质量问题，如颜色、尺寸等引起的退换货，来回运费由顾客承担。

由于质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。

如果没有按承诺发货，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。

关于快递

所有产品默认一律发送韵达快递，不到地区需指定快递，并需要补差价10元。

每天下午5：

00前拍下付款的订单是当天发货的，5：

00后次日发货。

江浙沪地区一般2-3天，江浙沪以外的地区一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

关于发票

本店所有的在售商品均可以开发票（赠品除外），随货发出，凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。

遇到网购高峰期发货量巨大，发票出现短缺，我们会先将产品发出，发票补齐后用快递单独发出。

关于包装

本店所有产品的包装内都有售后服务保障卡和合格证。

所有的售出产品均为双层防损包装，不但防压、防变形、防磨损，而且真正做到让产品零受损。

关于签收

可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。

售后服务

所有产品保证正品，全国联保，维修期间如遇到质量问题，请致电我们的热线400-920-8822或旺旺客服。

常见问题解答：

1.Q：

你好，在吗？

A：

您好，欢迎光临，客服妮妮很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？

2.Q：

请问我发链接给你的这款产品，可以便宜一点么？

A：

亲，由于已经是折扣价格，所以这个是不可以议价的。

3.Q：

你们家的这款产品比专柜便宜，能保证正品么？

A：

亲，请放心。

我们是品牌唯一授权的官方旗舰店，保证正品。

4.Q：

目前你们店里有什么优惠活动吗？

A：

您好，目前全店商品累计满199包邮。

5.Q：

为什么回复这么慢？

A：

亲，真是太不好意思了哦，咨询的客人比较多，让您久等了。

6.Q：

你们家这款产品参加聚划算的活动吗？

A：

亲，不好意思，这款产品暂时没有参加聚划算。

7.Q：

如果没有按承诺发货，我该怎么办？

A：

亲，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。

8.Q：

你们的产品运输安全吗？

A：

您好，我们都有双层防损包装的哦。

9.Q：

（周三下午4：

00）亲，如果我现在拍下付款，今天能发货吗？

A：

亲~~我们每天下午5：

00前拍下付款的订单是当天发货的，5：

00后次日发货，若您现在付款，那么您的订单会在今天发出的。

10.Q：

你们默认发什么快递？

A：

亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。

11.Q：

快递大约是几天能到？

A：

亲，江浙沪一般2-3天，江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

12.Q：

在你们店里购物，可以开正规发票吗？

A：

本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），随货发出，凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

13.Q：

刚才我看你们店铺页面上说这款产品会有一定的色差，如果我收到货发现颜色我不喜欢，想换成别的颜色，我想问一下寄回运费是由谁承担？

A：

如果符合“7天无理由退换货”规定且非质量问题情况下，客户需要退换货，寄回的运费由客户自己承担。

14.Q：

问一下，你们店里的发票可以开办公用品或其他的吗？

A：

亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他。

15.Q：

我看店铺公告说会员可以用积分抵现金，请问这次不抵扣会清零吗？

A：

您好，我们的会员积分永久有效，您这次不想使用，可以等以后有相关活动再抵扣。

16.Q：

你们是厂家直销吗？

A：

亲，我们是厂家授权的官方旗舰店，所有订单由厂家直接发货。

17.Q：

如果由于质量问题引起的退货，运费由谁承担？

A：

产品如因质量问题引起的退换货，由本店承担来回运费。

18.Q：

店铺页面上的产品和实物有色差吗？

A：

亲，因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，所有相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。

19.Q：

正常发货后，快递到山东需要几天时间？

A：

亲，到山东一般需要3-5天。

20.Q：

你好，可以告我你们的服务热线吗？

我有个问题想咨询下。

A：

亲，好的。

我们的热线是400-920-8822。

21.Q：

我现在（下午5：

30）拍下付款，今天能发货吗？

A：

亲~~我们每天下午5：

00前拍下付款的订单是当天发货的，5：

00后次日发货，您的订单会在明天发出。

22.Q：

我这边韵达快递到不了，发别的快递需要补差价吗？

A：

亲，需要补差价。

23.Q：

这款商品有会员价吗？

A：

亲，有的。

会员可以在现有优惠价格基础上再享受积分活动。

24.Q：

你们的这款产品目前有现货吗？

A：

您好，有的，我们店里只要能拍下的产品都是有现货的。

25.Q：

你们店产品包邮吗？

A：

亲，我们单笔订单满199元可以包邮。

26.Q：

你们是该品牌的官方旗舰店吗？

A：

亲，是的。

我们是品牌唯一授权的官方旗舰店。

27.Q：

如果从你们店购买了产品，在使用过程中发现问题了，除了退换货还有其他解决办法吗？

A：

您好，我们在全国有多家售后服务点，您如果购买之后遇到问题可以让售后服务人员帮您。

28.Q：

你们支持专柜验货吗？

A：

亲，我们都是官方评估验证后批准的企业店铺，本店所有商品您都可以放心购买的呢，支持专柜验货。

29.Q：

你们是开纸质的发票吗？

A：

亲，是的，本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），随货发出。

30.Q：

你们的产品是全国联保吗？

A：

亲，是的，本店产品全国联保。

31.Q：

毛针织开衫有优惠吗？

A：

您好，这款原价199元，优惠价159元。

32.Q：

你好，这款毛针织开衫有米色吗？

A：

您好，有的，这款开衫有米色、灰色、棕色、蓝色四个颜色可选。

33.Q：

这款毛针织开衫是纯棉的吗？

A：

您好，这款毛针织开衫是棉+聚酯纤维两种面料混合的，这样可以防止衣服洗涤后变形。

34.Q：

你好，这件毛针织开衫是宽松型的还是修身的？

A：

您好，这款衣服是修身型的。

35.Q：

你好，这件毛针织开衫是两件组合的吗？

A：

您好，这款开衫是单件的，但是含有拼接部分。

36.Q：

你好，这件衬衣是A字型的吗？

A：

您好，我们这款衣服是直筒的。

37.Q：

你好，这件衬衣还有其他颜色吗？

A：

您好，我们这款衣服目前有橙、深灰、印花、黑色、蓝色。

38.Q：

你好，这件衬衣实体店里有吗？

A：

有的，我们这款衣服是商场同款。

39.Q：

你好，这件衬衣弹性大吗？

A：

您好，为了保持衣服的版型，所以我们这款衣服做的是微弹。

40.Q：

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是纯棉的吗？

A：

您好，不是纯棉的，是棉＋聚酯纤维。

41.Q：

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是修身的吗？

A：

您好，这条裤子是修身的。

42.Q：

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是松紧腰吗？

A：

您好，不是，我们这款衣服纽扣设计，舒适百搭。

43.Q：

你好，这件V领连衣裙现在有优惠吗？

A：

您好，有的，这款连衣裙原价159元，优惠价129元。

44.Q：

你好，这件V领连衣裙腰部是需要扎腰带吗？

A：

您好，这款衣服是收腰的，您可以选择扎腰带，也可以不扎。

45.Q：

你好，这件V领连衣裙有大小号吗？

A：

您好，这款连衣裙是均码的哦，一般都可以穿的哦。

46.Q：

你好，这款吊带背心弹性大吗？

A：

您好，这款吊带背心是微弹的哦。

47.Q：

你好，这款吊带背心除了黄色，还有其他颜色吗？

A：

亲，还有黑色和白色，都比较好搭哦。

48.Q：

这款吊带背心是今年的新款吗？

A：

您好，是的，这款是2018年的夏季款。

49.Q：

你好，这款吊带背心是商场同款的吗？

A：

您好，是的，实体店有售哦。

50.Q：

这款吊带背心穿脱方便吗？

A：

亲，非常方便，这款是宽松设计，穿脱非常方便。

三、客户服务问题

@

买家1

你好，在吗？

您好，欢迎光临，客服妮妮很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？

售前

1.00

请问我发链接给你的这款产品，可以便宜一点么？

亲，由于已经是折扣价格，所以这个是不可以议价的。

售前

1.00

你们支持专柜验货吗？

亲，我们都是官方评估验证后批准的企业店铺，本店所有商品您都可以放心购买的呢，支持专柜验货。

售前

1.00

你们是厂家直销吗？

亲，我们是厂家授权的官方旗舰店，所有订单由厂家直接发货。

售前

1.00

@

买家2

你好，这款毛针织开衫有米色吗？

您好，有的，这款开衫有米色、灰色、棕色、蓝色四个颜色可选。

售前

1.00

这款毛针织开衫是纯棉的吗？

您好，这款毛针织开衫是棉+聚酯纤维两种面料混合的，这样可以防止衣服洗涤后变形。

售前

1.00

你们的这款产品目前有现货吗？

您好，有的，我们店里只要能拍下的产品都是有现货的。

售前

1.00

你们店产品包邮吗？

亲，我们单笔订单满199元可以包邮。

售前

1.00

@

买家3

你好，这款吊带背心弹性大吗？

您好，这款吊带背心是微弹的哦。

售前

1.00

你好，这款吊带背心除了黄色，还有其他颜色吗？

亲，还有黑色和白色，都比较好搭哦。

售前

1.00

你好，这款吊带背心是商场同款的吗？

您好，是的，实体店有售哦。

售前

1.00

我现在（下午5：

30）拍下付款，今天能发货吗？

亲~~我们每天下午5：

00前拍下付款的订单是当天发货的，5：

00后次日发货，您的订单会在明天发出。

售前

1.00

@

买家4

你好，在吗？

您好，欢迎光临，客服妮妮很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？

售前

1.00

目前你们店里有什么优惠活动吗？

您好，目前全店商品累计满199包邮。

售前

1.00

你好，这件V领连衣裙腰部是需要扎腰带吗？

您好，这款衣服是收腰的，您可以选择扎腰带，也可以不扎。

售前

1.00

你好，这件V领连衣裙有大小号吗？

您好，这款连衣裙是均码的哦，一般都可以穿的哦。

售前

1.00

@

买家5

你好，这件毛针织开衫是宽松型的还是修身的？

您好，这款衣服是修身型的。

售前

1.00

你好，这件毛针织开衫是两件组合的吗？

您好，这款开衫是单件的，但是含有拼接部分。

售前

1.00

你们家这款产品参加聚划算的活动吗？

亲，不好意思，这款产品暂时没有参加聚划算。

售前

1.00

如果没有按承诺发货，我该怎么办？

亲，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。

售前

1.00

@

买家6

你好，这件衬衣是A字型的吗？

您好，我们这款衣服是直筒的。

售前

1.00

你好，这件衬衣还有其他颜色吗？

您好，我们这款衣服目前有橙、深灰、印花、黑色、蓝色。

售前

1.00

你们是该品牌的官方旗舰店吗？

亲，是的。

我们是品牌唯一授权的官方旗舰店。

售前

1.00

你好，可以告我你们的服务热线吗？

我有个问题想咨询下。

亲，好的。

我们的热线是400-920-8822。

售前

1.00

@

买家7

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是纯棉的吗？

您好，不是纯棉的，是棉＋聚酯纤维。

售前

1.00

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是修身的吗？

您好，这条裤子是修身的。

售前

1.00

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是松紧腰吗？

您好，不是，我们这款衣服纽扣设计，舒适百搭。

售前

1.00

你们的产品是全国联保吗？

亲，是的，本店产品全国联保。

售前

1.00

@

买家8

你好，这件衬衣弹性大吗？

您好，为了保持衣服的版型，所以我们这款衣服做的是微弹。

售前

1.00

你好，这件衬衣实体店里有吗？

有的，我们这款衣服是商场同款。

售前

1.00

（周三下午4：

00）亲，如果我现在拍下付款，今天能发货吗？

亲~~我们每天下午5：

00前拍下付款的订单是当天发货的，5：

00后次日发货，若您现在付款，那么您的订单会在今天发出的。

售前

1.00

你们默认发什么快递？

亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。

售前

1.00

@

买家9

你好，在吗？

您好，欢迎光临，客服妮妮很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？

售前

1.00

这款吊带背心是今年的新款吗？

您好，是的，这款是2018年的夏季款。

售前

1.00

这款吊带背心穿脱方便吗？

亲，非常方便，这款是宽松设计，穿脱非常方便。

售前

1.00

你们是该品牌的官方旗舰店吗？

亲，是的。

我们是品牌唯一授权的官方旗舰店。

售前

1.00

@

买家10

你好，这件V领连衣裙现在有优惠吗？

您好，有的，这款连衣裙原价159元，优惠价129元。

售前

1.00

问一下，你们店里的发票可以开办公用品或其他的吗？

亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他。

售前

1.00

你们是开纸质的发票吗？

亲，是的，本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），随货发出。

售前

1.00

如果从你们店购买了产品，在使用过程中发现问题了，除了退换货还有其他解决办法吗？

您好，我们在全国有多家售后服务点，您如果购买之后遇到问题可以让售后服务人员帮您。

售前

1.00

@

买家11

你们的产品运输安全吗？

您好，我们都有双层防损包装的哦。

售前

1.00

为什么回复这么慢？

亲，真是太不好意思了哦，咨询的客人比较多，让您久等了。

售前

1.00

在你们店里购物，可以开正规发票吗？

本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），随货发出，凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

售前

1.00

@

买家12

你好，这件宋祖儿同款休闲裤是纯棉的吗？

您好，不是纯棉的，是棉＋聚酯纤维。

售前

1.00

刚才我看你们店铺页面上说这款产品会有一定的色差，如果我收到货发现颜色我不喜欢，想换成别的颜色，我想问一下寄回运费是由谁承担？

如果符合“7天无理由退换货”规定且非质量问题情况下，客户需要退换货，寄回的运费由客户自己承担。

售前

1.00

如果由于质量问题引起的退货，运费由谁承担？

产品如因质量问题引起的退换货，由本店承担来回运费。

售前

1.00

@

买家13

你好，这件衬衣还有其他颜色吗？

您好，我们这款衣服目前有橙、深灰、印花、黑色、蓝色。

售前

1.00

店铺页面上的产品和实物有色差吗？

亲，因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，所有相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。

售前

1.00

你们家的这款产品比专柜便宜，能保证正品么？

亲，请放心。

我们是品牌唯一授权的官方旗舰店，保证正品。

售前

1.00

@

买家14

目前你们店里有什么优惠活动吗？

您好，目前全店商品累计满199包邮。

售前

1.00

你好，这件V领连衣裙腰部是需要扎腰带吗？

您好，这款衣服是收腰的，您可以选择扎腰带，也可以不扎。

售前

1.00

如果从你们店购买了产品，在使用过程中发现问题了，除了退换货还有其他解决办法吗？

您好，我们在全国有多家售后服务点，您如果购买之后遇到问题可以让售后服务人员帮您。

售前

1.00

@

买家15

这款毛针织开衫是纯棉的吗？

您好，这款毛针织开衫是棉+聚酯纤维两种面料混合的，这样可以防止衣服洗涤后变形。

售前

1.00

快递大约是几天能到？

亲，江浙沪一般2-3天，江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。

售前

1.00

你们默认发什么快递？

亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。

售前

1.00

@

买家16

我看店铺公告说会员可以用积分抵现金，请问这次不抵扣会清零吗？

您好，我们的会员积分永久有效，您这次不想使用，可以等以后有相关活动再抵扣。

售前

1.00

你好，这件毛针织开衫是两件组合的吗？

您好，这款开衫是单件的，但是含有拼接部分。

售前

1.00

你好，这款毛针织开衫有米色吗？

您好，有的，这款开衫有米色、灰色、棕色、蓝色四个颜色可选。

售前

1.00

@

买家17

你好，在吗？

您好，欢迎光临，客服妮妮很高兴为您服务。

请问有什么需要帮助的？

售前

1.00

你们默认发什么快递？

亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。

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1.00

正常发货后，快递到山东需要几天时间？

亲，到山东一般需要3-5天。

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买家18

你好，这件衬衣弹性大吗？

您好，为了保持衣服的版型，所以我们这款衣服做的是微弹。

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你们默认发什么快递？

亲，小店默认韵达，韵达不到的地区转其他快递。

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我这边韵达快递到不了，发别的快递需要补差价吗？

亲，需要补差价。

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买家19

毛针织开衫有优惠吗？

您好，这款原价199元，优惠价159元。

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你好，这款毛针织开衫有米色吗？

您好，有的，这款开衫有米色、灰色、棕色、蓝色四个颜色可选。

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这款毛针织开衫是纯棉的吗？

您好，这款毛针织开衫是棉+聚酯纤维两种面料混合的，这样可以防止衣服洗涤后变形。

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买家20

你好，这件毛针织开衫是宽松型的还是修身的？

您好，这款衣服是修身型的。

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你好，这件毛针织开衫是两件组合的吗？

您好，这款开衫是单件的，但是含有拼接部分。

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你们店产品包邮吗？

亲，我们单笔订单满199元可以包邮。

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