我国中小企业内部沟通障碍探析.docx
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我国中小企业内部沟通障碍探析
安阳师范学院本科学生毕业论文
我国中小企业内部沟通障碍探析
作 者 杨巧娟
系（院） 工商管理学院
专 业 市场营销
年 级 2006级
学 号 06154217
指导教师 安鑫丽
日 期 2010年5月20日
学生诚信承诺书
本人郑重承诺：
所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得安阳师范学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
签名：
日期：
论文使用授权说明
本人完全了解安阳师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：
学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
签名：
导师签名：
日期：
我国中小企业内部沟通障碍探析
杨巧娟
（安阳师范学院工商管理学院，河南安阳455002）
摘要：
随着世界经济发展水平的提高，企业管理也在发生着越来越多的变化，沟通的重要性不言而喻，加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们都应正确认识和重视沟通。
本文首先就沟通的含义进行分析，了解沟通所包涵的要素，并深入探讨沟通对于企业生存和发展的重要性，建立在对我国中小企业内部信息沟通现状进行诊断的基础上，揭示出目前我国中小企业存在的主要沟通障碍，并分析导致这些障碍产生的原因，最终针对这些原因，找出解决企业内部沟通障碍的方法，为我国广大中小企业的生存和发展提供一定的参考和借鉴。
关键词：
沟通渠道；沟通障碍；有效沟通；内部信息
一、导论
沟通在企业内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数企业都存在的通病，如缺乏完善的内部沟通机构和制度，使内部沟通成为可有可无、临时性的工作；企业管理者对沟通管理存在认识误区，不自觉地进行自上而下的单向沟通等。
因此，建立一个良好的内部沟通机制，积极拓展沟通渠道，是实现现代企业管理的一种重要手段。
无论是市场学家还是组织理论学者以及企业管理者都非常重视营销渠道冲突。
据美国组织学家Thomas和Schmidt等人的研究表明冲突管理与计划激励和决策同等重要，甚至比它们更重要。
企业管理实践中，营销渠道的管理者大约有20%以上的时间是用于解决渠道内的纵向冲突问题。
不管从管理实践还是从管理理论的角度来看，沟通在解决渠道冲突中作用巨大。
尽管中外市场营销研究文献一再强调沟通在营销渠道中的重要作用，但是尚未形成一个非常完善的关于营销渠道沟通的理论体系。
而信息沟通又是管理中最为重要的管理行为，是其它诸多管理行为的基础。
在每一个组织中，组织的领导要了解下情、获得理解、发布命令、组织成员要表达愿望、提出意见、交流思想等等都需要有效的信息沟通。
管理者与管理者之间、管理者与被管理者之间、被管理者与被管理者之间有效的信息沟通是组织高效的切实保证。
然而，要解决好组织内部信息沟通问题却不是一件容易的事，特别是现代组织趋向于规模化，组织内部信息量增大，而成员与成员之间相互接触的机会却减少，这些都加大了现代社会组织内部沟通的难度。
因此，了解影响企业内部信息沟通的因素，采取有效的对策，对每个企业来说都变得迫在眉睫。
本文在对我国中小企业内部的信息沟通现状进行诊断的基础上，对影响中小企业内部信息沟通的因素进行深入分析，并进一步提出了相应的解决对策。
二、沟通的含义及其重要性
（一）沟通的含义
沟通，原于拉丁文communis，意为共同化。
在古希腊称作“劝学”或“辩术”，即用语言去说服别人去做某事。
从管理学上说，沟通是指把信息、观念和想法传递给他人的过程，是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。
沟通存在于管理的每个环节，沟通的目的在于传递信息。
要达到有效沟通，传递的信息必须能相互理解。
信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。
在麦金森的定义中，“沟通是组织成员从上到下，从下到上及在平行方向上溶为一体的理解链条。
”他提出了沟通能够在所有方向上进行。
可见，沟通是由这几个重要因素构成：
信源、接收者、信息、渠道、编码、译码和反馈过程。
这个过程是一个理解与互动的过程。
（二）沟通的重要性
作为影响企业和营销渠道的因素之一，组织内部的沟通对组织绩效的直接或间接影响正越来越凸显出来。
Farace、Monge和Russel将组织内部沟通系统视为决定组织总体效能的重要因素，并认为对组织的绩效、发展及生存都存在着一定的影响。
Gilbson和Hedgetts将组织沟通视为“组织成员之间以组织有效性和效率为目的的信息与知识的交流”。
随着组织机构的复杂化和社会信息量的急剧增加，组织活动的实现越来越依赖于组织成员之间的协作，其中组织沟通是组织成员协作的必不可少的前提。
改进组织沟通有利于减少误会和冲突，提高绩效。
企业通过构建内部沟通网络，建立畅通的信息传送渠道，消除企业对内外的信息不对称，还可以增强员工的参与意识与团队精神，为企业的发展战略服务。
尤其是在企业发展受挫时，处于逆境的企业员工自身要承受工作不稳定、技能落伍、再就业艰难等心理压力，由于无法获取对所在企业内外环境最基本的了解，他们无法对企业的发展持积极的态度，保持乐观的信心。
这样就会造成员工士气低落，企业生产效率下滑，企业威信降低，失去内外各方的信任、配合和支持。
这样的负面影响有时是灾难性的。
当今，全球经济日趋一体化，企业在向国际化进程中面临着严峻的挑战，来自技术、市场、人才等方面的竞争将愈演愈烈。
企业为了获得持续性发展，必然要不断调整步伐，积极采取对策，所涉及的范围包括诸如人员调配、薪酬福利的调整、产品的设计及产销策略等方面。
在这一过程中，以强有力的企业内部沟通网络及时、准确、精要地将企业的目标及由此产生的具体措施与员工分享，以获得他们的理解、认可与支持，这对于顺利开展工作具有重要的意义。
另外，一个良好的沟通机制还能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心里话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置。
从而，在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。
三、我国中小企业内部沟通障碍及产生原因分析
（一）我国中小企业存在的内部沟通障碍
1.组织沟通障碍
一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：
高层之间、部门之间、部门内部、高层与部门之间。
总的来说，我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：
上下沟通、平行沟通、交叉沟通。
首先，在上下沟通中主要的沟通困境是，虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往只会硬性接受并执行上级的解决方案。
其次，在平行沟通中沟通困境出现的主要原因是，由于组织架构的不合理，业务流程的不合理，公司薪酬激励机制设计的不合理等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体日标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形。
最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行。
另外，如果企业组织机构过于复杂、机构层次设置太多，那么，信息从最高管理者传递到最底层不仅容易产生信息的失真，而且还会影响信息传递的效率，失去信息的准确性和时效性。
2.企业文化沟通障碍
作为经营管理环境的一部分，企业文化因素在企业管理沟通的有效实现过程中起着关键作用。
企业文化反映在企业员工的思维模式、信念价值观及行事作风等方面，也可表现为对信息处理方式的不同，必然影响信息传递的结果。
企业文化不统一，管理信息的传递者或执行者需要思考信息与自己（或小团体）的利害关系，这就降低了企业管理的效率和效果，增加了企业的管理成本，同时也降低了企业的效益。
3.个人因素沟通障碍
这是企业沟通障碍中最主要的因素之一，主要分为以下几点来讨论：
（1）个体差异因素所引起的障碍。
首先，人际技能（有时称为人际关系技能）将直接影响着沟通的进行。
其次，个人文化（成长）背景、知识阅历的差距也会导致沟通的障碍。
（2）个性因素所引起的障碍。
个体的气质、情绪、思维方式、个体记忆等的差异，都会成为信息沟通的障碍。
（3）对信息的态度不同所造成的障碍。
由于信息必须在人与人之间传送，那么它极有可能被过滤或曲解，而且在信息匮乏、不稳定、存在冲突、参与的人很多时，信息更容易被丢失和曲解。
在沟通过程中，沟通者的态度也会对信息的传递和沟通效果产生相应的影响。
（4）相互不信任所产生的障碍。
在企业里上下级之间的沟通时，如果下级对上级不信任，下级的情况就不会及时、真实地反馈给上级；而上级对下级没有信任，最高管理者的管理意图就不能及时地传递到最底层，从而影响企业管理的良好运行。
（5）利益因素所产生的障碍。
追求利益最大化是企业管理的重要目标之一。
同样，企业内部不同的组织和个人也存在自己不同的利益。
为了获取自己的利益，在沟通时，他们就会选择对自己有利的信息，删除或减少对自己不利的信息，这就造成信息传递的失真，影响组织目标、管理决策的实现。
（6）界限差异所产生的障碍。
职权、任务、身份等界限差别也会阻碍沟通。
例如，在传递信息时，职务层级低者，往往会出于对职务层级高者的敬畏，会疏忽传递信息的一些重要细节，对有效的沟通会造成障碍。
如果要进行自由沟通，就必须打破职权权利、任务、身份等界限。
4.信息因素沟通障碍
（1）信息不对称。
企业的沟通常常涉及来自不同部门的人员，这些人员所获得的信息角度信息来源、信息量也不尽相同，使得每个人很难从对方的角度和所处的环境来理解信息从而形成了企业沟通的阻碍。
（2）信息超载。
由于管理者因公务繁忙以至于无法或更好地处理来自各方面的庞杂信息，就会遗漏某些有益信息而不能及时作出合适的决策。
（二）我国中小企业沟通障碍产生的原因
事实上，企业内部沟通问题大量存在于传统企业向现代企业的转型期。
形成这种沟通障碍的原因是由于企业内各组织间因为分工、工作目的和考核激励方式不同所产生的“本位思想”。
下面从以下几个方面来深入分析企业内部沟通障碍的问题，从而更深入的了解企业内部沟通问题的根源。
1.企业内部沟通未纳入企业发展战略
首先企业应将内部沟通视为企业的一项重要战略，提高到这样的一个高度，并在企业的发展中加以充分重视和实践；同时，也强调信息沟通的战略考量，这些重点应集中统一地反映企业理念和企业精神及企业期望达到的整体目标，并将这些重点准确并且及时地传递给员工。
如若不然，企业内部沟通得不到重视，各部门和员工都不把企业内部沟通当作重要的事，企业没有相应的措施，自然会从根本上造成企业内部沟通的不畅。
2.企业内部沟通的结构与手法不当
一般来说，沟通渠道的结构和手法包括单向和双向（即互动）两种方式。
很多企业现在是单向的沟通，没有回应与互动，使沟通的循环不能形成。
很多企业没有利用一些常用的手段，如内部刊物等，来交流企业内部信息，促进横向与纵向信息有效地沟通。
通常情形下，为保证沟通与传播的最佳效果，企业会考虑整合各种不同的渠道，并在不断回应与互动反馈的基础上，确定主导及辅助手段。
3.缺乏对企业内部沟通的研究
企业内部沟通的目的在于获取一手资料，掌握员工思想动态，从而有的放矢地传达、传递企业信息，从而推动问题的解决。
正所谓，没有调查研究就没有发言权，不能对企业内部沟通状况进行研究，就无法了解其真实情况，并采取措施进行改善。
4.企业内部沟通实行上得不到支持
对企业内部沟通传播活动的支持主要体现在以下的三个方面：
（1）领导者的支持，这是成功进行企业内部沟通的基础。
（2）组织支持，这是成功进行企业内部沟通活动的保障。
它使得整个活动的推动过程有了明确的责任归属。
（3）资源支持，这是成功进行企业内部沟通活动的推动力。
所有沟通渠道的建设与维护离不开资源支持，失去它，传播活动将无以为继。
企业内部对沟通的支持会对沟通效果有巨大影响，形成内部合作与反馈的开诚布公的氛围是很有必要的。
而现在很多企业，领导缺乏对企业内部沟通的足够重视，这样一来组织支持和资源支持也就无从谈起，因此企业内部沟通实际上就成了无源之水、无本之木，只能长期处于低迷状态。
四、完善我国中小企业内部沟通障碍的对策
（一）创建重视企业内部信息沟通的企业文化
世界著名企业的成功经验表明，良好的企业必然有良好的沟通，而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化决定。
企业文化是企业在长期的生产经营实践中所创造和形成的具有本企业特色的精神和某些物化的精神，它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格，以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色。
企业文化不仅影响信息沟通过程中的主观性要素，而且还决定着沟通的媒介和沟通的渠道，沟通环境等客观因素。
对中小企业来说，中小企业要得到更好的发展，就必须创建重视沟通的企业文化。
要创建重视信息沟通的企业文化，中小企业领导首先应该端正对企业内部信息沟通的认知。
企业内部信息的有效沟通有助于充分整合企业内部有限的资源，提高生产效率。
再次，重视企业内部信息沟通，中小企业领导也应该摆脱专制作风，摆脱“民可由事之，而不可使知之”的落后观念，企业内部信息的沟通是为了使得企业内部信息得到更好地交流，进而使得企业内部有限的资源得到更为有效的利用。
工作信息的获取是为了更好地做好工作，而不是某一个人的权力与地位的象征。
中小企业领导除了应该带头与企业员工进行沟通，将自己的指导思想与员工进行沟通，也应该带头走下基层，了解员工的想法。
同时，中小企业员工也应该树立重视企业内部信息沟通的观念。
提高中小企业员工对企业内部信息沟通的重要性的认识，有助于中小企业员工更为认真，更为主动地对待企业内部信息沟通。
（二）转变信息沟通观念
科学企业文化的创建需要有正确的观念，目前我国中小企业内部很大部分员工还有着落后的沟通观念，这些落后观念不利于创建重视企业内部信息沟通的企业文化，创建重视企业内部信息沟通的企业文化必须转变中小企业员工落后的信息沟通观念。
转变沟通观念具体要做到以下几点：
1.重视双向沟通。
双向沟通过程中信息发送者与接受者的角色是处于不断变化的过程中，沟通双方可以表达自己的理解与想法，在相互交流的基础上，形成共识，沟通内容要容易让沟通双方接受与执行，双向沟通的比单向沟通要有效得多。
2.沟通不只是说，还要学会有效地倾听。
有效地倾听能够增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。
积极倾听可以获得重要信息，以激发沟通对方的谈话欲望，推动沟通的继续进行，积极倾听可以获得沟通对方的信任。
3.善于沟通的反馈。
企业内部进行信息沟通的最终目的是为了沟通双方在某一项工作上达成一致的观点，并将这一观点付之于行动，更好地完成工作。
将自己对信息的理解，将结论在执行过程中遇到的问题反馈给信息发送者，有利于沟通双方更好地完成工作。
4.信息不等于权利。
不少中小企业员工，特别是管理人员工都把信息的拥有当成自己的一种权利，这是一种官僚组织思想的体现，不利于自己的发展。
工作信息是一种企业资源，企业员工由于其职位的特点获得各种不同的信息，但是这些信息获取并不等于这些资源的拥有。
企业员工根据工作需要，利用职位可以获得信息，这是企业员工的权利，但是员工也有义务将这些信息与企业内部其他员工进行交流。
信息是企业的资源，企业员工应转变那种官僚组织观念，将自己所掌握的信息资源积极与他人进行沟通。
5.信息沟通的双方是平等的。
由于职位的差别，不少中小企业管理人员工一直以为，沟通就是自上而下，向基层员工获取信息的过程。
实际上，单纯的自上而下的主导式沟通效果是不佳的，在信息沟通过程中，沟通双方是平等的，双方都可以根据自己的需要，影响信息沟通的内容、进程。
（三）建立科学的组织结构
企业的组织结构形式在某种程度上决定着组织内的权力线和信息流动线渠道，组织的结构形式对有效的企业内部信息沟通有效性有决定性的作用。
如果企业组织结构过于庞大，中间层次过多，在信息沟通的过程中各层次还会对信息按照有利于自己所在部门和自己的方式进行主观性过滤，容易使信息传递失真。
同时，组织结构层次过多，信息传播经过的环节也越多，容易影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。
精简组织结构、减少沟通层次有利于及时、准确地将有用的信息传递给接收者。
改善中小企业内部有效沟通，需要建立科学的组织结构。
以三层为宜，五层为止，缩短信息传递链，保证信息双向及时、企业组织的管理层准确地沟通。
在管理幅度上，企业组织结构应尽量扁平化。
扁平化有利于信息更加迅速、准确地传播。
企业规模过大，可以设立分公司，分权管理，以避免因层次太多而造成的信息失真和沟通迟缓现象。
在设立各部门时，还应注意各部门间的制衡性，防止出现信息过于集中于某个部门，某个部门控制信息的现象，保证各部门之间信息沟通的有序进行。
（四）健全企业内部信息沟通制度
建立科学的组织结构是企业内部信息沟通的硬件保证，健全的企业内部信息沟通制度是软件保证。
科学的组织结构明确了各职位、各部门的权责关系，指明了信息沟通的基本方向。
但科学的组织结构并不代表有序地信息沟通，信息沟通的有序进行还需要设立健全的信息沟通制度。
通过企业内部健全的信息沟通制度，监督和督促企业内部信息的有序传播。
中小企业要实现企业内部有效的信息沟通，必须建立有效的沟通制度。
建立健全的信息沟通制度首先要考虑企业组织结构的特点，科学的组织结构是各部门存在的基础。
各部门权、责明晰也是企业内部信息沟通的基础。
企业内部信息沟通制度要依据组织结构的特点设立，而不能有悖于组织结构而设立。
企业内部信息沟通制度也不是越多越好，制度的建立关键在于企业的需要，脱离企业需要的信息沟通制度是毫无价值的沟通制度。
企业内部信息的建立还应注意考虑企业内部各个沟通方向的平衡。
中小企业发展离不开企业领导的正确领导，企业内部信息沟通制度理所当然应当保证下行沟通的畅通。
但是，企业内部工作的最终开展还需要企业的基层员工和管理人员来执行，建立信息沟通制度，保证企业员工上行沟通、横向沟通、斜向沟通的有序进行，有利于充分整合企业资源，以有限的企业资源获得更大的产出。
（五）加强企业内部信息沟通考核
企业内部信息沟通制度的建立只是为企业内部信息沟通有序进行提供一种可能，企业内部有效的信息沟通还取决于这些沟通制度是否能够得到有效地实施。
加强企业内部信息沟通考核是企业内部信息沟通制度得到真正实施的保证。
对企业员工的信息沟通考核应该注意考核指标的科学性，考核指标的确定是否科学直接影响到企业实际工作中的信息沟通情况。
对企业员工进行信息沟通考核既要求员工在数量上要做到适度，又要求员工做到沟通及时；既要考核员工的接受程度，又要考核员工的反馈程度；既要考核信息沟通的准确性，又要考核信息沟通的真实性；既要考核企业沟通的全面性，又要考核信息沟通的保密性。
只有科学地考核信息沟通，才能做到不顾此失彼。
（六）增强企业内部员工之间的了解程度
每个沟通个体都会有一定的差异性，个体特有的性格、沟通产生影响。
对于不同的个性的员工，应该采用不同的沟通方式。
增加企业内部员工之间的了解程度，有利于企业员工对不同的沟通对象采用不同的沟通方式，从而有利于提高企业信息沟通的有效性。
增加中小企业内部员工的了解程度，可以相互了解各自的性格，沟通风格等，有利于企业员工在与不同的员工进行沟通时采取不同的沟通方式与其进行沟通，提高沟通效果。
增加中小企业内部员工的了解程度，可以在信息沟通的双方之间尽快建立相互信任的关系，促进信息沟通的进行。
（七）使用恰当的信息沟通渠道
不同员工由于其素质，性格等各方面的差异性，他们对各种沟通方式的认知也有着很大的差异。
因此，在与不同员工进行信息沟通时，应该选择不同的沟通方式。
根据中小企业一般员工与管理人员对沟通渠道的不同认知，在对一般员工与管理人员进行沟通时，我们应该采取不同沟通渠道。
对于企业的一般员工，他们更愿意接受单独的面对面沟通、非正式会议沟通，与他们进行沟通时，管理人员就应当走下基层，与他进行亲切的沟通。
相反，管理人员工由于其接受能力强，素质高，与他们进行沟通时则多可以选择正式会议和书面文件等沟通方式。
（八）加强企业对员工沟通能力的培训
企业内部的信息沟通，不管是个人与个人之间的信息沟通还是个人与部门，部门与部门之间的信息沟通，企业内部的信息沟通最终还是要落实到人身上，企业员工的沟通技能直接影响到沟通的进行。
改善企业内部信息沟通状况，提高企业员工的沟通能力是最为直接的方法。
但是，不同的职位对不同的员工所需要的能力要求不一样的，对不同职位员工在沟通能力方面的要求也不一样，对不同职位的企业员工进行培训需要根据职位对他们能力的需求有差别地进行。
对于高层管理者，他们是中小企业的领导者，他们思想意识就是企业的指导方针，对于高层管理人员的沟通能力培训就应该注重培训信息沟通在企业发展中的地位和作用。
对于中层管理者和基层管理者，他们对上可以帮助高层管理者制定企业发展方针、政策，对下需要执行企业的方针、政策，对于他们的沟通能力培训就应该注重培训他们在企业管理信息沟通中的地位、作用。
对于一般员工，对他们的沟通能力要求要比管理人员低。
一般员工只要能做到收集与自己个人工作有关的信息，了解与自己本部门有关的信息，将自己工作信息反馈给其他相关同事就行，一般员工职位的性质决定他们在信息沟通中只需掌握接受与反馈的技能就可以，所以对于一般员工沟通能力培训，重点在于纯粹沟通技能的培训。
五、总结
现代企业在实施营销渠道策略时，对渠道的控制、渠道成员的合作与支持是必需的，通过所有成员的协同努力来实现渠道的总体目标，以创造分销渠道优势。
为此，需要通过有效的沟通、利润的控制、库存控制和营销方案的控制、掌握尽可能多的下一级中间商等手段来保持分销渠道系统稳定和高效。
其中，有效的沟通是基础，发挥着必不可少、又最难以复制的作用。
对于管理者而言，有效沟通不容忽视。
没有信息意味着不可能作出正确的决策，而信息只能通过沟通得到。
而一旦作出决策，又要进行沟通，否则决策就无法实施。
信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息发送者发送的信息决定了沟通的有效程度，而公开、公正、适度的有效信息才有可能被人们所接受。
持有传统管理思想的管理者不具备发送有效信息的充分和必要条件，因此，有效沟通难以成立，由此导致其权力的作用和权威的认可受到严峻的挑战。
企业通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系指挥统一，行动一致，实现管理高效，也可以使组织与外部环境做到更好地配合，增强应变的能力，从而保证组织的存在与发展。
所以，良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。
由此可见，企业内沟通是否顺畅直接关系到企业的管理成本和运营效率。
如果真正得到重视，对企业的发展会起到很好的作用。
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