设备故障处理流程.doc

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故障处理流程

一、用户报告故障，获知用户与故障信息：

获知以下信息：

1、故障现象描述

2、弄清故障出现的环境

3、其他信息

二、弄清问题：

分析问题所在，包括：

1、操作不当导致

2、软件产品原因

3、硬件原因

4、网络环境原因

5、配置不当导致

三、准备必要的物品或工具，包括：

1、相关软件升级包，或系统光盘

2、解决问题需要用到的工具，或需要更换的设备

3、设备技术手册，用户说明文档

4、其他物品

四、准备充分后开始处理，需要做到以下几点：

1、远程或去现场查看问题的具体现象

2、检查故障产生的运行环境

3、确认解决方案的合理性

4、根据实际情况进行故障排除

5、给用户讲设备使用注意事项

6、对故障进行记录，登记到《故障处理单》。

故障处理结果报告书

故障发生时间

故障登记人

处理时间

故障类型

故

障

症

状

故障

处理

过程

处理结果

故障原因分析

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