住宅项目服务品质检查评分表版.docx
《住宅项目服务品质检查评分表版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅项目服务品质检查评分表版.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
住宅项目服务品质检查评分表版
物业住宅项目服务品质检查评分表（2019版）
一、项目经理类实际评分：
检查指标
检查项目
评分标准
得分
1、仪容仪表
（满分5分）
1、穿着公司统一制服，服装干净，无褶皱，破损。
禁止服装混穿。
工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。
制服符合VI要求。
2、仪表端庄，男士禁止留大鬓角、长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。
3、面部、双手保持清洁，身体外露部分无纹身。
4、精神状态饱满。
5、符合公司规范中其它仪容仪表要求。
完全符合评为5分
查看工作人员着装情况。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
2、品质监管
（满分20分）
1、有品质管理各项规章制度（包括不限于作业指导书、项目品质自检制度、VI手册、培训制度、信息系统制度等）。
2、定期对项目现场品质进行检查（含夜查），发现问题及时整改，并保留现场检查工作及检查问题等相关水印照片及相应工作记录。
3、每月参与保洁质量的月度检查。
4、对秩序维护和保洁等外包公司的人员出勤情况进行检查并记录。
5、外包保洁、秩序人员应使用服务中心的考勤设备考勤，考勤记录应同步到管理软件中。
项目经理每月应对外包人员出勤记录审核、确认，并保留相关记录。
6、每周对各部门负责人的工作记录进行审阅。
完全符合评为20分
检查相关检查工作记录，现场抽查问题的整改情况。
检查项目经理日常工作记录。
外包保洁、秩序人员不在服务中心考勤或不能提供考勤记录的，扣10分。
每发现一项不合格扣3分。
得分
※评分证据
3、安全管理
（满分20分）
1、建立安全生产规章制度及安全生产操作规程。
2、落实项目安全生产责任制，定期召开安全生产例会。
3、对各部门安全生产自查活动有督导，记录规范完整。
4、组织开展项目全员安全生产培训，并监督各部门岗位安全培训落实情况。
5、每月至少组织一次项目安全生产检查活动，保留现场检查工作及检查问题等水印照片，及时处置检查中存在的各类安全隐患，不能及时处置，有安全预防措施。
6、泳池管理规范。
（1）泳池内是否有破损瓷砖，泳池地面是否进行防滑处理，泳池深、浅水区分界处是否设置警戒线。
（2）循环水设备是否正常工作。
（3）水质是否符合国家标准。
（4）救生员是否具有一定救生技能及有效的《健康证》、《救生员上岗证》、《卫生知识培训合格证》。
（5）游泳池开放前应办理有效的《卫生许可证》、《高危性体育项目经营许可证》、《营业执照》、《救生员职业资格证》。
7、应制定食堂管理制度并严格落实，各类灭火器具齐全。
8、项目现场无消防通道堆放杂物、消防设施被占用及消防管网无水现象。
完全符合评为20分
1、检查项目上安全生产体系文件是否齐全。
2、检查项目安全机构组成，抽查员工对会议掌握情况。
3、抽查安全检查及整改记录。
4、查看泳池设施设备，是否存在运营风险，办理的证照是否齐全等。
5、检查食堂食品留样工作，食堂工作人员健康证等。
6、如发现项目存在消防通道堆放杂物、消防设施被占用及消防管网无水等现象，发现一项扣10分。
其它每发现一项不合格扣3分。
得分
※评分证据
4、团队建设
（满分5分）
1、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。
2、员工有较强的集体荣誉感、态度热情、工作积极。
完全符合评为5分
检查项目相关会议纪要。
随机与当值人员交谈。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
5、财务管理
（满分20分）
1、每月审核项目的各项能耗支出，制定有效措施将项目能耗控制在合理水平。
2、每季度对工程备品备件进行检查。
3、编制财务预算或有项目完整的年度预算，熟悉并能控制项目财务状况。
4、对项目收缴率负责，熟悉掌握项目收缴率情况。
完全符合评为20分
检查能耗是否控制在合理范围内。
抽查项目年度预算及月度预算执行情况。
抽查工程物资。
每发现一项不合格扣3分。
得分
※评分证据
6、软件管理
（满分15分）
1、是否有项目经理处理流程节点超时未处理的单据。
2、对各部门的软件使用情况是否有督导，保障项目各部门软件高效、规范运行。
3、对项目线上线下日常表单进行审核，保持表单数据相一致。
完全符合评为15分
1、查看单据的处理时限是否符合要求（除法定假日外，单据在流程节点处理时间不超过48小时）。
单据处理时限在自然年内，到检查时5单及以下处理超时不扣分，6-10单扣1分，11-20单扣2分，20单以上扣3分。
2、通过抽查部门软件使用情况，考核项目经理监管力度是否到位。
项目经理不能正确使用管理软件的，扣10分；各部门主管对本岗位软件基本功能操作不熟悉者，扣5分。
其他每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
7、社区文化服务
（满分10分）
1、负责编制本项目年度社区文化服务工作提案，报公司审议。
审查项目社区文化服务月度工作计划和方案并报公司审批。
2、对每次活动效果进行评估。
3、社区文化服务活动八选六完成情况。
完全符合评为10分
检查社区文化活动年度计划和实施、评估情况。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
8、对外关系
（满分10分）
1、熟悉项目业户的入住率、特殊群体、重点业主、商铺等业户信息。
2、与业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通并有沟通记录。
完全符合评为10分
项目经理对重点业主、特殊群体要有定期拜访记录。
询问相关人员，检查相关记录。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
二、客户服务管理类实际评分：
检查指标
检查项目
评分标准
得分
1、客服人员
（满分5分）
1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。
2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。
3、员工精神状态饱满。
4、客服人员接听电话使用礼貌用语，符合礼仪规范。
5、符合公司规范中其它仪容仪表要求。
完全符合评为5分
查看工作人员着装情况。
抽查客服人员接听电话情况。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
2、内部管理
（满分15分）
1、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。
2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。
3、客服人员熟悉各自的岗位职责，熟悉业务。
4、客服人员熟悉项目及公司基本情况。
5、业主托管钥匙管理符合规范，单独建立台账，有借用、归还记录。
6、定期对空置房进行检查，并进行记录。
完全符合评为15分
检查是否有相关会议纪要和培训计划落实情况。
抽查2-3名客服人员，询问对业务的熟悉情况。
每发现一项不合格扣3分。
得分
※评分证据
3、办公环境
（满分5分）
1、办公物品摆放整齐、有序，私人用品无乱堆、乱放。
2、岗位职责、制度上墙，在管理处醒目处公示服务内容及收费标准，能正确使用VI办公标识。
3、工作区域干净整洁。
完全符合评为5分
查看办公现场。
现场检查，每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
4、文件及资料、记录管理
（满分10分）
1、所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹进行编号管理，并设有明确标识。
2、设置文件清单，文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
文件柜内文件摆放整齐，分类合理。
柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
3、文件归档方便检索，能保证在三分钟内取阅。
4、涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作。
存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
5、文件、档案存放处应配备灭火器。
完全符合评为10分
抽查文件和记录的标识、分类情况。
抽查文件清单、文件保存的完好性和环境。
抽查2份文件，检验取阅时间。
询问文件安全保密措施。
抽查重要文件及软件的备份情况。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
5、业户投诉处理
（满分10分）
1、有业户投诉处理流程/制度，并按规定执行。
2、客户服务人员对投诉处理流程/制度非常熟悉。
3、所有投诉必须如实在软件系统内进行记录，禁止少登、漏登、不登。
4、所有投诉在软件系统内有完整记录，有跟进记录，有回访。
完全符合评为10分
查看软件系统，至少抽取5项投诉处理和回访记录。
抽查前台接待记录或满意度调查表，检查是否有业户投诉未作记录。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
6、业主资料档案管理
（满分10分）
1、业主基本信息录入软件系统。
2、业主资料按区域有序存放，检索查阅方便。
3、业主入住时填写的各类表格、表单、合同、协议齐全。
4、在软件系统内有业主过户登记流程和记录。
完全符合评为10分
至少抽查5份业主档案。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
7、装修管理
（满分15分）
1、有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修特殊要求等，在软件系统内装修手续办理、验收流程、收费标准等信息准确完善。
2、建立装修档案并且资料齐全（如装修单位营业执照、资质证书、施工图纸、方案、施工人员登记表、装修现场巡查表，出入证回收存档情况、装修验收登记表）。
3、有装修现场巡视检查记录，检查记录真实反映现场状况。
4、对整改通知有跟进解决措施。
完全符合评为15分
随机询问装修管理员对装修办理流程熟悉程度。
至少抽查3家装修户档案。
随机抽取至少2家装修单元入室检查。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
8、安全管理
（满分10分）
1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。
2、办公区域安全用电，各类电缆线排放整齐。
完全符合评为10分
1、抽查部门安全培训记录。
2、查看办公现场。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
9、社区文化服务
（满分10分）
1、根据公司下发的年度社区文化服务工作计划，编制本项目的社区文化服务月度工作计划及活动实施方案报项目经理审批，根据已审批的社区文化服务月度工作计划和设施方案落实社区文化服务工作。
2、活动结束后有总结，有评估，对参加活动的业户进行满意度调查，收集业户的意见和建议。
3、便民服务柜中物品借用、归还应及时登记。
完全符合评为10分
询问社区活动开展情况，查看相关记录。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
10、公共关系
（满分10分）
1、定期走访业户，了解业户需求，征询业户意见和建议。
2、及时张贴停水、停电、台风、设备检修通知告知业户并留有存根。
3、每年1-6月、7-12月组织项目各开展一次业户满意度意见调查。
完全符合评为10分
随机抽查被调查业主，查到记录作假的，本项0分。
检查相关记录、表单。
询问当值人员。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
11、业户报修
（满分15分）
1、各类业户报修及时录入软件系统，一般报修2天内完成，急修1天。
2、每月对报修情况进行统计，维修完成率98%，报修回访率符合要求，满意率达90%。
3、报修台账记录清晰，与维修服务单相对应，维修使用材料录入完整，维修收费规范。
4、有偿维修制度健全，收费合理规范，工程、财务、客户服务各接口有衔接。
5、业户报修涉及开发商遗留问题，单独建立台账，并及时录入到管理软件；至少每月与房开公司进行沟通，有跟进反馈记录，相关反馈记录应及时录入管理软件中。
完全符合评为15分
至少抽3项报修记录。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
12、收缴率指标
（此项将作为单独考核项，此项的得分比重将占评分总分的5%。
）
1、按照要求规范收费台账的记录。
2、年度物业服务费收缴率不低于86%。
检查物业服务费台账，收缴率按照总部统一下发的文件要求口径计算。
收缴率低于86%，此项为0分；
按实际收缴率计算。
注：
以上含本数
得分
※评分证据
三、工程管理类实际评分：
检查指标
检查项目
评分标准
得分
1、工程人员
（满分5分）
1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。
2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。
3、特殊岗位持证上岗。
4、熟悉本岗位操作规程和职责，以及项目和公司情况。
完全符合评为5分
查看工作人员着装情况。
规程不熟悉扣2分；没有操作许可证明扣3分。
重点检查电梯、电工、电焊工。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
2、办公环境
（满分5分）
1、办公室/值班室物品摆放整齐、有序，环境整洁、卫生，无乱推、乱放私人用品现象。
2、岗位职责、制度上墙。
完全符合评为5分
查看办公现场。
现场检查，每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
3、内部管理
（满分10分）
1、定期召开内部工作沟通会议。
2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。
3、部门主管定期对内部管理情况进行检查，每日填写工程主管工作记录。
完全符合评为10分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
4、安全管理
（满分10分）
1、对换岗、转岗、复工人员进行本项目本岗位的安全培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。
2、工作人员能熟练使用劳动防护用品。
3、对在小区内从事危险性作业工程应进行审批。
4、设备、管道、安全附件、安全防护装置及平台、爬梯、护栏、支架等防护设施及时保养维护，做好保养记录
5、办公区域安全用电，各类电缆线排放整齐。
完全符合评为10分
1、抽查部门安全培训记录。
2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。
3、检查是否办理危险作业相关审批手续。
4、检查设备防护设施齐全有效；设备、管道表面清洁，无破损、裂痕，无跑冒滴漏现象，各种阀门、仪表正常；平台、爬梯、护栏、管道、支架等防腐处理，无安全隐患；大型主要设备设施要有设备标识牌，明确责任人。
5、查看办公现场。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
5、工具管理
（满分10分）
1、制订维修工具的管理维护办法，并有效落实。
2、应建立所有维修工具台账，并录入到管理软件。
3、电动工具应定期保养检测，保留检测记录，并录入到管理软件中。
完全符合评为10分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
6、设备维保计划及能耗管理
（满分15分）
1、根据项目设备设施实际情况使用管理软件编制年度、月度设备设施保养计划。
2、根据设备设施养护计划，定期对设备进行养护，并保存保养视频记录。
3、维修保养记录规范、清晰。
4、设备设施报修单记录齐全及时录入管理软件中，项目经理及时审核。
5、每月填写编制项目公共能耗表，及时录入管理软件，项目经理及时审核。
完全符合评为15分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
7、接管验收标准记录跟进及返修
（满分10分）
1、有交接清单，相关交接手续齐全，并编制设备设施移交汇总表。
2、在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。
3、遗留工程应及时跟进，相关记录及反馈意见应及时录入到管理软件中。
4、设备设施的相关资料按管理软件要求完整录入。
完全符合评为10分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
8、工程物资管理
（满分10分）
1、物资存放处内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。
2、物资存放处应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。
3、易燃易爆物资安全独立存放。
4、库存物资进出库、领借用手续完整。
5、定期盘点，库存物资数量应与管理软件报表中的数量相一致，项目经理及时审核。
6、报废物资、待处理物资应具备相关手续。
完全符合评为10分
抽查5类物资。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
9、公共区域设施
（满分15分）
1、小区路面无破损，人行道砖无大面积损坏。
2、小区休闲椅等木制品无破损、无大面积油漆脱落。
3、各类铁制品无明显油漆脱落并安装牢固。
4、各类景观小品安装牢固无安全隐患，各类水系水景有安全提示，有紧急救生设施。
5、儿童游乐设施、老年健身设施完好无损、无安全隐患，有安全温馨提示。
6、门窗完好，能够正常使用；单元门闭门器调整正确，能正常关闭。
完全符合评为15分
巡查小区公共区域各类设施。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
10、设备机房卫生、安全、标识、操作要求
（满分15分）
1、室内地面干净，无关物品，物品摆放整齐，无杂物。
设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。
2、严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
排水通畅。
具有防鼠措施。
原设备防护装置应维护齐全。
无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。
房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。
3、设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。
重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。
4、所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。
供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
5、各类设备巡检记录完整。
设备完好，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。
完全符合评为15分
巡查设备房。
每缺少一类标识扣2分。
每发现一处不符扣1分，重点在设备关键部位。
工程部无设备房常用钥匙，扣10分
各类操作上墙制度每发现一处不符扣2分。
其他每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
11、电梯管理
（满分15分）
1、电梯张贴年检合格证和紧急情况联系电话。
2、与维保单位签订电梯维保合同，并有维保单位进行电梯维保的工作记录。
3、电梯轿箱照明、风扇、楼层按键无损坏，五方通话运作良好。
4、电梯运行稳定，乘坐舒适。
5、电梯机房卫生、温度、通风环境良好。
6、具备有专业的电梯管理人员。
7、专业的电梯管理人员必须具备电梯维修安装证，同时具备一定的电梯维修经验。
8、外委电梯维修人员的操作证应在服务中心备案。
完全符合评为15分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
12、消防设备、设施管理
（满分20分）
1、测试各类末端设施，消防主机有相应的位置显示。
2、主机/联动柜面板指示灯、仪表、按钮正常。
端子接地良好。
3、消防泵房内消火栓、喷淋泵完好，能正常自动、手动启用，各类压力表完好显示正常。
4、消防泵房内消火栓、喷淋管网阀门没有渗漏水、管网油漆完好无脱落。
5、消防、喷淋水泵接合器完好。
完全符合评为20分
每发现一项不合格扣3分。
得分
※评分证据
13、给排水管理
（满分10分）
1、二次供水水箱加锁。
2、每年至少2次对水箱进行清洗，水质达标，清洗人员要有培训和相关证件，清洗单位相关资料齐全。
3、水泵运行无异响，无异常震动。
4、设备、阀门正常、无滴漏、灵敏。
5、排水设施：
下水管道、水沟、污水池、地漏；井盖面板完好、牢固无晃动。
6、生活水泵、排水泵运转正常。
完全符合评为10分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
14、弱电智能化系统
（满分10分）
1、监控中心设备运转正常，摄像图像清晰，看清主出口进出车辆的车牌。
2、监控设备完好并定期维护、保养。
3、门禁设备完好。
4、周界报警系统运行正常。
5、车辆、道闸管理系统完好。
6、电子巡更设施能正常使用完好。
完全符合评为10分
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
15、供配电管理
（满分5分）
1、配电房设有巡检制度。
2、高压配电房中高压专用工具定期检测，并保留检测记录。
3、小区照明（过道灯、路灯、草坪灯、景观灯等）设施完好。
完全符合评为5分
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
四、环境管理类实际评分：
检查指标
检查项目
评分标准
得分
1、保洁人员
（满分5分）
1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。
2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。
3、熟悉本岗位操作规程和职责。
4、遇客户应（如正在作业应立即放下手头工具）主动微笑、致意。
5、上岗期间严禁当众使用手机。
完全符合评为5分
现场各抽查2名保洁员、2名绿化员，现场询问对岗位的熟悉程度。
每发现一项不合格扣1分。
得分
※评分证据
2、内部管理
（满分15分）
1、办公区物品摆放整齐，无乱堆乱放私人物品现象。
2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。
3、保洁用品（药剂）有存贮场地，分类摆放，有序。
有毒有害药剂应单独存放，专人管理。
4、自管保洁用品（药剂）有进出库和领用记录。
5、休息区干净、整洁，安全状况良好。
6、严格执行作业文件，记录完整规范、真实，无乱补、乱造现象。
7、定期召开内部工作会议。
8、外包保洁人员应使用服务中心的考勤设备考勤，考勤记录应同步到管理软件中。
环境主管每月应对外包人员出勤记录审核、确认，并保留相关记录。
9、每月对保洁质量进行分析、评估。
完全符合评为15分
每发现一项不合格扣2分。
外包保洁人员未在服务中心考勤或不保存考勤记录的，扣10分。
现场检查发现书面记录与实际管理不相符的，本项得分为0分。
得分
※评分证据
3、工具管理
（满分10分）
1、劳动工具、设备统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。
2、自管保洁绿化机械性工具应做到定期维护保养。
3、日常工具随手携带，不能随处随意放置。
4、能正确使用各类劳动工具。
5、使用、清洁工具时不对周边环境造成影响。
完全符合评为10分
检查保洁、绿化工具房现场，
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
4、安全防范
（满分15分）
1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。
2、人员能熟练使用劳动卫生防护用品。
3、对危险性作业有审批制度，审批手续规范。
4、各类有毒有害材料有专人负责分类保管。
5、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。
6、办公区域内存在用电及消防等安全隐患的，需及时报修处理。
完全符合评为15分
1、抽查部门安全培训记录。
2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。
3、检查危险作业办理相关审批手续情况。
4、查看办公现场及相关报修记录。
每发现一项不合格扣2分。
得分
※评分证据
5、绿化养护、病虫害防治
（满分10分）
1、根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。
2、针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。
完全符合评为10分
查阅养护计划、养护记录、病虫害预防消杀记录等。
每发现一项不合格扣
升级会员 