酒店管理概论.docx
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酒店管理概论
《酒店管理概论》复习题纲
、单选题
1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。
A
A夜B日C小时D每12小时
2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A
A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价
3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D
A欧式计价B美式计价C欧陆式计价D百慕大计价
4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A
A少于300间B300-600间C300-500间D600间以上
5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B
A少于300间B300-600间C300-500间D600间以上
6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D
A少于300间B300-600间C300-500间D600间以上
7、酒店管理的基础是（）C
C了解和认识市场D协调内部与外部各要素
8酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A
A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源
9、（）是酒店正常运转的基本保证。
B
A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源
10、（）是酒店运转的基础。
C
A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源
11、酒店管理过程具有（）五大职能。
A
A计划、组织、指挥、协调和控制
B计划、组织、执行、协调和反馈
C计划、组织、执行、协调和控制
D计划、组织、指挥、协调和反馈
12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。
C
A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。
B
A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会
14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。
A
A基层管理人员B部门经理C总经理D业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）c
A行政办GMOB保安部SEC.C采购部ACCD公关部PR.
19、宾客入住酒店的首要需求是（）D
A服务的时间性B服务的经济性C服务的舒适性D服务的安全
性
20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。
C
A人力资源部B绩效考核C职工代表大会D质量管理委员会21、现代酒店之父斯塔特勒说过：
“酒店仅出售一种特殊商品”
这种特殊商品是（）A
A服务B餐饮产品C客房D宾客满意
22、（）实际上就是对酒店所提供服务的使用价值的管理。
C
A酒店管理B酒店服务程序管理C酒店服务质量管理D酒店服务监督管理
24、酒店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心
理上的满足感，指的是（）C
A劳务活动质量B产品出品质量C服务环境质量D客人感受25、全面质量管理以（）为最终评价点
A宾客需求B宾客满意C全过程管理D实际效果
26、对于酒店服务质量管理的基本方法，我国推行的是（）A
AIS09000质量体系认证B360度评估C宾客满意度调查D酒店试住员评估
27、顾客在满意的基础上，对酒店或酒店产品作出长期购买的承
诺或行为叫（）C
A顾客满意B回头客C顾客忠诚D顾客认可
28、表示酒店接待能力的最根本的指标是（）A
A客房数或床位数B接待人数C客房出租率D劳动生产率
30、反映酒店劳动效率状况的指标是（）D
A客房数或床位数B接待人数C客房出租率D劳动生产率
31、下列答案不属于前厅部的工作任务的是（）C
A销售客房B提供信息服务C向客人提供干净的客房D建立酒店客史档案
32、下列答案不属于前厅部的部门是（）C
A礼宾部B行政楼层C客房预订部D前台
33、下列答案不属于客房部的部门是（）C
A楼层B洗衣房C客房预订部DPA
36、以下不属于四级查房制度内容的是（
A服务员自查B领班普查C经理抽查D神秘顾客暗访
38、使用消毒液消毒时，要求器皿要完全浸泡（）后取出，
用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。
B
A3分钟B10分钟C15分钟D30分钟
39、使用消毒柜消毒时，温度不能低于（）B
A60度B90度C150度D200度
40、使用消毒柜消毒时，时间不能低于（）C
A5分钟B10分钟C15分钟D30分钟41、按国家《旅游饭店星级的划分及评定》，（）及以上的酒店应
具有会议康乐设施。
C
A五星级B四星级C三星级D二星级
42、康乐部的接待能力由（）决定A
A客房接待能力B客流量C酒店规模D市场需要43、以下各项目属于保健类活动的是（）D
A球类B棋牌C歌舞表演D按摩44、以下各项目属于康体类活动的是（）
A球类B棋牌C歌舞表演D按摩
45、以下各项目属于观赏类活动的是（）C
A球类B棋牌C歌舞表演D按摩
1.客房部的首要任务就是（）。
A
A.生产干净的客房
B.满足客人的各项需要
C.做好客人安全保护
D.提供洗衣、健身等辅助服务
2.在预算不紧张的情况下，酒店棉织品的配备数为（）C
A.三倍B.三倍半C.五倍D.随意，只要酒店可以承
受
3.客房部头号安全问题是（）。
C
A.客人意外受伤B.失窃C.火灾D.爆炸事件
4.酒店中用SD表示（）。
A
A.标准大床房B.标准双床房C.豪华套房
D.普通套房
5.当今酒店客房设计与装修将更加体现（
）理念。
C
A.豪华的B.简洁的C.以人为本的D.科技先进的
6•酒店内（）为客人的第一需要。
D
A.生存需要B.安全需要C.群体需要D.被尊重需要
8.将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠的
客房形式是（）。
C
A.总统套B.普通商务客房C.公寓式酒店客房D.汽车旅馆客房
9.下列叙述错误的是（）。
B
A.楼层中班的的工作主要是负责楼层、客房的清洁及开夜床服务
B.早班楼层服务只需要及时清洁客房即可
C.制服员的主要工作任务是向酒店员工提供干净、整齐的工服
D.布草员的主要工作是回收、发放并检查各部门使用的布巾
11.除非有特殊情况，所有房间在（）小时内都必须进入1次,
即使没有打扫.，确保所有客人安全保障。
B
A.12C.36D.48
12.—般而言工作定额与酒店星级成（）。
B
A.正比B.反比C.关系不大D.以上说法均错误
13.进入客人房门之前应先敲房门，一般（
无人应答才可以打开房门。
C
A.—B.二C.三D.四
14.每位新员工在开始工作前都必须先接受（
A部门入职培训B部门技能培训C
D酒店历史培训
15.下列符号中代表脏房的是（）B
AVCBVDCOCDD/O
16.客房服务员上下班及工作时，可以乘（
A.员工专用电梯B.客用电梯
D.以上答案均不对
17.下列不属于客房部组织的是（
A.大堂副理B.楼层文员C.PAD.
18.下列符号中代表干净房间的是（
AVCBVDCOCDD/O
19.下列符号中代表预计离店客房的是（
AVCBVDCOCDD/O
20.
）声之后，
）。
A
酒店产品知识培训
）。
A
C.A和B
）。
A
干洗工
）A
）D
负责酒店各部门办公室、餐厅等地清洁的员工是（
A.楼层服务员B.宾客中心文员C.大夜管理事员
D.PA服务员
21.服务员只需要进行简单清扫或小扫除的客房是（）
A
A.可出租的空房B.脏房C.住人房D.预离房
22.下列符号中代表预计有客房的是（）C
AVCBVDCOCDD/O
23.任何遗留物品都应该交给（）。
C
A前台B保安部C管家部办公室D直属上司
A.可出租的空房B.长包房C.
D.即将到店的VIP
25.目前国内流行的做床方法是（）。
A
A.中式铺床B.西式铺床C.
D.以上答案均不正确
A1/2B1/3C2/3D3/4
A.九成B.八成C.六成D.五成
28.
早上（）之后可以敲客人的房门。
B
30.酒店客房的布草一般配置量不会少于（）。
B
A2倍B3倍C4倍D5倍
32.前厅部最主要的一项工作是（）。
A
投诉
D酒店经理
34.
）平米。
B
（）平米。
D
一般酒店的大堂面积不少于客房数（
ABCD
35.高档豪华酒店的大堂面积不少于客房数
ABCD
36.下列英文表示洗衣房的是（）oA
ALaundryBLinenCGSCDPA
37.下列英文表示制服房的是（）oB
ALaundryBLinenCGSCDPA
39.以下属于客房设计与装修的叙述错误的是（）
A.卫生间总的趋势是面积越来越大
B.不再重视卫生间内恭桶的摆放位置
C.越来越多的卫生间米用通透式设计
D.节能型洁具将在卫生普遍采用
16.淡季时，客房的清扫顺序是（）oA
A.MUFHV»VIP—OSVCB.VCfMUQVIPfVD^OC
C.MU2VIPfVD^OSVCD.VCfV»MUQVIPfOC17..旺季时，客房的清扫顺序是（）。
D
A.MURfV»VIPfOCfVCB.VCfMUfVIPfVDfOC
C.MURfVIPfVD^OSVCD.VC.fV»MUfVIPfOC
19.客房数与洗衣房人员的比例关系应为（）。
B
A.1:
B.1|：
C.1:
D.1:
2.高层饭店内疏散通道楼梯最小净宽不应小于（）米。
B
A1B■CD
41.低速电梯一般用于（）。
D
A客梯B员工梯C消防梯D货梯
51酒店自动扶梯提升高度一般不超过（）米。
C
A4B5C6D7|
71在酒店中轮椅一般由（）负责提供。
C
A前台B宾客服务中心C礼宾部D管家部
3一星级酒店（）的客房应设有独立的卫生间。
A50%B75%
C90%
D100%
4下列酒店中，从（）以上就必须配备专职行李员
14酒店冬季采暖利用的是（）C
A空调机组运行B锅炉运行C热水循环系统
上都用
42手动报警器应设置在明显的位置上，距地面（）米为宜。
AB1CD
52酒店客梯的载重量不应少于（）千克。
B
A1000B1500C1800D2000
至少容
82下列星级酒店中（）酒店应有净高不小于5米，
纳500人的宴会厅。
D
A、三星B、四星C、五星D、白金五星
6.专职行李员至少要为客人提供（）小时的服务。
A12B16C18D24|
15.酒店大堂、楼道内电源插座应安装在离地（）的位置上,
A15厘米B30厘米C1米D
置上。
D
A15厘米B30
厘米
C1
米
D米
53人体的临界温度为（
）。
B
A30CB33|
C
DC
73酒店的常规修整一般为（
）一次。
C
A一季度B半年
C
——一^年
D二年
83据统计，中高档饭店的耗能费用一般占总营业收入的（）
左右。
B
A1%B、5%C、8%D、10%
7.下列酒店中，从（）以上就必须为客人提供夜床服务。
D
A五星B二星C三星D四星
18.电梯运行速度在（）被称做快速电梯。
B
A1米/秒B1-2■米/秒C2米/秒D5米/
秒
44疏散通道出口处的疏散指示标志牌的上边缘距天花板应小于
（）米。
B
ABC1D
54通常情况下，人体感觉舒适的状态发生在室内环境温度为
（）,湿度为（）时。
D
A22C,45%B22C,50%C25C,45%D25C,
50%
74酒店的部分更新一般为（）一次。
C
84一般情况下，酒店在设施设备上的投资占饭店总投资的
）以上，但回收期较长。
C
9.
客房内衣柜的深度应为（）比较理想。
-10C
19.电梯运行速度大于（）被称做超高速电梯。
45一般情况下，应急照明连续供电时间不应少于（）
A10分钟B20■分钟
C30
分钟
D1小
时
65一般情况下，厨房的面积与餐厅的面积比例是（
）。
B
A1:
1B1:
2
C1
:
4
D1:
6
75酒店的全面更新般为（
）一次
。
D
A一年B三年
C
五年
D十年
85下列星级酒店中（）
酒店应设有独立的书店或图书馆。
D
A、三星B、四星C、五星
D、
白金五星
15.酒店插座应安装间隔应为
（）米。
B
A3米B5■米
C10
米
D15
米
46建筑高度超过100米的建筑，应急照明连续供电时间不应少
于（）。
C
A10分钟B20分钟C30■分钟D1小
时
念品等。
C
费的咖啡茶服务。
D
17.电梯运行速度低于（）被称做低速电梯。
A
A1米/秒B1-2米/秒C2米/秒D5米/秒
47每个灭火器设置点的灭火器配置数不宜多于（）个。
D
A一个月B三个月C半年D一年
9.客房内衣柜的深度应为（）比较理想。
B
A米B米C米D1米
7.下列酒店中，从（）以上就必须有四个开间的豪华套房。
A
A五星B二星C
80.涤棉的主洗温度不要超过（
A40CB50CC60
三星D四星
）CoD
CD70■
次.A
D专业抹布
）oB
米
米及以上
）米内的易燃易爆品。
D、7
19.对于酒店的话务台，应每日用（）清洁-A酒精B水C中性清洁剂
68.厨房操作台与工作台之间的宽度为（A不少于米B
C米左右D2
88.动火作业前应移除动火点附近（
C
A、1B、3C、5
9客房卫生间的面积一般为（）C
D4-8
」般距离煤
米
A3-5米B3-6米C4-7米
米
10.燃气钢瓶应放置于通风良好和尽量干燥的地方，
气炉（）远。
C
A米B米C1米D
）来完成的。
A
、蒸汽循环系统
、电力空调味系统
55通常情况下，酒店冬季采暖是利用（
A、热水循环系统B
C、燃煤产生的热量D
12.酒店康乐服务设备保养通常在运行2400-2500小时后要进行
（）B
A—级保养B二级保养C三级保养D四级
保养
13.酒店空调在制热运行时，一般温度值设定在（）D
A15C-20CB18C-25CC20°C-30CD14.C
-27C
48手提灭火器放置时，距离地面的高度不应小于（）米。
A
11.游泳池内的PH值应控制在（）之间。
C
A7B8CD6
49客房内应设置不少于（）套节目的广播接收设备。
C
A2B3C4D5■
50酒店自动扶梯最小宽度为（）米。
B
ABC1D
69一般来说，酒店大堂的噪声不得超过（）分贝。
D
A20B30C40D50
70大堂背景音乐的声音一般不超过（）分贝。
A
8高档豪华酒店的大堂面积不少于客房数（）平米。
D
89下列酒杯中为白葡萄酒杯的是（
B、C、D、
20.下列酒杯中为马格丽塔杯的是（）D
ABCD■
90下列杯具为白兰地酒杯的是（）。
A
A、B、C、
20.下列酒杯中为红葡萄酒杯的是（）A
ABCD
93下列酒杯中为海波杯的是（）A
A、B、C、D、
91下列酒杯中为笛形香槟杯的是（）D
A、B、C、
二、多选题
1、对酒店进行分类的目的是（）AB
A有利于对酒店进行市场定位
B便于酒店对投资和建设做出决策
C有利于消费者选择
D有利于监管部门进行管理
2、按照酒店市场与宾客的特点划分，酒店可分为（）ABCD
A商务型酒店B度假型酒店C会议型酒店D经济型酒店
3、酒店管理包含的含义是（）ABCD
A酒店管理者只有充分了解市场相关信息，才能制定出合理的经营政策
B酒店管理的实质是一个协调内部与外部各要素，使之达到动态
平衡的过程
C确定群体的共同奋斗目标
D目标是达到经济效益和社会效益最优化
4、酒店经营管理包括对（）和信息资源等基本要素的合理配置
和使用。
ABCD
A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源
6、下列部门在酒店组织设计中属于一线部门的有（）AB
A前厅部B客房部C财务部D工程部
A前厅部B客房部C财务部D工程部
9、宾客的消费需求包括：
ABD
A宾客消费的心理需求B宾客消费的共同需求
C宾客消费的生理需求D宾客消费的个性需求
10、以下描述符合宾客需求对酒店管理的要求的内容是（）ABCD
A服务的时间性B服务的经济性C服务的舒适性D服务的安全性
11、实物产品质量包括（）ABCD
A饮食产品质量B商品质量C客用品质量D服务用品质量
12、劳务质量的内容主要包括（）ABCD
A服务态度B服务技能C服务效率D职业道德
13、全面质量管理的核心是（）ABD
A强调一致B消除差错C提供个性化D使顾客得到全面的满足
17、酒店服务质量管理体系的内容包括（）ABCD
A建立服务质量管理机构
B责权分工
C制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
D重视质量信息管理和处理服务质量投诉
18、以下关于酒店提供个性化服务的原则有（）ABCD
A以质量标准为主B鼓励员工积极想客人所想
C急客人所急D尽可能提供超常规的个性化服务
19、处理投诉的原则包括下列（）BCD
A争论原则B隐蔽性原则C及时性原则D补偿性原则
20、酒店服务质量分析的内容包括（）ACD
A酒店服务质量水平分析B酒店服务质量预期分析
C酒店服务质量稳定性分析D酒店服务质量问题分析
22、酒店服务质量的预先控制包括（
）ABCD
A人力资源的预先控制B物资资源的预先控制C卫生质量的预
先控制D事故的预先控制
23、酒店服务质量的现场控制包括（
）ABCD
A服务程序的控制B服务时机的控制
C意外事件的控制D人力
控制
A顾客意见调查表B网络排名C神秘顾客D现场访问
25、下列属于提高酒店顾客忠诚度的方法（）ABCD
A打好经营基础；经营要有创新思维
B做好酒店内部营销，借机开展营业推广活动
C科学运用宣传手段
D建立网络营销渠道
27、酒店控制职能的类型包括（）ABC
A预先控制B反馈控制C现场控制D平行控制
28、关于前厅部的业务特点描述正确的（）BCD
A接触面广，不要求24小时运转，全面直接对客服务
B接待服务广泛、业务复杂、专业技术强、人员素质要求高
C信息量大、变化快，要求高效运转
D服务方式灵活多样，妥善处理关系29、前厅服务功能质量包括（）BC
A服务的设备设施质量B服务质量的劳务质量C服务的环境质量D服务的速度质量
A树立正确的服务观念
B坚持标准化和人性化服务
C大力推行个性化与多样化服务
D抓好前厅服务质量管理的关键环节
31、客房清洁计划包括（）ABCD
A日常清扫计划B单项卫生计划C季节性卫生计划D年度性大扫除
32、制定清洁客房制定标准应遵循的原则是（）ABD
A以酒店需要为原则B以不打扰客人为原则C以快速清洁为原则D以方便清洁为原则
33、下列属于客房安全设施配置的有（）ABCD
A电视监控系统B自动报警系统C消防监控系统D房间安保设施
34、酒店餐饮管理方法包括（）ABCD
A感情管理法B定量管理法C制度管理法D走动管理法
35、康乐项目的设置应满足宾客的（）需求。
ABCD
A趣味性B健身性C新奇性D刺激性
A培养一支优秀的员工队伍
B建立学习型的组织
C让员工找到归属感
D创建良好的人事环境37、下列属于酒店人力资源管理激励常采用的方法有（）ABCD
A需求激励B目标激励C情感激励D成功激励
38、工作分析的方法有（）ACD
A问卷调查法B理论分析法C面谈法D记录法
39、工作设计的步骤包括（）ABCD
A确定自然的工作单元B任务分工与合作C建立和顾客之间的
关系D职权委任
40、工作分析的内容（）ABCD
A工作性质分析B工作任务量分析C工作规范分析D工作人员的条件分析
41、招聘的原则（）ABD
A遵守国家相关法律B人岗匹配C补充及时D公平竞争
A反应B学习C行为D结果43、绩效考核的方法包括（）ABCD
A简单比较法B比例法C关键事件法D目标管理法
1.酒店客房通常分为睡眠空间、（）。
ABCD
A.盥洗空间B.起居空间
C.书写空间D.储存空间
2.酒店的特色客房主要有（）。
ABCD
A.女士客房B.儿童客房
C.主题客房D.健康客房
3客房定员不科学势必会导致（）的结果。
ABCD
A.机构臃肿，人浮于事
B.工作效率低下，人力资源成本增大
C.职能空缺，员工工作量超负荷
D.工作积极性下降，服务质量下降
4下列属于客房部经理素质要求的内容是（）。
ACD
A.要有强烈的事业心和工作动力B.要学会掌控权力
C.有良好的人际关系D.有优秀的个人品质
5.客宾服务中心的职能包括（）。
ABCD
A.信息处理B.对客服务
C.员工出勤控制D.钥匙管理
6.客房服务质量的基本要求包括（）。
ABCD
A.真诚B.高效C.礼貌D.微笑
7.下列关于客人离店前的服务规程描述正确的是
（）。
ABC
A.确切了解客人离店的日期、时间以及乘坐的交通工具
B.检查客人有无委托代办事项
C.询问客人是否需要叫醒服务
D.等客人通知行李服务时，再叫人下行李
8.客房的清洁问题是客人选择酒店的标准之一，因此服务员必
须（）完成工作。
ABC
A.按时B.按服务规程C.按服务标准
D.按劳动定额9打扫一间客房需要花费的时间取决于下列
E.
A.服务员工作经验的多少B.服务员做床的方法科学与否
A.服务员自查B.领班普查C.经理抽查
D.大堂副理抽查
14客房检查的第三检查通常包括（）。
ABCD
A.酒店外行家B.住店客人C.酒店同行
D.以上答案均正确
15.客用品选择的标准是（）。
ABCD
A.质量B.实用C.美观D.价廉
16.以下关于棉织品储存与保养的说法正确的有
（）。
ACD
A.棉织品仓库必须保持良好的通风
B.如果棉织品仓库与洗衣房相连，可不做密封处理
C.撤下的布草应及时洗涤
D.破损的床单等应及时缝补
17.酒店常见的灭火方法（）。
ABCD
A.冷却法B.窒息法C.化学法D.隔离法
18.
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