销售部管理制度.docx

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销售部管理制度

销售部管理制度

一、考勤制度

a）考勤

开盘前培训期间每天工作时间早9：

00—17：

00，并根据每名销售代表情况酌情增加培训时间。

开盘期过后，原则上每人每天工作时间8小时，早晚轮班。

正式开盘一个月内及热销期根据实际情况予以调整。

按规定时间晚到10分钟以内者视为迟到一次，扣发当月工资10元，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次以上者，作自动辞退处理。

迟到超过10分钟的，视为旷工半天，扣发当月工资30元，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，作自动辞退处理。

提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，并及时告知助理。

否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理，以便安排工作，否则按旷工处理。

b）请假制度

如遇病、事假，销售人员须将假单提前一天交给项目经理，由项目经理上交公司并按公司规定统一执行。

c）轮休制定

原则上每人每周休息一天，均安排在周一到周五，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

开盘一个月内所有销售人员无休息。

如销售人员之间换休，应提前通知销售经理，否则，未到岗者按旷工处理。

开盘日当天所有人提前1小时到达售楼现场，做好开盘准备。

二、例会制度

1.1原则每个工作日上午8：

00由销售经理主持早会，所有当班销售人员参加。

1.2每周五由项目经理主持每周工作例会，项目全体人员参加。

1.3例会应由销售助理作会议记录，每周五下午传回至行政主管。

三、培训制度

2.1新员工培训

1、新入职员工新员工必须完成培训计划中所有培训内容。

2、培训完成通过上岗考核，合格者方可上岗。

3、未通过考核的新员工，针对未通过的部分予以重新学习，在一个月内可申请多次考核重新上岗，如一个月内仍无法通过上岗考核，则公司予以辞退，培训期间无薪。

2.2在岗培训

利用每日或每周例会针对不同主题予以培训。

形式为讲课、探讨、情景模拟。

每位销售代表均有接受培训的义务。

四、淘汰制度

项目组实行末尾淘汰制度，每赛季末累计总业绩排名最后一名，结合平日工作表现，公司予以辞退。

（赛季周期为三个月）

五、业务流程管理制度

迎接客户引导客户至沙盘项目整体介绍参观示范单位洽谈

核实销控填销控通知付款签认购书售后服务

六、售楼处管理细则

3、销售人员到岗后，应立即在签到本上签到达时间，以此作为接待客户的顺序及出勤依据。

4、如轮到销售人员不在岗或不能接待客户，则由下一位销售人员接待，前一位销售人员做轮空处理。

对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执，一旦发

5、现此类情况，立即自动辞退同时扣除当月工资及所有佣金。

6、客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自超范围许诺，不得误导客户。

一旦发现此类情况，立即予以辞退并承担由此引起的经济赔偿责任。

7、客户接待完毕后，必须做客户来访登记，且登记客户必须及时做客户档案。

8、工作时间接听私人电话简明扼要，不许煲电话粥，私人电话每次通话不可超过3分钟。

9、调查其他楼盘，要安排在休班时间，每月1次，并准确填写市调表。

10、如销售人员之间发生意见分歧，由销售经理进行调解，不得当众争吵，否则公司有权予以辞退。

11、如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

12、房屋售出后，要与销售经理做销控。

未经批准，不得随意改动销控表。

6.1迎接客户注意事项

●接待者及时自然上前迎接，并说“您好，欢迎光临****！

”。

●巧妙询问客户以前是否联系过其他销售人员，并由谁接待的，如能确定销售代表，则交由该名销售代表。

●另二名销售代表及时补充到前台接待

6.2办理落定手续

●落定前到销售经理处核对该房是否卖出，并填写“付定金款销控通知”。

●带客户到财务交款。

●填写临时定金认购书（或正式定金认购书）。

●交销售经理核对价格及内容有无错误。

●由客户签名，并将一式三联的认购书交客户、销售经理、财务各一份存档。

6.3客户界定以及客户确认

●销售人员每天对接听电话接待客户情况须做如实的记录，填写客户登记表格，并及时填写客户档案。

●原则上凡是询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效客户。

（如表明身份的推销、中介、市调或找其他部门的客人除外；市调人员必须转接给最后接访的销售人员做义务接待。

）

●销售代表接待客户前必须有技巧的询问客户是否以前联系过其他销售人员，以便界定新、老客户。

●如客户为销售人员的亲属、朋友等与销售人员认识的，如客户在第一次来到项目时没有指明找某个销售人员，且销售人员没有第一时间认出来的，则该客户视为新客户。

●客户是家庭直系亲属关系，即六亲，如购买为同一房号，以第一个人登记为准，如购买为不同房号，以成交为准。

公司集团购买的，以在谁手上成交的为准。

●如果上门客户已经与其他销售人员联系过，但忘记了业务员姓名，那么接待此客户的销售人员有责任以适当方式询问上次接待的业务员，或请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便与其他销售人员核对。

接待后在客户登记表上注明为待确认客户，详细填写客户情况以便等待确认。

如24小时后无人认领，该客户归最近接待的销售代表。

如被原销售代表认领后成交的，该套房业绩佣金各半。

●若本销售代表因为工作原因不在销售现场或是没有时间接待客户，其老客户上门咨询，由最后轮值的销售代表义务接待客户，并在见到该销售代表第一时间告知其客户到访具体情况。

如违反公司制度不接待客户或敷衍客户者，公司将按照处罚条例执行。

●客户到现场不指明找某销售代表，由轮到当值销售代表接待并成交，即使成交后发现与其他销售代表老客户相识，仍属新客户。

●销售现场同一时间，销售代表在其他销售代表空闲时不得同时接待两个新客户。

●老客户带新客户到现场第一时间指明某销售代表，则属该销售代表客户，若该销售代表没有上班，则属于新客户，如果提前打电话交代销售现场人员做好客户登记，则算原销售代表客户，客户由义务人员接待。

●销售代表之间若发生交叉，当日内由双方私下解决，协商不成，由销售经理处理，公司可扣佣金20%做为公共基金。

●销售代表如若不休息，需事先与销售经理沟通，以便安排工作，正常上班正常接待，但若未提前告知销售经理，在休息当天其它销售代表不忙的情况下，不得接待新的来电来访。

如当班销售人员人手不足时可以接待新的来电来访。

●接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位业务员在其他项目时客户或是熟人，但该业务员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该业务员名字，则该客户与该业务员无关，按正常的上门或热线接待。

●如已购买的客户再次到售楼处购买并在另一销售人员手上成交，而原销售人员在成交后发现，则业绩及佣金归成交销售人员。

●销售代表在填写来电、来访登记时必须有客户姓名及联系方式方为有效，填写时不得空行。

●做好热线或来访客户的追访工作，并将追访内容详细记录在客户档案中。

●销售代表根据自己接待客户的情况跟进客户，并在客户档案上记录每次跟进内容、时间；销售经理将随时抽查跟进登记情况，销售代表无权检查他人的客户记录，如发生业务交叉，由销售经理进行核对。

●客户的回访以3天为易，跟踪期最长定为7天，（以销售代表的客户档案为准，接待当日即算，如若本销售代表7天没有跟踪客户，客户到销售现场由其他销售代表接待并成交，业绩归为使客户成交的销售代表。

客户在本销售代表的跟踪期间内到达销售现场，由其他销售代表接待并成交，本销售代表若在三天内发现该成交客户是自已所跟踪的

●客户切属跟踪期范围内的，业绩归为本销售代表，若本销售代表在三天后发现，业绩归使客户成交的销售代表。

●如客户来电由本销售代表接听的，并做了详细的客户来电登记，而客户来访时未提起本销售代表，由另一名销售代表成交了：

如在三天内本销售代表未发现该成交客户，则归属为成交的另一名销售代表；如在三天内发现该成交客户，本销售代表可拿佣金的20%，另一名销售代表拿佣金的80%，并计另一名销售代表个人业绩。

如客户来访时，提起本销售代表，并且本销售代表在销售现场，而另一名销售代表未通知本销售代表，自己接待，属于恶性抢客户形为，对此行为处以300元罚款，并停止接待客户一周。

销售人员如发生撞单，可私下达成协议，并将结果告知销售经理，协议不成时可交由销售经理做最终评判。

销售经理可判归公司所有。

七、行为规范

7.1着装

2、现场全体员工着工装，应保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

3、男士上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。

4、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐，不准赤脚或穿拖鞋、短裤、背心出入售楼地点。

5、不得有较前卫的穿着打扮，不得涂有色的指甲油，不得佩戴较夸张的首饰。

6、销售代表在进入销售现场必须着工装方能接待客户。

7.2仪表

7、头发要常洗、整齐。

男士不准蓄长发，不准蓄胡须。

8、女员工头发梳理整齐，长发必须盘发，但不要带耀眼发饰，不可蓬乱和烫较前卫的发型。

9、女员工上班要化妆，但宜淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品;

10、不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

11、注意保持个人卫生，无异味。

且上班前不得饮酒，吃葱蒜异味食品，保持口腔洁净。

12、全体销售代表以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方的气质和风度。

13、销售代表必须佩带工牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

14、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

7.3行为

15、微笑，是每个销售代表最起码应有的表情。

16、面对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好。

17、对待客户应情绪饱满、不卑不亢。

18、和客户交谈时应眼望对方，点头称是。

19、不准有不理睬的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论。

20、不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，动作过重，发出不必要的声响。

咳嗽、打喷嚏时应转身向后。

21、行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户。

22、与客户同时进出门，应让客户先行。

请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

23、不得当众整理个人衣物。

24、所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖穿鞋。

25、上班时不准吃零食，吸烟在规定区域内。

26、接、递名片时必须双手。

7.4文明用语

●宾用语类

您好、请进、这是我的名片请指教、欢迎光临、请坐。

●友好询问类：

谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？

如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

●招待介绍类

请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

●请求道歉类

对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

●恭维赞扬类：

象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

●送客道别类：

请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

7.5接待要求

七个字：

礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

六个勤：

手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。

五个请：

请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

四步曲：

顾客永远是对的、顾客是衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

三轻声：

走路轻、说话轻、操作轻。

二满意：

形象满意、服务满意。

一达到：

达到成交目的。

八、接电、访管理制度：

8.1接听客户电话管理要则：

●当值接电者接听热线电话时，电话响铃不得超过三声，如超过三声该接电者停接来电一天。

●当轮值接电者如有客户回访，或接听客户电话等原因不能按正常顺序接听电话的，应在第一时间告知顺次位接电者，如有来电由顺次位接电者接听当值接电者结束其他工作后当天予以补接热线，否则轮空。

●当值接电者在接听电话后应主动做热线登记，如当值接电者未能主动登记，则由顺次位接电者予以登记，当值接电者停接来电来访各一天。

●当值接电者在接电时应主动询问客户是否与本项目其他销售代表联系过及通过何媒介获悉本项目。

否则停接来电接访一周。

8.2电话接听礼仪

●接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁明了；

●接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；

●销售部人员每人都有义务和责任接听电话，电话响声不能超过三下；

●接听电话时必须要亲切地说：

“您好，XXXX，有什么可以帮到您的？

”

●接电话通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；

●在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；

●在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼处参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

●在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址购房意向和信息来源；

●在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。

放话筒时动作要轻缓；

●不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

●不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

8.3接访：

●当值接访者在客户进入销售大厅后应主动迎上去说“欢迎光临XXXX”并询问该客户是否联系过，如未联系过应正常接待，如联系过应问清是哪位销售员，如客户已忘记应继续询问原销售员的性别及体貌特征。

如客户仍然想不起来，则正常接待。

留下客户全名和联系方式，并告知经理，经理再告知其他销售。

如在24小时之内无其他销售确认该客户，则视该客户为新客户并由前轮值接访者继续做好销售工作。

如当值接访者未询问客户是否联系过或询问不清者停接电接访一周。

●当值接访者如有客户回访或接听客户电话等原因不能按顺序接访的，应在第一时间告知顺次位接访者。

如有来访由顺次位接访者接待客户，当值接访者做轮空处理。

如因公离开，销售经理确认可作补接。

●当值接访者在接后应主动做接访登记，如当值接访者未能主动登记则由顺次位接访者予以登记，当值接访者停接来电、来访一天。

说明：

（1）任何人不得以任何形式打断销售人员与客户间的沟通，否则停接来电来访一周。

（2）除以下三种情况外，其他皆算有效接电：

ⅰ、来电者明确告之接电者找某人的。

ⅱ、接电者在接听电话过程中得知，客户曾与某位销售人员联系过的。

ⅲ、接电者刚拿起电话，电话便断线的。

（3）除以下两种情况外，其他皆算有效接访：

ⅰ、来访者明确告知接访者找某人、市调、推销的。

ⅱ、接访者在接访过程中得知，客户曾与某位销售人员联系过的。

（必须当时转接客户有效）

（4）接找人电话时态度不好者，停接来电一天；如遭到对方投诉者，停接来电来访一周。

九、销售管理处罚制度

（一）以下处罚对于销售代表，有权处罚的人员为：

策划总监、销售经理应予详细记录并于次日提交办公室备案。

（二）处罚的罚金报公司财务，由公司财务从工资里扣除。

9.1有下列违反礼仪规范情形之一者，公司视情节轻重给予罚款：

●如有累计两次不保持工作环境整洁（接待台零乱、洽谈桌不归位等），每次罚款20元；

●一次未按规定着装或佩带工作牌者，不准接待客户一天并罚款20元；

●销售代表在办公区域（包括售楼处）吸烟，每次罚款50元；

●在销售大厅及办公区域大声喧哗、说笑、吵闹者，每次罚款20元；

●有懈怠工作情绪者，不提供热情服务、不与客户沟通者，每次罚款30元，并停接客户3天。

●脱岗、串岗及处理与工作无关的私人事务，每次罚款50元；

●未热情接待客户及没有送客户离开，每次罚款20元；

●在销售前台、办公桌放置于工作无关的私人用品，每次罚款10元；

●在上班时间睡觉、吃零食、听音乐及电话聊天，每次罚款50元；

●上班时间看与工作无关的报纸、杂志、书籍，每次罚款20元（接待台严禁看任何书报）

●前台没有人值班按轮值排序前三位，每位罚款50元；

●热线没有人接听，所有当班人员每人罚款30元；

9.2业务差错，未造成严重损失者，公司视情节轻重给予罚款：

●因疏忽大意导致《认购书》填写错误者，每次罚款（100元），如造成损失，自行承担；

●不认真详细填写各种客户信息表格的，每次罚款20元；

●自行核对销控，将房号卖重，每次罚款200元，如造成损失，自行承担；

●未按时、如实填写各项业务表格、未准时上交，每次罚款30元；

9.3有以下违反行为操守之一者，公司视情节轻重给予罚款：

2伪造客户登记者（在公众登记本），罚款50元

3明显挑拣客户者，每次罚款50元。

4散布不利于公司的信息，在团队当中造成不良影响者，纠集小团队者，经二次提醒仍未改正的，罚款100元，情节严重的将予以辞退；

5未经销售经理同意，私自对接开发商，每次罚款100元；

6在客户和开发商以及公司员工面前说不利于其他员工的话，每次罚款200元；

7私查或修改客户确认记录，每次罚款100元；

8越级申报，每次罚款50元；

9由于业绩冲突私自向客户取证，每次罚款100元；

10违反施工现场规定、样板间规定，每次罚款100元，出现后果自负；

9.4有下列情形之一者，公司有权辞退，并可同时给予100—1000元的罚款：

●严重超范围承诺客户，期骗客户，如情况属实并对公司造成损失者，由个人承担给客户及公司带来的相关经济损失；

●服务恶劣，与客户争吵、打架者；

●被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；

●涂改公司重要文件者；

●在售楼处内与同事之间争吵打斗者；

●利用工作职权收受别人财物谋求私利者；

●对同事恶意攻击，制造事端者；

●散播不利于公司的谣言者；

●故意泄露公司机密者；

●每赛季累计总业绩最后一名者；

●未经公司许可，私自代已购客户转让房者；

●向客户索要回扣者；

●蓄意破坏公司财物者；

●不服从管理、顶撞领导或语言粗俗者；

●销售业绩上作假者；

●在售楼处打牌、赌博者；

a）有下列情形之一者，给予停牌，具体停牌期限由销售经理报公司确定：

（1）不服从公司安排者；

（2）培训考核不合格者；

（3）工作期间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑者；

（4）对上司有不礼貌的言行举止者；

（5）当众争抢客户者；

（6）工作状态不达标者（例如不着工装、不佩带工作牌、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；

（7）明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。

十、销售部工资制度

10．1、基本工资发放

   基本工资根据公司财务规定按期发放。

10.2、销售佣金提成发放

（一）佣金提成计算方式

佣金提成=当月个人销售全额到帐×佣金计算系数×个人所得税缴纳系数

（二）佣金提成结算原则

1、佣金提成结算原则

（1）、一次性付款购房的，全款到帐后，该套住房的销售佣金提成予以结算；

（2）、按揭贷款购房的，签定购房合同并银行按揭到帐后，该套住房的销售佣金提成予以结算；

（3）、分期付款购房的，全款到帐后，该套住房的销售佣金提成予以结算；

（4）、每月按任务量完成情况计算佣金点位（任务量是否完成以当月签约量确认），每月一套任务都未完成，按当月任务量计算倒扣，差1套扣100元。

2、退、换房佣金结算原则

  ⑴、退房：

退房情况发生时，该笔交易做无效处理，佣金提成不予结算；若佣金提成已经发放，已发该笔佣金提成从下月佣金提成（或保证金）中扣除；⑵、换房：

发生换房情况时，根据前后房屋总价价差具实结算，多退少补；

已发放佣金大于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中扣除；已发放佣金小于换房后的实际佣金，差额部分在下次结算中补足；

（三）、佣金提成发放时间

佣金提成发放时间为：

每月20日发放上月销售佣金提成。

（特殊情况按甲方结算时间处理）

（四）、佣金提成发放比例

佣金提成发放比例为：

次月发放上月个人销售提成的80%，公司暂留20%作为保证金。

保证金作为用于退房、客户索赔、违反公司制度、中途离职等，给公司造成经济损失等事项的经济保证。

备注：

1、若没有出现上述问题待项目结束时发放，大项目以入住为确认标准；

2、此退房是指当月出现退房情况，而当事销售人员在佣金发放前已经离职的。

（五）、公司实行员工工资保密制度：

不允许员工之间互相打探工资情况，不允许向外部人员泄露本公司的薪金情况。

如若有此情况者，公司根据情况给予罚款或辞退处理。

十一、销售部辞职管理制度

1、置业顾问由于个人原因辞职须提前一个月向销售经理递交辞职申请，经销售经理及公司总经理批准后，方可办理离职手续。

2、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售经理及公司行政部核实确认。

由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。

3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售经理，销售经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职置业顾问。

4、离职人员按当月到帐计提相应佣金（次月结算），未到帐部分不予结算。

十五、保密制度

⏹销售部、所有人员必须遵守职业道德。

⏹销售人员对客户资料应严格保密，不允许对外泄漏。

⏹公司及项目内部资料不允许对外泄露。

⏹若由于个人不良职业道德给公司或客户造成名誉及经济损失者，公司有权辞退，情节严重者扣除其当月工资及销售佣金，并有权追究其经济或刑事责任。