酒店餐厅一般服务规范程序SOP.docx

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酒店餐厅一般服务规范程序SOP

第一部分

中餐服务规程

1引用文件：

XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》

2规定要求：

2.1零点摆台服务

2.1.1摆台布

1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2）手持台布站在主人右侧，一次性铺好台布，要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。

3）转台居中，玻璃转盘清洁干净，无灰尘、印痕。

4）拉椅定位：

从主人位开始，顺时针进行，餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。

2.1.2一套餐具的摆放

1）餐盘从主人位开始定位，按顺时针方向摆放，距桌边1.5cm，且对角两个餐盘的中心与椅子在一直线上。

2）餐盘正前方摆设味碟，左前方放口汤碗，口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

3）味碟右侧放上筷架、筷子、味碟、口汤碗的中心与筷架在同一直线上。

4）筷架上放筷子，筷子底部距桌边1.5cm，与餐底部在同一直线上。

5）筷子左侧放上了牙签，印有标志的一头向上，且介与餐碟和筷子之间，分别相距离1cm，底部距桌边1.5cm。

6）在筷子的左侧放上茶碟、茶盅，距筷子1cm，茶盅倒盖在茶碟上，茶碟距桌边1.5cm。

7）口汤碗前方摆放水杯，葡萄酒杯，根据要求添置黄酒杯、白酒杯，所有杯子中心成一直线，杯口相距1cm。

注：

1.2.5与1.2.6不适用于食街，食街牙签用牙签盅直接放置于桌子中心，茶盅直接放于餐碟上，酱醋壶放置于桌子中心并与牙签盅成一直线。

2.1.3餐盘上立式摆放折叠式扇形口布花，正面朝向客人，或根据要求折叠杯花。

2.1.4烟缸置于烟碟中，放在转台的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直。

2.1.5大圆桌放公勺、公筷：

公勺、公筷摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，公勺，公筷尾部向右，公勺和公筷中心点在台布中心线上，公架离转台1cm。

2.2迎宾员的服务

2.2.1开餐前，迎宾员站在领位口，面带微笑，敬语迎客，问清客人是否有预订，如有预订，核对无误后方可引位；如无预订，应询问客人人数，根据客人要求引位。

2.2.2迎宾员在客人右前方保持1米左右距离引领客人并用右手示意：

四指并拢，手心向上，作请的姿势。

2.2.3途中不时回顾，招呼客人，引领客人至满意的座位，协助服务员拉椅让座，并告知服务员就餐人数，如知道宾客姓名应告知服务员，以便服务员能够称呼宾客。

2.2.4回到岗位后，在“用餐记录本”上记录客人的就餐台号及人数。

2.2.5餐后协同服务员送客，收点毛巾、口布、台布，作好更换布草，清点保管工作。

2.3铺台布、撤筷套服务

2.3.1按照先宴后主、女士优先的原则，从主宾开始，一船情况下，服务员站在宾客的右侧开始铺台布，撤筷套。

如果在不方便的情况下，可以在左侧铺台布，撤筷套。

2.3.2拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后；如宾客正在谈话，要轻声说：

“对不起，打扰您了”，征得同意后再铺好口布。

2.3.3每次为宾客铺好口布，在宾客面前将筷子拿起，注意右手在上，左手在上。

2.3.4把筷子从筷套中脱出，注意右手拿在筷子尾部，再轻轻放在筷架上。

2.4茶水服务

2.4.1宾客入座后询问宾客需要哪种茶，在保证干净、无茶垢、无破损的茶壶内，放入宾客所需茶叶，冲入沸水。

2.4.2使用托盘，将茶壶放在托盘内，从宾客的右侧为宾客斟茶，茶盅4/5满即可，当茶盅中不足1/3茶水时或宾客将茶壶盖子搁起时，应上前添加水。

2.4.3如果宾客用菊花茶，需给宾客上方糖，将方糖放在调味碟中，放在桌子中间。

2.5上毛巾服务

2.5.1宾客入座后，提供第一次毛巾服务。

2.5.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾托，摆放在托盘内。

2.5.3依据先宾后主，女士优先的原则，在宾客左侧提供毛巾服务。

2.5.4用餐之中更换毛巾或用餐完毕上水果时更换毛巾的标准同第一次，也可用毛巾夹取出毛巾托中的脏毛巾，直接将托盘中的干净毛巾放入毛巾托中。

2.6点菜服务

2.6.1服务员为宾客斟茶、上毛巾之后，主动走到宾客餐桌前询问是否可以点菜。

2.6.2引领宾客至摆设菜肴品种的明档处，简单作些介绍以便宾客对餐厅的菜食有所了解。

2.6.3通常由专职点菜员点菜。

2.6.4要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐食品。

2.6.5点菜顺序一般为：

冷菜、鱼翅鲍鱼等高档海鲜及其它海鲜、热菜、小炒、汤、点心、米饭、水果。

2.6.6向宾客提供合理化建议，考虑菜量的大小，人多菜食是否加量，菜食的搭配情况。

2.6.7将宾客所点菜食顺序整齐的书写在落单上，字迹清楚，落单一式四联：

厨房、划菜、收银、服务员各一联。

2.6.8宾客每点一道菜，服务员要向宾客重复菜名，以获宾客确认，宾客提出的特殊要求须写清楚。

上高档海鲜要注明是“上”还是“叫”。

2.6.9落单上要写清台号，注明点菜时间、点菜员姓名：

冷菜、海鲜、热菜、点心、酒水要分别开单。

2.7酒水服务

2.7.1根据客人要求开酒水单，到吧台领取酒水，认真检查酒水商标，保证商标干净无破损。

2.7.2用托盘把酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如：

加饭酒要用黄酒杯，白兰地用白兰地杯，干红干白要用葡萄酒杯，白酒要用白酒杯，饮料要用水杯等等。

2.7.3提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托托盘，右手放在身后，身体侧站，面对宾客右侧，征询宾客所需酒水后，右手替宾客轻轻斟酒。

2.7.4注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溢出，酒瓶商标应面对宾客，从宾客右侧按顺时针方向服务，每斟完一杯酒须按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上。

2.7.5服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量。

2.7.6随时为宾客添加酒水，当宾客所点的酒水已用完时，主动征询宾客是否需要添加酒水。

2.8菜肴服务

2.8.1服务中接到菜肴，检查菜肴质量，检查菜肴与宾客所点是否一致。

2.8.2一船情况下，菜食必须从副主人的右侧进行上菜，有转盘的大桌，必在菜肴旋至主宾前时，报上菜名，注意上菜不要从宾客的头顶或肩上过。

2.8.3凡有头型、象生拼盘，呈椭圆形的菜碟上菜时，就注意方向。

2.8.4菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，菜上台后才打开菜盖，介绍菜名才撤到分菜台上，凡有配料的菜，先上配料后上主菜。

2.8.5分菜时，掌握好菜肴份量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切记用勺往锅边刮。

2.8.6上鱼时：

1）将整鱼横向摆放在主要面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向外，注意鱼肚不能面朝主人。

2）服务员左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉轻轻的放在鱼头与鱼背交接处，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，然后用餐叉，餐刀在鱼尾上切一刀，切到鱼骨刺停止。

3）用餐刀横向从鱼头切到鱼尾，将鱼骨轻轻挑起，放在配带的忌斯盘内，把汤汁洒在鱼肉上，撤掉忌斯盘。

4）如有需要，根据宾客人数均匀分配鱼肉。

2.8.7上最后一道菜时，要轻声告诉主人，菜已上齐，是否要点什么主食，通知备餐间上水果。

2.8.8上水果前，征得宾客同意可撤去菜肴，稍微清理一下桌面。

2.9换餐盘、烟缸服务

2.9.1宾客用餐时，服务员不断巡台，当宾客餐盘内的骨渣已有1/2时，要及时更换。

2.9.2左手托托盘，将干净的餐盘整齐的叠放一起，从主宾开始在宾客右侧撤下脏的餐盘，再换上干净的餐盘，注意换餐盘需右撤右上。

2.9.3烟缸内有二个烟蒂以上，要为宾客及时更换，拿干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上一同撤下，再放上干净的烟缸。

2.10结帐服务

2.10.1当宾客要结帐时，服务员到帐员拿取帐单，检查帐单的台号与消费额是否正确。

2.10.2将取回的帐单夹有结帐夹内，走到主人右侧，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递至主人面前。

2.10.3如果宾客付现金，在找回零钱时要礼貌致谢。

2.10.4如果宾客是住店客人，要求签单，服务员在为宾客送寂帐单的同时，为其递上笔，礼貌提示宾客写清房号、姓名。

2.10.5如果宾客使用信用卡，当宾客签完字后，要核对笔迹是否与卡上相同。

2.10.6一切手续完成后，向宾客道谢并欢迎下次光临。

2.11客人离席后，看台要为宾客拉椅让行，礼貌送客。

并检查是否遗留物品或缺少及损坏物品。

按要求收台，先收口布、毛巾，后收水杯、酒杯、筷子、筷架、毛巾托，再收餐具，然后搞好各种卫生，并整理好落台。

2.12备餐间服务

2.12.1餐前准备：

准备好干净无损的各类托盘，准备好上菜调料，做好米饭的保温工作；准备好汤勺、分菜勺、叉及小羹碗、饭碗等一切上菜配备的各类器具。

2.12.2备餐间接到落单后，检查是否清晰，注明台号，海鲜有无拿来，按菜单内容的不同交给各岗位厨师。

2.12.3传菜时，先上冷菜，再传热菜，先荤后素，其次传点心。

如宾客特殊要求则按其要求传菜。

2.12.4餐厅营业结束后，将托盘理清，清理备餐间的卫生。

3记录：

点菜单

酒水单

仓库领料单

维修通知单

营业登记本

餐具盘存本

第二部分

包厢服务规程

1引用文件：

XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》

2规定要求：

2.1包厢摆台服务

2.1.1根据包厢即定餐位进行摆台或根据宴会预定人数摆设相应台面，添撤相应餐具。

2.1.2站在主人的右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。

2.1.3台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分均等。

2.1.4转台和花瓶置于餐桌中心。

2.1.5拉椅定位要从主人拉开始，椅子中心要对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行，餐椅的坐面边缘距下垂台布1cm，间距要均等。

2.1.6用消毒毛巾对双手进行消毒，使用托盘进行摆中。

2.1.7一套餐具的摆放。

1）八寸金盆从主人位开始，按顺时针方向摆放，距桌边1cm，对角餐盘的中心和花瓶及椅子的同一线上。

2）八寸金盆上放七寸碟，七寸碟上放六寸忌斯盘。

3）筷子左侧放上牙签，印有标志的一头向上，且介于席面羹与筷子之间，分别相距1cm，底部成席面羹尾部在一直线上。

4）八寸金盆右上方放上筷架、席面羹、筷子、席面羹靠近八寸金盆，相距1cm，筷子放在外面，距桌边1cm，与八寸金盆在一直线上。

5）手拿中汤碗味碟边缘部分，放于金盆正前方，中心与筷架成一直线。

6）手拿杯柄或杯底自右向左将饮料杯、葡萄酒杯（或黄酒杯）、白酒杯放在味碟上方，中心要对正，杯口相距1cm。

2.1.8公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，分用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上，正副主人右侧各平放一份菜单。

2.1.9口布折花多以折叠式扇形置于忌斯盘上，或以不同花形的口布花放入杯中，注意手不得触摸杯口。

2.2包厢宴前准备工作

2.2.1开餐前服务员须了解接待对象、名称、人数、生活习惯、用餐标准及开餐时间、菜单结帐方针等。

2.2.2仔细检查餐具摆放是否整洁，落台中备用餐是否充足，调节好包厢空气和室温。

2.2.3在客人预定的开餐时间前15分钟放好冷菜，注意色泽、荤素搭配。

2.3包厢看台服务

2.3.1来宾到达前，看台应站在门口宾客，应接员引领宾客到位，服务将座椅拉开，请宾客入座并注意先宾后主，女士优先的原则，如果宾客要脱衣卸帽。

2.3.2等客人入座后，从主宾位开始接顺时针方向上茶/上热毛巾，铺口布、撤筷套。

2.3.3问完酒水饮料后，拿好酒水从主客开始按顺时针方向斟酒。

1）斟酒时、身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进