医院随访系统参数.docx
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医院随访系统参数
医院随访系统参数：
一、项目内容
医院随访系统建设项目
二、供应商需提供的相关材料
1、企业营业执照复印件
2、授权委托书
3、企业法人或委托人身份证复印件
4、无重大违法违纪记录、无安全事故证明
5、信用中国查询截图
6、以上复印件均需加盖单位公章
三、项目要求
现状分析：
随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人需要快捷、方便地得到医院的各种医疗服务，医院之间的竞争日趋激烈。
衡量一个医院综合水平的高低，已不再仅仅局限于软硬件的建设上，更要比服务。
医院客户服务是当前医院信息化的重点发展方向，医院客户服务系统是贯穿患者院前、院中、院后的全程立体服务平台，医院客服人员和医护人员通过专业的客服平台可以用各种方式主动向患者提供各种服务。
系统的成功应用将给医院带来显著的经济和社会效益，特别是在提升患者满意度方面发挥明显的作用。
项目总体建设目标:
医院客户服务系统应具备以下基本功能：
（1）能与现有HIS做到无缝衔接；
（2）能实现客服关系管理的基本功能；
（3）能通过外挂式与内嵌式与呼叫平台系统完美衔接；
（4）能实现依据医院HIS数据实现客户随访的功能；
（5）能为医院决策提供多种形式报表。
项目具体建设内容:
医院随访管理系统主要包括以下功能模块：
✧随访管理系统
✧满意度调查
✧呼叫中心
✧短信平台管理
✧提醒与通知
✧系统资源管理
✧数据交换和系统接口
序号
模块
简要说明
1
随访模块
出院集中随访：
对所有的出院患者进行同步、过滤、规整，通过多种方式生成随访任务，随访人员在规定时间里完成任务，并记录随访人员随访结果和患者出院满意度调查。
病区随访：
系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整，生成随访任务，每个医生只可看到自己所经治的患者进行随访。
在患者随访后，有相关职能科室进行抽查和出院满意度调查。
相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息，并可统计、导出报表。
门诊随访：
对所有的门诊患者进行同步、过滤，通过特定的门诊病人筛选条件筛选出“有价值”门诊病人，对这些患者通过多种方式生成随访任务，随访人员在规定时间里完成任务，并记录随访人员随访结果和患者出院满意度调查。
2
满意度调查
模板库和题库管理：
包括调查使用的各种模板的创建和维护，可以重复使用已经存在的模板和以及问题，不仅提高调查发起者的工作效率，还可为医院管理有价值的数据。
患者满意度调查：
对门诊患者、在院患者、出院患者进行满意度调查。
职能科可向全院、不同科室、不同工作性质的员工进行发放不同的问卷进行满意度调查。
每个都有与之对应的账号，登录系统点击即可完成任务，职能科相关领导可查看调查的完成情况和调查统计结果，并可以导出归档。
3
呼叫中心
呼叫中心功能包括来电显示自动弹出客户资料、话务员生成新客户及修改客户资料界面、话务员业务受理及查询界面、一键拨出呼叫及录音记录、坐席配置及软电话功能、话务员管理、黑名单管理。
4
短信平台
短信平台包括与服务提供商的接口连调，短息单条和批量发送的记录与接口开关控制，短息模板的建立和管理以及短息发送的历史和相关报表统计导出。
5
通知与提醒
在短息平台的基础上，利用信息给予患者在就医过程中多种便捷服务，如节假日短信、生日短信、随访短信、预约提醒、复诊提醒、出报告通知、出检查通知、医院活动通知等应用。
6
系统资源管理
系统资源管理平台：
包括系统人员、角色、资源、权限、员工组、分管权限等进行管理。
7
数据交换和系统接口
数据交换和系统接口，是客服系统的重要支撑，基于多种方式与医院其他的信息系统进行对接，完成数据共享。
项目建设要求：
随访管理系统
出院随访系统
出院随访分为两种模式，一种是集中式随访，一种是病区式随访。
集中随访
医院需要成立客户服务中心，在患者出院的一定时间后，系统将其出院患者的相关信息收集、整理生成随访任务，根据已设定的自动分配任务机制将随访任务分配给客户中心的随访人员，由随访人员对患者完成随访。
在随访期间，随访人员可记录患者的投诉、表扬、建议、并对患者进行满意度调查。
病区随访
病区随访，即病区里面的临床经治医生或者护理人员进行随访。
病区随访一般分为两步进行，先是由医生随访，然后由职能科室进行抽查随访。
在患者出院的一定时间后，系统将其出院患者的相关信息收集、整理生成随访任务，根据已设定的自动分配任务机制将随访任务分配给经治医生，每个医生只能看到自己所管理的患者，医生随访成功后，由职能科室相关人员进行抽查随访，并且对患者进行出院满意度调查。
门诊随访
对所有的门诊患者进行同步、过滤，通过特定的门诊病人筛选条件筛选出“有价值”门诊病人，对这些患者通过多种方式生成随访任务，随访人员在规定时间里完成任务，并记录随访人员随访结果和患者满意度调查。
门诊患者的随访也可以采用抽查的方式，根据需要抽查一定比例的门诊患者进行随访。
满意度调查
系统功能
模块
功能点
详细说明
使用角色
模板库管理
快速创建问卷
建立问卷、问题、选项可在一步完成。
不限制单张问卷的题目数量和单道问题的选项数量。
问题类型支持单选题、多选题、填空题等。
职能科领导和相关人员
问题库和问卷库的重复使用
可以选择已经建立的整个问题和整张问卷加入新的问卷并可以编辑，大大提高了问卷的质量和工作人员的效率。
问卷库和题库管理
问卷和题库都可以多条件查询并且进行编辑和删除，也可以单独添加问题。
职能科调查管理
创建调查
相关负责人选择已经创建好的问卷创建一个调查。
职能科领导和相关人员
根据调查创建安排
负责人选择此次调查的对象，选择调查的起止时间，用户可以选择全院、几个科室，不同员工组进行批量发放问卷。
员工完成问卷
员工根据工号登录系统即可回答问卷。
员工
领导查看调查情况（调查、安排管理）
负责人可随时查看员工的填写问卷的情况，那些人没有填写，那些人填写，成功率多少等，并可查看历史调查、安排情况。
职能科领导
报表统计分析
调查周期结束后领导可统计此次调查的详细报表、图表以及导出存档。
职能科领导
满意度调查的方式
序号
调查方式
适用人群（环境）
1
电话
门诊患者，出院患者
2
短信
门诊患者，出院患者，院内调查
3
微信
门诊患者，出院患者，院内调查
4
平板
在院患者，院内调查
呼叫中心
IVR交互式语音应答
IVR交互式语音应答，其功能相当于一个自动的坐席代表，客户完全可以根据语音提示进行响应的操作，使原来需要人工坐席解答的相关信息，通过预先录制的语音或者TTS文言转换来获得。
IVR是呼叫中心非常重要的组成部分，通常应用于语音导航、咨询查询、信息定制、语音留言等方面。
具体功能包括：
1、语音导航菜单的灵活定制，多级菜单的灵活跳转
2、坐席通话后重新转入IVR
3、后台数据自动查询的IVR
4、分时间或者节假日的IVR设置等等。
ACD自动呼叫分配
ACD自动呼叫分配系统，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席，并在坐席全忙时，将外线来电进入排队系统。
通常分配规则包括按话务量平均分配，也可按指定技能或职能坐席人员。
ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
来电弹屏
来话呼叫，坐席人员在接到客户呼叫时，电脑桌面将自动弹屏，显示根据客户来电号码查到的相关客户信息和历史业务记录。
此时，坐席人员可以对客户资料进行新增、编辑、删除、保存操作，同时也可进行相应业务处理。
人工坐席
呼叫中心的坐席软件提供了比较丰富的话务控制功能，具体可以分为普通坐席员和班长坐席两种类型，其操作控件界面如上图所示。
普通坐席：
示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等；
班长坐席：
通话转移、监听、拦截、强拆、强插、强制示忙/闲等。
这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
短信平台
系统功能
接口开发
包括与中国三大运营商（移动、联通、电信）二次开发、封装、调试接口。
基于B/S结构开发
支持单条发布和群发
用户可与指定号码发送信息也可选择多个号码发送信息。
支持定时发送
短信发送记录管理
系统在各个业务接口发送的短信都会被记录，包括发送时间、发送内容，发送人、接收人等。
可条件查询、导出、删除短信发送记录。
短信模板管理
用户可以创建常用的短信模板，并以科室为单位进行管理，发送信息选择相应模板即可。
通知与提醒
以短信平台系统为基础，可在患者诊前、诊中、诊后提供多种主动服务，患者主动接收医院的关怀和通知，帮助患者更好就医的同时也提醒了患者的满意度。
节假日短信
生日短信
随访短信
在随访期间，系统可以给予患者不同的提醒和注意事项。
预约提醒
预约成功和取消预约成功、以及医院停诊都可以患者发送预约相关信息，通知、提醒患者。
复诊提醒
出报告通知
在第一时间通知患者来医院取报告，减少患者的等候时间
出检查通知
在第一时间通知患者来医院取检查结果，减少患者的等候时间
医院活动通知
系统资源管理平台
资源管理本系统的用户业务处理基础，它很好的将角色各个角色的资源权限和数据过虑，每个工作者专注于自己的业务。
客服系统提供一个强大的目录服务管理，很好的管理用户、资源、角色、分管领导权限等。
用户可以根据自己的需要配置各自医院的目录结构。
数据交换和系统接口
数据交换和系统接口同步交换系统，它承载了客服系统的数据收集、数据过滤、数据更新、定时业务、对WebService接口等，用来辅助客服业务系统，也是业务系统基础数据主要来源。
跨平台性
客服同步系统可运行在Windows和Unix/Linux系统平台。
多数据库支持
客服同步系统，支持与不同的数据进行对接，如Oracle、DB2、Mysql、SqlServer等多种数据同步支持。
支持分布式事务
在与不同数据库进行同步交换时，同样可以保证数据的事务性。
定时执行任务
比如在1点、2点、2:
30分等不同的时间段执行不同的任务。
周期性任务执行
比如每天上午八点到10点执行任务，每隔15秒执行任务等。
调查过期状态更改
随访任务生成
基础信息同步策略
员工信息同步策略
科室信息同步策略
患者基本信息同步策略
患者出院信息同步策略
患者出院小结同步策略
咨询服务同步
院各个科室电话查询。
药品详细查询包括售价及其医保比例。
当日在院病人信息查询。
检验检查项目查询。
支持当日患者手术安排查询。
支持院中层以上领导通信录查询。
专家门诊安排查询。
高级专家门诊安排查询。
预约挂号相关WebService接口规范
号表生成服务
预约成功服务
预约解锁服务
取消预约服务
专家停诊服务
预约就诊成功服务
呼叫中心设备相关软硬件参数
呼叫中心系统软件V1.0（呼叫中心中间件）
中间件系统功能清单
一、语音控制部分
1、CTI呼叫控制模块（呼叫处理单元）
实现统一的电话号码接入功能
实现不同电话号码合群接入功能
实现接收来电号码功能
DTMF（电话按键）的接收功能
自动语音转到人工接听
2、自动呼叫分配（ACDBasicUnit）
对已登录的座席进行排队
如遇资源占用，则对来电进行排队等候
3、交互式语音应答（IVRBasicUnit）
接收用户电话按键功能
播放指定语音文件功能
4、统计生成单元（SCS）
座席接听电话数据库
按时间段进行统计并制作成饼图
按通话次数等进行统计并制作条形图
电话接入量数据库
5、数据访问服务器（DBGateway）
电话接入记录数据库保存功能
座席接听电话记录数据库保存功能
座席登录/注销日志数据库保存功能
座席登录身份验证功能
6、座席管理器（AgentMananger）
座席维护功能（增、删、改、查等功能）
座席分类设置功能
坐席技能组管理
座席权限设置功能
二、IVR部分
1、IVR交互式语音应答
流程语音文件由甲方按乙方格式要求进行录音后转换成.WAV文件，语音流程由乙方进行制作
1、身份验证（ID密码）
2、转人工服务
3、业务介绍
三、人工座席软件部分
1、人工座席
◘注册、退出
◘应答来话
◘主叫显示
◘投诉留言收听功能
◘外线排队功能
◘通过坐席软件实现来电转指定技能组功能
◘来电客户资料弹出功能（联系人联系电话ID密码）
四、通话记录统计及班长管理报表软件
1、统计及班长管理报表
对每个座席的客户来电时间、次数进行统计
对每个座席的工作时长进行统计
对每个座席的每天接听电话数量进行统计
五、数字录音系统软件
1、对指定通道坐席进行录音
2、录音文件播放功能
3、录音文件查询功能
六、CTI接口开发包
提供坐席CTI接口开发包（包含登录/退出、示忙/示闲、强插、强拆、监听、来电号码显示）及相关调用例子源代码和培训，可供公司进行二次开发
项目售后服务要求：
质保时间：
提供原厂设备质量保修期1年，自整套系统全部安装完毕并验收合格交付使用之日起算。
质保期内：
因产品质量而导致的缺陷，免费提供包修、包换服务。
服务响应时间：
发生系统紧急故障的，1小时内给予响应，提供远程技术支持与在线系统诊断服务；4小时之内派专业工程服务人员到现场协助处理；
系统培训：
为用户免费提供不限次数的系统安装调试、产品使用、故障分析处理等技术培训。
具体的培训方案（包括培训地点、培训人数、培训时间，培训方式、培训内容等）由双方协商决定。
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