物业管理实务考试要点.docx
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物业管理实务考试要点
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第一章、物业服务企业设立和组织机构
1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理活动的经济实体。
2、物业管理企业的特征：
①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共管理性质的职能
3、物业管理企业的分类：
1按投资主体的经济成分来划分：
全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。
2按股东出资形式来划分：
有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理企业
物业管理企业常见的模式：
①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。
4、物业服务企业的设立：
★★★
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：
工商注册登记和
资质审批两个阶段。
⑴工商注册登记程序：
①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程
⑵申报资质资料：
①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
企业章程内容：
总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生办法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。
5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。
⑴一级证书的颁发和管理：
国务院建设主管部门；
⑵二级证书的颁发和管理：
①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖市人民政府房地产主管部门；⑶三级证书的颁发和管理：
①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。
6、物业管理企业资质条件
⑴一级：
注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等相关专业人员不少于30人，中级职称以上人员不少于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%多层200万、高层100万、独立式15万、办公楼、公寓厂房及其他50万，有优良业绩。
⑵二级：
300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%多层100万、高层500万、独立式8万、
办公楼、公寓厂房及其他20万，有良好业绩。
⑶三级：
50万，10人，5人，有委托项目，建立档案。
7、新设立的物业管理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。
物业企业在领取营业执照30日内申报。
&物业服务企业组织形式：
直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。
1直线制优点：
领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。
缺点：
要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。
2直线职能制是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式，优点：
加强了专业管理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业企业。
缺点：
机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易
扯皮，降低工作效率。
3事业部制特点：
一是实行分权管理，将制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。
优点：
一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。
缺点：
事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
4矩阵制特点：
在同一组织中既设置职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员是双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。
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优点：
一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用人力资源；二是有利于跳动各方工作的积极性、决解处理负责问题；三是具有较强的机动性和适应性。
缺点：
一是组织结构的稳定性较差，机构人员多，容易多头领导；二是部门之间关系复杂，协调难度较大，处理不当容易产生矛盾。
9、物业管理企业组织机构设置的影响因素：
1企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模及所处阶段。
10、物业管理企业组织机构设置的要求：
1按规模设置、任务设置；②统一领导，分层管理；③分工协作；④精干、高效、灵活。
11、物业服务企业机构设置及其职能：
★★★
1总经理室：
一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还
设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
2人力资源部：
制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
3行政管理部：
编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
4财务部：
坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和
决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支,
定期向总经理汇报财务收支情况。
5品质管理部：
企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评
审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，
客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
6市场拓展部：
物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。
7经营管理部：
制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。
8工程管理部：
工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
9安全管理部：
各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管
理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度
及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
10环境管理部：
负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指
导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各
类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
第二章物业管理招标投标
12、物业管理招标（要点）
（1）概念：
是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，由多家物业公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
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（2）招标的主体：
物业建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人。
13、物业管理投标（要点）
（1）概念：
是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服
务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
（2）投标主体：
物业服务企业、专业管理公司。
14、物业管理招标类型（要点）
（1）根据物业类型划分：
可以将物业管理招标分为住宅物业招标和非住宅物业招标。
（2）按项目服务内容的实施划分：
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分
为：
整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。
（3）按招标主体的类型划分：
前期物业管理一般以建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公大楼设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。
（4）按项目服务方式不同：
物业招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目超标。
15、物业管理招投标的特点（要点）
（1）综合性：
（住宅、办公楼、商业等）物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
（2）差异性:
（消费观念、需求标准不同）
（3）特殊性:
（一是招标主体可以是业主大会、建设单位、政府机构；二是服务是全天候、不间断、全方位和多层次）。
16、物业管理招标方式（要点）
（1）公开招标：
是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标
方式；特点：
公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
（2）邀请招标：
又称有限竞争招标或选择性招标，特点：
招标人不使用公开方式，投标人是特定的。
17、物业管理招标、投标内容★★★
（1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
1对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
2对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
3对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要，提供专业意见并对现场进行必要的监督
4提出投标物业的其他管理建议
5参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
6设计物业管理模式，制订员工培训计划
7对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案
8建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案
9办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务
（2）常规物业管理招标内容
1项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等
2房屋及共同设施设备的管理；
3环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。
4客户管理、客户服务和便民措施；
5精神文明建设；
6物业的租赁经营；
7财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
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（3）物业管理招标中管理方式的确定
物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理方式和合资合作等三种方式。
18、物业管理招标、投标的基本要求★★★
（1）参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；
（2）在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
（3）招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投
标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考
虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
（4）应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。
19、物业管理招标投标的基本原则：
★（公开、公平、公正、合理、守信践诺）
（1）由招标人依法组织实施。
招标人不得于不合理条件限制或者排斥潜在投标人；不得对潜在的投标人进行歧
视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格要求。
（2）应当严格遵守相关法律、法规和招标文件的要求。
（3）确保招投标公开、公正地实施。
（4）实事求是，守信践诺。
20、物业管理招标的条件★★
（1）主体条件：
招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，招标投标过程和结果及时向业主公开；招标人为
建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公共事业的，必须经产权部
门批准、授权。
（2）项目条件：
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区
域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规
模较小的。
经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物
业服务企业。
国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业
必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发
的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。
21、物业管理招标的程序★★★
（1）成立招标领导小组
（2）编制招标文件
招标文件内容：
①招标人及招标项目简介；②物业服务内容、要求；③投标人、投标书的要求；④评标标准和办法；⑤招标活动方案，包括开标时间及地点；⑥物业服务合同的签订说明；⑦其他说明和法律法规内容。
招标人应当应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，报主管部门备案。
（3）公布招标公告或发出投标邀请书
招标人采取公开招标的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理
协会网上发布招标公告。
招标人采取邀请招标的，应当向3个以上物业企业发出。
（4）发放招标文件
公开招标，自招标文件发出之日起至投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人对发出的招标文件
进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有投标人。
（5）投标申请人的资格预审
在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从此选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。
（6）接受投标文件
（7）成立评标委员会
评标委员会的人数一般为5人以上，其中招标人代表以外的物业管理方面专家人数不得少于成员总数的2/3。
（8）开标、评标和中标
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定
的地点。
评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。
评标委员会评审认为所有
文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。
完成评标后，推荐不超过3名（1-3）名有排序的合格中标
候选人。
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。
招标人应当自确定中标人之日起15日内，向主管
部门备案。
招标人和中标人应当自中标通知发出30日，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
22、物业管理投标的程序★★★
⑴获取招标信息（一是从公共媒介上采集公开招标信息；二是来自招标方的邀请）
⑵项目评估与风险防范。
投标的主要风险来自于：
①招标人和招标物业；②投标人；③竞争对手。
风险防范措施：
①严格按照法律、法规要求参与投标活动；②对项目进行科学的分析、评估；③选择信誉良好的招标方和手续完善盈利优势明显的物业；④充分考虑企业的承受能力；⑤慎重对待合同的附件条款。
⑶登记并取得招标文件
⑷准备投标文件
⑸送交投标文件
⑹接受招标方的资格审查
⑺参加开标、现场答辩和评标
⑻签订并执行合同
23、投标文件又称标书，一般由：
★★★
（1）投标函；
（2）投标报价表；（3）资格证明文件；（4）物业管理方案；（5）招标文件要求的其他材料。
常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类：
1商务文件（公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他材料）；
2技术文件（主要是物业管理方案和招标要求提供的其他技术资料）。
24、物业管理投标文件中物业管理方案的编写（要点及方法）★★★
（1）招标物业项目的整体设想与构思；
1项目简介；②服务需求分析；③项目的可行性研究与定位；④服务的重点及难点；⑤物业管理服务模式
（2）管理方式与运作程序；
（3）人员配备、培训与管理；
（4）管理指标与措施；
（5）管理制度的制订；（公众制度和内部管理制度）
（6）档案资料的建立与管理；
（7）早期介入与前期物业管理服务；
（8）常规物业管理服务综述；
（9）工作计划、物资装备；
（10）费用测算（依据、内容、方法）、成本控制。
25、制订物业管理方案的一般程序：
（要点）
（1）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订；
（2）对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料；
（3）根据招标文件的需求内容进行分工、协作；
（4）确定组织架构和人员配置；
（5）详细测算物业管理成本；
（6）制定详细的操作方案；
（7）根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构人员配置等测算物业管理服务费用（合同总价和单价）
（8）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整；
（9）排版、印制、装订。
26、制定物业管理方案的要求：
（要点）
1方案的内容、格式、投标标价必须响应并符合招标文件，不缺不漏；
2方案内容必须符合国家及地方法律、法规的规定；
3方案中对招标文件的要求作出的实质性响应内容必须可实现（可实现承诺、计划、目标）；
4按市场按实际，不高不低。
27、物业管理方案的基本内容：
（要点）
（1）关键性内容（体现企业理念优势实力）：
1整体设想与构思；
2组织架构与人员配置；
3费用测算与成本控制；
4管理方式、运作程序及管理措施。
（2）实质性内容：
1管理制度的制订；
2档案的建立与管理；
3人员培训与管理；
4早期介入及前期服务内容；
5常规物业管理服务的综述；
6管理指标；
7物资装备与工作计划。
28、参加物业管理投标的条件（要点）
1法律法规规定的要求：
必须取得《企业法人营业执照》、《物业管理企业资质证书》；
2招标方规定要求。
29、物业管理投标的策略与技巧：
★★
（1）投标组织的策划
（2）项目的现场踏勘
（3）投标文件的编写：
物业管理投标文件除了按规定格式响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理的要点
和物业服务内容、服务形式和费用。
1）投标文件编写的基本要求
1使用行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱；
2使用统一的货币；
3标准规范统一；
4使用准确的表述方式；
5确保资料的真实性。
2）投标文件编写中应注意的问题
1填写无遗漏；
2不修改填写内容；
3填写方式规范；
4不改变标书格式；
5数字准确；
6报价合理；
7包装整洁美观；
8做好投标文件保密措施。
（4）投标报价策略与技巧投标报价策略主要有：
1对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和
竞争对手的报价范围；
2密切关注、正确分析竞争对手的报价；
3补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
（3）报价的技巧有：
①多方案标价；②保本报价。
（5）现场答辩的技巧
（6）签约谈判技巧
30、物业管理成本主要包括：
（1）人工费用
（2）行政办公费用
（3）公共设施日常运行维护费用
（4）机电设备日常运行维护费用
（5）环境物业服务费用
（6）安防系统运行维护费用
（7）公用水电费用
（8）固定资产折旧费
（9）不可预见费
（10）保险费
（11）法定税费
（12）管理佣金（合理利润）
第三章物业管理合同
31、合同的订立要必须经过要约和承诺两个阶段。
32、合同的要约★
要约，在商品交易中又称发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事所作希望与其订立合同的意思表示。
33、合同的承诺★
是指要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。
要约
一经承诺，合同即告成立。
承诺是对要约的同意。
34、有效合同的要件★
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1当事人缔约的能力；②当事人的真实意思表示；③合同内容合法；④合同形式合法。
合格的订立基于“契约自由”的原则，而“契约自由”是建立在当事人真实意思的表示
35、合同订立应遵循的基本原则★
1主体平等；②合同自由；③权利义务公平对等；④诚实信用；⑤守法和维护社会公益。
36、其它物业服务合同包括★
1土地使用合同；②工程建设合同；③售房合同；④装饰装修服务协议；⑤清洁承包合同；⑥垃圾清运合同；⑦供水供电有偿委托合同；⑧电梯维修保养合同。
37、合同要约的构成要件
（1）必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图；
（2）必须包括和合同的主要内容，并且内容必须具体确定；
（3）必须传达到受要约才能生效，要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
38、拍卖、广告、标价、招标是邀请要约，投标则是要约。
39、合同承诺的构成要件★
（1）承诺必须由受要约人或其代理人作出；
（2）承诺必须在有效时间内作出；
（3）承诺必须与要约的内容一致；
（4）承诺必须传达给要约人。
40、合同承诺的法律意义：
受要约人一经作出承诺，合同即告成立。
承诺可以撤回，撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者承诺通知同时到达要约人。
41、合同的类型：
书面形式、口头形式和其他形式。
其他形式主要是指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。
42、前期物业服务合同（要点）
是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业服务阶段双方权利和义务达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。
43、物业服务合同（要点）
是指物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）就物业服务及相关的物业管理活动所达成的权利和义务关系的协议。
44、前期物业服务合同的主要内容★★★P56
前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括：
（1）合同的当事人（建设单位与物业服务企业）
（2）物业基本情况（物业名称、类型、坐落位置、建筑面积等方面）
（3）服务内容与质量（应达到约定的服务质量标准）
（4）服务费用（收取标准、收费约定的方式：
包干制或酬金制，费用开着项目；费用的交纳等）
（5）物业的经营与管理
（6）承接查验和使用维护
（7）专项维修资金（主要包括这部分资金的缴存、使用、续筹和管理）
（8）违约责任（包括违约责任的约定和处理、免责条款的约定）
（9）其他事项（合同履行期限、合同生效条件、合同处理争议、物业用房、相关资料归属、其他约定）
45、签订前期物业服务合同应注意的事项★★
（1）物业的承接验收：
应当对共用部位、共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确规定。
（2）物业服务费用：
前期物业服务涉及费用种类多，情况复杂，支付主体及责任容易混淆，必须在合同中列明。
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（3）前期物业服务合同的解除或终止：
合同的期限具有不确定性，有必要对解除合同的条件作出约定。
46、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别★★★P58
物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于：
（1）订立合同的当事人不同
前期物业服务合同的当事人：
物业开发建设单位与物业服务企业
物业服务合同的当事人：
业主（或业主大会）与物业服务企业
（2）合同期限不同
前
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