联通营业厅整改措施.docx
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联通营业厅整改措施
联通营业厅整改措施
篇一：
营业厅服务整改报告
营业厅服务态度整改报告
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，
应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整
改措施报告如下：
（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不
理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，
满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中
进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、
拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，
避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需
第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理
失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：
营业厅服务规范及环境整改
方案营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅
20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”
检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，
并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设
施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：
一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点
服务质量标准》，包括：
营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服
务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”
的意识。
二、全面排查问题，及时落实整改措施。
针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电
脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合
规定的行为，杜绝一切不规范行为。
将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作
期间员工玩游戏等情况。
通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”
的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。
三、加强营业厅环境整治。
2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，
对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努
力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。
门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，
保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。
营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业
大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的
物品。
营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。
四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟
知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。
一
是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。
工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、
接听手机和收发短信息。
二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周
到，站立迎送、双手递接。
营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树
立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服
务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。
篇三：
xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整
改措施的报告
xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告公司领导：
2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。
针对以上
问题我司采取的主要整改措施有：
1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，
时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。
2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进
行业务和操作的学习和培训。
每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的
抽查营业员的业务知识与服务水平。
3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送
声。
不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感
受到我司的温馨服务。
4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场
监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，
从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不
合格的工作人员淘汰。
在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗
访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：
1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解
了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3g业务目标
用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。
2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指
引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3g优势，激发客户兴趣，积极
引导客户亲自体验真机。
3、定时抽测营业人员的3g业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动
营销意实情况。
篇四：
网点服务标准化整改报告xx农村商业银行网点服务标准化检查整改报告
农商行客户服务部：
根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于20XX年
9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整
改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。
现
将整改情况报告如下：
一、未使用普通话情况。
柜员在办理业务过程中，存在未使用普通话的现象。
在今后
的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》
和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情
况调整用语。
二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的情况。
柜
员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、
文明用语不规范的现象。
在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。
在客户
离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。
柜员离柜时，应明示“暂停
服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文
明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原
因，并向客户致歉。
三、天花板上灯坏的情况。
我支行天花板上存在有灯坏的现象，现已换好。
四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。
在
今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设
施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污
渍、烟头。
五、空白凭证不充足现象。
在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，
摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户
离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。
六、保安巡视不到位现象。
在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安
管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务
的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。
七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责
提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。
在总行统一标准后及时整改。
xx农商行xx支行
20XX年9月25日篇五：
规范化服务整改报告-平阴平阴联社规范化服务整改报告济南办事处：
根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的
通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。
一、存在的问题
在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南
市农村信用社规范化服务检查表》的要求。
具体表现为：
一是孝直信用社玻璃门中间横条破
损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三
是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院
内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，
整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。
二、整改措施
联社领导高度重视此次通报结果。
联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信
用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。
针对出现的问题，
各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。
（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；
（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏
导；
（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内
外的卫生及时打扫。
玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大
厅内外的环境干净整洁。
（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业
环境焕然一新。
门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。
通报下发后，李沟分社已经有至少
两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。
三、下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续
提升服务水平工作。
（一）进一步加强员工培训。
组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办
法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规
范化文明服务成为广大员工的行为准则。
（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。
从可持续发展的高
度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、
明查、暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单
位、文明服务之星评选活动，营造规范化文明服务的浓厚氛围。
（三）进一步提升信用社整体形象。
将制作统一的大堂经理席及各种标识牌、提醒牌，
进一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大监督力度，创新服务手段，确保规范化服务水
平的持续提升。
篇二：
联通整改报告
中国联通公布巡视整改落实方案招待费要零增长昨天记者了解到，在去年因中央第八巡视组进驻而被发现存在诸多问题的中国联通对外
公布了整改落实方案，包括45项整改任务，其中提出业务招待费、办公费、会议费、出国人
员费用、差旅费、车辆相关费用在20XX年一律实行“零增长”。
中国联通将巡视整改任务分为专项治理、明确问责事项整改、选人用人方面问题整改、
移交线索案件核查问责、“四风”方面问题整改等总计5大类、15项专项治理、45项整改任
务。
在落实方案中，联通集团纪检组专门发出通告，明令各级管理人员严格遵守纪律，严防
“四风”反弹，凡顶风违纪者，一律严肃查办；其中，出主意者、拍板者、组织者，从重处
罚。
在整治奢侈浪费、文山会海方面，联通称，要严控经费预算，对于业务招待费、办公费、
会议费、出国人员费用、差旅费、车辆相关费用在20XX、20XX年分别下降43%、17%的基础
上，20XX年一律实行“零增长”。
另外，据记者从中国联通内部了解，一个多月之后，中国联通会对外公布一份详细的“整
改报告”，针对整改内容进行更加详细的披露。
20XX年11月27日，中央第八巡视组进驻联通，之后中国联通网络分公司副总经理、网
络建设部总经理张智江和信息化和电子商务事业部总经理宗新华两位高管因巡视组调查发现
的情况而“落马”。
而根据今年2月5日中央巡视组公布的意见反馈报告，中国联通存在的问
题包括：
有的领导和关键岗位人员利用职权与承包商、供应商内外勾结，搞权钱、权色交易；
有的纵容支持亲属、老乡或其他关系人在自己管辖范围内承揽项目或开办关联企业牟利等；
在选人用人方面存在不公，公司内部“反映强烈”；公司在投资建设、物资采购领域违规问题
严重。
篇二：
武汉联通20XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通20XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通20XX行风民主评议自纠自查及整改情况报告中国联通武汉分公司总经理王小辉（20XX年11月10日）尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们：
按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工
作。
两个多月来，根据市纠风办要求，在各位行评代表的具体指导和广大群众的关心支持下，
我公司认真对照行评要求，真心诚意听意见，实实在在查问题，求真务实定措施，上下联动
抓整改，扎实有效推进行风评议活动深入开展，并取得了阶段性成效。
在此，我代表中国联
通武汉分公司党组和公司干部职工，衷心感谢各位领导和行评代表多年来对武汉联通通信事
业和行评工作的关心、支持和指导。
下面我从四个方面汇报武汉联通行评工作，请予评议。
一、武汉分公司基本情况介绍中国联通武汉市分公司自1995年8月22日挂牌成立以来，在市委市政府的大力支持下，
在社会各界的关怀帮助下，坚持科学发展观，紧紧围绕企业发展这一中心，以客户满意为目
标，大力开展通信网络建设和业务发展，不断致力于提高网络服务质量和营销服务质量，从
gsm网打破垄断到cdma两网齐头并进，再到20XX年顺利重组，与网通融合，成为经营移动、
固话、互联网业务的全业务电信运营商，走过了一条不平凡的发展道路。
截止20XX年底，公
司用户规模超过200万户，年通服收入达到14亿元；基站总数达到4700个。
自20XX年以来，
通过参加通信行业民主评议行风工作，武汉联通主动承担行业责任，充分发挥信息通信技术
和网络优势，开展了推进第三代移动通信网络建设、深入治理垃圾短信息和垃圾邮件、认真
解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题等数十项工作，全面提升通信服务水平，
营造客户放心的通信消费环境，有效推进了企业品牌形象的建设，服务社会经济发展与和谐
稳定。
十五年来，武汉联通的业务规模不断扩大，网络质量进一步提升，服务质量稳步提高，
有效规模发展取得长足的进步，并积极履行社会责任，曾多次荣获省委省政府、省通管局等
单位授予的“省级诚信单位”、“省级文明单位”等荣誉称号。
20XX年被中国通信企业协会授
予“全国通信行业用户满意企业”。
二、开展行风建设和行评工作的主要做法按照行风民主评议工作的总体安排，我们精心组织，坚持开门评议，突出整改实效，扎
实推进各阶段的工作。
（一）统一思想，加强组织领导。
一是深化思想认识。
为使行风建设工作更具生命力，
不流于形式，我们坚持把民主行风建设作为领导班子思想政治建设和干部队伍建设、作为党
风廉政建设的重要内容来抓，与企业发展工作同布置、同检查、同考核，作为促进武汉联通
通信事业健康发展的重要抓手。
二是加强组织领导。
公司成立了以公司总经理为组长的行评
领导工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各负其责的工作格局。
做到一级抓一级，层层抓落实。
三是建立工作机制。
把行评工作纳入公司绩效管理，公司上
下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展行评工作。
（二）全员发动，广泛宣传。
一是及时动员部署。
9月21日召开行风民主评议再动员大
会，进一步明确行风评议工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤，全面部署行评
工作。
二是拓宽宣传渠道，营造浓厚行评氛围。
率先在《武汉晨报》刊登“武汉联通积极加
强市政行风建设”报道等。
在全市自有、合作营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，
欢迎广大用户积极参与。
同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议
意见箱（簿），编发行评简报10期，营造了人人知晓的行评活动氛围。
（三）广征意见，开门评议。
一是开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。
依托营
业厅并辅以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优
化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。
二是广开服
务监督渠道，完善监督机制。
有组织、有计划地开展服务质量实施明查暗访，公开聘请社会
服务监督员、聘请第三方调查机构及暗访公司，对联通各窗口服务质量检查实施暗访、监督，
以便于发现服务工作中存在的一些服务死角，更好地指导服务改进、提升。
三是面向社会，
广纳意见，我公司围绕“行风评议”开展了一系列活动，踏踏实实做好民主行风评议工作。
10月9日，我们邀请了湖北省通信管理局用户申诉投诉中心、武汉市消协、市长专线、行评
代表、媒体代表相关负责人及部分联通客户代表召开了行风评议座谈会，广泛听取了社会各
界的中肯意见和建议。
（四）突出重点，注重实效。
在行风评议工作中，我公司始终围绕“正行风，促发展”
这个中心，将行风评议工作与公司日常工作紧密结合，做到行风评议与业务工作两不误，两
促进。
今年针对行风建设及业务发展的要求，公司重点开展了两大行风建设系列活动：
一是
“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动；该活动主要是由公司领导挂帅，公司各
部门领导及员工组成穿越小组。
以普通客户身份，重点在自有实体渠道、合作代理渠道、电
子渠道、服务经理等客户服务接触渠道，围绕产品售前、售中、售后对现有流程进行全面梳理和
体验，从而对关键流程进行回溯和优化，弥补缺失，突破短板，升级服务标准，提升用户感
知。
经过近200人对603项穿越任务实施穿越后，我们共收集133条有效建议，经评估汇总，
最终确定了包括统一宣传规范标准、重塑3g业务流程，完善服务营销系统等10项整改项目，
目前正在进行全面的集中整治，下个月我们还将对重点项目进行整改后的验收，并对全年度
流程穿越工作所取得的成果进行总结评估。
二是开展营业窗口服务“零容忍”行动。
从前期
公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现，有20.2%的自有营业厅存在营业人员服务意识差
和技能水平不高等现象；同时在对升级投诉统计中发现，因业务强行定制（收费）引发的投
诉占升级投诉量的20%；因固网业务装、修、移机超时限引发投诉占升级投诉总量的11%；因
服务窗口人员工作差错引发投诉占升级投诉总量的10％；因服务窗口人员服务态度引发的投
诉占升级投诉总量的6％。
为了解决以上由于企业管理不到位，服务意识存在的差异，导致
在基础管理、服务规范和营销管理三个方面，出现的有章不循、有令不止，严重影响客户感
知的问题，我们在全市窗口单位开展了营业窗口服务“零容忍”行动，旨在杜绝包含服务态
度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理等七类浅表性服务问
题的发生。
三、查找的主要问题及边整边改的情况
（一）查找的主要问题
1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主要在节假日之前，用户经常不分时段
的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。
2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百
姓关注的热点问题。
3、宣传解释有误及夸大产品宣传：
协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关
注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、
相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品
的现象。
4、代理商销售行为有待进一步规范。
用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，
还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。
5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在业务内容解释繁杂，
服务制度刻板化、搪塞用户等现象。
（二）边整边改情况评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。
为了更快更好的解决存在的问题，我公司
本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题
的根源，制定了有针对性的整改措施：
1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。
sp短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。
为此，公司坚定不移地践行联通总部及
省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家sp商共同
倡议诚信服务；制定了sp投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时
内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了
sp商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。
另外，我公司针对sp投诉
问题较为突出的实际情况，出台了《营业窗口sp业务处理流程》，加快了解决sp投诉的速度。
只要有用户投诉，即可通过10109696，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用
退至用户手机帐户上。
三是规范短消息的宣传与业务推广，要求标明收费标准、方式和退订
方法。
四是加强与cp/sp的联系，与其共同制定、优化投诉处理流程，加快了处理投诉的速
度，大大降低此类投诉的数量。
2、整治固网宽带网络服务质量，完善运行维护一体化管理，有效提高响应速度和排障能
力。
一是建立“三收一放”的管理模式。
即市分公司统一受理用户申告和投诉、统一对用户
进行满意度回访、统一对经营单位做质量考核、经营单位负责装拆移工单派发和具体的调度
及实施。
这种模式有利快速、灵活地响应客户需求。
二是通过网络代理维护单位驻派市区11个营销单位，建立两大区域技术支撑
升级会员 