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国家电网考试真题精选
2019年国家电网考试真题精选
[填空题]
1事件过程：
某星期三上午10时50分，客户李某拨打95598供电服务热线反映，当地供电所的施工人员在进行线路架设完毕后，未将遗留的导线、杆塔清理，因为村里没有路灯导致行人晚上路过时经常出现车辆被刮伤的情况，客户要求当地供电所及时前往处理该情况。
客服中心在客户挂断电话后，详细记录了客户反映的情况，并在30分钟内完成了工单审核，并向相关公司派发了“意见-电网建设-供电设施-废弃物清理”工单。
相关公司门接单后，立即安排当地供电所人员对施工现场进遗留物品进行了清理，确认已经清理完毕后，便于当天下午16时将该工单回复。
国网客服中心接到回单并审核确认内容无误后，于当天下午17时对客户进行了回访，客户无人接听电话；当天晚上21：
30分，客服中心再次对客户进行了回访，客户接听了电话，表示遗留物品已经清理完毕，但客户同时反映其所在的电表箱近期经常出现跳闸情况，请工作人员前往现场帮助处理。
客服中心回访完毕后随即将该工单进行了回退处理。
请问在这个过程中，供电企业工作人员有什么违规之处？
并对这一事件表现出来的问题提出改进的建议。
参考答案：
【违规条款】：
1.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十四条：
国网客服代表受理客户意见诉求后，20分钟内完成工单派发工作。
2.《国家电网公司95598投诉分类细则》：
供电企业电力施工结束后，因电力器材（设备）乱堆乱放、公共设施（如路面、井盖、花圃等）损毁未修复等原因导致客户利益受损的，应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”工单。
3.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：
原则上每日21：
00至次日8：
00期间不得开展客户回复（回访）工作。
4.《国家电网公司 95598 业务管理暂行办法》第二十六条：
国网客服代表在回复（回访）客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
【暴露问题】
国网客服代表、现场工作人员对相关规定掌握不到位，不能严格按业务标准开展工作。
【措施建议】
加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
[填空题]
2某公司录入的停电信息如下：
请指出存在的不规范之处并改正
参考答案：
【不规范之处及更正】
1.变电站名称未按规定报送，未填写电压等级、变电站填写简称。
正确应为：
35kV城郊变电站
2.10kV线路双重名称填写错误，未按电压等级+名称+编号填写。
正确应为：
10kV 南环Ⅰ007线。
3.停电范围内混报变压器和台区。
正确应为：
后陈村， 常家庄村，华锦绣园小区，一中中学，国税直属分局，新汽车站，医疗保险处家属院， 名苑花园小区，前李村，徐小楼村。
4.停电区域内“10kV007南环线”与线路名称“10kV007南环Ⅰ线”不对应。
正确应为：
35kV城郊变电站10kV007南环Ⅰ线1号江安环网柜01A开关以后线路停电，共影响到10个低压台区。
5.未填写发布渠道。
正确应为：
应填写正确的发布渠道。
6.计划停电时间未满足提前八天报送
正确应为：
地市、县公司应该在2015年04月10日07时之前完成该计划停电信息的录入及审核工作。
[填空题]
3事件过程：
城门制鞋厂副厂长张先生于4月19日到某A级营业厅申请新装用电，看到两个柜台均在办理业务，因无人接待，便询问1号柜台工作人员：
“同志，请问新装用电怎么办理？
”1号柜台小陈正在忙碌地工作，听到问话便回答到：
“稍等，这位客户正在办理业务，您可以到2号柜台咨询。
”张先生在2号柜台旁等候15分钟后，看到2号柜台小李在办完前一客户的业务后接了一个电话未放置“暂停服务”标志牌就走到后台去了，张先生又等了10分钟，看见1号柜台仍在办理业务、2号柜台工作人员一直没有回到岗位上，便有些着急了，只好又走到1号柜台前说：
“同志，你能不能先跟我说一下我新装个电表需要什么材料，我在这等很久了。
”小陈答到：
“再稍等一会吧，这位客户快好了。
”张先生又在一边等了5分钟，见小陈还未办完，就上前急匆匆地问道：
“同志，你什么时候才能办完，我咨询个问题都不行，你们的主管在哪！
”小陈答复主管生病请假不在，又继续工作。
张先生随即拨打95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
并对这一事件表现出来的问题提出改进建议。
参考答案：
【违规条款】
1.营业厅内未提供引导服务，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：
A、B、C 级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽淡五项服务功能。
2.工作人员小陈在客户张先生等候期间未向客户致歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款：
客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌的向下一个用户致歉。
3.工作人员小李在工作期间离岗未放置“暂停服务”标志牌，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款：
当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
4.工作人员小陈听到客户问话未认真回答，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：
不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.营业厅没有现场引导员或者现场管理人员对客户进行适时的引导，提供及时的服务。
2.窗口工作人员服务规范落实不到位，服务意识淡薄。
客户长时间等待未主动道歉；客户表达不满后，未采取有效措施进行安抚 。
3.营业厅排班管理存在漏洞，主管请假未指定临时负责人，导致出现服务质量事件时现场没有管理人员进行处理，造成客户情绪升级、引发投诉。
【措施建议】
1. 营业厅严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》，落实营业厅人员配置。
2.加大营业窗口人员培训力度，强化服务意识，严格落实国家电网公司相关规定和对外服务承诺。
3.加强供电营业厅管理，完善排班制度，提高人员利用率、有效化解高峰时期服务压力，特别是重要岗位应设置备岗人员。
[填空题]
4事件过程：
某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。
客户代表小林接待了吴先生：
您好，先生，请问您需要办理什么业务？
客户吴先生：
我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？
客户代表小林：
吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。
客户吴先生：
申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？
客户代表小林：
现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。
方案答复后您需先预交200元设计费。
吴先生：
好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！
客户代表小林：
好的，请您放心，请慢走，再见！
对这个事件表现出的问题提出改进建议。
参考答案：
【暴露问题】
1.客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，三个十条、 《国家电网公司供电服务质量标准》的学习不深入，文件与实际业务未能结合。
2.未严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
变相扩大收费范围，供电企业替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。
3.个别单位仍存在“三指定”现象，不应为客户指定设计单位。
【措施建议】
1.按照“四不放过”的原则，对相关责任人员进行责任追究。
加强业务培训，举一反三，避免类似事情发生。
2.加大处理代替关联企业代收费用情况，做到严肃处理，彻底清理。
3.杜绝供电企业“三指定”行为，定期进行明查暗访，对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。
同时，在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。
[填空题]
5事件过程：
某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。
客户代表小林接待了吴先生：
您好，先生，请问您需要办理什么业务？
客户吴先生：
我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？
客户代表小林：
吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。
客户吴先生：
申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？
客户代表小林：
现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。
方案答复后您需先预交200元设计费。
吴先生：
好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！
客户代表小林：
好的，请您放心，请慢走，再见！
请这一过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
参考答案：
【违规条款】
1.低压非居民用户供电方案答复为15个工作日的行为违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》 第五条、《国家电网公司供电服务质量标准》中的规定：
供电方案答复期限为低压电力客户不超过7个工作日。
2.客户代表答复由供电公司关联单位出具设计预算的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条的规定：
不准为客户指定设计、施工、供货单位。
3.收取预交设计费200元的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第二条的规定：
不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
[填空题]
6事件过程：
2015年6月22日，客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电：
李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9：
00至11：
00，但是8：
20突然停电。
当时客户的生产线正在工作，突然停电给其造成较大损失。
客户拨打当地营业厅电话咨询，营业厅工作人员表示对停电问题并不知情，让其拨打95598咨询。
李先生强烈不满，并要求赔偿。
并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
参考答案：
【暴露问题】
1.营业厅人员主动服务意识不强，未执行首问负责制，存在推诿、搪塞客户的情况。
2.停送电流程不规范，监督机制执行不到位，计划停电刚性管理不足。
未按计划停电，给客户造成损失。
【措施建议】
1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解，并按规定进行赔偿。
2.加强工作人员的服务意识，对于客户提出的问题，工作人能够当场答复的应立即答复，无法答复的应留下客户联系方式，待明确后及时回复。
3.规范停送电流程，建立健全有效的监督机制，严格按照规定停送电。
[填空题]
7事件过程：
2015年6月22日，客户李先生致电95598投诉供电公司未按规定时间停电：
李先生表示收到计划检修停电的时间是6月22日9：
00至11：
00，但是8：
20突然停电。
当时客户的生产线正在工作，突然停电给其造成较大损失。
客户拨打当地营业厅电话咨询，营业厅工作人员表示对停电问题并不知情，让其拨打95598咨询。
李先生强烈不满，并要求赔偿。
请问在这个过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
参考答案：
【违规条款】
1.未在规定时间停电，违反了：
《国家电网公司员工服务“十个不准“》第一条：
不准违规停电，无故拖延送电。
2.营业厅工作人员对客户咨询问题未按规定回复，违反了：
（1）《国家电网公司员工服务“十个不准“》第五条：
不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（2）违反了《国家电网公司供电服务质量标准》中，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内答复客户。
[填空题]
8事件过程：
4月4日（周六）客户来电反映，3月6日（周五）进行了验表，至今无工作人员答复验表结果。
4月4日（周六）上午10：
00到营业厅咨询时，营业厅门口4月1日张贴公告“4月4日至4月6日清明节期间不营业”。
客户对此表示非常不满。
供电企业工作人员有哪些违规之处？
并提出改进建议。
参考答案：
【违规条款】
1.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条：
受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。
2.《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2：
A、B级营业厅实行无周休、无午休。
除自助营业厅外，其他各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前5个工作日在营业厅公示法定节假日休息信息，并做好缴费提示，同步向95598报备。
【暴露问题】
1.工作人员执行相关规定不到位，未在规定时限内向客户反馈校验结果。
2.营业厅管理不规范，未按规定时间公示节假日不营业信息。
【措施建议】
加强业务培训，提高工作人员工作规范性，避免类似的事情再次发生。
[填空题]
9事件过程：
某年6月15日16：
30分左右客户前往高新区营业厅交纳电费，告知营业厅人员A昨日供电公司送达《欠费停电通知单》，要其在今日前缴清逾期电费，否则将会被停电。
因忘记携带通知单，客户只能提供户名，并表示着急赶去幼儿园接孩子，请营业厅工作人员尽快帮忙缴清电费。
接待客户的营业厅人员A在帮客户查询户号时，所用的电脑出现问题，无法为客户查询户号，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。
由于要赶去接孩子，客户无法顺利交完电费就离开了营业厅。
16日，客户家中因有逾期电费被执行停电，客户十分生气认为15日未能成功缴交电费，是营业厅工作人员未给其查询户名造成的。
于是，拨打95598服务热线进行了投诉。
请问在此客户缴费过程中，供电企业工作人员有哪些违规的地方？
并提出改进建议。
参考答案：
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.《国家电网公司供电服务质量标准》6.14：
客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 7 天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。
2. 国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：
不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
1.工作人员未严格按相关规定开展停复电，工作随意性强。
2.营业厅工作人员责任心不强，执行“首问负责制”不到位，存在推诿客户的情况。
【措施建议】
1.加强业务培训，提高工作人员工作规范性和严谨性，避免类似的事情再次发生。
2.工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，做好客户服务工作。
[填空题]
10事件过程：
3月2日（周一）18：
00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。
18：
02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18：
05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：
10与客户取得联系，18：
30抢修人员到达现场，18：
45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20：
00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。
涉及报修单：
2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：
10分左右与客户联系的号码为8260**66。
20：
10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。
3月2日20：
20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。
3月4日12：
00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。
12：
15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。
提出改进建议。
参考答案：
【措施建议】
1.加强申诉管理。
严格按《国家电网公司95598业务管理暂行办法》要求，开展申诉工作。
要依据法律法规、政策文件和业务流程开展，准确报送申诉类型、申诉原因和申诉依据。
2.加强投诉管理。
按照公司相关规定和对外承诺时限要求，受理客户投诉后， 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
[填空题]
11事件过程：
3月2日（周一）18：
00，客户李某拨打95598反映附近一排房子停电。
18：
02客服代表派发故障报修工单2015030295598001。
3月2日18：
05某公司抢修班接收95598热线故障报修工单并派工，抢修人员于18：
10与客户取得联系，18：
30抢修人员到达现场，18：
45故障处理完毕并反馈95598工单。
3月2日20：
00客户李某再次拨打95598热线反映抢修值班人员存在打电话威胁自己，服务态度较差，使用不文明语言的问题，客户表示非常不满，要求该工作人员公开道歉。
涉及报修单：
2015030295598001，回电话的工作人员为男士，18：
10分左右与客户联系的号码为8260**66。
20：
10客服代表派发投诉工单2015030295598012，投诉三级分类 “停送电投诉－抢修服务－抢修人员服务态度”。
3月2日20：
20某公司接收投诉工单，并开展调查处理工作。
3月4日12：
00客户第三次拨打95598热线反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。
12：
15客服代表派发投诉工单2015030495598123，投诉三级分类 “服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
3月6日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单。
3月28日，该公司向省客服中心提交初次申诉表。
请写出该供电公司在本事件申诉中，违反哪些条款？
参考答案：
【违规条款】
本事件申诉违反了以下规定：
1.本案中两个不同类型的申诉一起发起申诉，违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十七条：
一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
2.本案中申诉类别和申诉原因错误，违反了《国家电网公司95598投诉分类细则》：
反映供电企业工作人员未在受理投诉后一个工作日内联系客户的，应归为“投诉－服务投诉－服务行为－其他人员服务规范”。
工单类别派发正确，该工单不应申诉。
3.本案中该公司受理客户投诉后未按照对外承诺时限联系客户，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：
受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
或违反了《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：
省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户。
或违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.11：
受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。
[填空题]
12事件过程：
供电企业在核算一户炼钢厂电费时发现，该用户于2010年9月15日报装，报装容量315+250千伏安，10月1日暂停一台315千伏安变压器至12月3日，因容量不足315千伏安，供电部门将其办理改类业务，报停期间按普通工业电价执行。
该户2011年2月再次暂停315千伏安变压器6个月，目前（2011年8月）该户又申请暂停业务，工作人员认为该户已经累计暂停达6个月，不能再予以暂停。
为此，用户认为不合理，拒交电费。
经过三次催费，该用户仍然未交清电费，供电部门电话通知该用户将予以停电，当天下午实施了停电，造成废钢损失。
请分析：
该案例违反了哪些规定？
暴露出供电企业存在哪些问题？
并给出建议？
参考答案：
【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.9月15日报装后两年内办理三次暂停，且未收取暂停变压器基本电费，违反《供电营业规则》规定：
减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。
如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。
2.供电企业在暂停期内执行普通工业电价，违反了《供电营业规则》第二十四条第二款规定：
“按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。
供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。
从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费”。
3.供电企业当日实施停电，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：
“对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
”或者《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条“不准违规停电，无故拖延送电。
”或者《供电营业规则》规定：
在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书送同级电力管理部门；在停电前30分钟，将停电时间通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。
【暴露问题】
1.工作人员未按照《供电营业规则》相关规定办理暂停业务，电费电价计算、执行错误。
2.工作人员实施欠费停电操作不规范，没有按照停电流程进行办理。
【措施建议】
1.加强工作人员专业技能培训，宣贯国家电力法律法规及电价政策，提高工作人员业务水平。
2.规范欠费停电流程，严格按照相关规定对欠费停电客户实施停电。
3.加强供电服务过程监督，健全考核制度，举一反三，避免类此事件再次发生。
[填空题]
13事件过程：
2011年11月5日，客户胡女士向供电公司申请低压动力用电。
供电公司业扩报装人员当日组织了现场查勘，并确定了供电方案。
11月8日，施工完毕并经验收合格。
办理完相关手续后，装表人员于11月10日领表出库，但由于工作疏忽，11月18日才完成装表接电工作。
客户胡女士对此非常不满，将投诉电话打进了电视台进行投诉。
通过以上案例，请分析：
该案例违反了哪些规定？
暴露出供电企业存在哪些问题？
参考答案：
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.《供电监管办法》第十一条：
给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。
2.《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第六条：
装表接电期限：
受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
3.《国家电网公司供电服务质量标准》6.4：
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
【暴露问题】
该案例暴露出供电企业存在的问题：
1.装表接电人员工作责任心不强，服务意识淡薄，没有按承诺时限完成装表工作。
2.业扩报装流程各环节时限监控不到位。
【措施建议】
1.严格执行公司相关规章制度，对客户用电业务按时限要求办理。
2.严格管控业扩报装各环节工作时限，提高工作效率，不断完善业扩超时预警机制，防止环节超时现象发生。
[填空题]
14事件过程：
一客户来电反映家中欠费停电，16：
58时去当地中心营业厅缴费（营业时间牌上的营业时间为9：
00-17：
00），一位工作人员询问其户号，但客户是租赁户只知道户名，不知道户号，工作人员答复客户“不知道户号就没有办法交费了，而且已经到下班时间，你明天再来吧”。
客户非常不满，于是拨打95598请求处理。
在这过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
参考答案：
违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.当客户表示不清楚户号时，工作人员让他明天再来，违反了以下条款：
《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：
不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：
真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
《国家电网公司供电服务规范》第十一条第九款：
临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
2.工作人员告知用户没有户号不能缴费，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：
熟知本岗位的业务知识
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