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4s店商务礼仪培训ppt
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篇一:
商务礼仪培训课件
——新员工入职培训教程《商务礼仪与个人职业形象》
商务礼仪
《商务礼仪与个人职业形象》
开篇
提问:
现代人为什么要学习礼仪?
第一代表企业形象
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塑造组织形象
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传播沟通信息
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提高办事效率
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“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”--荀子第二提升个人素质
1、“为人子,方少时,亲师友,习礼仪”--三字经释义:
作为父母的儿子,在年少的时候,要亲近良师益友,学习礼仪规范。
东汉人黄香,九岁时就知道孝敬父亲,替父亲暖被窝。
这是每个孝顺父母的人都应该实行和效仿的。
2、“不学礼,无以立”--孔子
释义:
做人要有礼貌,没有礼貌,怎么来做人啊!
来源:
不闻过庭语——讲的是孔子和他儿子孔鲤的故事,说有一天孔子站在庭院里,他的儿子孔鲤“趋而过庭”,孔子说:
“站住,学诗了吗?
”“没有”。
“不学诗何以言(你不学诗你怎么会说话)?
”“是”,“退而学诗。
”又一天,孔子又站在庭院里,孔鲤又“趋而过庭”,孔子说:
“站住,学礼了吗?
”“还没有”。
“不学礼何以立(不学礼你怎么做人)?
”“是”,“退而学礼。
”
孔融让梨——汉代人孔融四岁时,就知道把大的梨让给哥哥吃,这种尊敬和友爱兄长的道理,是每个人从小就应该知道的。
四岁的孔融之所以使大家敬佩,正是因为他懂得谦让,懂得生活中的点点滴滴,懂得使别人快乐,懂得别人的快乐就是自己最大的幸福。
如果一个人文化程度很高,但不懂得礼仪,那他也是一个对社会毫无用处的人。
因为道德常常能填补智慧的缺陷,而智慧却永远也填补不了道德的缺陷。
3、言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。
出席不同的场合,要注意自己的衣着、服饰、言行要与之相适应,有些必要的社交礼仪还是要学的。
有时不知怎么做时,有一个保底的做法——紧跟或者模仿,吃西餐一般要看
女主人的动作,女主人坐下,你才能坐下,女主人拿起刀叉,你再动刀叉,女主人把餐巾放在桌子上,意思是宴会结束。
所以不知道不要紧,跟着别人学,别认怎么做,你就怎么做,要错大家一起错,大家全错不算错。
了解这一点的话,你就会应对自如,落落大方。
4、反应个人道德水准和教养的尺度。
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
市场竞争最终是人员素质的竞争,对商务人员来说,商务人员的素质就是商务人员个人的修养和个人的表现。
教养体现于细节,细节展示素质。
所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现,比如吸烟,一般有教养的人在外人面前是不吸烟的;有教养的人在大庭广众之下是不高声讲话的。
随着社会交往的日益扩大,真诚、文明、富有魅力的交往礼仪已成为扩大交流、增进友谊、加强合作、促进发展的重要手段。
礼仪是无处不在的,它的作用太多太多了。
第三建立良好的人际沟通
□交往中不懂礼貌,不懂规矩有时会把事情搞砸。
□比如:
1、接打电话;2、拜访要预约,预约要准时;3、座次安排;4、恰当的赞美对方等。
作为职场人士,公司礼仪不只是要求每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风貌。
请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的是:
没有礼仪就没有事业的成功!
第一篇概述
一、什么是礼仪?
■礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、礼仪的核心是什么?
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礼仪的核心是尊重为本。
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尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。
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尊重分自尊与尊他。
1、自尊
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首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。
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其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后,术业有专攻”——《师说》韩愈
也可以说人与人之间不能以年龄的大小来评判学识的高低,只要这个人有你所不会的学问,那么他就可以成为你的老师。
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第三要尊重自己的公司。
2、尊重他人的三原则
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接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。
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重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
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赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
cBa决赛——一位球员因为在奔跑时没有控制好速度,意外的撞倒了对方球员,他马上举手向裁判示意自己犯规,手举得很高!
接下来的动作是值得我们大家学习的:
他快速走到摔倒的球员跟前,拉起他,并且拍拍他,以示歉意。
给我们的启示:
一项运动的伟大,并不在于胜负,而在于这些演员风度的演绎,外塑形象,内炼气质,展示的是让人尊敬的点点滴滴的感动,体现的是一个人的道德修养,塑造的是团队的形象。
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
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尊重上级是一种天职
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尊重下级是一种美德
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尊重客户是一种常识
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尊重同事是一种本分
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尊重所有人是一种教养
三、商务礼仪的基本特征
(一)规范性
规范者标准也。
是标准化要求。
商务礼仪的规范是一个舆论约束,与法律约束不同,法律约束具有强制性。
1、吃自助餐——多次少取,几次都可以。
2、喝咖啡时调匙的使用。
3、替别人介绍的先后顺序,不分男女,不分老少。
工作中是平等的,先介绍主人,后介绍客人。
理论上讲叫做客人有优先了解权,这是客人致上的体现。
(二)对象性
区分对象,因人而异,跟什么人说什么话。
1、引导者和客人的顺序,客人认识路时,领导和客人走在前面,不认识路时你要在左前方引导。
2、宴请客人时优先考虑的问题是什么?
便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。
要问对方不吃什么,有什么忌讳的,不同民族有不同的习惯,我们必须尊重民族习惯。
西方人有六不吃:
1、不吃动物内脏;2、不吃动物的头和脚;3、不吃宠物,尤其是猫和狗;4、不能吃珍稀动物;5、不吃淡水鱼,淡水鱼有土腥味;6、不吃无磷无鳍的鱼、蛇、膳等。
除了民族禁忌之外,还要注意宗教禁忌,比如穆斯林禁忌动物的血。
佛教禁忌荤腥,韭菜等。
不同的对象要安排不同的内容,洋的要安排土的,土的要安排洋的。
商务上讲叫“吃特色、吃文化、吃环境”。
(三)技巧性
1、如何问客人喝饮料?
——要问封闭式的问题。
2、总经理和董事长在台上的标准位臵怎样排列?
三项基本原则:
1、前排的人高于后排;2、中央高于两侧;3、左右的确定是有技巧的,左侧高于右侧,是官方活动和政务礼仪是这样的,是传统做法;涉外交往和商务交往是讲国际惯例的,国际惯例正好相反,右高左低。
3、商务礼仪在应用操作中的分寸和层次。
商务礼仪的层次,有所为有所不为,有所为是高标准,是高端要求,比如着装的三色原则,说起来容易,其实做起来不是很容易,唇彩合指甲的颜色应是一致的,唇彩要和衬衫的颜色一致,化妆品的品牌也要一致,香型也要一致。
篇二:
商务礼仪培训
商务礼仪
基本定义
表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说,就是人们在商务场合适用的礼仪
经济效益密切相关。
2培训价值
随着商业活动越来越全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。
商务礼仪
有人说,商务形象价值百万。
按现代企业人看来,商务礼仪培训带来的潜在
是提升竞争力的基本交往艺术。
竞争力的重要手段。
3形象塑造
仪容仪表礼仪
为办公化妆受到办公室环境的制约,它必须给人有责任和知性的感觉.
1、发型发式“女人看头”
时尚得体,美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现
2、面部修饰
却无;化妆要美化,不能化另类妆;化妆应避人。
1、女士着装要求:
不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损,应带备用袜子、袜子长度,避免出现三节腿
鞋子要求:
不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋
性别魅力的饰品;同质同色;戒指的戴法;数量不超过两件男人看表,女人看包。
包是女性行为的符号。
不能过分杂乱、不能不按照常规着装、不可过分鲜艳;
商务仪态礼仪
属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、质、知识能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪,要求做到:
自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
站姿
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉,右
及同事间的合作;男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直,女性站立
蹲姿
下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。
左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。
女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。
坐姿
入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端。
坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑。
男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
眼神礼仪与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的
30%~60%;恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。
微笑礼仪
与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离;微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善;适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。
在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度,手掌向上;注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右方进行;多用柔和曲线手势。
4交际礼仪
致意礼仪致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友;
男士首先向女士致意;年轻者先向年长者致意;学生首先向老师致意;下级应当首先向上级致意;
当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。
握手礼仪
伸手,下级或晚辈才可握手。
握手动作:
对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
握手禁忌:
不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、
或点头哈腰过分热情。
名片礼仪名片放在什么地方?
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
递名片顺序
篇三:
营业员培训商务礼仪讲义
第一单元
商务礼仪专题
一、商务礼仪的概念。
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
商务礼仪一个人在职场环境中内在修养和素质的外在表现,是交往的“艺术”,是进行人与人相互沟通的技巧。
礼仪的功能:
礼仪有助于提高人们的自身修养,有助于美化自身、美化生活,有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系,有助于净化社会风气。
礼仪也是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。
国际化的企业,对于礼仪都有高标准的要求,都把礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。
讨论:
我们的公司文化是什么?
想对外塑造怎样的一种企业形象呢?
二、商务礼仪的基本知识。
1.心态礼仪
(1)情商(EQ)的定义:
是个体的重要生存能力,是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。
100%的成功=80%的EQ+20%的iQ。
(2)如何舒解压力?
进行自我肯定勇于面对压力
进行放松练习写下整个过程
面对压力时,两害取其轻尝试沟通,根本解决
多吃健康的食物了解并接受现实
养成良好的生活习惯。
享受压力
(3)亲和效应及心理定势:
人们在交际应酬里,往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近。
(4)见人易脸红的心理调适。
可通过注目法和自我肯定法逐步训练,系统脱敏。
练习:
请向邻座的同学进行自我介绍,包括姓名、年龄、家乡、兴趣等。
2.着装礼仪
(1)男士西装礼仪
男士着装的原则:
三色原则,以及单(:
4s店商务礼仪培训ppt)一规律(鞋子,腰带,公文包色彩一致)。
男士着装禁忌:
袖子上有商标;袜子过于鲜艳;领带打法错误;外口袋装过多东西。
常见西装搭配颜色:
黑色西装:
庄重大方、沉着素静搭配:
白衬衫+红黑领带
中灰西装:
格调高雅,端庄稳健搭配:
暗灰衬衫+银灰领带
暗蓝色西装:
格外精神搭配:
灰蓝衬衫+暗蓝色领带
咖啡色西服:
风度翩翩搭配:
黄褐色衬衫+咖啡色领带
墨绿色西服:
典雅华贵,恬淡生辉搭配:
中黄色衬衫+深黄色领带
领带的要领:
领带的长度以到皮带扣处为宜,过长过短都不合适。
斜纹式领带:
果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合。
圆点、方格式领带:
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。
不规则图案式领带:
活泼、有个性、创意和朝气较随意,适合酒会、宴会和约会。
领带夹:
一般情况下不带,应在领结下3/5处。
(2)女士着装礼仪
职业女装的基本类型有:
套裙、连衣裙、旗袍。
商场环境下以套裙为主。
“H”型造型套裙:
上衣较为宽松,裙子亦多为筒式。
这样一来,上衣与下裙便给人以直上直下,浑然一体之感。
它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气,也可以为身材肥胖者遮掩。
“X”型造型套裙:
上衣多为紧身式,裙子则大都是喇叭式。
实际上,它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。
此种造型的套裙轮廓清晰而生动,可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。
“a”型造型套裙:
上衣为紧身式,裙子则为宽松式。
此种上紧下松的造型,既能体现着装者上半身的身材优势,又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。
不仅如此,它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。
“Y”型造型套裙:
上衣为松身式,裙子多为紧身式,并且以筒式为主。
它的基本造型,实际上就是上松下紧。
一般来说,它意在遮掩着装者上半身的短处,同时表现出下半身的长处。
此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。
思考:
黄金珠宝、化妆品、服装鞋类以及家电柜台,分别适合穿哪些套裙?
关于化妆:
职业女性化妆要自然,以淡妆为主,符合常规的审美标准。
注意点:
不要在别人面前化妆,戴首饰要符合身份,以少为佳。
3.仪态礼仪
(1)坐姿
说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男士:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女士:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
(2)站姿
头正,颈挺直。
双肩展开向下沉,人体有向上的感觉。
收腹、立腰、提臀。
两腿并拢,膝盖挺直,小腿往后发力,人体的重心在前脚掌。
女士四指并拢,虎口张开,双臂自然放松将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。
脚跟并拢,脚尖分开呈”v”字型。
男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈”v”字型,双手放大腿两侧,塑造好男性轮廓的美。
站立时应保持面带微笑。
(3)蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
4.交往礼仪
(1)商务交往的原则:
相互尊重、相互包容、言谈适度、态度真诚。
(2)面目表情礼仪。
眼睛:
应该注视对方眼和嘴之间的区域,以4-5秒为宜。
微笑:
不发声,不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。
(3)握手的礼仪。
顺序:
应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手;客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候,待对方伸手后再握。
要领:
同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛;大约持续三秒钟;只晃两三下;开始和结束要干净利落;不要在介绍过程中一直握着对方的手。
(4)介绍礼仪。
自我介绍:
先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份,同时递上事先准备好的名片。
为他人介绍:
年轻的给年长的;把职务低者介绍给职务高者;双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;熟悉的人介绍给不熟悉的人;把后来者介绍给先到者
(5)交换名片的礼仪。
递名片:
双手呈递,以表示对对方的尊重。
将名片的文字正向对方。
在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。
在多人交换名片时,要注意讲究先后顺序。
在未确定对方的来历之前,不要轻易递出名片。
接名片:
空手的时候必须双手接受。
接过名片后,要马上过目。
初次见面,如果一次同时接受多张名片,一定要记住哪张名片的主人是哪位。
当对方递给你名片之后,如果自己没有名片或没带名片,应当首先对对方表示歉意,再如实说明理由。
名片的存放不能随意,应仔细收入手袋或西装内侧袋。
(6)位置礼仪
位置礼仪的原则:
生熟有别,初次交往要让座。
中外有别,除了与国内政治有关的座次排列问题,一律以右为尊。
思考:
乘坐配专门司机的车辆,和由主人自己开的车辆,应该如何安排座位?
(7)电话礼仪。
接电话:
电话铃响在三声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
告知对方自己的姓名。
打电话:
拨出电话;进行自我介绍;确定对方及问候;说明来电事项;再次确认事项;礼貌地结束谈话;挂断电话。
小测试:
您认为电话通话结束时,谁挂断电话是比较得体的?
三、营业员如何接待顾客。
1.营业员仪表基本要求。
2.
3.
4.
5.仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。
上班时统—着工服,佩带发夹、工号牌,做到着装整齐、仪容仪表端庄;佩带戒指不得超过—个,不得佩戴手镯、手链,不得留长指甲;营业员服务礼仪要求。
⑴机智:
即愉快、灵感、迅速⑵时间选择:
营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。
⑶宽恕:
营业员一定要胸怀宽广,像俗话所说“要能容天下难容之事”,这对营业员来说是一项较高的要求标准,也是在服务礼仪中最难做到的一项。
营业员的表情礼仪微笑:
要自然真诚,要控制自己的情绪,要有宽广的胸怀,要与顾客进行沟通。
禁忌:
假笑,冷笑,媚笑,窃笑,怪笑。
营业员的接待礼仪见到客户进入店铺时,应先与客户目光接触,伴以点头敬礼,随着亲切、明亮的声音向客户问好:
“您好!
欢迎光临!
”向客户问好结束后,应主动询问客户需求:
“请问我有什么可以帮到你?
”如能确认客户姓名,需对客户进行尊称姓氏,给客户亲切感,如“张先生,李女士”等。
当收到客户递交的钱款时,我们应进行双手接上,并进行唱收:
“收您100元,谢谢!
”。
当找还客户零款时,应进行唱付,并双手尽量递放到客户手中:
“找你50元,请您收好!
”当为客户办理业务时,因特殊情况需要短时间离开店铺时,应先向客户说明:
“对不起,我去帮您寻找一下商品,请您稍等。
”回到店铺时,需向客户表示歉意:
“对不起,让您久等了。
”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。
当客户离开时,应对客户说委婉的送客语:
“谢谢!
”“请慢走!
”“很高兴为您服务!
祝您天天开心!
”顾客心理简介。
(1)安全距离
在心理学上,“安全距离”是指人与人之间在共处时感到安全和舒适的距离。
美国心理学家爱德华·霍尔经过研究发现,1.2-2.1米为社交场合或者陌生人之间的安全距离,一旦安全距离被破坏,会使人产生不安全感而出现心理失衡。
如在乘坐公共交通工具时,若车厢太过拥挤,会破坏人们的心理安全界限,导致愤怒、不耐烦甚至丧失尊严感等强烈的心理失衡。
同理,在顾客进入店铺以后,其安全距离也在1.2-2.1米之间,如果店铺过于拥挤,或者店员过于贴身,会给顾客不舒适感。
(2)冷淡还是热情?
研究发现,店员容易进入两个误区:
冷淡,守株待兔型。
或者过于热情,喋喋不休型。
对于冷淡型店员,顾客往往只是没有好感,或者略有惧怕。
但对于过于热情的店员,顾客往往心生厌恶。
因此好的店员应该取折中的方案,既和顾客保持一定安全距离,又不失时机适时推销。
(3)顾客易接受的语言。
当顾客指出所要的商品时,回答:
“好的。
”然后迅速取出商品,有礼貌地递过去。
顾客要的商品货架上没有时,回答:
“对不起,我给你找一下,请您稍等。
若这种商品本店确实没有时,向顾客推荐同类商品。
回答:
“这一款也是同公司的产品,且款式更新,您是否可考虑一下?
”
如果顾客选不到满意的商品,回答:
“下次上新货欢迎你再来!
当夫妇二人一同来买东西时,应先问女顾客好,向女顾客介绍商品,但也不可冷落男顾客。