VIP服务程序.docx

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VIP服务程序

呈：

龚总

由：

周明君

时间：

2012年7月9日

事由：

汉江之星VIP服务程序如下：

根据宾客身份、社会地位我们把VIP宾客分为以下三种接待模式：

VA：

是指国家元首、省级、副省级、军级、副军级以上官员、外国驻中国大使及以上官员以及福布斯中国排行榜前20名。

VB：

是指VA以下厅级、副厅级、市处级、师级、副师级以上官员、外国友人、省级企业CEO、国家级演员，影视演员等

VC：

是指VB以下县处级、团级以上官员、市级以上企业CEO、具有一定影响力的人大代表，以及临时指定的中高等接待

VA服务程序：

接待洽谈：

由董事长或者董事长助理负责宴会接待洽谈业务，按照洽谈接待模式制定接待方案，组织公司领导召开接待专题部署会议，所有人员按照会议精神安排并实施接待

接待前准备工作：

布置部分：

1、紫阳码头：

彩色喷绘欢迎语、用实景绿植做点缀，码头上方红地毯（注意台阶上不铺）地毯两侧绿植或者盆景点缀。

2、甲板：

宽度1.5M双向甲板梯带活动扶手，甲板两侧绿植点缀，驾驶室上方悬挂欢迎横幅，甲板右侧设置欢迎水牌。

3、一楼茶餐厅作为休息区，放置鲜花、茶水、小吃等，楼道铺红地毯，投影做好欢迎画面或者影像、播放相应的背景音乐，二楼厅房设置休息室，就餐包间台面布置鲜花，根据事先制定的预案和就餐形式做好包间布置（按照主办方的要求设置桌签或者名签）按宴会形式制定宴会席帧，设置三楼设置太阳伞，简易折叠椅，设置简易酒吧，雷达上方升起国旗

接待部分：

一、欢迎仪式：

紫阳码头根据主办方要求设置军乐队以及仪仗队，服务人员统一着仿海军军官礼服，列队两行到甲板迎接，船长携轮机人员着仿海军礼服在二楼观光台列队敬礼迎接，驾驶员在宾客上甲板前5秒开始鸣长笛VA鸣笛15秒，所有列队人员听见鸣笛敬礼，鸣笛完毕所有人员礼毕，

二、一楼休息服务：

楼层管理人员安排茶水服务，根据需要递送热毛巾，安排领导休息，所有工作必须有条不紊，随时注意宾客动态，管理人员了解宾客喜好提前通知二楼员工准备就餐所需酒水以及特殊用具。

三、就餐服务：

1.站位迎客

A.站在二楼楼梯口，站位姿势“丁”字步，右脚在前，左脚在后，右脚跟在左脚1/3处，两脚尖分开60度。

B.挺胸，抬头，收腹，两手保持前握式。

C.面带微笑，露出八颗牙齿。

D.欢迎语“XX好，欢迎光临，汉江之星”。

E.主服务员，副服务员共同引领客人进入包间，要求走在客人左前方1.5米左右。

用请的手势，由下至上，肘和臂呈140度左右。

2.拉倚让座

A.主服务员为主人，主宾及其右侧部分客人拉椅让坐，副服务员为副主人，副主宾及其右侧部分客人拉椅，并用请坐的手势，由上至下，肘和臂呈60度左右。

B.拉椅的距离以客人能够进入为宜。

C.注意客人脱外套时，主动将衣物挂到衣架上或搭到椅子靠背上。

D.如果需要加位或撤位，由主服务员加撤餐具，副服务员加撤椅子。

3.问茶

A.由主服务员站在主人或副主人或点菜客人的右后侧，询问客人“您好，请问为您准备什么茶水？

这是我们的菜单，请您过目。

”

B.递送茶水单时，面带微笑，双手递上，打到茶水单的第一页，正面朝向客人。

C.主动为客人推荐品质好的茶式，新茶。

D.等待客人确定茶水后，迅速做准备，并说：

“请稍后，马上为您准备好。

”

E.两名服务员同时还要注意客人有没有其他要求，如：

上卫生间，服务员应该主动指引；人拿出烟时，应该要及时为客人点烟。

4.自我介绍

A.两名服务员，同时站在副主人座位后1.5米左右处，正面向主人。

B.站姿端正，落落大方，面带微笑。

C.由服务员做自我介绍，副服务员动作配合一致。

D.语言“尊敬的各位来宾大家好，欢迎光临‘汉江之星’，我是本包间XXX服务员，接下来由我和我的同事共同为您服务，祝大家用餐愉快，谢谢。

”

E.要求语言流畅，吐字清楚，声音洪亮，温柔大方，自我介绍开始和完成要行鞠施礼。

5.验茶，上茶

A.由副服务员左手托盘，将小包茶叶袋撕开递给点茶的客人，面带微笑。

B.语言“您好，这是您点的XX茶，请您确认一下。

”

C.验完茶后，“谢谢，请稍后。

”

D.由副服务员给客人斟倒礼貌茶，服务从主宾位开始顺时针进行。

E.小茶壶倒水不能超过8分满，用托盘将茶壶和茶杯放在客人筷子右侧。

茶壶在下，茶杯在上。

F.第一杯礼貌茶7分满为宜，由服务员为客人斟倒茶杯内。

G.用请的手势，微笑着小声说“请用茶，小心烫。

”

6.上毛巾

A.由服务员左手托盘，右手拿毛巾夹，从主宾左侧顺时针将热毛巾放在毛巾碟内。

B.上毛巾前注意检查毛巾的温度及味道

C.语言“请用热毛巾，小心烫。

”

D.毛巾共上5道，入席是第一道，凉菜前是第二道，海鲜前是第三道，珍品前是第四道，水果前是第五道。

7.落席巾，托筷套

A.由副服务员进行，上完菜后开始落席巾，脱筷套一并进行。

B.语言“您好，为您服务”左手拿席巾一角，右手抬起看盘，注意将席巾铺平整。

C.脱筷套时不允许触摸筷子的头部。

8.上小菜，准备酒具

A.由服务员进行，左手托盘，从上菜位上小菜。

B.上菜位在陪同之间或主宾右侧。

C.如果按位上小菜，从主宾位开始顺时针进行，也可提前上好。

D.小菜上转盘，距转盘边岩3厘米左右，小菜之间的距离均等，颜色味型搭配。

E.按位上小菜时，将小菜放在看盘正上方，距看盘1厘米左右，芥辣汁和小菜碟摆放在看盘上方1厘米左右，小菜与芥辣之间相距1厘米左右。

F.语言“您好，请用小菜。

”

G.根据客人所点的酒水，准备相映的酒具，并撤掉多余的杯子。

H.加撤酒具必须使用托盘。

9.验酒，斟酒

A.验酒由副服务员进行，站在点酒水或主人的右侧，左手用干净席巾，折成小方块，托瓶底，右手持瓶颈，标签朝向客人，距客人面部40厘米左右。

B.语言“您好，这是您点的XX酒，现在可以打开吗？

”客人确认以后，“请稍候”。

C.验酒前，用干净的餐巾将酒瓶及酒盒擦拭干净。

D.点红酒时准备好冰块，柠檬等，点洋酒和香槟时，准备好冰块，有特殊要求特别准备。

E.根据所点的酒水，提前准备好相应的开瓶器。

F.开酒一般由服务员在操作台上进行，服务员要注意站立姿势，握拿开酒器的方法。

开酒时的手法动作要正确，规范，优美，开酒后，应注意酒品卫生，酒容整洁。

G.开红酒时，先用小刀将瓶口的铅封箔切开剥掉，用干净的布巾将酒瓶口的污迹擦干净，有些陈酒往往在铅封下存有陈腐污迹，开启时尽量减少酒瓶的晃动，以免有沉淀物的酒由于晃动造成酒液混浊，如发现有沉淀物时，应用滤酒器过滤一下再斟酌。

H.开香槟酒时，由于酒瓶内压力较大，先用左手斜拿（呈45度）瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用右手转动瓶颈上的金属小环位之完全松动，然后去掉金属丝，右手拿干净巾布紧握住瓶塞上段，左手轻轻转动酒瓶，让瓶内的压力将瓶塞慢慢顶出来，当瓶塞离开瓶口时会发出清脆的响声，瓶塞拨出后，要继续使酒瓶保持45度，以防酒水喷到客人身上或天花板上，酒打开后，用干净的巾布将瓶口的污垢擦拭干净。

I.所有的酒水开启后注意检查有无异味，或其它异常，如果发现品质不对，要报告主管。

J.开瓶后的盖子，塞子，保存好，预备客人带走。

K.斟酒时，左手持一块折成小方形的餐巾自然背后，右手握瓶，餐巾为防止酒液洒在客人身上，斟较冰的酒水时，也可用餐巾折成条形，将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾中间，将对等的两侧折上，用手握住，注意将酒瓶的商标全部暴露在外，以便让客人确认。

L.持瓶姿势，右手叉开拇指，四指并拢，掌心贴于瓶身的下半部，酒瓶商标的另一方，左手自然背后，不可扶在椅子上。

M.斟酒时的站姿：

斟酒服务开始时，服务员应呈直立式持瓶站立，左手手拿餐巾，右手持瓶，小臂呈45度，斟倒时，上身略向前倾，当酒液斟满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶顺时针转向自己的身体一侧，同时左手迅速，自然的将餐巾盖住瓶口，以免瓶口流酒，斟倒完酒后，身体恢复直立状态，向杯中斟酒时切忌弯腰，探头或直立等。

N.斟酒站位：

斟酒服务时，服务员站在客人的右侧身后，右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，身体前倾，每斟满一杯更换位置，退回时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左脚并齐，使身体恢复原状，斟酒的整体过程潇洒大方，服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，也不要离的太远，更不可一次为左右两位客人同时斟酒。

O.斟酒方法：

托盘端托斟酒，用于多种酒水服务，即将客人选定的几种酒水同时放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要一次将所需酒品斟入杯中。

徒手斟酒，用于单种酒水服务，即，左手持餐巾，右手握酒瓶，切忌左右手各拿一种酒水，同时斟倒。

P.斟酒时机

宴会前的斟酒，如果客人点用白酒，红酒及其它饮品时，在宴会开始前5分钟之内将红酒和白酒一次真如每位宾客的杯中，斟好后，可请客人你入座，待客人入座后，再依次斟倒啤酒、饮料等。

宴会进行中，在客人干杯前后及时为宾客添斟或客人杯中酒水不足一半时，也要添斟，客人相互敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

Q.斟酒方式

桌斟，顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒，斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右，无论斟那种酒水，瓶口不可贴住杯口，以免有碍卫生或发出声响。

棒斟，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手棒杯，向杯中斟酒后，绕想顾客的左侧将装有酒的酒杯放回原来的杯位，注意，取送酒杯时动作要轻，稳，准，优雅大方。

R.斟酒的标准，白酒8分满，白葡萄酒6分满，洋酒1盅司，即酒杯横放时，杯中酒与杯口齐平。

香槟先斟1/3，待酒中泡沫退掉后，再继续斟至7分满，红酒1/3满，啤酒8分满，2分沫。

冰水入杯一般为半杯水再加入适量的冰块，不加冰块斟水杯的3/4。

S.斟酒的顺序

先主宾，再主人，后顺时针一次斟倒。

西方人，先女主宾，再男主宾。

两服务员时，主服务员依次从主宾开始顺时针，副服务员，依次从副主宾开始。

有宾主祝福讲话时，服务应在工作台前端正，不可交头接耳发出响声，以保持安静。

同时注意宾客杯中的酒水不满时及时斟酒，宾主离位讲话时，服务员应另备酒杯，斟满酒，用托盘托好站立旁边，待讲话完毕时，供他们祝酒用。

T.客人在用餐具过程中，要改喝酒的品种时，服务员应主动用干净的相应的杯子斟倒。

10、上纸巾，烟，斟饮料。

A.由主服务员在斟倒饮料前，将纸巾，烟等上桌。

B.先将纸巾放在盘中，竖放在转盘边上，距转盘边沿3厘米，折叠一边朝向外，纸巾盘之间的距离均等。

C.烟放在烟碟内，标签正面向客人，或才或打火机横放在烟盅上，顶部标志向客人。

D.斟饮料使用托盘端托斟倒法。

11、对单，准备酱料。

A.上菜前，仔细查看宴席菜单，需要提前准备的酱料、器皿提前准备到位。

B.上菜时，每上一道菜，在宴席菜单上对应的菜名打“√”,表示此道菜已上。

C.上菜时，传菜生须告知服务员菜名，以免菜品识别有误。

12、上菜。

A.中餐上菜的顺序一般为：

第一道凉菜，第二道海鲜，第三道燕鲍翅的主菜，第四道热菜，第五道汤，第六道甜点，第七道主食，第八道水果。

B.带佐料、酱料的菜，菜和佐料一起上桌，或先上佐料，再上菜，佐料放在菜的右下角，并为客人介绍。

C.颗粒状或无法用筷子的菜，自傲盘子的右下角扣放一个翅更。

D.菜肴摆放的要求：

1）摆菜的位置要适中。

2）有转盘的菜盘距转盘边3CM左右。

3）盘与盘之间的距离均等，摆放对称，讲究造型艺术。

一道菜居中，二道菜相对，三道菜摆放为丁字型，以此摆放对称。

4）摆放时，注意荤素搭配，颜色搭配，味型搭配，盘型搭配，原材料类别搭配，如：

鸡鸭对称，鱼虾对称等。

E.菜的看面正对客人，头菜的看面朝向主人，如：

凉菜的头菜点龙虾，客人开店时，龙虾放在主人的正前方。

看面一般指整体有头的菜，头部为看面，头部被隐藏的整形菜，其丰满的身子为看面，有‘喜’字，‘寿’字造型菜，其字画的正面为看面，一般菜肴其刀工惊喜，色泽好看的部分为看面。

F.长型盘子要横向客人，异型盘子菜的看面向客人。

G.盘子内的造型花，圆盘花在转盘心的一侧，长盘型花在左侧。

H.上菜位置在翻译和陪同席位之间，上体积较小，较轻的菜时要使用托盘，左手端托，右手上菜，上体积较大，较重的菜时，左手拿干净的垫布托在菜盘底部，双手上菜，菜上到转盘后拿出垫布。

I.上菜的要求：

先校队传菜生所传的菜和传菜小票是否一致，在校队菜和点菜卡上的菜是否一致，准确无误需在点菜卡上菜名处划勾，表示此菜已上。

J.每是一道菜必须报菜名。

先将菜上在装盘，顺时针转至主宾和主人之间，再报菜名，要求声音洪亮，以每位客人听清楚为宜，语言“这是XX菜，请慢用。

”如果宴会还未开始不必说“请慢用”。

在转动转盘的过程中，环顾是否有客人夹菜，如果有，要稍等，待可客人夹完菜在转动转盘。

K.如果是招牌菜、特色菜。

必须特殊介绍。

L.如果点的菜品需要动手时，服务员应主动上一次性的手套或洗手盅，一次性手套每人上一个放在筷子的右侧，手套要求这号装在小袋里面，语言“这是XXX菜，为吃的方便，这是为大家提供的手套。

”洗手钟内的茶水倒6分满，温度不能超过50度，并向客人介绍用途。

M.服务员要把握好上菜时机，掌握好上菜节奏，对上的较慢的菜及时跟厨房沟通。

N.上完最后一道菜，要提醒客人“您的凉菜已经上齐，请慢用”。

13、收拾茶几、卫生间。

A.客人入席后，不能忽略休息区和卫生间的卫生。

B.休息区茶几的烟灰缸更换干净，茶杯收掉，保持整洁卫生。

C.卫生间的卫生必须要维护，换干净的毛巾，擦干净面盆的水渍。

14、餐中服务。

A.上菜，分菜服务，具体细则在右后面讲。

B.餐桌卫生清洁。

时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后，及时撤走。

C.服务香烟。

1）当客人抽出香烟时，服务员要为客人提供点烟服务。

2）点烟前，服务员须先向可客人示意“为您点烟”。

3）使用打火机点烟，为安全起见，事先对打火机火焰进行调整。

4）操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打开，斜着从此下往上移送过去。

5）使用火柴时，服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴划，右手除食指、拇指外的其余三指稍向内呈弧形，避免火苗被风吹灭或火柴棒断裂，火星溅出发生意外。

6）在划火柴的过程中，服务员应侧身避开客人，等火柴完全燃烧后再送到客人面前，注意保持火焰与客人脸部的距离。

7）点着香烟后，摇息或吹灭火柴，将剩余火柴棒装入火柴盒中，再拿新的火柴进行下一个点烟服务，切忌，将熄灭的火柴放在客用烟盅内。

8）禁止一根火柴或打火机为两个或两个以上的宾客点烟。

D.注意餐桌餐巾纸的消耗情况，随时补充。

E.注意餐桌茶水的饮用情况，根据客人倒水的角度，判断是否需要添加茶水，倒茶水时出茶壶不能正面扣放在桌面上，可在左手拿盖子，右手添水，或用右手将壶盖反盖在台面上，在用右手添水。

F.注意客人的酒水饮用情况，及时添加。

坚决不允许出现空杯。

15、送客服务：

宾客就餐完毕服务员须提醒宾客带好自己的随身物品，引领宾客引领到一楼或者三楼观光台休息。

四、三楼观光休闲

宾客上楼须准备红酒、啤酒、、点心、水果等休闲食品，宾客可以自由取食，根据主办方需要，可以举办各类型酒会以及休闲活动，

五、送客上岸：

管理人员、服务人员、船长携机组人员甲板站立送行，宾客离船驾驶员鸣笛两声，VA五秒一声，间隔2秒，由高层管理人员陪同送至码头。

六、收市工作：

恢复船舱至营业状态，各级管理人员召开接待总结会，发现问题，解决问题，高层领导对此次接待进行回访。

VB服务程序：

接待洽谈：

由董事长助理或者总经理负责宴会接待洽谈业务，按照洽谈接待模式制定接待方案，组织公司领导召开接待专题部署会议，所有人员按照会议精神安排并实施接待

接待前准备工作：

布置部分：

1、紫阳码头：

彩色喷绘欢迎语、用实景绿植做点缀，码头上方红地毯（注意台阶上不铺）地毯两侧绿植或者盆景点缀。

2、甲板：

宽度1.5M双向甲板梯带活动扶手，甲板两侧绿植点缀，驾驶室上方悬挂欢迎横幅，甲板右侧设置欢迎水牌。

3、一楼茶餐厅作为休息区，放置鲜花、茶水、小吃等，楼道铺红地毯，投影做好欢迎画面或者影像、播放相应的背景音乐，二楼厅房设置休息室，就餐包间台面布置鲜花，根据事先制定的预案和就餐形式做好包间布置（按照主办方的要求设置桌签或者名签）按宴会形式制定宴会席帧，设置三楼设置太阳伞，简易折叠椅，设置简易酒吧，雷达上方升起国旗

接待部分：

一、欢迎仪式：

服务人员统一着仿海军军官礼服，列队两行到甲板迎接，船长携轮机人员着仿海军礼服在二楼观光台列队敬礼迎接，驾驶员在宾客上甲板前5秒开始鸣长笛VB鸣笛12秒，所有列队人员听见鸣笛敬礼，鸣笛完毕所有人员礼毕

第二、三、四接待模式和VA一样

五、送客上岸：

管理人员、服务人员、船长携机组人员甲板站立送行，宾客离船驾驶员鸣笛两声，VB三秒一声，间隔1秒，由高层管理人员陪同送至码头。

六、收市工作：

恢复船舱至营业状态，各级管理人员召开接待总结会，发现问题，解决问题，高层领导对此次接待进行回访。

VC服务程序：

接待洽谈：

由总经理或者服务部经理负责宴会接待洽谈业务，按照洽谈接待模式制定接待方案，所有人员按照接待方案安排并实施接待

接待前准备工作：

布置部分：

1、甲板：

宽度1.5M双向甲板梯带活动扶手，甲板两侧绿植点缀，驾驶室上方悬挂欢迎横幅，甲板右侧设置欢迎水牌。

2、一楼茶餐厅作为休息区，放置花卉（可以是干花）、茶水、小吃等，楼道铺红地毯，投影做好欢迎画面或者影像、播放相应的背景音乐，二楼厅房设置休息室，就餐包间台面布置鲜花，根据事先制定的预案和就餐形式做好包间布置（按照主办方的要求设置桌签或者名签）按宴会形式制定宴会席帧，设置三楼设置太阳伞，简易折叠椅，设置简易酒吧。

接待部分：

一、欢迎仪式：

服务人员统一着仿海军军官礼服，列队两行到甲板迎接，船长携轮机人员着仿海军礼服在二楼观光台列队敬礼迎接，驾驶员在宾客上甲板前5秒开始鸣长笛VC鸣笛10秒，所有列队人员听见鸣笛敬礼，鸣笛完毕所有人员礼毕

第二、三、四接待模式和VA一样

五、送客上岸：

管理人员、服务人员、船长携机组人员甲板站立送行，宾客离船驾驶员鸣笛两声，VC两秒一声，间隔1秒，由高层管理人员陪同送至码头。

六、收市工作：

恢复船舱至营业状态，各级管理人员召开接待总结会，发现问题，解决问题，高层领导对此次接待进行回访。