居住小区物业管理方案讲义全.docx
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居住小区物业管理方案讲义全
居住小区物业管理方案讲义
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枫丹壹号居住小区物业管理方案
目 录
一、项目概况二、序言
三、物业管理容
四、物业管理模式
五、物业公司组织机构和管理制度
六、物业费的成本测算
七、物业服务容、标准及质量保证措施
八、管理总体目标与分项目标九、物业服务时间承诺十、物业管理费标准及收缴规定十一、入伙管理工作规程十二、物业管理服务理念十三、业户服务十四、小区文化活动设想十五、固定资产、易耗品及管理费用成本测算
一、项目概况
1. 地理位置
该项目位于机场路与机场的结合部，东路，西路，南街。
北街
2. 项目主要经济指标
项目
计量单位
数值
居住区规划总用地
Hm2
8.64
1.居住区用地
Hm2
58300
①住宅用地
Hm2
32531.4
②公建用地
Hm2
3789.5
③道路用地
Hm2
5363．6
④公共绿地
Hm2
16615.5
2.其它用地
Hm2
居住户数
户
1690
居住人数
人
户均人数
人/户
总建筑面积
万m2
324153.21
1.居住区用地建筑总面积
万m2
①住宅建筑面积
万m2
188251
②公建面积
万m2
4005
2.大卖场总建筑面积
万m2
58886
项目
计量单位
数值
①大卖场面积
万m2
19385.12
②公建面积
万m2
3083.5
地下车库及人防
万m2
3.底层架空面积
万m2
住宅平均层数
层
23
人口毛密度
人/hm2
3.0
住宅建筑配套密度（毛）
套/hm2
住宅建筑配套密度（净）
套/hm2
住宅建筑面积毛密度
万m2/hm2
住宅建筑面积净密度
万m2/hm2
容积率
万m2/hm2
停车率
%
停车位
辆
1295
地面停车率
%
地面停车位
辆
住宅建筑净密度
23.97%
60
建筑密度
%
绿地率
%
41.6
二、序言
《枫丹壹号》由市得顺物业发展开发。
位于梁平县北池社区，占地面积万平方米，总建筑面积6.912302万平方米，多层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有多层住宅户数514户。
既具都市的繁华，又有怡人的环境，车位总数个。
针对市得顺物业发展对枫丹壹号的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，市兆丰物业管理在此提出对枫丹壹号服务和管理工作的构想和实施方案。
服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，兆丰物业公司在资深管理人员的指导下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。
我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：
1．确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；
2．支持和促进枫丹壹号的商业物业的招租工作；及后续销售工作；
3．确保枫丹壹号物业管理公司实现科学、规的服务和管理；
4．确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。
同时，服务及管理方案应该达到以下要求：
1．科学、高效：
符合多层住宅项目的管理原理；
2．实际、可行：
符合枫丹壹号的实际情况并注重可操作性。
3．节省、降耗：
最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。
三、物业管理容
物业管理将政策和法规为理论依据，服务与业主，建立小区服务体系。
为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理。
围包括：
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
车库、制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
围包括：
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室业主报警系统（物业保卫室），周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合枫丹壹号智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在枫丹壹号我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
枫丹壹号的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。
通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。
绿化管理的主要容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是枫丹壹号重点管理工作之一。
我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在枫丹壹号物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。
以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。
装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，有物业提供灭火器材，并安全使用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区围从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区住户都可以享受到的。
贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：
为高层住户24小时开启电梯、24小时多层供水、水泵的维修保养等。
我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。
营造枫丹壹号温馨、和谐的小区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而使每一位业主及住户体验生活在枫丹壹号这个温暖大家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
四、物业管理模式
居住在枫丹壹号小区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。
物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、 管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的小区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。
我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。
培养的目标是使员工忠于企业。
一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。
依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权围创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
五、物业公司组织机构和管理制度
1、服务中心组织机构
1.1物业管理公司组织机构图
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
A、停车场交通、治安均由小区保安人员负责。
入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。
除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜；如有特殊情况，经物业相关部门核实批准之后方可。
C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；根据停车管理协议（配合政府相关执法部门来处理）同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。
如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、请您爱护小区公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。
如属儿童所为，应由其家长负责。
D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道，避免丢失及影响其他业主的出入。
E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、您定时携带宠物犬在小区活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区。
2.4绿化管理须知
A、 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
B、 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
C、 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、 请您及您的孩子不要在绿化带打斗玩耍，不要在绿地进行体育活动。
E、 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
F、 请您不要在喷泉、水池嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、部管理制度（各岗位职责）
3．1物业处经理岗位职责
……
3．2经理助理岗位职责
……
3．3环境管理部主管岗位职责
……
3．4保安部主管岗位职责
……
3．5工程维修部主管职责
……
3．6、服务中心主管职责
……
4、人员配置和人员的素质要求
枫丹壹号物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。
我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。
（人员的实际配置以具体管理围而定）
六、物业费的成本测算
1、物业管理费收入测算
为了便于测算，结合商业物业及车位的的物业管理服务收入，以及日后平均年收费率估算，假设香樟豪庭小区物业服务费标准为1.20元，则
营业收入＝住宅物业服务费收入＋车辆停放服务费收入＋（商业物业服务费收入）
＝69123.02㎡×1.2×12月×96%＋车位数×25元/车位.月×12月×95%＋（商业建筑面积×2.3元/㎡.月×12月×70%）
＝20164.09㎡×PM×12月×96%＋96个×25元×12月×95%＋1619.7㎡×2.3元×12月×70%
＝232290.32PM＋27360.00＋31292.60
＝232290.32PM＋58652.60
说明：
◆%比是指年度收费率；◆商业物业管理费标准已设定2.3元/㎡.月。
2、物业管理成本支出测算
序号
项 目
月发生额
（元）
年发生额
（元）
备 注
1
工资及福利
72258.33
867100.00
附表1
2
行政办公费
2221.67
26660.00
附表2
3
设备设施维护费
2041.67
24500.00
附表3
4
环境管理费
1120.00
13440.00
附表4
5
公共水电费
4600.00
55200.00
附表5
合计
.00
6
社区文化建设费
7
不可预见费
营业收入×2%
8
酬金
营业收入×10%
9
法定税金
营业收入×5.5%
成本支出总计
986900＋营业收入×17.5％
附表1：
工资估算（￥72258.33元）
职位
薪金标准
（包括福利社保）
预算人数
（人）
全年薪金总额（元）
平均每月
薪金支出
（元）
年终奖金
（按一个月薪标准）
薪金合计
项目经理
5000.00
1人
5000.00/人
65000.00
项目主管
3500.00
1人
3500.00/人
45500.00
安保主管
2500.00
1人
2500.00/人
32500.00
秩序维护班长
2000.00
2人
2000.00/人
52000.00
秩序维护员
1800.00
12人
1800.00/人
280800.00
客服管理员
2800.00
2人
2800.00/人
72800.00
工程技工
3500.00
1人
3500.00
45500.00
绿化工
3000.00
1人
3000.00
39000.00
清洁主管
2000.00
1人
2000.00/人
26000.00
清洁员
1600.00
10人
1600.00/人
208000.00
合计
32人
.00
72258.33
附表2：
行政办公费估算（￥13880.00元）
序号
项目
测算式依据
计算式
支出金额（人民币元）
月支出
年支出
一
通讯费
1
移动
100元·部/月
100×1部
150.00
1800.00
2
物业服务中心
400元·部/月
400×1部
400.00
4800.00
二
交通费
100元·人/月
100×2人
150.00
1800.00
三
办公用易耗品
200.00
2400.00
四
服装费
100.00
1
管理干部服装
2套·880元/2年分摊
440×3人
110.00
1320.00
2
一般工作人员服装
2套·800元/2年分摊
400×3人
100.00
1200.00
3
秩序维护员服装
2套·600元/2年分摊
300×14人
350.00
4200.00
4
清洁绿化服装
2套·300元/2年分摊
150×12人
150.00
1800.00
五
物料折旧费
100.00
1
电脑
1台·3200元/台/4年分摊
800×6台
400.00
4800.00
2
监控室空调
1台·2000元/台/4年分摊
500×1台
41.67
500.00
3
对讲机
1台·1200元/台/3年分摊
400×3台
100.00
1200.00
4
对讲机电池
1块·120元/块/2年分摊
60×4块
20.00
240.00
六
业务费及
其它支出
50.00
600.00
合计
.00
附表3：
设备设施维护费估算（￥24500.00.元）
名称
摘要
金额（元）/月
月支出
年支出
工程维修工具
维修工具按3年分摊
41.67
500.00
工程维修物料
经验值估算
250.00
3000.00
保安监控系统维护
委外保养
750.00
9000.00
化粪池清理维护
委外清理维护（500元/组）
500.00
6000.00
停车场养护
250.00
3000.00
消防、供水系统维护
自保（含维修材料费用）
250.00
3000.00
二次供电发电机
维护保养
自保
其他
合计
24500.00
备注：
以上费用不包括设备设施及房屋的大修费用及能耗费用。
附表4：
环境管理费估算（￥13440.00元）
序号
项目
测算式依据
计算式
支出金额（元）
月支出
年支出
1
园林绿化保养
综合估算
300.00
3600.00
2
垃圾承运费
环卫处收费
100.00
1200.00
3
四害消杀
预支出
100.00
1200.00
4
清洁、绿化工具
综合估算
100.00
1200.00
5
清洁用品的消耗
综合估算
500.00
6000.00
6
水池、梯间
清洗消毒等
综合估算
20.00
240.00
合计
.00
.00
附表5：
公共水电费估算（￥55200.00元）
项目
测算式依据
计算式
支出金额（元）
月支出
年支出
路灯、园林用电等
综合估算
3600.00
43200.00
办公、监控中心
综合估算
600.00
7200.00
地库车场照明、地库排风机、地库潜水泵等
综合估算
400.00
4800.00
合计
.00
.00
七、业服务容、标准及质量保证措施
为将枫丹壹号小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全市优秀示物业小区》标准实施物业管理。
具体服务承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务。
急修1小时，特殊情况应以最快速度到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90％以上。
二、公共服务
（一）安全管理
10、小区主入口24小时执勤；
11、监控室实行24小时监控；
12区每小时保安巡查一次；
13、对小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记办证管理；
15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境管理
16、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；设制专有人员清查生活垃圾堆放，清理人员应季节不同需及时清理的绝不拖延。
17、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗一次；设有巡检人员，需当时清扫或清理，按一
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