火锅店服务员的培训.docx

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火锅店服务员的培训

火锅店服务员的培训

像火锅店这种餐饮服务行业,服务的质量是给顾客体验好坏的直接因素,影响着火锅店的发展,所以很有必要对服务员进行统一培训,标准化管理.经营一家火锅店必须抓住以下几个方面的服务细节.是服务员必须具备的基本需求.

一、服务礼节

火锅店服务人员的服务礼节,对于火锅店的形象有着直接的影响,因此服务人员掌握一些基本的服务礼节是很有必要的.觉见的火锅店服务礼节包括称谓、应答、鞠躬、迎送等四个方面.

1、称谓的礼节

服务礼节,称谓当先.使用称谓,应当谨慎,稍有差错,便会贻笑于人.恰当地使用称谓,是社交活动中的一种基本礼貌.称谓要表现尊敬、亲切和文雅,使双方心灵沟通,感情融洽,缩短彼此距离.

称谓的选择应根据不同的对象,区别不同场合,以文明礼貌为原则.

A.一般情况下,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台同胞等,习惯上用"先生〞指称男子,用"夫人〞指称已婚女子,未婚女子统称"小姐〞,对不了解婚姻情况的女子一律称"小姐〞,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称"夫人〞,也可称"太太〞.

B.用专业技术职务称呼,如李教授、X工程师、X医师.对工程师、总工程师还可称X工、X总等.

C.职业尊称,即用其从事的职业工作当作称谓,如李老师、赵大夫、X会计、不少行业可以用师傅相称.

D.按辈份称呼,如对长辈可称大爷、叔叔、老伯、等,对小孩叫小朋友、小同学等.

2、应答和礼节

A.解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物.

B.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人.

C.对客人的问话没听清楚时要对客人说：

先生,对不起,请再讲一遍好吗？

或者说：

对不起,先生,请把您的话再重复一遍好吗？

D.如果客人提出要求与某些问题超越了自己的权限,应与时请示上级与有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如不成,不可以,不知道,没有办法等.

3、鞠躬的礼节

鞠躬礼是比较隆重的礼节,在现代社会中,可以说是最重的礼节之一.主要用于喜庆等的仪式中,在正式社交场合也有使用.

A.在行鞠躬礼时,应当表情适当,身体稳重,目光专注.

B.一般的鞠躬,为一鞠躬,可以微微一弯,也可以成45度.弯曲度数越大,礼节越重.一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见老师、演讲者对听众、表演都对观众等情况.

C.日本礼节较重,鞠躬礼常用,遇到对方行鞠躬礼时,应当还以鞠躬礼.

4、迎送的礼节

客人来时,以礼相迎,客人告辞,还应当以礼相送,使整个接待过程善始善终.

A.客人来到火锅店时,要主动向客从打扫响呼、问好,笑脸相迎.对老、弱、病、残客人,要主动搀扶.

B.送客人礼会大大影响接待工作的效果.因为客人离开后,很自然地回味、品评火锅店的整个待客情况,冷漠的送客,会使客人产生长时间的不愉快,即使此前一直是彬彬有礼的,这时客人也会感到扫兴.因此,送客时,除了讲些告别的话外,还要讲究此客艺术.

二、专业知识

每个行业都有许多专业的知识,火锅店也一样,火锅店服务员要做好本职工作,必须具备一定的专业知识.开火锅店前必须要对服务员针对火锅店专业知识培训,一般而言,火锅加盟店服务员需要掌握的专业知识有以下几个方面：

1、菜肴知识和酒水知识

火锅店服务员的工作就是为客人提供周到满意的服务,而丰富的菜肴知识和酒水知识则是火锅店加盟店服务员完成工作的根本保障.服务员不仅要向客人介绍各种菜品,拟订各种菜单,而且还担负着检查、鉴别菜肴质量、协助厨师做好菜肴的责任.为此,##火锅加盟店服务员不仅要对各种原材料的产地和特点有所知晓,还要熟悉各种菜系的渊源,识别各类名酒,并对其品质、香型、产地、年份做出鉴别.另外,还要对中式、西式各种火锅服务有个详尽的了解.

2、食品营养和卫生知识

了解食品的营养搭配与组合,懂得各种主要营养元素在人体中发挥的作用,这也是火锅店服务员必修的功课.人体中所需要的种种营养主要是通过饮食来得到补充,各种营养元素都有其特殊的功能.随着人们生活水平的日益提高.人们对营养元素的选择以与对食品卫生的要求也越来越精益求精.火锅店加盟店服务员要掌握食品营养和卫生和知识,就是为了不断提高自身的素质,更好地为顾客服务.

3、烹饪知识

火锅店加盟店服务应对中式、西式餐饮的烹饪方法、步骤和制作工序有一个大致的了解,如原料的初步加工,原料的涨发、切配成型〔丁、丝、条、片、块、茸、泥等〕,烹饪时应掌握的火候〔猛火、大火、中火、小火、温火等〕,烹调的方法〔炸、熘、爆、炒、煎、蒸、煮、烙、烧、烤、烩等〕,烹饪的过程〔如上浆、挂糊、成熟与处理等〕.另外,火锅店服务员还应学会鉴别菜肴的品质,对厨房的重要设备、工具的特性与用法也应该有所了解.

4、习俗知识

世界各国和地区的各种风俗习惯、民俗礼仪、##信仰、饮食习惯和生活禁忌等知识也是火锅店加盟服务员必须了解的,这完全是为了能够提供更优质的服务.特色火锅加盟店服务员每天接待的客人来自四面八方.俗话说得好,"千里不同风,百里不同俗〞,对不同的客人要用不同的接待方式,特别是对少数民族客人和有##信仰的客人,接待时尢其要注意掌握他们的生活习惯,尊重他们的风俗.例如,回族人信奉伊斯兰教,因而不吃猪肉,谈话也禁忌"猪〞字,忌用猪皮制品,他们不吃狗肉、马肉、骡肉等,喜欢吃羊肉、牛肉、鸭肉、鸡肉和带鳞的鱼类等.朝鲜族人不喜欢吃羊肉,常用狗肉招待客人.服务员要牢记；不同的民族有着不同的饮食习惯和##信仰,绝不能因一时之便而轻视之,甚至是忽视这一点.只为了自己的省事而用同一种方式去接待不同民族的客人,结果常常是不能令人满意的.因此,服务员要想做到更好地为来自不同地区、不同民族的客人服务,习俗知识是必不可少的基本功.

三、服务员的仪容仪表

火锅店服务员要不断地提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力,这就是今天要说的火锅加盟店服务员的仪容仪表.

1、仪容

仪容是指人的外观、外貌.其中的重点,则是指人的容貌.在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注.并将影响到对方对自己的整体评价.

A.火锅加盟店服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹.

B.男员工头发不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑；女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,X海不过眉,不留怪异发型,不染彩发.

C.不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油.

D.不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带.不请允许抹擦气味浓郁的香水.

2、仪表

仪表是一个人的外表或外在形象.仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现.构成仪表的主要因素：

A.天然因素：

指人体的自然资质,·包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的、

B.外饰因素：

指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等.所以我们的工装必须整洁、统一、规X.

C.行为因素：

行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等.

D.火锅加盟店的服务员上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西.

E.上班时须佩戴工号牌,〔男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐〕且端正完好.

F.男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥.男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆.

以上所讲仪容仪表是火锅店对服务员基本的要求,是提升服务质量的关键,一个长远发展的火锅店必须注重服务员的仪容仪表.

四、服务员的礼貌修养

礼貌修养是指个人在交往中,在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动,并经过努力形成自己的一种在待人接物时所持有的风度.火锅加盟店服务人员一定要具务良好的礼貌修养.火锅店加盟店服务员的礼貌修养主要有以下几条.

1、热情适度

热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处.热情适度的人往往使人觉得容易接触,也愿意交往.

A．在服务工作中,出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛的需要,服务人员可以和客人进行简单的交谈.但这些交谈,一不能影响工作,二不能离题太远,要内外有另、公私有别.

B．对远道而来的客人,以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色,某厨师的名肴绝技：

或介绍当地的土特产品、风士人情、名胜古迹等.

C．对于客人提出的要求、托办的事项,只要礼貌地说一声"好的〞或"明白了〞即可,不要态度生硬,也不要过于繁琐,过于殷勤,以免使客人感到太厌烦.

2、尊重客人

A.服务人员一定要在内心树立对客人的尊重意识.

B.服务人员应尊重客人的习惯,尤其是像我国这样一个多民族押家,不同民族之间存不同的信仰和忌讳,服务人员工作时要小心谨慎,对少数民族客人要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招致不满,甚至发生矛盾.

3、理解宽容

在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼貌修养的基本功之一.所谓理解就是懂得别人的思想感情,宽容则是理解的前提.

火锅店服务人员的理解和宽容精神更是不可或缺的.很多时候,客人因为某些原因,比如,有紧急事情,很可能会说出一些令服务人员难堪的话,但是服务人员不能得理不饶人,哪会使客人产生逆心理,对事情的圆满解决毫无益处.当然,宽容并不意味着就是放弃原则的姑息纵容,而是更要注意方式方法.

4、一律平等

这个"平等〞包括两方面,一方面是服务人员与客人的平等,一方面是客人之间的平等.服务人员服务时应不卑不亢.

A.所谓的"不卑不亢〞,是指服务人员要弄清自己的角色和地位,客人到火锅店加盟店吃火锅,既不显得低贱,也不显得高傲.

B.对于来火锅加盟店吃火锅的客人,身份、地位、年龄、健康状况虽然不尽相同,但都应当一视##地对待他们,均应给予热情的接待.

C.对某些客人必须给予适当的特殊照顾,比如,老、弱、病、残等客人,进大门都应该有人搀扶.这样做才能切实体现服务人员的礼貌修养.

五、服务语言知识培训

火锅店属于典型的服务性行业,服务人员使用服务敬语对于火锅加盟店的形象树立和业绩的提升有着很大作用,使用服务敬语的关键是要讲究礼貌,切合场合、情景、语气诚恳、准确.

1、服务语言的"六要〞

A.明了性：

要讲得清,听得明,不用听者重复反问.否则言语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的"明了性〞.

B.主动性：

主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象.客人呼唤时服务人员反问一句"干什么〞,这也不是服务语言.因为让客人呼唤已被动了,再反问"干什么〞表现了不耐烦情绪,违反了"主动性〞.

C.尊敬性：

对客人多用尊称,少用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语.服务员使用的"你〞字都要加"心〞字底的"您〞相称.听了客人一些话语不满意,回一句"你这个人真怪〞,不是服务语言."你这个人〞含贬义,是鄙称,不说"您〞而说"你〞也是不尊重,再讲"怪〞是三重不尊重,违反了"尊敬性〞.

D.局限性：

服务语言的内容局限于服务工作X围,不可随意出界.如与客人谈得投机,稍有出界,应与时返回.与客人交谈中,问客人年龄、婚姻或菥金情况等,这违反了服务语言的"局限性〞,超出了服务工作的X围.

E.愉悦性：

用词、造句和说话的语气都要讲空,多用美词雅句,文质彬彬,造成成一种高雅的文化气氛,客人进入火锅加盟店受到感染,愉悦心情自然就会产生.加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲"不〞字,服务又热情周至,就可以使客人在精神上、心理上得到满足.说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言.如当客人结账时服务人员发现什么物品少了,劈头就问：

"##东西不见,你拿了没有？

〞这就违反了"愉悦性〞.

F.兑现性：

服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙.客人离开火锅加盟店时随便说一句：

"下次您来,给予优惠.〞时过境迁,如何兑现？

因此也不是服务语言.

2、服务语言的"五忌〞

A.旁听.这是火锅加盟店服务人员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视.不插嘴是服务人员应具备的职业道德,服务人员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说：

"对不起,打扰你们谈话了.〞然后再把要说的话说出来.

B.盯瞅.在接待一些服饰较奇特的客人时,服务人员最忌目盯久视,品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快.

C.窃笑.客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的摩擦.

D.口语化.有些服务员缺乏语言技艺方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如"你要饭吗〞这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服.另外,服务员在向客人介绍餐位时,"音间儿〞一词也是忌讳的词语,因为"单间儿〞在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用"雅座〞代替"单间儿〞为好.

E.厌烦.如果个别客人用"喂〞."哎〞等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼.如果正忙着,可以说：

"请您稍等片刻,我马上来.〞

3、常用的服务敬语

A.表示欢迎

欢迎光临！

欢迎您的光临.

欢迎光临##X老火锅,希望您能满意我们的服务.

B.表示问候

您好！

早上好！

中午好！

晚上好！

C.服务用语

欢迎您,请问一共几位？

请这边坐.

请稍等,我马眩光来.

请稍等,我马上给您送过去.

我们火锅店的特色是…..希望您能喜欢.

D.表示祝愿

节日快乐！

生日快乐！

请多保重！

E.征询意见

我能帮您做什么？

请问,我能帮您做些什么呢？

您还有别的事情吗？

这样不会打扰您吧？

您喜欢##X老火锅吗？

您需要……吗？

对不起,我没听清您您的话,您再说一遍好吗？

请您讲慢点,好吗？

F.应答、客套

不必客气.

没关系.

愿意为您服务.

这是我应该做的.

请您多多指教.

照顾不周,请多包涵.

我明白了.

好的.

是的.

非常感谢.

谢谢您的好意.

G.表示歉意

请原谅.

实在对不起.

打扰您了.

都是我的过错,对不起.

我们立即采取措施,使您满意.

实在对不起,请您再等几分钟.

对不起,让您久等了.

H.告别

谢谢您的光临,请您慢走.

欢迎您再次光临！

多谢惠顾,欢迎再来！