超市促销员流程及作业指导书模板330.docx
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超市促销员流程及作业指导书模板330
贵州开磷物业管理有限公司
超市营业员作业指导书
编制：
磷煤化工物管事业部
编制时间：
二O一二年三月
前言
为进一步规范服务工作程序，结合物业公司实际情况，根据职业技能培训教材规范，编制超市营业员岗位作业指导书，指导岗位人员掌握超市促销服务技能，进一步规范日常操作，强化超市经营管理，从而提高岗位从业人员的整体素质。
第一章仪容仪表要求
一、干净整齐的仪容
（1）按照超市的规定，营业员在超市促销时，要统一工装，整齐干净，佩戴规范的胸章或胸卡，目的是让顾客比较容易找到服务人员。
（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。
（3）女营业员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。
二、亲切自然的仪表
（1）超市员工表情要自然亲切；
（2）站姿优雅，腰背挺直，走路要轻快、速度均匀、精力集中，不东张西望，两人同行不可拉手搭肩，避免跟顾客尤其是儿童发生碰撞；
（3）工作时不得有挖耳、抠鼻、修指甲、嬉笑打闹、聊天等不礼貌的动作，打喷嚏、咳嗽要转身避人。
三、真诚微笑的仪态
端庄诚恳的仪态会带给顾客信任与愉快。
接待顾客时，员工要真诚微笑，目光关注、耐心地倾听顾客诉说，不得随意打断顾客的讲话，可适时地点头或提问与顾客交流。
第二章文明用语及要求
一、超市促销服务用语
1、称谓语
X先生、女士、太太……
2、招呼用语
您好，欢迎光临、您好，您需要帮助吗、您好，请随便看看
当距离顾客1—2米时，要主动与顾客打招呼，以表示对顾客的尊重。
3、感谢用语
谢谢光临、谢谢对我们工作的支持
当顾客要离开我们超市时，无论购物，都要诚心诚意向顾客的到来表示感谢。
4、抱歉用语
很抱歉，请稍等，我帮您查一下、实在对不起，请原谅、对不起，让您久等了
在顾客提出的需要不能马上解决时，要表示歉意，以缓解顾客的不满情绪。
二、超市服务忌语
1、不知道，你自己看说明
2、不清楚，请您看样品
3、您看看，价签上写得很清楚
4、你找什么呢
5、现在没时间，等会儿吧
6、如果弄碎了你得赔
7、让开，小心碰着你
第三章超市营业员技能作业指导
一、商品订货与收货
1、商品订货
（1）订货需考虑的要素
商品的现存量和平均日销量、是否是促销商品、是否是应季商品、是否临近传统节日、送货间隔和路程的远近。
（2）订货的程序
填写订单、传递订单、跟踪订单
2、商品接货
接货是营业员根据商品订单而进行的验货活动。
验货的原则是“单货相符”，验货的内容包括商品的质量、数量、卫生。
二、商品陈列与展示
1、商品陈列与展示的要领
（1）便于让顾客看到。
（2）便于顾客找到。
（3）便于挑选。
2、商品陈列与展示的方法
（1）选用陈列工具
（2）货架分段陈列
（3）商品陈列要坚持“动与静”的结合方式。
3、商品陈列与展示的操作
（1）上货与补货
前进立体式作业、商品码放“面面俱到”、价签对位
（2）商品整理作业
整理陈列排面、整理商品价签、零散商品归位
（3）商品清洁作业
三、各类促销方式
1、会员优惠促销
2、DM海报促销
3、主题活动促销
4、新品推介促销
5、上品折扣促销
6、惊爆价格促销
7、有奖销售促销
8、赠送礼品促销
9、商品捆绑促销
10、试吃品尝促销
11、现场演示促销
12、现场体验促销
13、销售抽奖促销
14、降价出清促销
四、商品推销基本方法
1、叫卖吸引顾客
2、主动招呼顾客
3、询问顾客需求
4、向顾客介绍商品
5、向顾客展示商品
6、同类商品进行比较
7、给顾客提出建议
8、帮助顾客挑选或拿取
五、推销方法是用流程
叫卖，引起顾客注意吸引顾客前来---招呼，争取获得与顾客沟通的机会---询问，判断并获知顾客的不同需求---介绍，让顾客了解商品的特点及价格---展示，让顾客看到并感到商品---比较，类比商品的特点功能价格---建议，给出几个建议供顾客参考---拿取，帮助顾客完成最后的拿取，完成销售过程。
六、推销技巧
1、从服务顾客入手，淡化目的性
2、靠丰富的专业知识，让顾客信服
3、靠精细的算账，替顾客省钱
4、靠真心诚意的沟通技巧，让顾客接受
七、营业员经常遇到的问题及解决办法
（一）碰到顾客询问
1、顾客询问商品的位置
一定要做到带人送到位，并需要询问顾客“请问您还有其他需要帮忙的吗”，当顾客没有需求时，需要礼貌地回应顾客“路您购物愉快”
2、顾客询问商品知识
尽量当场回答顾客的询问。
3、顾客询问其他信息
应做到“首问负责制”应有相关解释
（二）顾客对促销产生拒绝
1、顾客用比较婉转的语言表示拒绝
2、顾客保持沉默表示拒绝
3、顾客对促销商品持有批判态度并表示拒绝
4、顾客以粗暴的语言表示拒绝
当顾客拒绝促销服务时，超市营业员不要紧跟强行促销，因为超市是一个自由购物的场所，很多顾客就是不喜欢被人打扰才选择超市购物，同时，还要总结为什么遭到拒绝，认真反省，提高自己促销成功率。
（三）、顾客退换货
用热情、周到的服务替顾客解决问题。
超市营业员应迅速弄清楚顾客退换货的原因，是因为商品质量出了问题，还是因为错误使用商品出现问题，或是因为买贵了等。
1、商品质量出现问题
（1）商品确实有质量问题的处理方法
1）事实确认，危机预防
了解到商品确实有质量问题后，应迅速把摆在货架上的商品撤回到库房，同时通知主管要求收银员把关，暂时停售此商品。
2）诚实感动顾客
面对顾客，营业员要做到诚实，并及时对顾客表示感谢和歉疚。
3）感情巩固
在给顾客退款或货物时，要再次表示抱歉，同时告诉顾客“欢迎您给我们发现问题，随时与我们联系”
（2）顾客因为质量问题要求赔偿时的处理办法
1）及时安慰顾客，向顾客道歉；
2）及时向上级汇报。
（3）商品没有质量问题时的处理方法
1）事实确认；
2）了解清楚，明确顾客认为有质量问题的地方，针对问题想顾客解释清楚，说明商品特性；
3）双向选择。
要给顾客选择的权利，是否仍要退换；
4）感情巩固。
当退款或退货已经交给顾客，营业员一定要说送语“欢迎再次光临”
2、顾客使用不当导致退货
（1）向顾客道歉：
非常抱歉，你买的时候我可能没向你说清楚商品的使用方法或食用方法；
（2）说明使用或食用的正确方法，必要时给顾客现场展示；
（3）安慰顾客。
在不影响商品再次使用的情况下，帮顾客包装好；
（4）解决问题。
乳商品不能在使用了，营业员需主动提供补偿服务；
（5）欢送顾客“欢迎再次光临，请慢走”
3、顾客由于不喜欢导致退货
（1）热情接待顾客，说明超市的退换货规定；
（2）带送顾客到位；
（3）礼貌告辞。
4、顾客感觉价格高导致退货
（1）表示感谢“非常感谢您为我们提供的价格信息”；
（2）热情接待顾客，说明超市的退换货规定；
（3）带送顾客到位；
（4）礼貌告辞“欢迎您在选购一些其他商品，再见”。
（四）、如何应对顾客提出敏感问题及特殊要求
1、顾客提出一些敏感问题
面对这样的顾客和问题，营业员不能不回答，不作回答是对顾客的不尊重，需要语言技巧：
（1）为什么你们超市没有某品牌商品?
答：
非常感谢您给我们提供的信息，如果您愿意的话，可以留下联系方式，当我们有这款商品时，会在第一时间告诉您；我在这里给您推荐另一个品牌的商品与您的要求基本相同，你可以试一下。
（2）为什么你们超市这个商品比某某超市贵？
答:
谢谢您的信息，您的信息对我们很重要，可以推荐另一个品牌，您可以尝试一下。
2、顾客要求折扣或赠品是如何应付
（1）当顾客讨价还价时，营业员应该委婉地回答顾客
1）表示抱歉。
非常感谢您的惠顾，但我也非常抱歉，超市的价格是由公司电脑锁定的，我们无权改变，所以无法满足您的要求。
2）给予顾客价格信心。
我们超市的商品价格在市场上已经是很低了，应经给您们优惠比较大了。
（2）当顾客购买商品要求多要一些赠品时
1）表示抱歉。
2）给予顾客安慰。
八、如何应对突发事件
超市卖场每天都有成千上万的顾客光临，经常会发生一些不安全的隐患及紧急事件，超似乎营业员肩负着保证顾客购物安全的职责。
如果出现问题，一定要在第一时间解决，积极参与救助，解决问题，保证顾客和财产的安全。
1、卖场中的安全隐患
（1）卖场出现水渍
卖场出现水渍时，顾客很容易滑倒，未避免事件发生，营业员应做如下处理：
1）保护现场。
首先站在水渍的旁边，示意顾客绕行，避免滑倒；
2）现场及时处理。
呼叫其他同事，及时处理完毕；
3）确保安全方可离开。
（2）商品安全隐患处理
商品在超市存在质量安全和码放安全隐患，营业员要及时处理：
1）商品质量安全隐患
顾客在选购商品你的过程中，经常对已经选择好的商品改变购买的主意，可能会把此商品随便放在别的商品或货架上，这时商品就存在质量安全隐患：
A、此商品如果是非冷藏、冷冻商品或非热卖商品，营业员可以放回商品陈列区。
B、此商品如是冷藏、冷冻商品或热卖商品，营业员应立即将此商品交到负责此柜的员工手中，并对此商品的质量进行检查，确定没有问题才能放回陈列区。
2）商品陈列出现安全隐患
A、商品自身的安全隐患。
当商品有滑落、倒塌的隐患时，营业员敬及时将商品陈列到安全的位置。
B、由于商品摆放不合理为顾客带来的安全隐患。
如果是单个商品带来的安全问题，营业员应及时调整此商品至安全位置；如果是大量商品陈列位置的问题，营业员应及时上报上级主管，并说明安全隐患情况；如商品陈列过高不稳或陈列在货架高处的商品太满、随时可能倒塌，营业员应积极采取措施调整。
3）顾客在购物过程中出现的商品安全隐患
A、有的顾客将选购的商品放在购物车里，食品与清洁用品直接接触。
这时营业员要及时提醒顾客“生食与熟食分开，食品与用品分开”，以防止相互污染。
B、有的顾客购物很多，将购物车装满，商品存在滑落的危险，这时营业员应帮助顾客整理购物车，并确保易碎、怕压商品的安全。
4）卖场儿童出现安全隐患。
顾客购物时经常将孩子放在购物车内，由于顾客的注意力集中选购商品，孩子在车内站起来都没有发现，这时孩子很可能从车上掉下来磕伤。
营业员如发现这种情况，应及时提醒顾客“打扰一下，请注意孩子的安全，孩子站着会很危险，另外，注意孩子的手，不要被过往的购物车碰着”。
2、卖场突发事件的处理
（1）顾客在超市病倒
1）当顾客在超市突然发病，顾客请求营业员半期吃下急救药时，营业员一定要在身边有两人或其他顾客在场时，帮助顾客吃药，并立刻拨打120叫救护车。
2）立刻通知上级领导。
3）立刻通知顾客的家属。
（2）顾客在超市摔伤
当发现顾客在超市摔伤，并且不能动时，营业员千万不可以马上去搀扶顾客，以避免出现不符合医学规定的错误操作，要及时通知上级领导，由领导决定后续的处理办法。
（3）碰到走散儿童
1）耐心安慰儿童，使其停止哭泣。
2）询问其名字及跟谁来的超市。
3）牵领孩子到服务台，进行广播找人。
第四章超市营业员理论知识
一、超市的慨念
1、定义
超市是超级市场的简称，是指以销售食品为主（生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售市场。
2、特点
（1）目标顾客
超市的主要服务对象是家庭主妇。
（2）规模
大型超市：
2500平方米以上
中型超市：
400-2500平方米
小型超市：
120-400平方米
（3）商品结构
中小型超市以经营食品为主，日常生活用品、非食品为辅；大型超市的日常生活用品和食品各占营业面积的50%左右，其中生鲜食品要占到一定的比例。
（4）价格策略
采取低价策略，经常开展促销活动。
（5）销售方法
超市出口和入口分离，采用自助式服务，在收银台统一交款。
二、超市的来历
19世纪30年代起源于美国。
有一个叫库伦的人，他以低于市场平均价格进货，卖场里只用货架而不用柜台，并由顾客自选商品，自助式购物，统一收款，这就是超市最早的形式。
三、超市的服务
1、超市工作的本质是为顾客服务
超市为顾客提供的服务是以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。
2、服务顾客的心态
心态决定超市员工的态度和行为，有好的心态才能做好服务工作。
（1）感谢之心
（2）双赢之心
（3）宽宏之心
3、服务体现在细节上
（1）干净整齐的仪容；
（2）亲切自然的仪表；
（3）真诚微笑的仪态；
（4）文明礼貌的服务用语；
（5）耐心解答顾客的问题；
（6）真诚帮助有困难的顾客。
四、商品知识
1、常用商品知识
（1）商品的分类。
商品一般分为食品和非食品两大类，超市商品的分类大概可分为饮料、烟酒、调味品、洗涤用品、烹饪类、箱包类、电器及配件等。
（2）商品的条码。
是商品在国际范围内流通的“身份证”，在国标中，一般条码有13位数字，分别代表国家或地区代码、制作厂商代码、商品代码、验证码，商品代码具有唯一性。
（3）商品包装信息
主要内容包括：
国际条形码、商标、保质期、保存期、生产日期/批号、存储条件、容量、规格、产地、成分、使用方法等。
2、专业商品知识
（1）品牌。
对制作商的基本情况（企业规模、市场占有率、社会信誉、媒体评价、商品的产地等基本要素了如指掌。
（2）质量。
掌握食品安全标志、无公害农产品标识、绿色食品标志、有机食品标志等。
（3）特点。
商品的特点及商品的特殊功能。
（4）使用方法。
五、顾客心理学知识
1、顾客购物的心理过程
（1）认识需求。
（2）搜集信息。
（3）分析评价。
（4）决定购买。
（5）售后感受。
2、顾客购物的类型
顾客的文化修养、经济条件、气质性格各不相同，表现出来的购买行为也就各式各样，超市营业员在实际工作中应坚持“一把钥匙开一把锁”的原则，有针对性地进行个性化服务，对果断型顾客说话要简洁、对怀疑型顾客要展示商让其触摸、对健谈型顾客要积极引导切入正题、对沉默型顾客要提出开放性问题引导其开口讲话、对条理型顾客不必介绍过多，尽量说明细节、对依赖型顾客要明确表示愿意当好她的参谋、对冲动型顾客要迅速接近，讲话要有激情等等。
3、不同顾客群体的消费特征
（1）年龄特征
（2）性别特征
（3）职业特征
4、顾客投诉的心理历程
第一阶段：
情绪激动阶段。
第二阶段：
恢复理智阶段。
作为超市营业员，在顾客投诉的第一阶段要特别注意让顾客尽情发泄，不要与顾客争辩或解释；在第二阶段要听从管理员的调解，配合管理员把握时机与顾客进行有效沟通，尽量避免矛盾升级。
六、商业法律法规
1、消费者的九项权利和经营者的十项义务
（1）消费者的九项权利：
即安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平选择权、获得赔偿权、结社权、获得相关知识权、受尊重权、监督批评权。
（2）经营者的十项义务：
即履行法定义务和约定义务、接受监督的义务、保证商品和服务安全的义务、提供真实信息的义务、标明真实名称和标记的义务、出具凭证和单据的义务、保证所提供的商品和服务应具有的质量等义务、承担包修、包退、包换的义务、承担民事责任的义务、不得侵犯消费者人身自由的义务。
2、相关的食品卫生的要求
3、销售者的产品质量责任与义务
4、不正当竞争行为的相关表现
5、国家有关商品“三包”的规定
一般商品自售出之日起7天内，发生质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。
一般商品自售出之日起15天内，发生质量问题，消费者可以选择换货或修理。
七、岗位职责
超市营业员的岗位职责就是做好商品进货、陈列、销售、库存等工作。
1、做好商品的订货
根据销售情况，参考时令、季节、节日及市场的变化做好商品的订货，同时掌握厂家商品库存的情况以及送货周期。
订货的职责在于确保商品能够满足顾客的需求，不会出现缺货及断档现象。
2、做好商品的验收
由于厂家或供应商的商品货源要供应诸多家超市，商品的数量、质量、保质期等都会随时出现问题，所以营业员要做好收货工作，把好商品验收关，按照订货的数量、规格、功能及花色、口味等进行验货，确保合格商品进店。
3、做好商品的陈列
商品验收后，应码放到货架、柜台上，将商品展示出来，让顾客看得见、找得着，以方便顾客挑选。
商品的陈列工作包括粘贴商品条码、挂出商品的标签、清洁商品、码放商品等，按照商品不同分类方法进行码放。
4、管控商品的库存
商品进货后就会产生库存，营业员要做好商品的管理工作。
生鲜商品是需要冷藏保存的，一般实行“日清日结”，每天闭店后都需要进行库存清点，将剩余商品做好冷藏保存。
5、做好商品的销售
超市营业员在做好商品的进货、收货、库存等工作的同时，大部分时间都是在做销售，主要通过叫卖、介绍商品、商品称重与包装来销售商品。
八、岗位纪律
遵守岗位纪律是员工最基本的职业要求。
1、出勤纪律
（1）按时上下班，一般上班要提前10分钟到岗，做好班前的准备工作，下班时要做好收尾和交接班。
（2）上班时间不能干私事，如果没有急事，不允许接打电话和约见朋友。
（3）按时参加本单位及班组召开的各种会议。
（4）超市经常会有促销活动或者货位调整等需要加班的工作，营业员也应该按照超市的规定尽职尽责按时参加。
2、着装纪律
（1）按照超市的规定，营业员在超市促销时，要统一工装，目的是让顾客比较容易找到服务人员。
（2）工装应保持整洁，为顾客提供优良的服务。
（3）女营业员上班时间不允许化浓妆，上班时间长发要扎起来，不许着高跟鞋；男同志不许留长发、留胡子。
3、工作纪律
（1）站立时，两脚自然分开与肩同宽，将重心放在两脚之间，身体直立，两手相握在腹前，精神饱满。
任何时候都不能讲身体斜靠在货架、柜台或其他物体上。
（2）严禁在工作岗位上吃东西、嚼口香糖、嬉笑打闹。
（3）工作时间不要与其他同事聊天，如需沟通时，时间要尽量短，或避开现场。
（4）吃工作餐时不能喝酒。
4、职业道德纪律
（1）严格遵守超市规定，不去不允许初入的地方，单独一人不允许去库房。
（2）严格遵守超市规定，所有商品，包括商品的包装袋、赠品等，都不得个人带出、使用或食用。
（3）严格遵守超市规定，内部员工个人购物，要通过统一规定的购物通道。
5、保守商业秘密
营业员在工作会接触到一些商业信息，对于从事零售业工作人员来说，保守商业秘密是基本的职业道德要求。
附录：
超市行业术语
1、来客数：
是指来店购物并通过收银台交易的人次数。
2、客单价：
是指来店购物的顾客平均购物的金额。
3、客品数：
是指来店购物的顾客平均购物的件数。
4、毛利额：
是指商品的销售额与商品进价之差。
5、POP：
是指店内张贴的各种广告，包括顾客告知、价签、商品介绍、宣传画报等，是店内与顾客沟通的重要途径。
6、促销：
是指超市开展销售促进活动，一般采用物美价廉的商品或者优惠活动来吸引消费者，促进销售。
7、畅销品：
是指知名度高、销售力强的商品，是卖场的主力商品，要保证不脱销。
8、孤儿商品：
是指顾客挑选后，不需要了而又没有放回原来的位置，被遗弃在超市的其他地方的商品。
9、DMS：
是指日平均销售量，一般指单项货品日平均销售量。
10、条码：
是指商品上以粗细线条标示供扫描仪读取的商品资料。
11、货号：
是指超市依照商品类别所编的号码。
12、棚割表：
即商品陈列配置表。
是指将商品的陈列一排面在货架上作最有效的规划，以书面表格形式表达出来。
13、捆绑商品：
是指将正品和赠品捆绑在一起销售的商品。
14、价格标签：
价格标签贴于对应的商品处，标有商品的品名、单价、规格、产地、编号、单位、等级。
15、备品：
是指店铺销售商品必备的物品，如包装生鲜食品的保鲜膜、塑料盒、为顾客准备的购物袋等。
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