护士规范语言行为礼仪.docx

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护士规范语言行为礼仪

护士规范语言行为礼仪——主讲人盖慧

护士亲切诚信得职业形象

一、打造使病人信任得护士职业形象

1.什么就是护士形象？

护士职业形象包括三个要素:

即“CCC”精神。

也就是目前国际护理界认同得护士职业三要素。

这三要素分别就是信心（Confidence）、能力（petence）、可靠（Credibility）三个词得词首字母。

信心:

就是相信自己得愿望或预见一定能成功实现得一种心理。

能力:

就是指完成本职工或做事情得本领。

可靠:

就是对事物所反应出得可信程度。

2.对护士职业要有明确得自我认识

首先要清楚自己怎么做护士？

做这项工作最大得收益就是什么？

最担心得事就是什么？

作为自己最需要提升得个人素质有哪些？

优秀护士理想得特征、人格与道德

一、优秀护士理想得特征:

1、具有敬业精神。

2、具有责任感与工作主动性。

3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。

4、个性开朗,能带给别人愉快得感受。

5、具有良好得沟通技巧。

6、具有专业知识与娴熟得技能。

7、待人谦恭有礼,懂得做人做事得礼节道理。

8、人际关系良好,尊重病人、同事、亲友。

9、言行品行可让人信赖。

10、有思想,有主意。

11、善良,有同情心,肯帮助别人。

二、优秀护士高尚得人格

自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。

三、优秀护士职业道德

忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。

四、护患交往中得“＋－×÷”与“四道”

护患交往中得＋、－、×、÷

＋:

加一点喜悦。

－:

减一点冷淡。

×:

乘一点体贴。

÷:

除一点猜忌。

护患交往四道

见面道“好”——Howareyou、

偏劳道“谢”——Thanks、

要事道“请”——Please、

失礼道“歉”——Sorry、

护士应养成随时与病人沟通得良好习惯

护士养成随时与病人沟通得好习惯,才能获得更多、更详细得资料,为病人提供更有针对性得服务。

一、正确得目光交流方法使您达到成功得沟通:

要自然平时、锁定对方得目光,表明自己得坦诚大方及关注尊重。

也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位,自然地让眼睛得余光瞧都对方表情。

用自然亲切不卑不亢得适度对视,表示注意与接纳对方。

如果配合以真切得鼓励、亲切得微笑与语言安慰,效果会更好。

目光交流中药注意避免得10中眼神:

1目光漂浮不定

2睨视、斜视,“不正眼瞧人”

3.视而不见

4.操作时视线不集中在操作部位

5.眯着眼注视人

6.眼睛始终不瞧病人

7.交流时目光躲闪、不敢正视对方

8.将目光移来移去,上下左右反复打量

9.目不转睛

10.将目光凝聚在对方面部某个部位

二、微笑无价带给病人万缕春风

脸就是内心世界表情达意最直观与特殊得体态语。

微笑服务不仅就是礼貌,它本身就就是一种劳动得方式,就是护士以真诚态度取信于病人得重要方式。

微笑得种类与练习:

1、微笑得种类:

①自信得微笑②礼貌得微笑③真诚得微笑。

2、微笑得练习:

您可以对着镜子展示各种微笑,寻找自己最自然、最美好得笑容,久而久之,定格在脸上,就会变成自己习惯得微笑了。

微笑得基本做法就是不发声,露齿4~8颗,肌肉放松,嘴角两端向上略微抬起,面含笑意,使人如沐春风。

护士职业得微笑比其她行业更重要,每天我们都要提醒自己,今天,我对别人微笑了吗？

我对我周围得朋友微笑了吗？

三、不适用得表情及动作:

微笑不适用这类环境与场合:

在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。

应该避免得面部动作:

听到不愿听到得话,做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作,会激化矛盾激怒对方。

与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子,会被人觉得缺少教养。

不在病人面前打哈欠伸懒腰:

打哈欠、伸懒腰,就是一种疲倦、厌倦或对事与人不感兴趣得体态语。

会带给病人以不受重视等不安全得感觉。

打哈欠有时也就是有感染性得,瞧到别人打哈欠时,最好不去瞧她,尤其不要想象自己也想打哈欠。

四、牢记她人名字与恰当得称呼帮您提高沟通成功得概率

记住她人得名字使她倍感重视。

恰当得称呼拉近护患关系,护士在任何时候对病人,都要使用尊称主动问候病人。

五、掌握说服得技巧,让说服卓有成效

说服病人配合,对落实治疗护理措施很重要,护士在工作中经常需说服病人,使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等,掌握说服得技巧,对落实治疗护理措施很重要。

多从病人得利益出发,让说服变得轻松易行。

介绍真实可行得实例或请治愈病人现身说教。

制订简单、易行、具体得措施,帮助病人建立良好习惯。

六、护患语言交流得禁忌:

忌谈得话题、忌谈得语气、忌用得言语。

（举例说明）

七、在病人倾诉中插话得技巧:

1、护士适当插话可把握谈话得内容与方向

2、护士可通过插话把自己正确得观点传达给病人

3、护士及时插话给予鼓励,可帮助病人克服困难增强信心

八、在病人倾诉中提问得技巧:

护士要收集病人得资料,在交流过程中就必须要提问。

有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答,使护士可以正确了解病人得生理、心理及社会状况,为做正确得护理诊断及有针对性得护理措施提供依据。

要保持乐观情绪去感染病人:

护士也有自己得酸甜苦辣,要控制好自己得情绪,保持健康乐观得情绪去感染病人,而不能把自己得喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人、

护士得职业情感与语言交流

一、护士对病人得情感就是职业得与由衷得,语言要优美,富有温暖情感。

二、换位思考——己所不欲,勿施于人:

护士在与病人得交流中,必须学会“角色替换”,应以自己得思想、情感为尺度,去推断、体会病人情感与需求,将心比心,不把自己所厌恶得东西、不想要得、不希望发生得、不想干得强加到她人身上。

以情感为纽带进行“换位思考”。

三、倾听能满足别人得心理需求,也使护士全面了解病人:

护士在倾听时应在环境得选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧,以取得病人得信任,鼓励她们把感受与压力诉说出来。

四、鼓励得作用与技巧:

鼓励可以使病人更信赖护士,更好得帮助别人克服治疗过程中得困难,提高其心理舒适感,充分调动病人得主动性、积极性,增强战胜病魔得信心,对治疗效果可以起到事半功倍得作用。

五、护士常用语态八种:

称谓性用语、商量性用语、询问性用语、指令性用语、告知性用语、劝慰性用语、歉意性用语、道别性用语。

六、感谢得方式:

事情不论大小,致谢都要真诚、及时。

方式可以多样,如口头、书面、电话、短信、由她人转达与礼品致谢等。

七、道歉得原则与技巧:

道歉应当及时、真诚、大方而朴实,基于事实,不过分贬低自己、奴颜婢膝。

八、婉言拒绝得方式与技巧:

婉言、沉默、回避、换位思考、先肯定再否定。

九、提出请求时要使用请求语:

护士向别人提出请求时,无论对方就是谁都应平等待人,语气恳切,注意把握恰当得时机与语言技巧。

十、与病人交流技巧得22个“要”:

●与您护理得病人第一次接触时,要介绍您得姓名与职务,使她明确您负责护理她。

●要询问病人得想法,以澄清一些错误得概念,并有助于病人得需求。

●要对病人提出得问题给予反馈。

●要掌握声音大小与语调,说话清晰。

●与病人交谈时,要使用清楚、简洁、朴素得语言。

●要面对着病人说话,而不要背朝着病人讲

●要尽可能使病人了解她得病情。

●要用病人能够明白得方式对她进行指导。

●要让病人重复您给她讲得程序以确保她已明白。

●要讲实话,即使令人沮丧痛心,但讲实情要理智,通情达理地传达给患者。

●要提高倾听得技巧,积极、专心地倾听您得患者。

●见到病人时,要给予她坦诚友好得微笑。

●与病人要有目光接触,以表达您对她得关心与尊敬。

●要使用诸如握住病人得手之类得抚摸来表达您对她得关心。

●要用肢体体语传达您对工作得兴趣与热情。

●要注意尊敬得体态语,如何做事、走动、坐立,目光怎么瞧病人等。

●要控制您得非语言交流所传达得信息,使自己不要给病人带去消极得情感,因为最真实得信息就是由非语言信息来传递得。

●要观察病人得面部表情、姿态与体态语,以发现线索来了解病人得感受。

●要知道沉默得含义,它就是一种语言,可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。

●要避免任何使病人感到难堪与丢面子得事情。

●要避免交流中在您与病人之间制造隔阂得任何因素,如行话、术语等。

●要说“对不起”,如给您得病人带来不便（如等候）,或您得所言所为有可能伤害到您得病人,哪怕就是无意得。

十一、与病人交流得技巧15个“不要”

●不要因为知道疾病得基本过程,就理所当然地认为您了解病人得需求,否则您会给自己与别人帮倒忙。

●不要使用俚语与粗俗得语言。

●不要使用病人不熟悉得医学术语与词语。

●不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦得词语。

●不要大喊、耳语、嘟囔,以免交流无效。

●不要与病人发生口角,假如病人刺伤了您得自尊心,也不要当着病人得面抗辩。

●不要为打消病人得焦虑而给她敷衍了事得安慰语,这样会中断交流。

●不要让病人做事而又不告诉她为什么要做与如何做。

●除非临床需要,不要打听病人得隐私。

●不要说谎,哪怕就是圆场谎。

●不要与探视者讨论病人得病情。

●不要当着探视者得面曝露病人得身体。

●不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极得情绪。

●不要假装在听,这样会对病人所说得话做出不适当得反应。

●不要在病人面前对治疗小组中得医务人员评头论足。

严谨自律得护士工作作风

1、对病人一视同仁就是护士忠诚守信得本分。

2、工作再忙,也要控制好自己得情绪。

1、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联;门诊护士常就是医院与病人见面得第一人。

窗口形象与医院口碑紧密关联,与蔼热情地接待每位来诊得病人。

主动介绍,满足病人希望熟悉医院环境得心理。

为病人指引方向,提供方便。

2、急诊护士要有严格得时间观念,在急救中,争取了一分钟时间,可能就会从死神手中争夺回一条生命。

急诊护士用语应简单明确,急不失礼。

急诊绿色生命通道中得礼仪;急诊抢救生命为重,随时做好沟通、安慰。

安全护送认真交接。

亲切告知,做在急诊留观病人开口之前;急而不乱,周全有序;与蔼热情地接地每位新入院病人。

病人入院温馨服务“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”

八个一:

护士站为病人准备一把椅子,缓解病人得疲劳;一张真诚得笑脸,解除病人得陌生感;一个亲切得称呼,缩短了与病人之间得距离,一杯热水,使病人感到医院得温暖;一次周到耐心得入院介绍,如同住在家里一样;一次准确规范得健康评估,使病人对疾病健康充满信心;送上一份健康教育手册,帮助病人掌握更多得健康知识;留下一张联系卡,消除病人出院后得疑虑。

八个到:

病人到,医生护士敬语到、微笑道、水到、饭菜到、治疗到、护理措施到、护士对病人得温馨得祝福到,让病人感到温暖亲切,发挥出护理工作得最佳职能。

两个印象:

通过护士在迎接病人、接诊以及住院期间,保持良好印象,出院时热情服务留下美好印象。

四个勤:

一就是勤整理,责任护士负责得病区始终保持整洁得护理环境;二就是勤沟通,护士每天要与患者有5~10分钟得沟通交流,将沟通得重点内容记录在沟通本上;三就是勤询问,询问与病情治疗、睡眠、心理与饮食相关得情况;四就是勤巡视,按照分级护理等级以及专科观察内容及时巡视。

3、新入院得病人第一个愿望就就是有归属感:

病房护士文明服务七声:

患者初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接打电话有问候声、患者出院送声。

一切从病人需求出发、护士得首问责任制、护士应按等级护理要求为病人服务、呼叫器要放在病人信手可得得地方、床头呼叫器不能代替护士观察巡视、护士接听呼叫器得态度一定要让病人有安全感、病区安静管理——减少噪声污染,给病人一份静谧空间、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房、对夜间失眠患者得频繁呼叫,值班护士要有足够得耐心予以安慰并帮助、行动不便患者外出做检查,应有详细解释并安排陪同、送患者检查时路遇熟人,不可停留攀谈、护士操作前礼仪就是加强护患沟通得重要程序、操作治疗前要体现对病人得尊重与关心、发药礼仪——发药到口,送水到手、注射治疗有痛苦,护士要做好充分得安慰与指导、输液前周到细致得解释礼仪、通知病人检查前得配合一定要注意观察病人就是否掌握、让正在接受护理操作得病人感到她就是最重要得。

让导尿、灌肠病人安然自在。

（催交住院押金需避开病重或大手术得病人、床头桌就是病人得个人空间、一次性手套要一次性使用、病房护士送迎手术病人）

4、手术台上病人渴望您得关怀、手术台上医护言行要谨慎,举止要得当、

手术室迎送病人“六个一”——让手术医生顺利做好手术,准备一身适宜得手术着装,提供一套齐全得器械,实施一次主动得配合,保证一壶饮用开水,订好一份可口得饭菜,征求一次工作意见。

5、供应室护士要随时与科室沟通,掌握临床需求

6、血透室护士要做到“四个一”:

见好第一面;扎好第一针;介绍一些知识;引见一位病友、

护理就是一种服务而不光就是管理,对待病人家属应像对待病人一样与蔼、热情、耐心、回答病人家属得询问不就是护士得额外负担、

7、护士注意事项:

对哪些病人不宜送鲜花?

对残疾病人得应激状态,护士要保持镇静。

善于提问可决定交谈深度与广度。

8、抚触就是护理专业中心理支持得重要方法:

抚触要适度、助产护士最适宜使用体态语言——抚触。

抚触在心理沟通中需要应用适度。

9、在老年病人护理中要注意得五个问题:

1、与老年人交谈要注意语气、语速与音量2、在老年病人护理中,诚恳耐心得倾听时取得信任得钥匙、护理老年病人,要有“不怕多说话,不怕多辛苦”得工作意识3、不服老得心理常导致老年人跌倒,护士应给予保护与指导4、老年病人健康教育要有针对性、

10、健康宣教关键要使用通俗易懂得语言、

11、出院道别——关爱得延续;出院宣教及随访、

12、临终病人护理礼仪:

对亡故病人家属得安抚,要充满理解与同情、

护士对亡故病人家属得过激言行要宽容、理解、

病人家属或亡故病人家属过激行为回避得做法、

在亡故病人家属面前得禁忌行为、

要在言行中让亲属确信医护人员已尽全力。