营销管理制度终.doc

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制

度

第一章职能篇

第二章岗位设置与职责篇

一、营销部岗位设置

二、营销策划部岗位职责

第三章管理规范篇

一、道德规范

二、纪律规范

三、仪容仪表规范

四、行为举止规范

五、电话接听规范

六、客户接待规范：

七、产品介绍规范

1.基本要求

2.介绍顺序

3.对房产和宾客的把握方面

八、注意事项

九、客户归属

第四章折扣管理篇

1、遵循的原则

2、一般性折扣

3、销售特例

第五章退房管理篇

1、遵循的一般原则

2、一般规定

3、办理程序

4、退、换房的基本条件

5、违约金和手续费

第六章薪资待遇篇

一、薪资待遇及计提方式

二、销售基金管理

第七章置业顾问绩效考评体系

第八章现场考勤制度与处罚篇

第九章服装管理篇

第十章客户投诉篇

1.制度目的：

为适应公司业务的发展需要，使公司的营销系统更加规范化、制度化、科学化。

2.制度范围：

适用于四川思源科技开发有限公司。

3.参考资料：

《中大房地产集团有限公司工作规范》、《四川思源科技开发有限公司规章制度》等文件。

4.定义：

营销管理是指公司对吸纳土地项目、市场调研、项目全程的营销策划推广销售、售后服务等各项工作的管理，是公司地产经营管理中的重要环节。

第一章职能篇

一、参与公司开发项目的总体方案及实施方案的制定。

a.《项目市场调查报告》、《项目市场定位报告》的编制工作；

b.《产品建议书》的编制工作；

c.负责组织项目的命名工作；

d.负责编制《项目营销策划书》并进行跟进调整；

e.《项目营销进度专题报告》、《项目营销价格专题报告》的编制工作；

二、参与公司开发项目市场推广计划的拟订和执行落实。

a.编制《项目营销推广方案》；

b.负责审核广告以及其他宣传材料的样稿，监督广告的制作、安装和日常维护工作；

c.负责广告发布效应评估；

d.负责设计、制作、审核项目的标志、项目宣传资料、地盘现场包装方案等；

e.负责售楼书的设计、制作；

f.协助有关部门组织开工、封顶、公开发售、入伙、参展等活动；

g.负责邀请和协助新闻单位对公司进行采访和报道，策划并组织对外公关活动；

h.负责定期剪辑整理外界对公司的报道资料；

三、参与公司各阶段项目销售计划的制定和销售政策提案的编制，以及销售节奏制定和控制。

四、负责日常客户的接待工作，提供置业参谋、陪同看房工作。

五、负责制作客户资料档案及客户信息的收集、反馈工作。

六、负责签单、签约等各项购房手续的办理。

七、负责接待和处理现场投诉，并将执行结果反馈客户服务中心。

八、负责每日销售情况统计、销售日报、周报表的制作、每日应收款的入帐及提交。

九、负责预售许可证的办理、客户合同的备案，以及按揭工作。

十、进行区域客户调研、市场调研等各项工作。

十一、项目推广进行各项SP活动的组织、开展。

十二、参与客户联络、信函问候，以及各项服务工作的执行。

十三、严格执行公司制定的销售制度及规范，树立并维护良好的公司形象。

十四、从政策法规、建筑常识、销售技巧等各方面加强销售业务培训工作，提高营销人员的整体素质，以及加深对产品的理解。

十五、积极参与企业文化建设，密切配合公司进行人力资源培训、企业形象建设、对外信息交流和公关活动。

第二章岗位设置与职责篇

一、营销策划部岗位设置

1、岗位名称：

①营销策划部（副）经理②主管③策划人员④内勤、销售秘书、客户服务人员等⑤置业顾问

营销策划（副）经理

2、岗位树状图：

客户组

策划组

销售组

服务组

销售主管

销售秘书

置业顾问

置业顾问

内勤组

3、直接上级：

分管营销的副总经理

4、岗位人数：

整个营销策划部由营销副总分管，营销策划（副）经理旗下分别设置销售主管1名、客户主管1名，策划组2名，内勤人员1名，客户服务人员1名、销售秘书1名；销售组下设置8-12名置业顾问。

5、岗位素质要求：

按照“一专多能”的要求设置，学历在中专及以上，专业为技术经济类、营销专业类、旅游类宾馆礼仪类、文史类等。

要求达到具有市场分析、产品销售、文案、活动主持等几方面工作经历和个人素质。

二、营销策划部岗位职责

1、营销策划部（副）经理

（一）营销策划部（副）经理须对营销副总负责，发挥好组织、协调、监督和培训职能，担负起整个营销策划部的日常管理工作，并配合营销副总对外联系各种媒体资源，建立良好的社会关系，保障公司的品牌形象和服务，妥善处理危机公关，做好客户服务等相关工作；

1．负责项目的营销策划工作

2.每周主持、参与客户接待中心例会

1）客户接待中心存在的问题进行解决：

对发现的问题及时指出并限期整改，对存在的问题进行解决；

2）总部营销中心及公司的信息的上传下达

3.每月月底召开营销策划部中层管理会议

1）对上月存在问题的处理情况的通报

2）本月销售情况的总结

3）对置业顾问的月度考核及评定绩效

4）下月营销策划部工作计划的制定

4.每周巡查客户接待中心

1）了解楼盘销售的进度

2）督察现场工作流程及服务规范的到位

3）检查置业顾问对楼盘的掌握及接受程度

5.协助营销副总与政府各职能部门等合作单位建立良好的合作关系

6.协助营销副总与各媒体单位建立良好的关系

（二）执行公司下达的年度目标计划，并结合宏观经济形势、项目进度、市场变化等因素，每月合理设置销售目标，并每月向营销副总汇报完成情况；

1.掌握项目的销售进度和销售节奏

2.完成项目销售额的汇总、上报

3.根据销售月报表编制项目分析报告（主要分析客户群、需求量、需求价位、需求户型等）根据报告得出结论（目标消费群及其需求分析）

4.罗列销售中存在的疑难问题，并提出建议及改进方案

5.每月月度完成计划汇报

6.拟定下月月度计划及其工作重点的安排

（三）参与公司开发项目总体设计方案及市场推广的制定及销售决策方案实施；

1.提出市场价格的走势建议

2.提出户型配比建议

3.需求客户的定位分析建议

4.前期市场推广阶段的配合实施

（四）日常事务性工作；

1.投诉处理

1）客户提出投诉问题；

2）置业顾问接受投诉，进行处理；

3）置业顾问无法解决，书面上报销售主管进行处理，并由销售主管将情况通报营销部（副）经理；

4）营销策划部无法解决的客户投诉上报公司投诉领导小组；

2.销售日报、周报的审核；

3.组织项目市场调研，保证资料的真实性；

4.监督售房合同的签订及督促款项的催缴工作；

5.协调好本部门与各相关部门之间关系，以公司利益为重，精诚合作。

2、主管

2-1销售主管

（一）销售主管需对营销策划（副）部经理负责，负责做好客户接待中心的销售及销售组日常管理工作；

1.主持每天销售组内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容。

了解置业顾问在工作日志中所提问题，及时给予回复；同时每周与每位组员至少沟通一次，了解组员的工作状态、业务状况，并集中反馈给营销策划部（副）经理；

2.参加每周一下午17：

00的周例会，由营销副总、营销策划部（副）经理、销售主管、客户主管等工作人员召开的会议。

1）总结上周工作，进行下周工作计划制定和安排；

2）负责销售组各类会议纪要的成文、总部营销中心内部文件的传阅及归档，并于会后上报营销策划部（副）经理；

3．负责带领营销团队根据操作规范做好日常销售工作；

4.负责对营销团队的销售指导，对组内置业顾问的业务进行分析并给出改进意见，做好资金回笼工作；负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；

5.协助客户组进行各项活动的组织、开展；

6．参与客户联络、信函问候与各项服务工作的执行，对客户的意见和建议进行分析并提出改进意见，并定期对退房客户进行回访并向营销策划部（副）经理报告，以促进工作的提高和改进。

7.监管和改善客户接待中心、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

8.布置销售秘书、置业顾问的工作，并每天检查他们的工作完成情况。

随机地请客户对置业顾问做出评价，并记入置业顾问档案，以促进置业顾问提高服务质量；

9.作好“上情下达、下情上报”工作。

使员工能理解公司的举措与政策，同时关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司；

10.归类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据；

11.收集相关楼市信息，定期向营销策划部（副）经理汇报。

（二）参与项目市场推广工作；

1.以销售工作实际情况为依据，对市场推广工作提出建设性意见。

1）根据不同销售阶段的需要，组织安排客户接待中心的市调工作，并及时整理归纳汇总。

2）参与项目销售计划的编制和督促

2.据市场的实际情况和计划完成率及时对销售节奏、销售价格和目标客户提出调整建议，负责营销团队按时完成销售任务