酒店式公寓物业服务方案.docx
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酒店式公寓物业服务方案
听
涛
雅
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酒店式公寓物业服务方案
二0一三年四月
第一部分物业概况
一、前言
二 听涛雅苑概况
第二部分物业管理服务模式
一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述
二、服务内容
三、推行首接负责制
第三部分管理目标与服务承诺
一、目标定位:
二、服务承诺:
第四部分前期介入管理方案
一、物业管理前期介入的定义和作用
二、前期介入的工作内容
第五部分入伙管理方案
一、物业入伙的方法
二、物业入伙流程
第六部分公寓组织架构
一、管理架构
二、各岗位人员任职条件
第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训
二、管理服务人员的管理
第八部分管理规章制度
一、质量手册目录
二、程序文件目录
三、作业指导书：
四、各项制度
第九部分售后服务方案
一、售后服务流程
二、售后服务质量记录
第十部分日常服务方案
一、客服服务
二、安全服务
三、工程服务
四、环境服务
第十一部分社区文化活动
一、社区文化目的
二、社区文化活动具体实施
第十二部分各类突发事件处理
一、触电事故的应急处理程序
二、燃气抢险程序
三、大风暴雨的应急处理程序
四、火警、火灾的应急处理程序
五、盗窃、匪警的应急处理程序
六、恶性事件处理程序
第十三部分财务预算
一、服务费测算依据和标准
二、费用测算表
第一章概况
一、前言
听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓，因紧邻XX大学位置极佳，自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。
现二期开盘在即，作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务，来提升物业的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为开发商后继开发培植忠诚新老客户。
经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，本着“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则，精心制定了“酒店式礼宾服务”的物业服务模式，以实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面。
二、概况
听涛雅苑位于三灶核心位置，与XX大学毗邻，是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。
户型面积31—42平米之间，特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。
位置：
占地面积：
24868㎡总建筑面积：
45561.01㎡
公寓面积：
36466.72㎡商铺面积：
4076.18㎡
第二章物业管理服务模式
一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述
“酒店式礼宾服务”源于XX，成长与XX、、XX、XX等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
“酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。
以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量，在服务X围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在整个服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面，配有电脑、、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。
二、服务内容
1、家政服务总揽
服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦业主有任何家政方面的需求，我们的管理人员将与时为业主提供相关方面的信息与资源来源，帮助业主联络或推荐相应的服务机构。
2、便民服务代为“跑腿”之类
这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮忙“跑腿”之类。
对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。
3、综合经营配套服务
这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值。
4、其他类型的综合经营服务
服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友XX接送、导游服务等等。
拟计划服务菜单
序号
服务类别
服务项目
收费标准
一、
24小时热线服务
1．维修预约
2．有偿服务查询
3．其它便民服务查询
4．火车站到站查询
5．飞机航班查询
无偿服务
二、
常规服务
1.代购火车票、船票、飞机票等
2.代订送报刊杂志
3.送、取干洗衣服
4.代寄、代领
5.代预订酒店客房
6.代调试电视节目
7.代联系出租车
8.代联系旅游团
9.医疗保健健康义诊
10.代预订会所娱乐场地
11.
12.复印
13.中、英文打字
1—10项服务免费
市内2元/份，长途5元/份
A40.5元/XB41.0元/X
100字：
30元
三、
维修服务
1.安装空调
2.空调加雪种
3.空调修理
4.家具维修
5.家电维修
6.安装玻璃
7.安装排风扇
8.安装抽油烟机
9.安装灯具、门铃
10.室内线路检查更换
11.更换上下水管
12.安装家用电器
13.安装热水器（电热水器）
14.安装热水器（燃气热水器）
15.修理更换开关、插座
16.修理、更换水阀
17.修理、更换各类软管
18.修理、更换洗手盆下水管
19.修理铝合金窗
20.修理、更换木门
21.修理、更换水龙头
22.修理马桶配件
23.疏通下水道（主管）
24.疏通下水道（支管）
26.疏通马桶
350元/台
1匹150元/台
面议
面议
面议
100元/件（人工）
100元/次（人工）
30—80元/次（人工）
10—50元/次（人工）
面议
面议
面议
100元/台（人工）
50元/台（人工）
10元/次（人工）
10—50元/次（人工）
20元/次（人工）
120元/次（人工）
30元/次（人工）
面议
10元/次（人工）
20元/次（人工）
80元/次（人工）
50元/次（人工）
50元/次（人工）
四、
家居保洁
1.室内清洁（第一次）
2.室内保洁（包月）
3.地毯清洁
4.地毯洗尘
5.抽油烟机清洁
6.排气扇清洁
7.空调机隔尘网清洁
5元/M2
面议
10元/M2
5元/M2
80元/台
30元/台
10元/台
五、
洗烫服务
1.水洗衬衣、裤子
2.水洗床单
3.水洗恤衫
4.水洗布外套
5.水洗西裤
6.水洗牛仔裤
7.水洗夹棉外套
8.水洗运动外套
9.水洗连衣裙
10.水洗床罩
11.水洗枕套
12.水洗床单
13.水洗被套
14.水洗毛巾被
10元/件—15元/件
15元/件
6元/件
8元/件
7元/件
7元/件
10元/件
8元/件
10元/件
15元/件
2元/件
5元/件
8元/件
8元/件
七、
餐饮服务
1.工作餐订送
2.健康食谱
免费
免费
八、
中介服务
1.受业主委托出租房屋
2.受业主委托出售房屋
50元/月
售市价的1.5％（双方各０.75％）
九、
搬运服务
1.搬家
2.清运装修垃圾
3.搬运大件物品
面议
130元/车
小件免费，大件面议
十、
消杀服务
灭白蚁
100元/次
三、推行首接负责制
1、总则
信息处理总则为：
“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、与时处理”、建立以“服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。
2、目的
为明确信息的传递责任与处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能与时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。
3、X围
适用于公寓X围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。
（现场结合）
4、专业术语
a）客户信息：
服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。
b）首接负责:
指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。
c）全程跟进：
对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。
5、作业标准/要求
a）快速反应的原则：
一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
b）尽可能提供帮助的原则：
对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。
c）严禁推诿的原则：
任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿。
（工作技巧要求高，结合实际，培训）
d）所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。
e）服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认与回访。
f）公寓主管负责信息处理的抽样回访与督促工作。
6、工作/作业程序
工作程序
工作内容
工作标准（共性提练）
信息源点
1.客户致电
2.物业内部转达
3.服务中心内部转达
4.内部需求
5.上级指示信息
6.呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。
Ø呼叫服务中心：
全天候24时值勤。
Ø接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。
Ø接待信息态度要诚恳，切忌推诿。
输入
1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。
2.信息内容包含：
地点、时间、内容、联系人与联系方式。
3.预约服务需确定客户预约时间。
Ø记录清晰、准确、完整。
Ø1分钟内录入。
Ø预约时间准确无误。
分类/传递
1.突发紧急信息应快速了解信息：
地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。
2.对接收信息进行分类：
投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。
3.根据各部门责任落实表，与时将信息传递对应专业责任人。
Ø突发紧急信息传递提速1倍，业务部门与上级汇报90秒内完成。
Ø突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。
Ø分类明确、专业对口，填单准确、清晰。
Ø信息传递清晰、准确，须复述确认。
Ø分类与传递时间2分钟完成。
现场确认
1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应《信息处理单》。
2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。
3.根据信息记录与时赶往现场进行信息确认与诊断。
Ø紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。
Ø即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。
Ø预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。
Ø诊断准确、专业。
初拟方案
根据诊断结果与对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。
Ø3分钟制定初步方案。
Ø方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。
方案确认
1.服务中心应向客户沟通处理方案，沟通内容：
工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。
2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。
Ø沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。
Ø必要时应避开客户正常工作时间。
Ø符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。
信息处理
1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。
2.无法处理或协调信息，应立即上报。
3.当日或部门内无法解决的信息，应与时提交经理会议协定。
Ø处理结果符合预期目标。
Ø无法处理上报时间5分钟。
根据实际问题与时上报会议决定。
验收
1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见与签名。
2.《信息处理单》内含：
处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。
3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回服务中心以便回访确认并关闭信息。
Ø填写内容真实、准确、清晰。
Ø《信息处理单》须将客户联交于客户保留。
Ø验收不合格需反馈呼叫服务中心记录，进入信息二次处理流程。
回访
4.服务中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。
5.通过或现场登门回访客户：
是否修复、满意度、收费情况。
Ø信息填写完整，符合规X。
Ø2分钟内100%回访客户，情况了解真实。
记录存档
1.回访合格后，关闭信息，记录存档。
2.根据实际保存数据进行每周或月度统计：
客户满意度、与时率、合格率、回访率。
Ø信息关闭与时。
Ø定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。
7、作业关键控制点
控制项目
指标
控制项目
指标
与时率
=100%
客户满意率
>98%
信息准确率
>98%
处理合格率
100%
信息识别率
>99%
回访率
=100%
第三章管理目标与服务承诺
一、目标定位:
公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为95%；信息处理与时率为98%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修与时率98%；投诉处理率95%。
二、服务承诺:
序号
内容
达到方式
1
尽显“酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同
加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。
4
每季度公开一次的《公开管理报告》制度
在公布一周内，公开接受业主的质询；
5
业主所有疑问、意见、建议与投诉要在十五分钟得到安排或答复；
“首接负责制与时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的与时性.
第四章前期介入管理方案
前言
物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的XX、XX出现。
但是目前，物业管理投诉居高不下；管理不规X；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。
这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。
一.物业管理前期介入的定义和作用
物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
二.销策划阶段介入
营销策划阶段包括：
物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签定《前期物业服务合同》、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以与客户信息的跟踪处理。
物业管理模式研究：
服务内容按照项目的特点与客户群体，结合当地居民消费能力与服务成本测算，有针对性的提出服务内容，并对服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。
销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以与客户信息的跟踪处理
1．人员筹备：
依据营销现场的要求配备相应工作人员;并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作；进行岗前考核，合格者上岗。
2．沟通：
定期与营销中心负责人进行沟通，了解营销状况、所需配合工作与日常工作的开展情况；不定时与营销人员沟通，了解现有工作的不足之处，并与时进行整改。
3．日常管理：
不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护与物品等的管理工作；配合营销做好楼盘推广活动，落实相应工作；与时对客户信息进行跟踪、处理、回访；
营销策划阶段应注意事项：
物业应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容，根据开发商需要提供物业推介资料，开发商对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。
开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据开发商委托要求，物业可在销售现场协助开发商进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。
第四节验收阶段介入
接管验收定义：
物业公司在接管物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：
资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。
成立验收小组制定验收计划：
在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的教育或培训。
图纸资料的验收
1．应予验收的图纸资料一般应包括：
a）全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求）；
b）施工承包合同复印件；
c）机电设备使用说明书；
d）电梯使用许可证；
e）隐蔽工程验收记录（涉与物业管理过程的项目）；
f）供水、供电的指标批文；
g）供气系统验收证明（含指标批文）；
h）智能化系统验收证明；
i）消防系统验收证明；
j）接地电阴检测记录；
k）防雷引下线焊接记录；
l）地下管网竣工图；
m）设备供货合同复印件；
n）其他资料。
物业的验收
1．房屋与分户（层）设施的验收
a）房屋墙、地、门、窗装修情况；
b）供水、供电情况；
c）水、电设施，洁具与其他设施（按设计与房屋销售合同规定）；
d）智能化设备情况；
e）其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。
2验收要求
a）房屋本体和分户（层）设施符合设计要求和具备使用条件。
b）质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》，验收责任人将验收情况记录于《房屋与公共设施接管验收交接表》、《工程验收表》和《房屋与公共设施清单》，并提交接管小组。
3．公共设施验收
a）给排水系统；
b）供电系统；
c）燃气系统；
d）空调系统；
e）消防系统；
f）通讯系统；
g）安防系统；
h）电梯系统；
i）园林绿化系统；
j）道路、照明系统；
k）管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）。
4.验收责任人将验收情况记录于《工程验收表》和《房屋与公共设施清单》，并将记录表提交接管小组。
5．验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。
6．验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。
7．根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《工程验收表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。
物业的正式验收接管
1．在图纸资料，房屋与分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制作《房屋与公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。
2．对新建保修期内的物业，《物业整体移交验收表》应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。
3．对保修期满的物业，《物业整体移交验收表》一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。
4．物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，开发商事先提供改建、增建设计资料与委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。
入伙前信息处理流程图
第五章入伙管理方案
一、物业入伙的方法和基本流程
1．入住前期所收取的各项费用的确定
确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。
开发商承诺赠送业主管理费的，由开发商按期支付管理费。
门卡工本费。
此笔费用由开发商确定免费卡数量，通常在入伙时赠送2-3X给业主，超过数量应按照成本价收取。
2、业主入住指引准备
入住指引包括的内容为：
欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房的一些小常识等。
入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前，随开发商的《入伙通知书》一并发给业主。
入住前，开发商与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
3、入住时需要准备的资料
在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。
以下资料供参考：
序号
资料
份数
备注
1
业主公约
一式三份
业主一份，物业管理项目一份，业委会一份。
2
业主（住户）资料卡
即业主（住户）档案登记表
3
委托银行代收款协议
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
4
房屋交付验收表
业主验房时记录问题的表格
4
前期物业管理协议书
一式二份
业主一份，物业管理项目一份。
5
业主档案袋
按户数确定印刷数量
6
普通资料袋
按户数确定印刷数量
7
物品领用登记表
8
钥匙领（借）用登记表
19
水电气开户资料
与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。
将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪开发商《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
《住户手册》建议结合本项目实际情况印刷《住户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用、周边配套、小区配套、服务项目介绍等内容。
房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入住办理现场。
4、入住现场展板的准备
入伙展板的内容通常包括：
公司简介、入住指引、入住办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。
入伙展板的背景可选择项目的实景。
展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
5、入住其它工作准备
准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
为方便临时复印之需，在入伙现场应备有复印机。
饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。
6．物业与开发商的工作对接
提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。
对接入伙前清洁的问题。
物业在入伙前进行房屋的清洁工作一般需要15天。
在进行清洁工作时，物业应避免
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