公务用车及司机服务行为规范.docx
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公务用车及司机服务行为规范
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公务用车与司机服务行为规范
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一、目的
公务车司机是“恒业”企业形象展示第一窗口,在商务接待中,公务车司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色,是对外交往的“第一接待人”,其言行举止直接反映出“恒业”的对外形象。
这就要求公务车司机不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。
为了进一步规范公司公务车司机服务行为,更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中,现制定公务车司机服务行为规范。
二、适用范围
本规范适用于集团总部与旗下各公司公务车司机人员。
三、公务车司机职业素养要求
1、热爱本职工作,忠于职守;
2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用;
3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”,针对不同要求的服务要求,尽量满足;
4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息;
5、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳;
6、一专多能,全面发展。
四、公务车司机的交通道德意识要求
1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则;
2、安全行驶,预防为先;
2.1在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。
保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。
“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”;
2.2汽车的维护:
汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前,出车中,收车后检查汽车:
车身外部、车身内部、发动机舱;
2.3定期做好汽车清洗;
2.4出车前检查车辆安全;
2.5对送客人去机场的争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。
3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”:
3.1时间紧不开急躁车;
3.2道路不熟不开冒险车;
3.3道路条件好,不开麻痹车;
3.4对方态度不好,不开赌气车;
3.5连续工作,不开松劲车;
3.6无人检查,不开自由车;
3.7车辆有故障,不开“带病”车;
3.8心情不好,不开情绪车;
3.9受到鼓励,不开“英雄”车;
3.10交会车时,不开霸王车;
3.11在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车。
五、公务车司机着装要求
1、着装要求
1.1穿戴整齐,勤换勤洗;
1.2西装穿着:
一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫;
1.3衬衫的下摆要系到裤子里面;
1.4系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。
相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫;
2、系好领带
2.1领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满;
2.2保持领带平整垂直;
2.3不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面;
2.4使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间,不要让他暴露在外;
2.5领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜;
3、鞋袜搭配
3.1一般选择黑色牛皮鞋最佳;
3.2一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。
深色,单色,黑色比较正规;
4、首饰和配饰
4.1首饰的使用注意以下几点
4.1.1数量以少为好;
4.1.2同色同质;
4.1.3符合身份;
4.1.4为体型扬长避短。
4.2配饰的使用注意以下几点
4.2.1可用用眼镜来保护眼睛,但不允许佩戴墨镜;
4.2.2司机因工作需要佩戴手表是必要的;
4.2.3开车可以戴手套。
在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。
六、公务车司机职业形象要求
1、讲究仪表端庄
1.1外表:
1.1.1不能留胡子;
1.1.2不能留太夸张的发型或染怪异颜色;
1.1.3不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;
1.1.4需勤修剪指甲。
2、举止规范:
行为举止是心灵的外衣,应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众:
2.1得体的坐姿:
良好的坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方的整体要求;
2.2稳健的站姿:
站姿能衬托出一个人的气质和风度。
站姿的基本要求是:
挺直,舒展,线条优美,精神焕发;
2.3积极的走姿:
走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。
3、保持车容清洁
3.1车容要求:
3.1.1车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;
3.1.2做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。
七、商务车司机的文明礼仪要求
1、接待客户时,要讲普通话,服务要周到、细致,说话要文明礼貌;
2、商务接待中,视服务对象不同而称呼要有所改变,部门经理以上称其为“姓+职务”,同事可以直呼姓名或“姓+先生(女士、小姐)”,客户、您、同志、先生、女士”等;
3、服务时应统一使用“十字”文明用语:
“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
4、常用的文明礼貌用语:
4.1一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;
4.2体现礼貌的第一步:
微笑;
4.3上车首先打招呼、问候,如:
XX早上好!
XX下午好!
XX晚上好!
自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;
4.4下车时要道别,如:
XX再见!
XX请慢走!
4.5发生问题要道歉;
4.6适时表达谢意。
5、行车文明“五不能”:
5.1不能在车内吸烟;
5.2不能摇下车窗吐痰;
5.3不能摇下车窗向窗外扔杂物;
5.4不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;
5.5不能乘车人聊天与工作无关的话题。
6、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:
6.1不要把家庭的情绪带到工作中;
6.2自我调节个人心理;
6.3专心工作。
7、行车礼仪:
7.1车辆座位安排:
一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。
如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;
7.2在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;
7.3在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;
7.4到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。
开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候,撞到的是你手而不是金属门。
八、驾驶员服务艺术
1、守时守纪不拖延;
2、守时应做到的三点:
2.1驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工作之便私自用车;
2.2领导、客人需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;
2.3领导、客人外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;
2.4陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。
3、守纪:
驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全;
4、贴心细致兼周到:
4.1备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘车条件;
4.2如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;
4.3视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;
4.4车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;
4.5视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车环境。
5、眼勤手快供便利
5.1接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;
5.2车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别;
5.3专职驾驶员好似是客户的贴身秘书,在客户出行时,要事先了解客户的行程,适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项,以免延误;
5.4如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,了解客户的饮食习惯与禁忌,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。
6、言谈有度守秘密
6.1领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,更不能胡秘插话或打断谈话;
6.2不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。
7、接待注意事项
7.1陪同引导
7.1.1司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;
7.1.2行进速度须与服务对象的相协调;
7.1.3行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有与时的关照提醒;
7.1.4请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。
7.1.5上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。
7.1.6进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。
7.1.7出入房门
7.1.7.1引领服务对象出入房门要先通报;
7.1.7.2要反手开关门面向他人;
7.1.7.3礼让服务对象请对方先进先出;
7.1.7.4要为服务对象拉门。
九、行为规范
(一)发车前
1、要例行检查车辆的水、电、油与其它性能是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。
出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油,不得出车时才临时去加油;
2、司机应做好发车前的例行检查,保持良好的车辆状况;检查所有证件与灭火器材是否齐全有效;
3、核查各种服务设施与服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品);
4、检查车内与地面的卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味;
5、提前10分钟到达指定位置,根据气候合理的开启空调,使车内保持适宜的温度,并且车内空气要清新;若在规定的时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒;
6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请与时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通,简要说明原因,并表示歉意;
7、接送领导和客户时短信或电话告知已经到达的地点和车辆停放位置;
8、达到指定地点后,先打开乘客门、行李仓,迎候乘客,并帮助乘客放置行李。
(二)乘客上车时
1、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通,取得客人同意后方可出发;
2、车辆行驶前,为保障客户的人身和财产安全,应与时将车门上锁;
3、根据客户的要求开启收音机或CD机,但音量不要太大。
客户谈话时或打电话时应与时将音量调小或关闭;
4、任何时候都不允许客户(特别是外宾)还在车上时,司机将车熄火后长时间离开车辆。
未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。
(三)车辆运行中
1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》;遵守社会公德和职业道德;
2、严格执行安全行车操作规程,做到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目的地;
3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车,酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任;
4、在行车途中要尽量给客人以安全感,保持中低速行驶,不开快车、不违章、不争道、不抢道;
5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许的地方,并亮起警示灯;
6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时,司机不能用生硬的态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚,以取得客人的谅解;
7、对于客户的特殊要求和临时用车变动,司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色,应立即同公司取得联系,由公司进行沟通,直到客人完全满意为止;
8、行程当中就餐时,要注意区别情况。
与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐;
9、长途行程出车时,原则上每2小时应停车休息一次,以免疲劳驾驶。
(四)到达终点站
1、车辆到达终点站,待车辆停稳后,与时提醒乘客检查随身携带行李;
2、待乘客下车后,开启后备箱取行李,与时检查是否有乘客遗留物品,并与乘客道别;
3、司机接送客人时须谨记代表的是“恒业”形象,重要客人上下车时应主动下车迎送,并做出问候或道别。
(五)车辆回场后
1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味;
2、检查好车内各种服务设施与服务用品(矿泉水、餐巾纸和应急药品)摆放到位。
保证随时用车;
3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风,去除异味;
4、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。
十、违规处理
1、公务车司机如违反本规范,将按照员工《奖惩管理规定》(试行)相关规定处理,或按绩效管理制度扣绩效奖金;
2、经多次批评、扣绩效奖金仍屡教不改者,公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。