KTV服务考核打分规范标准.docx

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KTV服务考核打分规范标准

服务

1、维护车场制度，礼貌带客10分/20分

2、熟悉公司各项消防设施器材的使用方法10分/20分

3、履行保卫的实质工作，保证营运的正常运转10分/20分

4、配合全场及时处理各种突发事件10分/20分

5、认真履行员工下班的检查工作严禁监守自盗10分/20分

6、严格做好交接工作确保消防安全10分/20分/50分

7、取拿物品使用托盘，进房服务敲门，买单使用买单夹10分/20分

8、主动向客人或领导问候10分/20分

9、为公司开源节流、节约用水用电以及其他洗涤用品10分/20分

10、支出物品做好登记，坚持“谁丢失，谁损坏，谁赔偿”10分/20分

11、做好交接，被损坏物品要及时填写报损单，当班问题要当班解决10分/20分

12、使用规范的职业用语为客人服务10分/20分

13、当客人靠近前台一米左右时向客人微笑致意：

“先生（小姐）晚上好！

欢迎光临钱柜KTV5分/20分

14、认真聆听顾客提出的意见，不得与顾客发生争执10分/20分

15、接听预定必须严格按照超作流程，不得有遗漏10分/20分

16、未经上级领导允许，不得违反派房原则10分/20分

17、认真记录房次，抄写房次不得出现任何错误10分/20分

18、随时保持前台物品的清洁，以及设备的正常使用，设备发生故障时及时通知工程人员进行维修10分/20分

19、妥善保管所有前台物品，如有遗失或损坏，须立即上报上级领导10分/20分

20、于班前检查等位区的清洁卫生，以及等位区物品是否完好并摆放整齐10分/20分

21、迎宾时须面带微笑，并具备主动服务意识10分/20分

22、使用规范的职业用语为客人服务5分/10分

23、在岗期间必须规范的发放店卡，并对店卡进行解释，必须熟记房价，不得出现报错价现象10分/20分

24、认真聆听客人提出的意见，不得与客人发生争执10分/20分

25、须及时、主动、准确地向客人解释并介绍房价5分/10分

26、如已满房需要客人等位时，须婉转向客人解释尽量挽留客人，并随时主动与客人联系，以缓解客人的情绪5分/10分

27、如发现等位区有客人，又不能确认是否已开房，要有礼貌的将非客人拦在等位区内5分/10分

凡违反此规章制度者，依细则给予处罚；个人拒签罚单，罚单依然生效，并视为加重处罚。

纪律

1、每日例会前整理仪容仪表，并佩带好工牌5分/10分/20分

2、严禁非前台员工进入前台10分

3、在岗位间严禁扎堆聊天5分/10分/20分

4、规范使用对讲机，不得利用对讲机谈论私事10分/30分/50分

5、在岗期间不得有任何不雅观的行为举止，不得在工作区域吃东西10分/20分/30分

6、不得将个人情绪带入工作中10分/30分

7、工作时间内不得接听私人电话5分/20分/30分

8、私人物品不得存入前台5分/20分/30分

9、不得擅自挪用公司财务10分/50分/100分

10、服从命令听从指挥，严禁工作中顶撞上级10分/30分

11、不得侵犯员工应有的人身权利10分/20分/50分

12、收取或合谋收取小费者100分/200分/开除

13、打架斗殴行为者100分/200分/开除

14、偷窃行为者100分/200分/开除

15、单据欺诈行为者100分/200分/开除

16、酗酒闹事或当班喝酒100分/200分/开除

17、恶意旷工行为者100分/200分/开除

18、与客人争执者50分/100分/开除

19、严重顶撞上级者50分/100分/开除

20、违法犯罪行为者将交法律单位

21、制造谣言，散布谣言者100分/200分/开除

22、拉帮结派，打架斗殴者50分/100分/开除

23、不服从上级，不尊重上级者50分/100分/开除

24、无故缺岗、串岗、擅自调整班次者50分/100分/开除

25、培训业务学习期间不认真、不配合、态度不端正50分/100分/200分

26、工作不力、消极怠工、屡劝不该不听者50分/100分/200分

27、衣冠不整进入营业现场者50分/100分/200分

28、捡拾遗失物品隐瞒不报者20分/50分/100分

29、发现影响公司形象行为不能及时制止者100分/200分/开除

30、玩弄酒具、手机或其他物品者20分/50分/100分

31、当班不配带笔、打火机、酒起、打包带者10分/20分/30分

32、在包房内睡觉看电视、杂志、报刊吃零食者20分/50分/100分

33、扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗者10分/20分/30分

34、不符合站位姿势依墙、趴前台、吧台者10分/20分/30分

凡违反此规章制度者，依细则给予处罚；个人拒签罚单，罚单依然生效，并视为加重处罚。

奖励细则

1、高科技贵重物品如：

高级笔记本电脑、高级摄像机数码用品等，价值10000元左右，一次性奖励50分

2、名贵或昂贵手势如：

白金、黄金首饰、手表（名牌）等价值5000元以上者，一次性奖励20分

3、名贵随身用品如：

手机、zip火机、名牌服饰、皮包等价值3000元以上者，一次性奖励15分

4、剩余物品无论类型1000—3000元10分；1000元以下按实际情况给予2—5分奖励

5、现金类：

10000元以上者——200分

5000元以上者——100分

3000元以上者——50分

1000元以上者——30分

1000元以下者，视情形给予5—20分奖励

卫生准则

1、所有在岗区域地面无烟头、果皮等杂物，并保持清洁10分/20分

2、所有在岗区域（房内除外）摆放设施保持清洁，无灰尘、无污物附浊10分/20分

3、大厅及等位区所有摆放无灰尘，烟缸烟头不得超过三粒，杂志分类摆放整齐5分/10分

4、前台所有摆设无灰尘，前台无杂物5分/10分

5、洗手间不得有漏水、堵水、无水现象，不得有无纸、缺纸、纸篓满纸的现象不得有地面污水、污物，池内不得遗留污水，污物5分/10分

6、洗消间不得有漏水、堵水、无水现象，不得混淆水池，器皿排放需分门别类整齐得体，地面无污水、污物，房内设置完好无灰尘，无污物5分/10分

7、所有包房状态只有：

OK房、待客房、出清房和故障房四种

8、

（1）OK房：

必须达到桌上桌下、台上台下、柜上柜下、顶饰、沙发、机具、地面摆放设置全部齐备，无灰尘无污物，无损坏，空气无异味5分/10分

9、

（2）故障房除损坏物品或机具以外和OK房要求一至5分/10分

10、（3）待客房：

桌面空酒瓶不得超过5支，烟缸烟头不得超过5粒，不得有空茶壶，空小吃筐，桌面不得积有污水，地面与桌面不得有破损酒杯、酒瓶、茶壶、茶杯等器皿或其碎片5分/10分

11、（4）出清房：

在规定时限内界于待客房于OK房之间5分/10分

凡违反此规章制度者，依细则给予处罚；个人拒签罚单，罚单依然生效，并视为加重处罚。

服务之星

每月10号由各个部门提出一位候选人，10号至次月30号由全体组长全场、全方位考察，每月的30号19：

00会议，组长级以上进行讨论，并二次选票选出前三名

每月30号—10日由组长、主管、经理考察

每月10号19：

00会议，组长级以上进行讨论并三次选票在选票前

（1）由本人马上进行笔试每人3题每题10分

（2）实操10分

（3）最后投票依次加10分、15分、25分

（4）本月内凡有建设性建议被公司采纳每次加10分

4分相加得出最后本月服务之星奖

优秀员工

第1月10日由各部门提出候选人

标准：

本月全勤，无纪律处罚

第1月10日—第2月10日由全体组长全场全方面观察并由第2月11日19：

00投票选出3位优胜者（依次5分、8分、12分）

标准：

两月全勤，无纪律处罚，专业技能强，个人道德修养优良

第2月10日—第三月9日由组长、主管、经理全场、全方面进一步考察由第三月9日19：

00会议由本人答笔试题30分，实操题20分

三月内凡有建设性建议被公司采纳每次加10分

最后由组长级以上再次进行投票依次为10分、15分、20分加分制评出最后优秀员工奖

郑州钱柜管理制度大纲

一服务

二纪律

三卫生

四奖励体制

流动红旗奖励方案

评比标准：

纪律、卫生、出勤、专业技能、集体精神

评比方法：

（1）纪律罚单；出勤考核表；卫生均分

（2）组长级以上投票

（3）主管级以上将“

（1）

（2）”综合考察决断