美容院的宗旨理念及行为规范.docx

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美容院的宗旨理念及行为规范

美容院的宗旨、理念及行为规范

一、总纲

1、美容院宗旨

（1）秉持领先技术。

（2）倡导行业风范。

（3）标志上乘品质。

（4）推动服务文明。

2、价值观

美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑美丽人生。

3、经营理念

美容院的经营理念是：

诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第

一。

4、管理理念

美容院的管理理念是：

责任、合作、高效。

不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。

献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。

专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵

魂。

5、服务理念

美容院的服务理念：

满足顾客想要的+超值服务。

6、服务宗旨---服务是生命线

（1）顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。

（2）主动热忱－积极为顾客提供优质服务。

（3）礼貌微笑－是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。

（4）团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

7、组织形式

本美容院实行公司总经理及店长负责制。

总经理为美容院最高行政领导，统管

及指挥美容院一切经营管理活动。

美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，

实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的

多劳多得薪酬制。

二、总经理致词

亲爱的家人：

真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。

为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求

以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。

作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。

谨希望您敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。

纳芙名媛美容养生会所

年月日

三、总则

《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识，并铭记于心。

《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。

四、美容院简介

美容院位于市中心香雪东路华宁花轩边，是一间集健康管理、美容养生、医学美容、中医理疗、香熏SPA、推拿按摩、专业纹刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的中高档美容院，有志在美业发展成为优秀创新企业。

五、员工权利和义务

1、员工享有的权利

（1）员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。

（2）员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。

（3）员工有按照法规享受休假的权利。

（4）员工有获得安全卫生保护的权利。

（5）员工有享受社会福利的权利。

（6）员工有接受培训和职业教育的权利。

（7）员工有享有法律规定的其他权利。

2、员工应履行的义务

（1）员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。

（2）员工有积极完成岗位工作的义务。

（3）员工有履行本美容院规章制度的义务。

（4）员工有遵守本美容院行为规范的义务。

（5）员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。

（6）员工最核心的使用是为公司创造价值，公司利益高于一切。

六、员工行为规范

1、员工形象要求

您已经是美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是美容院形象的再现。

公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象息息关。

（1）形象意识：

员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

（2）员工仪容仪表、着装要求：

员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求：

①制服——穿戴制服要整洁大方得体。

选择耐洗涤的布质。

贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。

制服每天清洗并用熨斗熨好。

②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。

③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。

上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。

给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。

⑤头发——保持头发整洁，经常清洗，不得有异味，烫夸张的颜色做夸张的发型，留海不摭挡眉毛，头发不披肩。

⑥手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。

指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。

不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱

落。

8、饰品——上班不得佩戴手饰如手链、手镯、戒指、夸张衣物配件等，耳环

应以耳丁为主。

9、皮肤——美容师的皮肤就是最好的广告，美容师必须小心护理，粉刺、黑头、

皱纹、斑点及其它瑕疵都不要让顾客看到。

10、其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

（3）谈吐要求：

①在工作时间内一律讲普通话。

交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁

莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

②与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。

业务之外，注意话题健康、客观。

注意迎送礼节，主动端茶倒水。

③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

④举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。

5、员工上班接待顾客或接听电话，必须按照料会所规定的流程解释，解答不了

的问题，应及时请示汇报。

6、

2、员工日常活动行为规范

（1）准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。

请事假、病假应办好请假手续。

（2）按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。

同事见面要主动打招呼。

（3）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、

吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得

上级同意。

（4）收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

（5）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。

（7）工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

（8）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或

影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

（9）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

3、员工待客规范

（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。

（2）若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。

（3）柜台人员应备茶水，以招待顾客。

（4）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。

（5）一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。

等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

（6）服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。

并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其

对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。

（7）服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。

（8）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。

（9）若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。

（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

（12）顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。

（13）亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。

（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。

（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。

（18）说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

4、员工工作行为规范

（1）员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

（2）早班人员必须在早上9：

00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：

00前结束。

（3）严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。

（4）私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。

（5）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。

（6）不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。

（7）一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。

（8）严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

（9）每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。

（10）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

（11）为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。

（12）护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。

（13）用餐时应在员工休息室内进行。

（14）营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。

（15）如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。

（16）打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

（17）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。

（18）休息及就餐时，请按指定员工通道出入。

（19）在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。

（20）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。

营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5、员工处世规范

（1）尊重别人。

在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

（2）察言观色。

善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。

（3）语气婉转。

悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有

说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。

谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。

与顾客谈论的话题范围有：

音乐、电影

子女教育问题

旅游经历

社会新闻

工作心得

个人兴趣爱好

有趣的活动

流行服饰、发型、化妆技巧

文学感观

艺术探索

总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

6、员工电话应对之规范

（1）打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。

（3）太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：

00～11：

1或晚上7：

00～9：

00最为恰当。

（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5～

8声后便可挂断。

（5）电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

（6）于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时

应先向对方致歉并说：

“对不起，让您久等了！

”

（7）在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。

（8）在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为月日点

钟。

（9）电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

7、员工更衣室规范

（1）员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。

（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

（3）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。

（4）更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。

（5）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。

（6）不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。

（7）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

（8）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换

（9）特殊情况如需进更衣室需经主管批准。

8、就餐规范

（1）按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

（2）就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常

工作。

（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

9、会议规范

各项会议有：

员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会议定为月底最后易天；主管会为每周六；早会于每天上班打卡后15分钟。

）

参加会议应做到如下各项：

（1）准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。

（2）统计会议人员点名时，响亮应答。

（3）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

（4）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

（5）因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

（6）按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。

（7）早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。

10、优秀美容师的行为规范

（1）站的规范：

美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的

微笑。

双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（2）说的规范：

美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：

“您好！

欢迎光临！

”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。

注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。

视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与

胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

（3）服务文明用语：

①接待顾客文明用语：

“您好，欢迎光临。

”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？

”

②纠正顾客文明用语：

“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合

作。

”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。

”

③提示顾客文明用语:

“收银台在，请您在那付款，谢谢。

”

④送别顾客文明用语：

“请走好，欢迎下次再来。

”

（4）服务用语禁忌：

①有损顾客自尊心、人格的话不讲；

②埋怨、责怪顾客的话不讲；

③粗话、脏话不讲；

④无理、讽刺、挖苦的话不讲、

⑤工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。

（5）穿的规范：

美容师在工作时间应严格注意着装。

美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。

（6）做的规范：

每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，

把每位顾客当成自己的亲友一样接待。

每位美容师应该时刻记住，每失去1位顾客

将使企业失去100位潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。

七、员工管理条例实施细则

1、用人原则及聘用标准

用人原则时：

重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。

聘用标准：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。

凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查

凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或美容院指定医院的身体检查并获得健康合格证。

员工入职后，美容院每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排其休假、调离或调换工作岗位，直到做出伴侣里病退或

终止劳动合同等处理。

4、入职考试

应聘人员需考试合格后才可以成为本美容院的实习工（试用），考试不合格者，

可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。

5、试用期

所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本美容院的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如实习员工欲终止合作，需提前半个月以

辞职报告（书面）的形式报告部门主管，否则，应赔偿美容院的招聘损失（元整）。

实习期满后，由部门做出实习评价书，并参加评级考试，确定工资级别，与美容院

签订正式劳动合同，考试不合格者，美容院有权接触劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过2个月。

员工在试用期间如请假超过一个月，做自动离职处理；请假一个月以内，则需延长转正时间。

6、个人资料

（1）员工向美容院人事处提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。

个人资料如有变更，应及时通知人事处。

（2）个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。

7、工作时间和班次

员工正常工作为：

（1）每天8小时（用膳时间除外），每周6天。

（2）员工实行早班、中班、晚班制，具体安排由美容院各部门主管负责。

（3）需要加班时，员工应予合作。

（4）员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按美容院统一安排的程序进行，如因工作需要，

美容院有权对员工岗位进行调换。

8、工资

（1）员工的工资，按美容院的相关规定支付。

付薪日期为每月的日，支付上

月1～30日的工资。

若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。

（2）资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几部分构成。

（3）薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工资岗位、工资经验和工资能力的差异，确定不同的工资级别。

（4）工资级别设置分为管理层和操作层两部分。

（5）试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理（院长）批准，享受正式人员工资发放制度。

9、劳动合同

实习期满，合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。

10、晋升

美容院可根据工资需要调整员工的工资岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。

美容院可根据员工的工资表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：

A、每半年的晋升考试；B、管理部门的提升。

11、培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试

三项基本的培训项目，员工入职时应交培训费100元，员工在合同期未满之前离职，培训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。

12、辞退或辞职

员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以矿工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。