员工手册簿销售管理系统规章制度.docx

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员工手册簿销售管理系统规章制度

销售部员工手册

一、基本素质与要求

（一）、职业操守

志向：

服务社会，热爱本职，服务客户

正业：

地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主

敬业：

视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责

学习：

坚持学习

守法：

遵守法律及公司的各项规章制度

责任：

执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产，并及时提出合理化建议

信誉：

诚信无欺，言则有信

处事：

先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假

待人：

新老客户一样，大人小孩一样，忙时闲时一样，亲和、宽容、不卑不亢，秉公处理、一视同仁，自己过错，勇于承担，实时改正

修养：

忍让和宽容；隐藏个人的喜怒哀乐，对客户保持微笑

协作：

亲密配合，通力合作，真诚协作，共创佳绩

效率：

重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事

节约：

开源节流，勤俭节约

资源：

无形资源——资料、培训资料

有形资源——工具、设备

任人：

公司推行任人为贤，举贤避重

保密：

未经批准，不得私自对外传播各种信息及资料

礼尚：

员工不得接受客户的礼品或宴请，如有则需交公

拾遗：

一切拾遗必须交公，否则以偷窃论处

多能：

一职多能——工程、物业、客户服务人员

（二）、工作纪律

1、不准与客户有私人交易行为

2、不准索取小费与礼品

3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队

4、不准向客户推销与工作无关的商品

5、不准向客户借钱物

6、不准动用客户钱物

7、不准擅自动用客户车辆

8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系

9、不准冷淡客户

10、不准刁难客户

11、不准取笑客户

12、不准议论客户

13、不准训斥客户

14、不准要求客户请客吃饭

15、不准向客户谈论公司管理及工资人事

16、不准挑唆客户干扰公司管理

17、不准挑唆客户与客户之间的关系。

一致的行为是对客户保障的关键

18、不准挑唆客户家庭关系

19、除工作需要，不得到客户家串门（除签约、收款活动）

20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观

21、上班不迟到、早退

22、不得在工作期间办私事、闲聊

23、不得在上班期间（办公场所）抽烟、吃东西，读与工作无关的读物

24、不得在上班时喝酒

25、不得吵架、打闹（尤其是客户在场）

26、不得无事生非、挑拨离间

27、不得擅自持有危险品

28、不得出现有损公司利益的任何行为

29、不得利用私欲为亲友提供优惠

30、不得向下级借钱

31、不准要求下级请客吃饭

32、不准参与赌博行为

33、不准有偷盗行为

34、不得未经公司允许盗取公司资料

二、礼仪仪表要求

（一）礼仪

A、面带微笑

B、使用敬语（请字当头、谢字不断）

C、需要去客户家（或公司）办事先预约

D、敲门：

用中指第二关节，轻叩二次，间隔二秒后再继续叩门

E、乘车时如遇见客户应主动给客户让座；带客户去工地看房时，应走在客户的左前方，遇障碍及时清除并讲“请您小心，注意”下楼时在客户后方

（二）仪态

A、所有必须以立姿工作的员工必须：

双腿并力、与肩同宽、双手自然垂直，双目直视前方、收腹、挺胸、微笑

B、所有以坐姿工作的员工：

坐姿端正、不得翘二郎腿、不得双手扶扶手、不能脱鞋

C、工作时间不得东倒西歪、耸肩、插手、抱肩、插口袋、伸懒腰、打哈欠、喷嚏

D、员工在客户接待区或园区行走时，不能三人并一排，互相勾肩搭背

（三）仪表

A、身体、面部、手部保持清洁，经常洗澡，注意饭后漱口，保证口气清新

B、头发无头皮屑，男员工不得烫发

C、化妆需淡妆，男员工不得留胡须

D、员工不得涂深色指甲油，夸张饰品、手表、戒指、项链

E、男士不得戴耳环、手环、项链

F、胸牌佩带于左胸上

（四）表情

A、微笑是每一位员工的必须要求

B、面对客户应表现出热情、亲切、友好、真实，必要时给予同情表情

C、和客户交谈时，双眼需关注客户的双眼，亲切交流，全神贯注倾听客户诉说、频频点头。

听完再说，不许插话

（五）举止

A、面对客户不得双手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓头、耸肩等，签合同时不许玩笔、不拍桌子

B、行走时要迅速，但不奔跑、不慌乱。

多人同行时不搭手，不当众整理衣物

C、当遇见客户于门口时，应贴门退让打招呼，让客户先行

D、上班及客人在时，不准咳嗽、打口哨、嬉笑等

E、资料夹不许夹于腋下、用右手抱于右胸前

F、不得用手指或笔杆指客户

G、自我控制举止言谈，保持大方端庄的仪态和仪表

H、为客户服务时，不得显现出不耐烦，并不得吐舌头、眨眼睛、做鬼脸、扭捏作态

I、当销售人员在打电话时，应向客户点头示意，表示已经注意到他

（六）言谈

A、语言要力求文雅、谦恭、准确、专业

B、不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏语、不讲讽刺、挖苦的话。

不讲与工作无关的闲话。

不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、训斥人

C、销售员的声调自然、清新、柔和、清晰

D、声量不能过高、过低

E、不准使用蔑视、侮辱性的语言。

三人以上对话要三方都听得懂的语言

F、不得模仿他人的语言、语调、嘲笑客户

G、同事之间、与客户之间不得开过分的玩笑

H、艺术说话、多用敬语、耐心的倾听。

如有必要插话，则应先说“对不起”

I、不得以任何借口顶撞，怠慢客人

J、注意客户称呼的姓氏及长相特征，以职位称呼为最佳

K、如指第三者时，应称为“那位先生，那位小姐、女士”，不能说“他”

L、不论从客户手中接任何物品时应讲：

谢谢！

，或不用谢

M、当客户走进门时，“您好！

请问有什么可以帮您？

”

例：

“如在看其它项目时，有什么问题，我都可以帮您解决的，您尽管讲，直到您能购买到合适的房子。

”

N、销售人员在任何时候不准讲“不知道、不关我的事、领导没有通知”，如有特殊情况可以咨询相关部门

O、暂时离开时，讲“请稍后”，回来时应讲“不好意思”后继续

P、电话问讯：

“您是***的客户还是……”

Q、当销售人员为客户完成一项服务时，需再问：

“还有什么需要我们服务的吗？

”

（七）工作服

A、上班期间必须穿工装

B、非因工作需要，工作场合外不需要着工装

C、工作服应干净、整洁、笔挺。

纽扣全部扣好，衬衫第二个扣子须扣好

D、不能敞开外衣，不能卷起袖子和裤角

E、冷天气时，不允许在工装内显示出穿有其它深颜色个人衣物

F、工作服上不能显现个人的饰品及乱挂夸张饰品

G、上班期间必须穿著工作鞋，禁止穿凉鞋

H、袜子不准有破洞和袜头外露

I、如有外事需要则可不着工装

三、待客要求

1、七个字：

礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境干静）、洁（保持自身和环境清洁）

2、六个勤：

手勤（勤帮客户拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）

3、五个请：

请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导

4、四步曲：

顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼

5、三轻声：

走路轻、说话轻、操作轻

6、二满意：

形象满意、服务满意

7、一达到：

达到成交目的

四、销售员接待规范

1、客户进门，置业顾问应起身相迎，并道“欢迎光临”，销售人员应先主动递出名片并作自我介绍，再询问客人姓名，以利于沟通及拉进彼此的距离

2、销售人员就售楼书及模型进行系统性的项目概况介绍，在客人对本项目形成初步的概念后，再进一步了解客人的意向及需求。

然后，根据户型平面图对客户针对性的引导及推介

3、负责接待的销售人员应请客人就座，由其他人员为客人倒水

4、销售人员应帮客户填写户型推荐表（置业计划）

5、客人如需到工地参观，销售人员应请客人戴好安全帽并提醒客人注意安全

6、客人道别前用资料袋装好所需资料，请客户填写《客户来访登记表》，并起身送客至大门外，并友好道别

7、销售人员应每天做好销售日记（每人手里的客户登记表），日记必须详细体现当天客户接待情况、未成交客户追踪情况及售后工作（贷款办理、回款、放款）情况

五、销售流程图

办理按揭

进入按揭程序

进入分期付款程序

收取后期款项

签署购房买卖合同，收回认购书

收款，收回正式定金收据，开具发票

填写大定书

收款，收回临定单，开正式定金收据

收款，开具收据

开具临定单

向销售经理确认意向单位

了解客户意见

给出购买方案

讲解

销售主管备案

六、销售流程分解

第一步无论任何人只要踏进售楼处即为客户

要求：

1）任何人都是客户；

2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户；

第二步客户进入售楼部大门服务即开始

要求：

1）客户推开售楼部大门是我们服务的开始；

2）从此他是我们的终身客户；

第三步介绍沙盘或展版内容

要求：

1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点；

2）声音柔和，音调不宜过高；

3）用语文明；

4）介绍简单、专业；

第四步请客入座，讲解楼书

要求：

1）一定使用规范用语：

请那边坐，让我给你详细介绍好吗？

2）介绍属实、详细、专业；

3）不可诋毁别的楼盘；

第五步带客户看房

要求：

1）一定亲自带客户看房；

2）使用规范用语：

请随我来或请往这边走；

3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；

第六步替客户设计购买方案

要求：

1）在尊重客户的前提下，才可做消费指引；

2）方案设计合理可行，且不能出错；

3）房号提供一定准确；

第七步做好客户登记

要求：

1）在尊重客户的前提下，礼貌地要求客户填写登记表

2）做好客户资料填写；

第八步礼貌送客至大门

要求：

1）面带微笑，主动替客户开门；

2）使用规范用语：

再见，欢迎再来！

3）目送客户走出五十米以外；

4）去银行必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售人员一同去财务交款后再开收据；

5）开出的收据一定要注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源；

6）收支票要注明号码；外币要填编号；

第九步签署认购合同

要求：

1）认购合同一般由本人签署；

2）认购合同不得签错；

3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。

第十步及时填写客户登记表

要求：

客户档案复印件要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否则不记业绩；

第十一步提醒客户交首期款（房款）

要求：

1）提前一天提醒客户；

2）提醒时注意方式和语气；

第十二步签署商品房买卖合同

要求：

1）销售人员上岗前要进行网签合同培训；

2）需签《商品房买卖合同》的，提前将确切的数据交往销售主管审核，审核无误二次交往销售经理处，经签字认可后，由销售主管统一打印合同；

3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；

4）客户领取合同一定要签名登记；

5）替人交房款的交款者必须出具书面证明：

“自愿替XXX交款，金额为XXX”等；

第十三步通知办理按揭

要求：

1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的时间、地点；

2）提前一天第二次提醒客户；

第十四步协助办理入伙

要求：

1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

2）一定向客户表示祝贺；

第十五步随时向客户提供房地产市场信息

要求：

1）客户入住后，了解他们的居住情况；

2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息；

七、销售部日常管理制度

总则：

本制度对众一·福满苑销售部全体员工具有执行效力。

（一）工作时间和假期

第一条规定工作日时间：

上午8：

30~12：

00、下午14:

00~18:

00

如实行早晚班制度,则早班为早8点半到下午17点，晚班为早9点半到晚18点（特殊情况则由销售经理另行安排）

第二条工作时间：

员工每周休息一天。

由于行业特殊性，故每周六、日为正常工作时间，由案场经理按实际情况安排轮休，原则上每天休息人数不得超过2人，攒假无效。

如遇开盘、展会等特殊情况现场经理协调安排（按国家规定调整休息时间）

第三条病假、事假

1、请事假须提前1天告知销售部经理，并填写请假单，由经理签字批准后方可，如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理

2、请病假须开据医疗所或医院的证明，由销售经理签字确认予以准假。

如果特殊情况不能办理请假手续，应采用电话等形式及时报告，上班后即补办手续，否则作旷工处理

3、当天请事假的销售员另处罚30元/天（特殊情况除外）

4、如有特殊紧急情况违反上述规定的，由销售部经理酌情处理

（二）培训与考核

第四条新进员工培训

新进员工在实际工作前，需根据其工作经验进行前期培训，具体培训内容及日程安排由销售经理以实际情况来确定

第五条新进员工考核

新进员工在接受前期培训后需进行试用考核，具体考核内容由销售经理根据实际销售需要确定，并将考核内容作为是否继续试用的依据

第六条岗位培训

为保证在职员工对本职工作的专业性，需对在职员工进行定期岗位培训，具体培训内容及日程安排由营销总监以实际情况来确定

（三）员工行为制度

第七条工作纪律

1、严格服从上级的工作安排和处理决定，如有意见可以适当方式向上级反映

2、不得在现场大声喧哗、打闹、睡觉、吃零食

3、不得在案场吃东西，用餐需在指定地点进行

4、不得在控台、洽谈桌阅读杂志报刊及非专业类书籍

5、非电脑使用人员及管理人员不得使用销售部电脑，销售员未经销售经理批准不得使用销售部电脑（违反规定者一次罚款50元）

6、售楼现场人员须每日8点30分以前到达售楼处，否则为迟到

7、8：

45前（8点半前）须做好销售准备工作

8、不得在非吸烟区域吸烟

9、不得在前台化妆

10、不得擅离岗位

11、工作时间接打私人电话不得超过5分钟

12、接待完客户须整理洽谈桌卫生，将桌椅恢复至使用前的状态

13、工作椅不使用时收好归位

第八条业务规范

1、及时、礼貌、热情地接待好每一位客户

2、妥善保管好销售资料，不得将销售资料随意乱放在控台上及洽谈桌上

3、未经允许不得将重要资料泄露给客户（如价格表、工程图等）

4、有不确定内容不得擅自向客户承诺

5、严格遵守公司的价格及付款规定，有特殊情况需向销售经理请示

6、必须及时把贷款资料明细单交给需贷款的客户，并解释清楚

7、认真准确填写销售相关报表

8、保证购房合同的内容准确无误

9、热情、耐心向客户解释合同条款

10、不得与客户发生争执

11、对客户增加或更改合同条款的要求不得擅自承诺，如有特殊情况须向上级反映解决.

（四）会议制度

1、会议类别：

销售部根据实际销售需要在管理过程中需召开以下会议：

1）销售部每日例会：

每天上班后9：

00召开，销售主管主持，现场工作人员参加，总结前一日销售情况及问题和安排当日工作计划

2）销售现场周工作例会（每周一次）：

周一上午9：

00召开，销售经理主持，现场工作人员参加，总结周销售情况，及时解决销售中的问题

3）销售部月工作会议（每月一次）：

每月28日下班前召开，销售经理主持，全体销售部人员参加，总结每月销售情况，分析指标完成情况，解决销售中的问题

4）销售部业务研讨会（不定期）：

销售总监或销售部现场主管主持，学习研讨房地产相关专业知识及政策法规

5）销售部临时会议（随时召开）：

根据实际需要召开，现场销售经理主持，及时传达公司精神，通报有关信息

6）公司例会（每周一次）：

周五下午16：

00召开。

公司总经理主持，营销总监策划部销售经理参加。

销售经理汇报现场一周工作，策划经理总结一周数据分析情况。

2、会议的准备：

销售主管根据销售部现场情况安排会议时间及地点，准备相关设备设施，并报销售经理同意后通知相关会议参加人员

3、参加会议的要求：

参加会议的人员必须做好会议内容准备，并带好笔记本记录相关内容，销售主管要做好会议记录，会后及时整理打印出相关文稿备案（24小时内完成会议纪要）

4、参会人员不得无故迟到早退，否则视情节轻重处于10元～50元罚款，并在会议结束时交到销售主管处

5、参会人员在会议期间应将手机关闭或调为震动、静音状态、，不得在会场接听电话，（客户电话除外，到远离会场处接听）如有违规，一次处罚现金10元，并在会议结束时交到销售主管处

（五）档案管理制度

1、销售部的所有表单数据必须进行归档整理，主要可以分为以下类别进行管理

a）销售统计数据的归档管理

b）市场调查数据管理

c）客户档案管理

2、由销售经理定期将相关数据会同销售主管整理后存放于指定位置，其他人员调阅档案须报请销售经理批准

（六）现场接待制度：

客户进入现场，现场销售人员应及时接待，并按照接待流程进行，接待排序由销售经理制定，不得发生以下情况：

1．不按顺序接待客户

2．客户无人接待

3．对接待客户态度冷淡

4．在接待过程中，对客户使用不正当语言

5．未按接待流程完成接待过程

如发生以上情况，处罚当事人20元现金，并统一交销售主管处保管。

如违反三次，直接停接客户，并对当事人重新培训。

（七）客户归属制度

（1）客户归属的原则：

客户第一次接触（来电、来访、朋友介绍等）本项目时，负责接待的售楼人员（简称第一接待人），享有该客户的业绩归属权

（2）客户来销售现场时，轮到接待的销售人员须询问客户以前有无来过现场，若销售人员在询问过程中，客户已明确指出是某销售员接待过的而故意蒙混过关的，就算是该销售员促使成交，视为义务接待成交，且停止一周不得接待客户

（3）在有同事A不在现场时，有同事A的客户来访，现场销售人员应首先与该同事A取得联系，由其本人赶来现场或指定现场销售人员B进行接待。

若客户当天定房，则当天接待此客户的销售人员B要分得该合同销售佣金总额的30%，但不得分配该合同业绩。

业绩全额属于A。

若客户当天未定房，则此次接待为义务接待，接待此客户的销售人员B不占用当天的接待指标，占用销售人员A的当天接待指标

（4）当有老客户带新客户来访时，接待老客户的销售人员具有优先接待权。

当该销售人员不在现场，且客户进门时也未指明要找哪位销售人员，此时，由现场销售人员按接待顺序接待。

当客户事先指明了要找的销售人员，则新客户归属于所找的该销售人员。

其余接待过程按第（3）条执行

（5）当发现有两名销售人员A和B接待的客户之间为夫妻关系时在来访客户登记表中，销售人员A先登记，则客户归属于A，客户由A继续接待。

在合同签定后，另一销售人员B分得该合同销售佣金总额的30%，但不分配业绩。

业绩全额属于A

（6）当有两名或多名销售人员接待的客户之间为朋友、亲属关系（非配偶关系）时，则哪位销售人员的客户签定该购房合同，合同佣金全额就归属于哪位销售人员（以签定的购房合同为准）。

举例如下：

现有A、B、C三位销售人员，分别接待的客户之间为朋友、亲属关系，且只购买一套住宅。

如销售人员C促使客户购买了该房，并签定了购房合同。

在合同签署时，如买受人名称为A或B的客户名（或该客户的配偶名），那么A或B分得该合同销售佣金的70%，C分得该合同销售佣金的30%，业绩属于A或B；如买受人名称为另外一人，该销售人员C取得该房全额佣金及业绩

（7）每位销售人员都有责任认真接听来电，接听电话的顺序为当天的来访接待顺序，即第一个接听电话的销售人员为接待顺序的第二个销售人员，依次排序

（8）电话客户第一次来访时主动指明找哪位销售人员时，该销售人员有权优先接待，否则按接待顺序进行接待

（9）任何销售人员不得同时接待两组客户，当一名销售人员正在接待新客户时，有该销售人员的老客户来访时，此销售人员必须接待老客户，新客户则由下一位销售人员接待。

如有特殊情况可由现场经理酌情处理

（10）若来访客户主动表明身份，此行目的不是购房，则该客户由现场经理或主管指派人接待，但不算接待人员的接待指标（一般情况下，由当时排在轮序最后的销售人员负责接待）

（11）在佣金发生争议时，销售人员之间可双方协商解决，如不能达成一致意见，则以本制度相应条例为最终评判依据

（12）销售人员离职、调离或被解聘后，其客户资源由现场经理统一安排归属。

该月已成交未完成的单子由现场经理指定销售人员接替后续工作，佣金归接替的销售人员，但不分配业绩（特殊阶段由现场经理根据阶段的特殊性酌情处理）

（13）其他情况由现场经理酌情处理

（八）客户来电接听及电话跟踪制度

客户来电应严格按电话接听流程及意向客户电话跟踪流程进行，在正常工作时间不得发生以下情况：

1．电话铃音三声内无人接听

2．未使用规定用语

3．未按规定登记客户资料、及时对客户资料分类整理

4．未按规定对客户进行电话跟踪服务

5．未按电话接听流程及意向客户电话跟踪流程进行的行为

（九）用车管理

根据销售现场的需要，现场用车主要体现在以下方面：

a）销售解款

b）销售需要进行客户接送

c）采购销售相关物品

d）销售按揭

e）销售推广活动

除了销售解款及贷款人员定期去银行外，其他事项用车必须事先由销售经理同意，并按照开发公司相应用车制度协调。

（十）值日、值班制度

1）当日值日人员即为值班人员

2）值日人员负责案场当日卫生的打扫及保持

3）值日人员有权要求其他人员配合其保持案场卫生的整理、整洁

4）值日人员有权对破坏案场环境整洁的人员处3—7天值日的惩罚

5）值日人员值日不彻底或未值日，销售主管酌情对其进行3—7天值日的惩罚

6）值班人员负责案场的接待接电的监督和执行

7）值班人员负责当日案场销售秩序的维持

8）值班人员负责当日公共销售道具的整理和整洁

9）值班人员负责对不能执行案场销售制度的人员进行监督，如遇执行不畅，可提请销售主管对当事人进行酌情惩罚。

八、销售部奖罚制度

（二）奖励制度

工作奖金

1、每月评选销售冠军。

发放奖金和证书。

奖金金额为500元。

2、连续三个月为销售冠军。

发放奖金和证书，奖金金额800元。

3、每年评选年度公司销售冠军，发放奖金和证书。

奖金金额为1000元。

4、所有销售部的日常罚金作为销售部活动基金。

5、福利经公司批准，销售部员工根据实际情况可享受旅游、聚餐等集体福利。

行政奖励

员工有优秀表现，成绩显著者由销售部总监酌情予以奖励（奖励形式不限）。

（三）处罚制度

若发生工作失误或违反工作纪律，视情节严重程度给予口头警告、书面检讨、扣罚奖金、书面最后警告、辞退等处罚措施。

员工过失判定：

1、甲类过失

（1）工作态度不认真，上班时吃零食、大声喧哗；

（2）当值时仪容仪表不整或不按规定着装、不佩带工作证；

（3）在公司内粗言秽语、随地吐痰、乱扔杂物；

（4）无故迟到、早退；

（5）经常使用公司电话作私人聊天用途；

（6）上班时间上网聊天、浏览与工作无关的网站；

（7）其他轻微失职行为；

2、乙类过失

（1）开错发票

（2）重复订购（责任人：

销售人员，掌控者）；

（3）销售部内审核出合同条款有明显差错（责任人：

销售人员及销售经理）；

（4）部外审核出合同条款有明显差错（责任人：

销售人员、合同审核、确认人员）；

（5）在指定吸烟处以外之处所抽烟，在工作日时间内饮酒；

（6）在工作时间内擅离工作岗位或当值时打瞌睡、闲聊、干私活；

（7）