江苏自考00643公关心理学笔记.docx
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江苏自考00643公关心理学笔记
第一章绪论
1、公共关系心理学既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。
2、公共关系心理学与普通心理学的异同在于：
1）普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系
2）普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律
3）普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的（人的）心理反应及心理反应过程，而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与组织目标实现之间的关系
3、公共关系心理学派生于普通心理学，并以普通心理学（尤其以社会心理学）作为自己的理论基础。
4、公共关系心理学与公共关系学科体系其他部分的异同：
它们都是以公关活动作为考察和研究的对象，并在此基础上抽象出指导性的理论。
然而公关心理学与其他分支又有着比较大的区别。
具体表现在：
公关心理学是从心理学的角度研究公关现象，它不但考察公关活动的一般过程，而且考察这些活动背后的心理现象并力求总结出带有规律性的东西。
这就将它同公共关系学的其他支系区分开来。
5、公共关系心理学的研究对象：
研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。
对这一表述，需要作几点说明：
第一，这里所说的“公共关系活动”是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系；第二，这里所说的“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者（或公共关系活动的组织者）——社会组织和公共关系行为的承受者——公众；第三，这里所说的“心理现象”是指公众对组织形象的主观印象。
6、公共关系活动的类型：
大致可以分为两类，一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。
日常公共关系活动主要是指各种例行的和临时性的工作，如处理公众事务及各种交往；专门性的公共关系活动则是指按照既定方案，运用各种手段开展的具有一定规模的活动。
以活动的侧重点而论，公共关系活动可以分宣传、交际、社会服务等不同的类型。
7、公众也称目标公众，它是公共关系行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象
8、心理现象的范围：
一部分是主体即社会组织及其成员的心理，另一部分是客体即公众心理。
9、公共关系心理学的研究方法：
理论研究方法、实证研究方法
理论研究方法包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法
比较研究：
就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别其异同或优劣。
实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法
个案法：
对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几年乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程。
10、公共关系心理学的研究任务有三：
其一是对人们在公关活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；其二是以理论为指导，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；其三是以公共关系心理学的研究推动公共关系学和心理学的进一步发展。
第二章组织的心理氛围
1、组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。
2、组织心理氛围的内涵：
1）组织的心理氛围表现了组织的意识状态。
2）组织的心理氛围是组织情感的反映。
3）组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。
4）组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。
3、组织心理氛围对公共关系的影响：
组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础，它既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的体现。
因此，组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。
此外，组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。
4、组织凝聚力：
也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。
5、影响组织凝聚力的因素：
1）组织的目标
2）组织的利益
3）组织领导人对组织凝聚力的影响
4）组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。
5）组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。
6、影响组织士气的因素：
1）对所在组织的满意程度
2）组织目标得到成员赞同的程度
3）领导者的素质及领导方式
4）对工作的满足感
5）经济报酬是否合理
6）成员关系是否和谐
7）奖励方式是否适当
8）员工的身心是否健康
7、集体意识：
是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。
8、集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。
个别成员的集体意识的特点：
其一，承认集体利益的价值；其二，遵守集体的规范；其三，能和集体其他成员友好相处，关心、帮助、团结集体中的其他成员，当集体中出现冲突时能够起到化解作用。
组织成员群体的集体意识的特点：
一是集体成员对集体有认同感、归属感，能够服从组织决定，领导者和一般员工关系平等，具有良好的凝聚力和较高的士气；二是集体成员对集体有责任感，能够以饱满的热情对待工作，能够按质、按量、按时地完成和超额完成组织交给的任务，呢能自觉地关心集体，参与组织的管理，必要时肯为集体作出牺牲；三是集体成员具有共同的集体荣誉感。
9、组织成员的主人意识包括两个层次：
其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识；其二是组织作为一个集体的集体的主人意识。
10、集体的主人意识的特点：
1）相互平等的特点
2）权力和义务统一的特点
3）和集体意识相一致的特点
11、营造组织良好心理氛围的意义：
第一，能够满足成员的心理需要
第二，有利于提高工作效率
第三，有利于制定合理的组织规范
第四，有利于产生优秀的领导人
12、营造组织良好心理氛围的策略：
1）形成组织的价值观念
2）尊重员工的个体价值
3）重视内部传播
4）有效使用激励手段
5）加强情感维系6）合理化解怨气
第三章公众心理概述
1、公众：
与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
2、公众心理：
是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反应。
公众心理的特点：
1）公众心理的相同性
2）公众心理的关联性
3）公众心理的利益性
3、影响公众心理的因素：
1）公众自身因素
2）社会环境因素
3）组织行为因素
4、人的心理活动包括认知、情感和意志三个相互联系的过程。
在这三个过程中，认知过程可以说是其他两个过程形成的基础。
人的认知活动是一个非常复杂的心理过程，它由人的感觉、知觉、思维等认知要素组成。
5、感觉：
是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。
6、知觉：
是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。
知觉的特征：
1）知觉的整体性
2）知觉的选择性
3）知觉的主观性
4）知觉的恒常性
7、思维：
是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。
8、情绪：
是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与人（包括动物）的生理需求紧密联系的心理体验
9、情感：
是人独有的心理活动，它是由人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。
10、了解公众情感变化的依据：
1）面部表情
2）语言和语气
3）动作与姿态
4）生理反应
11、情绪的基本状态：
心境、激情、应激
12、根据情感的性质和内容划分，理智感、道德感和美感属于人类高级的社会情感
13、意志：
是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。
14、意志的特征：
1）意志具有目的性
2）意志具有坚韧性
3）意志具有随意性
15、意志行动是一个极为复杂的过程，通常分为形成决定和执行决定两个阶段。
16、人的良好意志品质主要有自觉性、果断性、坚韧性和自制力
17、如何培养良好的意志品质：
首先必须树立远大的理想和崇高的目标；其次，要在实践中磨炼自己的意志；再次，加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。
第四章公众个体心理分析
1、公众个体心理：
是指表现在公众个体身上的个性心理。
2、公众个体心理倾向表现在兴趣、动机和需要三个方面。
3、兴趣：
是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源。
一个人对某一事物所采取的态度可能是积极的，也可能是消极的，只有当一个人对一定事物产生兴趣时，才可能对这一事物持积极态度。
当然，也只有一个人对某一事物发生浓厚兴趣时，才会注意力高度集中，积极主动地去认识这一事物。
所以，兴趣也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。
4、兴趣的差异性主要表现在哪些方面：
1）兴趣指向的差异性
2）兴趣范围的差异性
3）兴趣时间的差异性
4）兴趣强度的差异性
5、需要的特征：
首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。
其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。
再次，需要是有差异的。
6、心理学家马斯洛将人的需要划分为哪几个层次？
生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要
7、我国企业组织面对的公众的主要需求：
1）消费者公众的需要
2）社区公众的需要
3）新闻媒介公众的需要
4）各级政府部门公众的需要
8、人的动机会产生什么样的作用？
始发作用、指向作用、强化作用、维持和调节作用
9、国外学者主要的动机激励理论：
1）美国心理学家伏隆的期望理论
2）美国心理学家亚当斯的公平理论
3）美国心理学家赫茨伯格的双因素理论
10、能力：
是指个体成功地完成活动所必需的个体心理特征。
11、能力的个体差异表现在以下方面
1）能力的类型差异
2）能力发展水平的差异
3）能力表现早晚的差异
12、气质：
是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特征。
13、气质的类型：
多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质
14、气质对个体行为的影响：
第一，正确地理解人的气质的作用。
第二，在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。
第三，根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。
15、性格：
是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。
16、个体性格的特征：
1）性格的态度特征
2）性格的意志特征
3）性格的情绪特征
4）性格的理智特征
17、公众性格特征对开展公共关系工作的意义：
第一，了解和掌握公众的性格特征，有助于我们预测公众的行为。
第二，了解和掌握公众的性格特征，有助于我们对不同性格的人采取不同的方法。
18、公众个体的行为特征：
从众、服从、利他
19、从众：
指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。
20、从众行为产生的原因：
一是群体的吸引作用；二是成员之间的影响；
21、服从行为：
指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。
22、服从行为产生的原因：
服从行为一般有两种情况，一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从；另一种是对权威人物的服从。
个体公众往往是在一定群体中的个体，因此在群体规范的影响下产生服从行为是必然的。
对权威人物的服从也是我们常见的。
对权威的服从也有两种情况，一种因钦佩权威而服从，一种是因害怕权威而服从。
23、从众与服从行为的差异：
从形式上看，服从与从众具有共同点，二者的行为都属于附和行为，但二者又有着本质上的区别。
服从是被迫的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的服从，不管是理解的还是不理解的，都得服从。
从众不是对群体规范的服从，而是对社会舆论压力的服从。
从众也可能表现为一种违反心愿的遵从，它与服从的不同之处就在于，它不是对群体或权威的明文规定的执行，而是在群体压力下的随从行为。
24、不服从行为的情况：
抗拒、消极抵制、自由主义的态度。
25、利他行为：
是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。
26、利他行为产生的原因：
第一，个人因素
第二，人格特点
第三，情境因素
第四，被帮助者的特点
第五章群体公众心理
1、公众群体：
是相对于公众个人而言的，它是社会公众存在的一般形式，通常是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。
2、公众群体的基本特征：
第一，具有共同的目标
第二，具有共同的行为规范
第三，存在着沟通能力
第四，存在着一定的结构
第五，具有相对的稳定性
第六，具有共同的心理状态
3、公共关系心理学中的行动群体和角色群体指的是什么样的群体
行动群体：
人群所从事的行动，在一定程度上存在共同的利益与共同需要，这些共同性，特别是行为目标的共同性，把他们结合在了一起，而且相互间的作用极为充分。
角色群体：
具有共同身份，或有共同社会特征的一群人构成的群体。
4、个体加入群体的必要性：
第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。
第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。
第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。
第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。
5、群体发展的五个阶段：
第一阶段为初创阶段。
第二阶段为磨合阶段。
第三阶段为稳定阶段。
第四阶段为操作阶段。
第五阶段为中止阶段。
6、公众群体具体可以用哪些方法进行分类：
（一）按群体是否实际存在分类：
实际群体和假设群体
（二）按群体构成原则分类：
正式群体和非正式群体
（三）按群体规模大小分类：
大型群体和小型群体
（四）按群体发展水平和结合程度分类松散群体、联合群体和集体
7、正式群体与非正式群体的区别：
正式群体是由正式文件所明文规定的群体。
它的特点是成员有正式的编制，扮演一定的角色，分工明确，职责分明，各人都有自己的权利和义务，存在着上下隶属关系，并且相对稳定。
非正式群体是指自发形成的群体。
其成员之间带有明显的感情色彩，彼此之间是平行关系。
8、公众群体心理特征：
归属感、认同感、整体感
9、群体的归属感：
是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。
10、群体的认同感：
是成员在认识上与群体保持一致的情感。
11、群体整体感：
是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。
12、群体领导：
是在群体中享有一定威望，能够指挥、协调内部成员去完成各项任务，实现群体目标的个人或集体。
13、群体领导心里的表现形式：
优越感、压力感、威望感、用权感、成就感、竞争感、相容感、自卑感
14、群体公众心理定势：
是处于准备状态的心理活动，指公众群体心理的定向趋势，它决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向或反向的推动作用。
15、心理定势与心理特征、心理倾向有哪些联系和区别：
所谓联系，即心理特征和心理倾向表现为心理活动，而心理定势则潜存于心理活动之中。
换句话说，心理定势是影响心理活动的“前期准备活动”。
所谓区别，即心理特征是通过行为过程反映出来的心理的显著特点，也就是心理本质的外观，是对个体心理或群体心理方面最一般性特点的综合与概括；心理倾向是人的行为心理的抽象概括；而心理定势是人们心理的发展方向，它预示着人们可能产生的行为。
16、群体公众心理定势的表现形式：
时尚、流言、舆论、习俗
第六章社会组织形象分析
1、社会组织形象：
简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织客观状态所作的概括而又抽象的反映。
2、组织形象的特点：
1）组织形象的客观性
2）组织形象的主观性
3）组织形象的相对稳定性
4）组织形象的阶段性
5）组织形象的整体性
3、组织形象的构成要素：
软要素：
组织中与人有关的要素
硬要素：
组织中与物有关的要素
4、软要素的内容：
1）组织成员的数量和质量
2）组织的群体心理氛围
3）组织的方针政策和管理水平
4）组织的道德形象
5、硬要素的内容：
1）组织的地理位置
2）组织的建筑群落和环境布置
3）组织拥有的生产、技术设备
4）组织的生活娱乐设施
5）组织的资金状况
6）组织的产品
7）组织的无形资产
6、公众印象：
组织在与公众交往的过程中，公众记忆中所保留的有关组织的形象。
7、公众印象形成的三要素：
被印象者、印象者、交往情景
8、公众印象形成的特点：
一致性、评估性以及描述中心词的作用
9、公众印象形成的模式：
累加模式、平均模式、加权平均模式
10、公众印象与组织形象的关系：
公众印象与组织形象是相辅相成的，公众印象是形成公众对组织形象评价的基础，同时组织形象又是公众印象的综合。
但是我们不能简单地认为公众印象就是组织形象，这主要是因为：
第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互动之中的认知个体的整合过程。
而组织形象则是在公众个体互动、逐渐形成群体共识的基础上，对组织印象的社会整合过程。
第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。
在公众间相互心理作用的影响下，许许多多的个体印象经过存同去异、精炼和强化，最终形成对组织的共识。
10、常见的公众心理效应：
优先效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应、投射效应
11、优先效应也称首因效应，又称第一印象，是指人们在初次交往中留下的深刻印象，并由此对以后交往产生的影响。
12、近因效应是指最近的印象对人造成的影响，它往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。
13、近因效应产生的条件：
第一，当最后的信息逐渐不引起人们注意的时候，如果要求人们在形成最后印象之前回忆有关一个人的特征，其中最近提到的特征便会起到重要的作用。
第二，每当对一个人的特征进行详细描述和判断之后，那么，以前对他形成的印象就会相应减弱。
第三，如果对人们预先提出警告，说明了产生某些优先效应或第一印象的危险性，也会削弱优先效应的作用。
第四，在开头的信息与最后的信息之间有较长时间的间隔，或者在中间插入其他的与形成印象无关的工作任务，也会削弱优先效应，并显示出近因效应。
14、近因效应与优先效应的区别：
近因效应与优先效应都是使公众认知发生偏见的心理因素，都在人们的认知过程中起着重要作用，只是起作用的条件不同。
如果多种信息连续地被人感知，人们一般对第一种信息印象较深，这是优先效应；如果多种信息不连续地被人感知，则最近（后）的信息会给人留下深刻的印象，这是近因效应。
一般来说，人们在与陌生人打交道时，优先效应影响较大；人们在与熟人打交道时，近因效应影响较大。
15、晕轮效应又称光环效应，是指人们在交往过程中从交往对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。
16、刻板效应又叫刻板印象或定型作用，是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
17、投射效应，也成自比效应，指人们在与他人交往并形成印象时，以为他们也具备了与自己相似的特征。
18、投射效应的作用：
富于攻击性的人，认为别人也生性好斗；疑心重重的人，认为别人也不怀好意；本性善良的人总不相信有人要加害于他。
由于投射效应的作用，人们在交往的过程中往往会发生人格歪曲和偏见。
19、印象管理：
交往者通过对自我形象的塑造和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。
20、印象管理的理论：
符号相互作用论、自我表现论、情景认同论
第七章公共关系传播与公众心理
1、公共关系传播：
是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。
它的主体是社会组织，不是个人或专门的信息传播机构。
2、公共关系传播的基本要素：
公共关系传播者、公共关系传播内容、公共关系传播渠道、目标公众、公共关系传播效果
3、公共关系传播的特点：
首先，它具有普遍性的特点；其次，它具有迅速、及时的特点
4、公共关系传播中的受众和大众传播中的受众的差异：
大众传播的受传者是由彼此互不相识、互不往来的人们组成的一个复杂而庞大的群体，他们分属于不同的阶级、阶层和社会集团，有着不同的立场、态度、观点和趣味。
对于传播者来说，他们是不确知、不确定的。
而公共关系传播的对象——公众，也可以称为目标公众，只是大众传播受传者中的一部分，即组织意欲影响的那一部分。
对于组织来说，他们大体上是可以确知、确定的。
5、国外学者提出的大众传播受众理论主要有：
“枪弹论”、个人差异说、社会范畴说、社会关系说
6、“枪弹论”或“靶子论”：
二三十年代之间，一些政治学家和历史学家通过对政治宣传鼓动的研究得出结论：
大众传播工具有着神奇的力量，反复运用能够达到左右人们思想感情、言语行为的目的。
戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理”的说法，加深了这种信念。
这些学者把读者、听众看作是毫无防御能力的“靶子”，只要大众传播工具对准他们“射击”，他们就会应声倒地。
7、德福洛的“个人差异说”的要点：
第一，人的心理构成是千差万别的
第二，人们的先天条件和后天的学习形成了个人之见的差异
第三，一个人的心理构成是由他在认识客观环境时获得的立场、价值观念和信仰所决定的
第四，个性的千差万别来源于人们在认识客观事物时所处的不同的社会环境
第五，人们在认识、理解客观事物时是带有成见的
8、社会范畴说：
是“个人差异说”的延伸。
后者强调的重点是个人之见的差别，而前者强调的重点是社会中地位相似的团体“个性”的不同；后者以普通心理学为根据，前者以社会学为基础。
9、传播学研究告诉我们，有助于引起公众注意的因素有：
1）信息刺激的强度
2）信息刺激的对比度
3）信息刺激的重复率
10、有限效果论：
“有限效果论”认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。
一般来说，受传者使用传播媒介，并不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或证实自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。
如果传播内容能够给受传者带来新的事实，新的经验，以证实他的所作所为是正确的，人们是赞同他的观点的，他就乐于接受；如果传播内容给他带来的是内心的矛盾和冲突，那边，选择性的因素就会出来干扰。
11、公共关系传播致效的基本原则：
1）传播者要有“可信度”
2）正反面意见并陈
3）逐笔接近公众
12、影响传播效果的原因：
第一，语言障碍
第二，信息失真
第三，言论“一边倒”
13、人际交往：
不是指作为一般个体的人与人之间的信息交流，而是指代表组织利益和要求的人们之间的信息互动。
14、公共关系传播中人际交往的重要性：
1）人际交往是大众传播手段的有力补充
2）良好的人际关系是组织发展的重要前提
3）人际交往是消除组织内部及外部冲突的良方
15、组织与外部的人际传播，组织传播者应该要做的事情：
1）接待来信来访
2）同公众建立良好的关系
3）消除隔阂和误解
16、为了做好组织与外部世界的“中介人”，组织传播者应当具备以下条件;
1）掌握尽可能多的知识和信息
2）了解交往对象的心理特征
3）掌握一定的沟通技巧
17、在组织内部沟通中，公共关系传播者所充当的角色：
一般来说，组织内部的信息沟通有两个走向：
自上而下和自下而上的纵向沟通；同一层次之间的横向沟通。
在纵向沟通中，公共关系传播者扮演着“中间人”的角色
在横向沟通中，公共关系传播者扮演者“联络员”的角色
第八章公共关系传播效果的心理分析
1、公众态度：
是指公众对组织所持有的评价和行为倾向。
我们可以从四个方面来理解：
1）公众态
升级会员 