客户服务信息专业大纲.docx

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客户服务信息专业大纲

教学大纲目录

一、《服务外包与呼叫中心概论》教学大纲…………………………02

二、《客户沟通能力教程大纲》教学大纲…………………………06

三、《业务执行能力教程大纲》教学大纲……………………………09四、《呼叫中心班组长管理大纲》教学大纲…………………………11

《服务外包与呼叫中心概论》课程教学大纲

课程类别：

专业基础课

授课对象：

中等职业学校客户信息专业学生

一、教学目的

本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。

（一）知识目标：

熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。

（二）能力目标：

能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。

（三）技能目标：

能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。

二、教学要求

《服务外包概论》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。

本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。

三、教学方式

课程运用多媒体课件，以教师的讲授为主，课堂讨论（案例分析）、习题讲解和答疑为辅。

四、课程内容与学时分配

模块一致同学们的一封信

1.发现自己的兴趣和个性

2.个性兴趣爱好与职业规划的关系

模块二服务外包概述

1.服务外包产生的背景

2.什么是“蓝领外包”和“白领外包”

3.服务外包的特点4.服务外包与制造外包的区别

模块三服务外包的分类及业务

1.服务外包的常见分类2.典型业务类型举例

模块四呼叫中心概述

1．呼叫中心的起源2.呼叫中心的定义域技术的发展

3.呼叫中心的分类和形态4.呼叫中心对于企业的重要作用

5.呼叫中心产业的行业构成

模块五呼叫中心岗位概述

1.呼叫中心岗位概述2.呼叫中心主要岗位职责

模块六客户服务意识

1.爱岗敬业2.善待客户3.学会微笑

模块七呼叫中心从业人员职业素养

1．语言表达能力2.呼叫中心系统操作应用能力

2.沟通能力4.承压能力5、客户服务礼仪

6.基本管理能力的塑造与提升7.学习能力

模块八呼叫中心职业生涯规划

1.BPO从业业务种类2.呼叫中心职业生涯设计3.面试技巧

客户沟通能力教程大纲

一、教学性质和目标

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；呼叫中心是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。

为了配合国家经济转型，大力发展呼叫中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。

本套教材是在全面地总结呼叫中心岗位群的核心能力点（CoreCompetence）的基础上，在国际上率先总结出来呼叫中心基于CBET（CompentenceBasedEducationandTraining，能力本位教育）的DACUM（DecelopingACurriculum，课程开发）表，按照行业、任务驱动、情景化教学的特点，以小组学习（TeamLearning）的方式展开的。

客户服务坐席人员是呼叫中心的基础岗位，是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一家呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。

《客户沟通能力教程》是该系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线人员的工作内容，在日常工作中必须掌握的知识点和能力点，是培养现代呼叫中心工作人员的一本难得的教材。

二、教学内容

模块一客户服务礼仪

项目一基础能力实训

实训课题1掌握声音表达五要素

实训课题2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”

实训课题3微笑服务

实训课题4掌握常用客户服务用语

项目二CCSS情境任务能力实训

CCSS情境任务实训1模拟人力资源客户服务礼仪实训

CCSS情境任务实训2模拟金融行业客户服务礼仪实训

模块二客户服务技巧

项目一基础能力实训

实训课题1适时感谢客户

实训课题2学会委婉说“不”

实训课题3选择积极用词进行沟通

实训课题4善用“我”代替“你”

实训课题5维护企业形象

实训课题6客户服务原则的运用

项目二CCSS情境任务能力实训

CCSS情境任务实训1模拟物流行业客户服务技巧实训

CCSS情境任务实训2模拟电子商务客户服务技巧实训

模块三客户沟通技巧

项目一基础能力实训

实训课题1了解有效沟通

实训课题2掌握倾听技巧

实训课题3进行有效提问

实训课题4掌握总结与重复（理清）的能力

实训课题5同理心的运用

项目二CCSS情境任务能力实训

CCSS情境任务实训1模拟商旅行业客户沟通技巧实训

CCSS情境任务实训2模拟汽车道路救援客户沟通技巧实训

模块四客户投诉处理

项目一基础能力实训

实训课题1树立对投诉的正确认识

实训课题2了解引发客户投诉的原因

实训课题3正确分析客户投诉心理

实训课题4处理投诉的步骤、应对方法

项目二CCSS情境任务能力实训

CCSS情境任务实训1模拟保险行业客户投诉处理能力实训

CCSS情境任务实训2模拟快递业务客户投诉处理能力实训

业务执行能力教程大纲

一、教学性质及任务

目前各地职业院校都在纷纷开设呼叫中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。

鉴于此，国内最早从事呼叫中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了呼叫中心类专业建设的整体解决方案，包含专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等，本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

客户服务坐席人员是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。

《中等职业教育技能人才培养培训创新教材：

业务执行能力教程（客户信息服务专业适用）》是该系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心具有高效执行力的一线人员所须具备的素质和能力，以及他们在日常工作中所涉及的知识点和能力点，是国内培养现代呼叫中心工作人员的一本难得的教材。

二、教学内容

模块一业务执行能力概述

项目一了解什么是业务执行能力

项目二精准核实客户信息及同步录入基础能力实训及示例分析

模块二掌握呼入流程业务执行能力

项目一呼人流程综述

项目二呼人流程实训及示例分析

项目三呼人流程业务执行能力情境任务实训

情境任务实训1商旅服务呼人业务执行能力实训

情境任务实训2快递行业呼人业务执行能力实训

情境任务实训3汽车后市场行业道路救援呼入业务

执行能力实训

情境任务实训4模拟保险行业呼人业务执行能力实训

模块三掌握呼出流程业务执行能力

项目一呼出流程综述

项目二呼出流程实训及示例分析

附录：

附录1百家姓

附录2百家姓的核实方法

附录3容易读错的姓氏

附录4英文字母核对方法

附录5常见手机号码段

附录6常见电子邮箱后缀

呼叫中心班组长管理大纲

一、教学性质和教学目标

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；呼叫中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。

为了配合国家经济转型，大力发展呼叫中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。

　　目前各地职业院校都在纷纷开设呼叫中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。

鉴于此，国内最早从事呼叫中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了呼叫中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。

本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

二、教学内容：

模块一塑造班组长基本素质及能力

情境任务1班组长竞选演讲

情境任务2小组减压游戏的执行

情境任务3化解员工的抱怨

情境任务4消除部门存在的小团体

情境任务5帮助落后团队总结近期工作存在的问题

情境任务6管理有缺点的员工

模块二执行会议

情境任务1班前例会的执行

情境任务2班后例会的执行

情境任务3案例分析会的执行

情境任务4小组周例会的执行

模块三现场管理

情境任务1现场气氛的调动

情境任务2现场各项指标的监测

情境任务3处理突发事件

情境任务4工作辅导和人员调整

模块四KPI管理

情境任务呼叫中心的KPI管理

模块五新员工辅导

情境任务1消除工作状态不稳定

情境任务2解决无法融入团队问题

情境任务3提升业绩进步速度

情境任务4消解情绪浮躁

附录

附录1呼叫中心现场管理制度

附录2呼叫中心常见游戏

附录3培训管理制度中的考核要求

附录4呼叫中心报表制作

附录5呼叫中心报表范例