餐饮主管结业论文李永恒.docx
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餐饮主管结业论文李永恒
餐饮主管培训结业论文
题目：
论餐饮服务人员个人能力培养的重要性
——以乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员培养模式为例
作者名称：
李永恒
指导老师：
毕超老师
完成时间：
2012-4-15
目录
一、酒店餐饮服务人员个人能力培养概述
（一）酒店餐饮服务人员个人能力培养的概念
（二）酒店餐饮服务人员个人能力培养的意义
（1）提高酒店服务质量，增强酒店竞争力。
（2）可以增加酒店的销售额，降低酒店损耗，提高经济效益。
（3）提高工作效率，降低劳动成本。
（4）养成良好的酒店团队精神。
（5）增强凝聚力，吸引并留住人才。
（6）培训对保持高效能，高品质的管理，提高酒店整体竞争力至关重要。
二、餐饮服务人员应重视个人能力培养的原因分析
（一）个人能力是餐饮服务人员应该具备的能力。
（二）注重个人能力培养的有利之处。
（三）酒店餐饮服务人员目前的现状和存在的问题（以乌鲁木齐塔西南宾馆为例）。
三、餐饮服务人员应具备的素质培养
（一）饭店员工基本素质培养。
（二）餐饮服务人员的心理素质培养。
（三）餐饮服务人员个人能力培养的具体策略及培训方法。
四、酒店餐饮服务人员培训方式（以乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮部员工培训为例）
（一）乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员的在职培训
（1）学徒培训
（2）辅导培训（3）工作轮换
（二）乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员的脱产培训
（1）讲课法
（2）讨论法（3）案例研讨法（4）职位扮演法（5）操作示范法
五、总结
一、酒店餐饮服务人员个人能力培养概述
现在的酒店业对服务人员的能力要求越来越高,他们的质量、素质对酒店服务、竞争都很重要,主要概括为六方面:
即语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力、营销能力,这些都可以增加与客人之间的交流能力,对处理棘手事件的应变能力,对酒店的运作还有经营进行营销,这些能力都是随着员工在酒店工作时间越长,经验越丰富来决定的,这也是对酒店服务人员培训时所要逐渐具备的各个要求。
酒店需要具备这些能力的服务员以便能更好的进行管理,提高工作效率和酒店经济效益,所以对服务人员进行一系列的培训都至关重要,并不该只注重形式,更应落实到实际,从而让他们的个人能力得到提高。
作为酒店所必不可缺少的餐饮部，更是要注重餐饮服务人员的培养，才能让我们酒店全面的最齐全的服务面对客人。
（一）酒店餐饮服务人员个人能力培养的概念
服务人员的能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。
能力并不局限于知识、学历和资格。
一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础，但并不能等同于他已具备实际能力。
能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。
能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力……
（二）酒店餐饮服务人员个人能力培养的意义
（1）提高酒店服务质量，增强酒店竞争力。
顾客花钱到酒店是来消费的，他花的钱和他应该得到的服务达不到客人的预期值就会引起客人的投诉，因此酒店对员工进行一定的培训，以此来提高他们自身的职业素质和职业技能，这样做的话，不仅提高了服务的质量和客人满意度，让客人回头率更高，也增强了酒店整体的竞争力。
（2）可以增加酒店的销售额，降低酒店损耗，提高经济效益。
（3）提高工作效率，降低劳动成本。
酒店通过对员工进行一系列的培训，以此让员工在技能方面更加成熟，工作起来更加得心应手。
相反，对员工的培训假若不到位的话，这样就加大了酒店的劳动成本，当酒店发现员工操作技能不达标，就会开除他们而又招聘新的员工，这样东墙补完补西墙的做法，大大增加了劳动成本，也减少了工作效率，因此，对员工进行势必的培训是需要的。
（4）养良好的酒店团队精神.
酒店的管理和服务工作不是一个人或是几个人就能做好的，而通过酒店的培训，能让酒店里各个部门的员工对彼此都有所了解，并能换位思考，这样在以后的工作中多一份了解和一份协作，能更好的为酒店带来利益，工作出现问题时也能及时弥补其他部门的不足，对酒店培养良好的团队精神有着深远的意义。
（5）强凝聚力，吸引并留住人才.
培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还能使他们了解和掌握本专业和本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识。
（6）培训对保持高效能，高品质的管理，提高酒店整体竞争力至关重要.
通过培训，能够增强员工对酒店管理工作的有规有依，有自我约束意识，这样也更方便于上级领导进行管理，从而提高酒店的管理水平，使酒店管理更有效。
二．餐饮服务人员应重视个人能力培养的原因分析
（一）个人能力是餐饮服务人员应该具备的能力
餐饮人力资源发展的对策，餐饮企业高端专业人才不足，没有一支专业人才队伍，中国的餐饮企业很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国外餐饮企业的竞争。
面对餐饮人力资源发展困境，我们有许多工作要做，加大对酒店员工的培训，做好餐饮服务人员培训工作，发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。
（2）注重个人能力培养的有利之处。
（1）提高学习能力，做到既学知识，更学做人。
（2）提高创新能力，适应转型期和创新型的需求。
（三）酒店餐饮服务人员目前的现状和存在的问题（以乌鲁木齐塔西南宾馆为例）
1、岗位人员结构，从我对乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮从业人员的调查来看，目前在酒店餐饮人员结构中，餐厅服务及管理人员和厨房厨师及管理人员的比例大致相当。
我个人认为服务人员的比例应该大于其他人员的比例。
2、乌鲁木齐塔西南宾馆目前酒店餐饮的从业人员，学历普遍为中等。
3、调查餐饮从业人员的工作年限，是为了能更好地分析酒店餐饮人员的稳定性与发展之间的关系，但是我们乌鲁木齐塔西南宾馆0～2年工龄的新员工基本上占了87%，2～5的年以上占9%，5年或更久的员工占5%。
在治理层面的员工这点显得尤其突出，五年以上员工已经为极少数了。
4、乌鲁木齐塔西南宾馆员工的性别结构，根据我统计，目前酒店餐饮人员中，餐厅男女比例为1∶3.7；而厨房中男女比例为5.3∶1。
治理层面性别差异不大，略有变化，从统计的数据来看，餐厅的治理人员以女性为主，男女比例为1∶3；而厨房的比例为5.6∶1，但基本成正比。
性别结构比例分析对人员培养和人员招聘上有一定的导向作用。
5、塔西南宾馆餐饮从业人员的来源从我统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员，学校相关人员，社会非相关人员。
6、乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮从业人员流失率大。
半年时间，基本上60%的血液已经更新换代。
三、餐饮服务人员应具备的素质培养
一、饭店员工基本素质培养
<1>主动热情,坚持宾客至上是员工主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础。
<2>耐心周到,做到体贴入微。
<3>礼貌服务,发扬民族美德。
我们要做非常专业正式的礼节礼貌培训。
<4>清洁卫生,保证客人安全.
<5>讲究服务技巧,提高工作效率 .
二、餐饮服务人员的心理素质培养
1>餐饮服务人员要了解宾客心理需求.
客人对餐饮服务的心理需求：
一是尊重,餐饮服务人员要笑脸相迎,语言要礼貌友好,要热情友好,做到既尊重客人的人格,习惯和信仰,又要尊重其表现出的各种行为.二是快速便捷,餐饮服务人员要效率高,以免引起客人厌烦情绪.三是求知，餐饮服务人员在接待客人时一方面要介绍本餐厅类别,价格和餐厅所提供的其他服务项目,另一方面,如果客人询问其他方面情况,服务员要热情耐心的介绍.
2>酒店服务人员应具备职业心理素质.
服务工作是极其复杂的工作,需要服务人员不断的克服主客观方面的因素,所以只有不断的增强意志力,才能做好服务工作.同时服务人员还要有出色的能力。
四、餐饮服务人员个人能力培养的具体策略及培训方法
乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员培训方式。
酒店培训的方式有很多，其目的就是为了提高酒店员工的素质和储备人才。
而培训的效果很大程度取决于培训方法的选择。
采用合适的训练方法，可以提高酒店员工的兴趣与注意力，并取得最理想的培训效果。
如果酒店各种类型的培训全部采用传统的课堂式讲授法进行，使受训员工在台下一味聆听而难以激发学习兴趣，导致培训质量不高。
因而选用培训方法要讲究技巧，才能使培训起到效果和培训的意义。
乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员群体培训的主要方法有在职培训和脱产培训。
在职培训包括：
学徒培训、辅导培训、工作轮换。
脱产培训包括：
讲授法、讨论法、案例研讨法、职位扮演法、操作示范法。
（一）乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员的在职培训
在职培训就是指员工不离开自己的职位，在实际工作岗位和工作场地进行的培训。
这种方法的最大好处在于，员工的工作不会受到影响，可以一边接受培训一边进行工作，培训的实用性比较好。
（1）学徒培训
学徒培训简单的说，是一种“老员工带新员工”的培训方法，由经验丰富的员工和新员工结成比较固定的“师徒关系”，并由师傅对徒弟的工作进行指导和帮助。
刚进乌鲁木齐塔西南宾馆时，宾馆领导外派我到喀什邦臣酒店去实习，在那里，他们就是以这样的培训方式对我进行培训，当时给我们实习生每个人安排一个老服务员，从最开始的餐前准备工作还有上菜服务，对客人的服务语言，例如：
早上说“早上好”，晚上要说“晚上好”，当客人进入包厢要立即倒茶，铺好餐巾花，毛巾筷套等一系列工作一步到位，等待客人到齐开始就餐。
用餐完后，买单及餐后工作一一进行指导，这样我们在这样的进程中往往可以看出很多细节，记得有一次，客人还没有走，而我因为当时站的太累就找了个地方坐下了，可是后面老服务员就对我说我这样的做法不仅损害了酒店的形象,更使客人对我们的服务产生怀疑，像这样对自己的要求太低，没有自制能力，都可以从一个细节看出存在的问题.这样一对一的指导，在工作中能更好的进行互补，加深自己的印象，而且对对以后的工作也非常有帮助。
（2）辅导培训
是酒店新员工对经验丰富的员工进行工作方面的请教。
我在酒店对于平时工作中的一些不懂就会向老员工请教，比如对餐巾折花和一些服务客人的技巧会请教他们，学校的学习的餐巾花豆过于简单，上不了台面，经过请教学习更多更复杂的方法，这样自己在以后的工作中能够做的更好，从而来提高工作中的技能和服务质量，这种方法是可行有效的。
（3）工作轮换
工作轮换就是通过调动员工工作职位的方式来进行培训的方法,我在喀什邦臣酒店实习的日子里，在大厅、包厢、宴会厅都轮流做过，在最后的那段日子里，感触颇多，每个地方都有自己的服务方式和过程，宴会厅不像包厢，可能对每个客人不能一一服务到位，因为一个人就是看两桌，时间和质量都不如包厢，所以像骨碟毛巾都是以最方便快捷的方式来服务的，骨碟是一次性放两个，毛巾则要求最低换两次，而包厢却要求更为严谨。
一个大骨碟上有一个小骨碟，换的时候也只允许换小的，这样看起来会比宴会厅那样更为美观干净，毛巾的最低要求也是三次或是更多，这样不同的服务标准和管理方式让我们能进一步了解酒店的运作经营，进而增加我们的知识面.其优点是通过职位的变动可以丰富员工的工作经验，扩展知识与技能。
（二）乌鲁木齐塔西南宾馆餐饮服务人员的脱产培训
脱产培训指酒店员工不在自己岗位上参加的工作外的培训，进行专业技能的提升，脱产培训共分为以下五点：
（1）讲课法
在我们还没顶岗开始工作的时候,酒店对我们就采取了这样的培训，餐饮部经理会在每天上午和下午上3小时的课程,把酒店的包厢分布与特色，海鲜的吃法以及客人投诉案例过多的讲授给我们，让我们进行分析讨论，课后就进入实操室在一旁看着老服务员工作，并从中仔细观察细节，上菜，分菜，点菜，以及整个服务流程等一些方法，这种讲课法，让我们更加的了解到酒店的服务技巧和酒店的运作模式以及酒店的文化。
（2）讨论法
讨论法是对酒店里对于某一案例进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决酒店内部一些复杂的问题或客人对酒店服务质量的投诉。
在培训前，培训中要花费充分时间对讨论的事例进行分析准备，设计方案征集大家意见。
在讨论过程中，要求员工具有良好的应变反应，临场发挥与控制才能。
在结束阶段，员工的口头表达与归纳总结能力，同样是至关重要的。
（3）案例研讨法
每个酒店最担心的无非就是客人对菜肴和服务的投诉，这样的案例也不少，以前人之鉴，对过去存在的问题进行分析了解，让我们在服务的过程中不再出现相同的错误。
上班前我们员工会开会，领班则把我们在服务中出现的问题提出来，并让我们自己发现问题并找出正确的解决方式，让我们好在下一次的服务中不再出现同样的错误，并能更好的服务客人，对酒店以前出现的案例进行分析，这一切的举措可以深化我们的服务意识，能更好的服务客人。
（4）职位扮演法
职位扮演也是一种模拟训练方法。
通过角色的转换.让服务人员来扮演顾客。
其目的就是为了提高酒店服务人员的服务意识。
重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。
有一次我在一次用餐服务时，当客人喝酒喝的差不多了，我就开口问：
请问你们要饭吗？
当时客人没说什么，但是后来我就意识到自己说话的问题，这样的说法可能太过于直接，好像把客人当做前来讨饭的人一样，在客人听来会很难听，所以在那一次的服务后，我每次都会这样问客人：
请问需要来点米饭或是主食吗？
从一句简单的对话中我们就可以发现很多细节，假如我们都能换位思考一下的话，酒店服务就会少一些不必要的投诉。
这种职位扮演方法就是让我们从客人的角度出发，换位思考，以此更好的服务。
（5）操作示范法
在最开始的训练指导中，经理会亲自对我们进行操作示范，以更好的规范我们在实际操作中的不足，学校学的那些仅仅是书本上的，但是在实际操作中还是会以最快捷方便的方式来操作，这样的做法才能更好的提高我们的工作效率，更好的为酒店创造形象和价值。
五、总结
综上所述，酒店餐饮业的发展迅速，竞争的日趋激烈，更要求酒店餐饮服务人员素质和服务质量不断提高。
餐厅对服务人员的能力培养是提高餐厅形象和竞争力的重要手段，在现在和将来酒店餐厅仍需加强对服务人员培训和人力资源的开发，提高服务质量。
这是一个复杂而漫长的过程，但是我相信事在人为。
只有我们不断的去追寻，不断的去探究，这样餐厅才更具市场竞争力。
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