外卖商业计划书.docx
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外卖商业计划书
外卖商业计划书
篇一：
互联网+网络外卖网上订餐商业计划书
目录
第一章项目背景
第二章服务打造
第三章市场分析与预测
第四章营销策略
第五章公司战略与管理
第六章财务分析与预测
第七章网上订餐风险分析
第一章项目背景
1.1项目简介
网络订餐项目是用户通过互联网，能足不出户，轻松闲逸地实现自己订购餐饮和食品的一种订餐方式。
随着互联网的深入应用，在淘宝，京东商城等一系列网络购物平台的兴起，网络消费，无论是实体消费或虚拟消费都已经成为现代人生活中的一种潮流和生活方式。
但在这种背景下，对于互联网应用的进一步发掘中，网络订餐在中国目前的发展情况来讲仍处于初期和摸索阶段。
目前订餐形式仍以电话订餐为主，由于网络订餐受时间、地点等限制与外送餐饮固有的缺点，这都将成为网络订餐发展缓慢的瓶颈。
但人们对网络时代便捷生活的需求仍然使得网络订餐具有相当大的发展潜力，发展初期既是创业淘金期，同时也是投资风险期。
本项目在于对网络订餐进行一系列统筹计划以克服其自身劣势，从中体现本项目的投资潜力。
1.2服务简介
我们网络订餐网站以先进的订餐系统、精良的网站维护、专业的服务理念与创新的营销策略为餐饮企业提供良好的销售平台，也为食客提供方便、直观、满意的消费体验。
同时随着业务的发展推进，本网站目标在于成为集餐饮消费、分享、娱乐、宣扬中华美食于一体的消费娱乐平台。
1.3市场分析
在这个“无网不入”的信息时代，我们的衣食住行都难以逃脱互联网的关注。
网上量体裁衣、网上预定客房、网上旅游等的出现便是
明证。
现代生活节奏的加快使得互联网的应用越来越广泛，网上订餐便是其中之一。
随着网络技术的发展和普及，网上订餐业务也发展起来，它带来的是方便、实惠和个性化。
不过，目前网上订餐在我国只是处于形成期，从网站数量来看，并不很多。
专门从事网上订餐的网站更少，较大的有中华订餐网等几家；一些较大的星级酒店虽然设立网站开展网上订餐业务，但以网上订房业务为主；至于一些中小餐饮企业则无条件涉及网上业务，而且有些餐馆虽然上了网络订购浏览条目，但网上订餐业务却从未开展。
另外，从网上订餐的业绩看，并不理想。
但是随着电子商务在中国的发展，网上订餐也开始逐渐成为一些消费者的日常选择，例如快餐业巨头肯德基。
同时，网上订餐公司的网站还提供了在线精致餐饮专卖、生活锦囊等服务。
前者可以为有特定订餐需求的顾客找到满意的餐馆，物美价廉的菜单，合适的环境；后者则提供为顾客量身打造的包月信息服务，全方位照顾消费者的饮食健康。
这两项服务目前在国内市场还较少有人开展。
1.4营销策略
以商业区、校园、餐饮街为中心进行产品推广，起到宣传的作用。
制定特色产品组合与优惠活动提高消费满意度，扩大市场份额。
引进商业合作，增加附加产品值，提高网站影响力。
1.5管理策略
注重企业个性化、专业化，打造创新型营销团队与高效的外送团队。
建立完整系统的监督体系，控制企业风险。
加强企业合作，扩展企业业务同时分散企业风险。
采取人才战略，严格实行绩效考核与奖惩制度
1.6财务分析
前期资金投入在于网站制作与业务宣传，中期资金投入企业合作，后期将运用于企业联合与业务拓展。
企业主营业务收入来源于订餐佣金，其他业务收入包括商家入驻费、广告推广费等。
第二章服务打造
2.1项目计划简介
网上订餐公司的宗旨是“为客户提供方便性、效率性、快速多样化的选择，突破地理限制，符合一般大众的需求”。
网上订餐公司提供网络餐饮订购和餐饮信息服务。
现阶段，该公司的资金主要用于以下方面：
1）开发先进的订餐系统；2）网站建设；
3）营销和市场扩展；4）公司营运启动资金。
通过在这些方面的资金投入，可以为消费者提供便捷的餐饮服务，初步得到消费者的认可，进而扩大市场份额，最终实现盈利目标。
2.2服务内容与服务模式
该公司提供以下服务：
（1）在线精致餐饮专卖服务
（2）普通订餐服务（3）在线咨询（4）bbs美食交流（5）健康饮食推荐等。
2.3技术介绍
所使用的技术有：
订单处理系统，电子支付系统，在线咨询，互联网技术，购物车，客户关系管理系统，搜索引擎，数据库应用系统，
篇二：
校园外卖公司商业计划书
校园外卖公司商业计划书
第一章：
公司战略
Quickmeal是一家专业性的餐饮快递服务公司，擅长以标准化的管理方式来运营公司，从而提高公司的工作效率，降低成本，高素质的服务和诚信至上服务理念会从根本上提升公司的品牌度。
1、市场环境与战略机会
1、市场环境：
第一：
高校里面的餐饮价位偏高，但是质量却不尽人意。
就拿理工学院新校区来说，学校食堂价位经过几次上调之后基本上与外面的餐饮价位持平，更为重要的是餐品的质量远远没不及外面的餐品质量，为什么学生不去外面吃饭，原因有二个，第一，距离，新校区离校外太远，好多人是不会走这么远去吃一顿饭的，坐校园公交车也在上下课高峰期也是坐不上的。
第二：
时间限制。
好多人下午还有课，但是坐车坐不上，有没有合适的交通工具，所以就不得不选择在食堂吃饭。
其他的高校也呈现出大同小异的情况，为什么，主要原因是因为学校餐厅占尽了地理优势，但是这并不代表着学生喜欢吃学校食堂的餐。
第三：
单位或写字楼市场空白。
南阳市仅市区人口就有将近100万，这是一个庞大的数字，因此他们
在工作的时候总会有一部分要订外卖，尤其是在炎炎的夏日或者说酷冷的寒季，就会有更多的人喜欢呆在凉爽或者温暖的公司里面，这是一个基本尚未开发的市场，你或许会问为什么不去公司下面就餐去，大家都知道，中心黄金地段房租比较贵，门店房贵，自然而然的餐品就会比较贵，而公司有些不在黄金地段的，其旁边基本也不会有餐饮业，这对我们公司来说也是一个需要开发的市场，再者，假如你是一家公司的员工，你愿意下那么高的楼自己浪费时间去买饭还是喜欢一个电话让人把餐送到公司门口，我想大家选择的肯定是后者。
第四：
现有竞争者缺乏专业性和服务性。
校园送餐有部分人一直在做，而且人员不断更换，理由很简单，他们做不是拿心去做，不是把所有精力都投入了进去，而是有空做就做，有时间做就做，由于不重视这种“小事”，所以其服务态度太自我，送餐时间不准确，菜品质量层出不穷，但是现在的大学生都是受过高等教育的人，其对服务和质量比较敏感，这正好也是现有商家没有注重的问题，结果就是他们势必会从这个市场逐渐消失。
第五：
现有餐饮质量一般。
现在做校园餐饮的都是外面的商家，商家送饭前提是什么，要不就是用招聘物流人员，要不就是自己员工去送。
前者的问题，用学生会有很大的不确定因素，落后的交通工具在时间上的浪费先不说了，学生在有事的前提下是不会送餐的，而这些商家一时半会也找不到合适的替代人员，所以就会出现信誉的缺失。
自己员工送餐的前提是自己有时间，就餐是一个时间段，做得好的饭馆在这个时间段是不会有空闲
人员送餐的，餐馆也就没有时间在这个黄金时间做。
能送的就是一些相对比较有时间的餐馆换句话
说就是顾客很少光顾的餐馆，这些餐馆的质量都比较一般。
第六：
市场容量不断扩大。
学校每年扩招，公司每年都在新增，送餐的市场也就在不断的扩大，现在的学生大部分都是独生子女，家庭环境也比较好，因此对餐品要求比较高，但是学校的餐品质量一般，因此这些人会选择在外就餐，对公司来说也是一个机会。
2、战略机会：
从以上六个特点我们可以发现一系列的机会点：
第一：
公司业务对于学校来说尽管失去了地理优势，但是并不代表我们没有机会，只要我们将这个地利条件弥补回来就可以占据优势，那需要怎么做比呢，如果我们准点将餐品送到宿舍，在保证质量的同时试想学生还会去学校餐厅就餐吗？
肯定不会，这里我们要做的就是保证行业稳定的同时确定公司餐品的价钱。
第二：
如果说学校餐厅有一定市场，那么南阳市写字楼市场就更加广阔，因为现在做这个写字楼业务的基本上没有，这是一个市场空白，等着公司去开发和填补。
第三：
现有竞争者缺乏专业性和服务性，对我们公司来说是一个好机会，我们公司员工所具有的专业性和服务性是其他竞争者所没有的，公司员工全部人员都是本科学历之上，有着高素质的文化素养，知道如何去服从管理，如何去获得顾客的认同，如何去不断提高自己的修
养，公司的规范化管理模式也是竞争者望尘莫及，公司采取的规范化经营模式，竞争者无论如何也学不会的。
第四：
现有竞争者的餐品质量一般，因为做得好的餐品都没送或者说没机会送，这就给了我们公司一个很好的机会，我们可以在对现有市场的充分考察后，确定那些可以合作的商家，签订合同实现合作共赢。
逐步扩大公司的市场。
第五：
餐饮市场不断扩大，但是现有竞争者在缺乏标准化管理之后所带来的一系列问题，导致了市场的封锁和潜在客户的流失，餐饮快递更是一个空白需要公司去弥补。
2、战略步骤
Quickmeal工作室作为一家标准化的餐饮服务公司，走的是品牌发展之路：
服务领先→品牌领先→品牌扩张。
因此，Quickmeal工作室也可以根据这三个步骤进行发展。
每一个阶段的目标、手段如下：
第一：
在产品品牌铸造阶段，对我们每一位员工进行专业培训，培养他们的服务意识和品牌观念，产品从一开始就选择优秀合作商，以服务和品牌迅速占领市场。
第二：
以优质的质量来获得消费者的认可，打造区域内属于自己的品牌，并可以通过一系列的公益活动来持续增加品牌知名度、美誉度和顾客忠诚度。
第三：
品牌扩张，在我们的区域内品牌知名度确立以后，迅速向其他高校和写字楼扩张，复制模式的同时因地制宜，逐步垄断南阳市餐饮
快递市场份额。
3、战略目标
在XX年1月前完成第一阶段，垄断南阳理工学院市场，Quickmeal工作室净产值为11.5万元，在XX年7月份之前完成第二阶段，垄断南阳市哥各高校餐饮速递市场，净资产达到16万元，在XX年12月份之前完成第三阶段，垄断南阳市写字楼市场，净资产达到25万，将Quickmeal工作室打造成为南阳第一餐饮速递品牌。
4、战略目的
我们的目标，获得利润，在与合作商合作共赢的同时，建立起以品牌为基础的竞争优势、获得市场领导者的竞争地位为整个餐饮速递业树立标准，逐步垄断南阳餐饮速递市场，这完全符合公司资本拥有者的意志、完全符合市场发展的客观要求、完全符合员工和消费群体的利益。
5、方案执行情况及调整情况。
第一阶段的主要工作是以南阳理工学院为主要战场，寻找合适的合作商，目标是在保证餐品质量和服务的前提下用最短的时间通过传单等传统广告方式迅速将我们的业务清晰的传达到每一名学生，招聘兼职人员，定期培训，不断完善员工的工作效率和团队配合能力。
逐步完善公司体制，使公司按照标准化管理方式进行运营，逐步垄断南阳理工学院市场。
第二阶段的主要工作是因地制宜的同时复制模式，将
篇三：
外卖咖啡店商业计划书_详细
外卖咖啡店商业计划书
一、咖啡馆经营计划的拟订
对咖啡馆的经营者来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能就是每天的营业额了。
为求管理上的效果起见，每家咖啡馆往往都定有营业的目标，更详细者甚至还定了区位、商品乃至细目的目标，以作为衡量每天营业情况的比较基准。
如果我们更进一步加以探讨，那就是销售计划了，因为营业目标的设定是整体销售计划的一部分，所以一家咖啡馆若欲建立营业目标的体系，则对于销售计划的拟定必须加以了解。
当然，在进行销售计划的拟定时，一定要依据设定的经营方针，而后再依营业额的预测，目标库存量的推算，损耗额的预估，采购预定额的估算，以及预定毛利的推算等顺序依次推算，以完成整体的销售计划。
由于整个计划过程必须以数字作为依据，所以数据库资料的建立，是进行销售计划拟定时必备的条件。
同时这些数据资料又与商品计划具有密切的关系，所以我们必须认识：
即使是小型的咖啡屋也应以数字作为基础，如此才有客观的衡量标准，而不是单凭印象、感觉、观察等因素。
现将销售计划进行的程序与重点概述如下：
1、营业额预测
这是销售计划基本的资料，同时也是提供商品计划数量化的基础。
必须根据过去的销售实绩、新的营业方针，以及经营环境的变化等因素加以检讨分析而决定。
2、目标库存量推算
在营业额预测设定之后，接着便是目标库存量的推算，为求存货的有效控制，因此对于回转率目标要明确订定，而据以推算出目标库存量。
3、损耗额预估
由于商品在实际营运时，有时会有折扣或降价销量的现象，同时也可能发生损害或遗失的情形。
诸如此类现象的损耗额，应予以预估，以便在采购预定额估算时列入考虑。
4、采购预定额估算
对于采购的预定，可以依下列公式估算：
采购预定额=月末预定库存额+本月营业额（原价）—前月底库存额+损耗额
5、预定毛利推算
通过商品以推算出粗利益率，并且透过营业的调整，以推算出预定的毛利额。
销售利益的估算与采购预定量的估算结果，是提供商品计划策略时最基本的资料。
因此一个完整的销售计划不但是提供营业执行比较的衡量基准，而且也是整个商品计划有力的根据，所以一家咖啡馆的经营，绝对不能忽视这个问题。
二、营业计划的主要内容
我们听到人家说，现在开店生意不好做，不但竞争激烈，而且单凭经验、感觉与观察并不行，而是除了按部就班、脚踏实地地推动外，更要拥有一套周全的计划，以便于在执行上做依据。
当然这些就是一家现代商训在经营上，必须具备的条件，然而一般的咖啡馆经营者，往往会将其忽略，甚至于有些人连要做一套计划也觉得无从着手，不知道究竟要包含哪些内容。
在此提供一些基本的计划项目，作为业者的参考：
1、营业额计划
即通常所谓要做多少生意。
当然在拟定营业额目标时，一定要依据咖啡馆过去的营业情形，同时衡量目前市场的状况，再加上自己的经营方向以及当前的物价情形，予以综合考虑并确定营业额。
2、商品计划
就是为了做到所设定的营业额目标，整个咖啡馆究竟要拥有哪些商品。
就以小咖啡馆而言，必须针对设定的营业目标与咖啡构成系列的比重加以核算，如营业目标设计定10万，其中奶茶系列若占10%的构成，则必须拥有1万元奶茶的成绩。
依此，若日常饮料占15%的构成比，则必须拥有1.5万元的营业额目标。
3、采购计划
依据前述所拟定的商品计划，实际展开采购作业时，为求采购资金有有效运用以及商品构成的平衡性，必须针对设定的商品内容，去进行采购计划的排定。
通过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡馆为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活的运用采购资金，灾项基本的计划是不可或缺的。
有关计算出来的数据资料，就是提供我们在实际进行采购作业时，在金额的分配与掌握上能够有一个可循环的方向，避免采购资金的分配偏差太大。
当然在实际作业时，必须运用这些基本的数据，在商品采购与追加之际，参考各类别的销售实绩予以灵活的调整，如此才能够使这些计划发挥实质的效果。
当一家咖啡馆有了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。
经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上，接着必须考虑的事项，就是如何有效地将这些商品销售出去。
而在人事、经费与各项促销、管理活动的配合下，完成经营目标，以下的这些计划也必须考虑。
4、销售促进计划
咖啡馆基本的特质是定点营业，含有坐销的意味。
但是目前是行销导向的时代，加以市场竞争的日益激烈化，为求业绩的有力发展，已经不能被动地等顾客上门光顾，而是必须主动地吸引顾客来店。
因此销售促进活动的实施与宣传效果的诉求，一样不可或缺，然而一般小型咖啡馆却无法比照大型店投入巨额的广告促销费用，自然如何“花小钱做大广告”的原则是必须掌握的。
既可收到促销效果，亦可控制费用支出。
至于媒体的使用，如海报、传单、邮寄信函等都可以被用，总之，举办一些促销性活动或针对本店经营讯息的传播，在销售促进计划拟定上都必须考虑。
5、人员计划
为了达成所设定的目标，势必针对人员的任用与工作的分派有一执行的计划，尤其人力因素是推动的营运的主力。
如何有效将人力资源作合理的运用，进而配合长期发展的观点，系列性的实施人员培养与训练计划，都是经营上不可缺少的。
6、经费计划
对于经营经费的分派计划，也是管理上的要务。
通常可以将整店的经费如人事类费用（薪资、伙食费、奖金等），设备类费用（修缮费、折旧、租金等），维持类费用（水电费、消耗品费、事务费、杂费等），营业类费用（广告宣传费、包装费、营业税等），依其性质划分成固定费用类与变动费用类。
同时针对过去发生的实绩予以分析，而设定可能增加的幅度，再进行经费的计划。
7、财务计划
对于财务方面，最直接容易想到的是整个店的损益计划，借以反应全店的经营成果。
同时更进一步针对咖啡馆的损益情况，在营运资金的收支上能够有一计划，以便经营资金能做到合理的调派与运用。
当然若能做成收入与支出预算表，则更有助于管理上控制之用。
总之，以上七项基本计划（营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务等项）是咖啡馆管理上所不可或缺的。
当然有一些咖啡馆为求管理上的更深入，其他辅助性计划，也可以配合作业执行上的实际需要拟定，以收相辅相成之效。
三、咖啡厅员工服务标准
1、仪表仪容
①服装
各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：
纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
②仪表仪容
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
③化妆
女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
④饰物
员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
⑤形体动作前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
两手交*在体前或交*在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5~2步远距离处，身体略为侧向客人。
为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
⑥个人卫生
员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
⑦其他
男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准
2、礼节礼貌
①主要内容
问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
②日常礼貌服务
对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
3、服务态度
①主动热情，宾客至上
宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
②耐心周到，体贴入微
对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
服务细致周到、表里如一。
③服务礼貌，举止文雅
注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
④助人为乐，照顾周详
对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
4、服务语言
①外语水平
前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
一线服务员至少掌握一种外语。
掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
②语言应用
服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
对客人用请求、
建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈
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