标准商务礼仪规范.docx

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标准商务礼仪规范

孔子曰不学礼无以立孟子曰君子以仁存心以礼存心仁者爱人有礼者敬人爱人者人恒爱之敬人者人恒敬之祥子曰油多不坏菜礼多人不怪一礼仪的定义礼仪是一种典章制度包括人的仪表仪态礼节等用以规范人的行为举止调整人与人之间的关系礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗习惯和传统等方式固定下来职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范礼仪的原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则《福布斯》杂志记者塔蒂娜·萨勒芬用三个词形容这个有着不可思议魅力的女性Proud自信Elegant优雅Intelligent智慧1996年美国利维斯公司调研结果人们穿衣的目的更多是为了自信51为在压力下保持镇静只有6是为了看起来漂亮成功人士的风格反映在外表而优雅来自内在它是你的自信以及对自己的满意它通过你的外表举止微笑展示美国形象设计师鲍尔男士职场着装职场女性着装六忌仪态举止站姿站立是人最基本的姿势是一种静态的美坐姿坐也是一种静态造型端庄优美的坐会给人以文雅稳重自然大方的美感走姿行走是人生活中的主要动作走姿是一种动态的美握手礼握手是一种沟通思想交流感情增进友谊的重要方式鞠躬礼鞠躬意即弯身行礼是对他人敬佩的一种礼节方式

微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力在面对客户宾客及同仁时要养成微笑的好习惯谈吐文雅态度诚恳亲切用语谦逊文雅　吐字清晰好听声音大小适当语调平和沉稳咬字清晰自然音量适度得体很少用语气词绝少说祈使句　　爱默生眼睛如同我们的舌头一样能表达只是它的优势不需要任何词典就能被全世界理解尽管我们身体的所有部分都在传递信息但眼睛是最重要的它在传递最微妙的信息美国身体语言专家福斯特《身体语言》别人一旦注视就将视线移开的人大多自卑无法将视线集中在对方身上的人多半性格内向不善交际不断点头视线却不集中的人显然对来者和话题不感兴趣说话时将视线集中在对方的眼部和面部是真诚的倾听只注意手中活计不看对方说话是怠慢和心不在焉的流露仰视对方表示尊敬和信任俯视他人是有意暴露一份傲慢微笑注视是融洽的会意皱眉注视表露出担忧和同情面无悦色斜视是种鄙意看完对方突然一笑是一种讥讽圆眼瞪人是种警示从头到脚地巡察别人是一种审视戴深色眼镜与人交往的人传递一份神秘也造成一些隔膜商务交际电话的礼貌用语及应对要点握手是人与人的身体接触能够给人留下深刻的印象当与某人握手感觉不舒服时我们常常会联想到那个人消极的性格特征强有力的握手眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台Lady请注意为了避免在介绍时发生误会在与人打招呼时最好先伸出手记住在工作场所男女是平等的社交场合行握手礼时务必注意　　1上下级之间上级伸手后下级才能伸手相握　　2长辈与晚辈之间长辈伸出手晚辈才能伸手相握　　3男女之间女士伸出手后男士才能伸手相握4如果你坐着有人走来和你握手你必须站起来5握手时间通常3-5秒钟匆匆或长久未免让人尴尬6别人伸手同你握手你不伸手是不友好的行为7握手时应该伸出右手决不能伸出左手8握手时不能手插口袋也不能戴着手套或者墨镜　　

握手的禁忌

1忌不讲先后次序抢先出手2忌目光游移漫不经心3忌一手插兜轻慢随意4忌让对方等待失礼失态5忌左手握手有悖习俗6忌坐着握手自视清高7忌掌心向下目中无人8忌死鱼式握手敷衍冷漠9忌用力不当时间过长10忌叼着香烟咀嚼食物11忌用双手与女士握手与成功者握手表示祝贺与失败者握手表示理解与同盟者握手表示期待与对立者握手表示和解与悲伤者握手表示慰问与欢送者握手表示告别商务接待的座次面门为上以右为上离远为上判断正误

1上下级握手下级要先伸手以示尊重2迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包3进出门时主人要为客人引路4在电梯里应该先到先行客人先上主人可以先下一边扶着门一边为客人指路5初次见面更要注意称呼6应先将未婚女子介绍给已婚女子7在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手8我国民间传统的见面礼是拱手礼9初次见面可以谈健康问题10与人交谈时要目不转睛地盯着对方看11递名片时名片的文字要正向自己12接受他人名片时应恭恭敬敬双手捧接并道感谢13当你介绍别人的时候突然想不起来对方的名字的话最好实事求是地告诉对方14当别人介绍你的时候说错了你的名字不要去纠正免得对方难堪15公司的接待员在接电话时由于工作很忙所以可以以请稍候为口头禅16新年贺卡会使人感到特别温馨17行走时可以抽烟喝饮料18当你不想要对方的礼物时一定要解释其中的原因19面试开始时应试人可以自己找座位坐下不用等别人让座20面试时可以谈宗教话题会议礼仪篇固定的会议流程规范会议本身要遵守的规则一1参会者要将工作安排交给会议主席2超过1小时的会议要有书面的通知3所有参会者都要有准备发言的心态4会议要能准时开始准时结束5负责人对决议能否达成负主要责任会议本身要遵守的规则二6在会上要维护别人的尊严7要有人提出不同的意见8会后要能拿到书面的记录9参会者要履行反馈职责10要请第三方监控会议质量会议准备流程与细节一会议确认发起议题日程人员原则二制作规范的会议通知并分发与会人员三准备会议流程表和资料四落实场地及相关设备并在开会前一天确认五准备一套应急方案六大型会议提前安排食宿交通与接待七确认与会人数相应调整八准备会议所需物品资料日程表签到本纸笔投影音响设备白板等九提前到会场布置调试设备准备茶点安排座次等会议筹备方案内容1确定会议名称2确定议题3确定与会人员4确定时间地点5确定会议通知内容6会议通知跟进落实程序与要求7会场布置要求8会议文件资料的种类内容与要求9会议设备和用品种类要求10会议后勤安排11会议记录安排12会场服务安排13会议预算安排14议事事项催办及反馈的程序要求与责任人15其他注意事项会议通知1被通知者2会议名称3会议时间4会议地点5出席对象6议事日程7通知者或授权者8注意事项9企业名称10通知日期会议文件１．指导文件上级指示会议起因２．主题文件开幕词主题报告专题报告．会议决议闭幕词等３．进程文件会议程序表日程安排表会议记录会议简报选举或表决程序表４．参考文件调查报告典型材料５．提案文件６．成果文件选举结果会议纪要新闻公报执行计划７．管理文件会议通知议事规则证件保密制度管理规定会议事务１．协助和监督会议签到处的工作程序２．指派有关人员陪同与会者出席３．陪同上司或代表上司接待与会者４．整理打印出席者通讯录／名单并分发５．指派专人作会议记录或录音６．指派专人拍照或录象７．指派专人负责会场内外保安８．指派专人安排座位和放置席位卡９．执行上司的临时要求１０．满足重要与会者的需要１１．指派专人收集整理会议信息并打印简报分发与会者１２．协调会议过程中的各项活动会议过程１．应上司要求主持会议２．应上司要求在会议上宣读文件３．应上司要求协助整理和提供有关文件资料４．为上司做会议记录５．满足与会者的要求和答复询问６．妥善处理突发事件７．控制会议节奏调节会场气氛协调各方关系会议程序１．宣布会议开始２．核定法定人数３．宣读会议程序４．宣读有关报告５．讨论有关报告６．讨论各项议题７．作出有关决定８．表决有关事项会议记录一．原始记录－－速记快记和录音录象完整简洁条理清楚准确自己看明白就行整理记录

１．会议主题２．会议描述３．与会人数４．缺席者和缺席原因５．用准确措辞记录会议内容６．会议结果７．其他事项８．会议记录整理者签名９．会议主席签名１０．会议记录整理日期会议善后１．将会议上使用的所有文件资料放回原处２．整理会场清还有关器材设备及用品３．结算有关费用４．整理会议记录并经上司签字后打印成文分送有关部门有关人员或归档保存大会座次汇报会座次座谈交流会议座次照相座次案例讨论某公司的王先生年轻肯干点子又多很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理为了慎重起见决定再进行一次考查恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会需要带两名助手总经理一是选择了公关部杜经理一是选择了王先生王先生自然同样看重这次机会也想寻机表现一下出发前由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务尚未回来所以他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往上车时王先生很麻利地打开了前车门坐在驾车的董事长旁边的位置上董事长看了他一眼但王先生并没有在意车上路后董事长驾车很少说话总经理好像也没有兴致似在闭目养神为活跃气氛王先生寻一个话题董事长驾车的技术不错有机会也教教我们如果都自己会开车办事效率肯定会更高董事长专注地开车不置可否其他人均无应和王先生感到没趣便也不再说话一路上除董事长向总经理询问了几件事总经理简单地作回答后车内再也无人说话到达省城后王先生悄悄问杜经理董事长和总经理好像都有点不太高兴杜经理告诉他原委他才恍后大悟噢原来如此会后从省城返回车子改由司机小王驾驶杜经理由于还有些事要处理需在省城多住一天同车返回的还是四人这次不能再犯类似的错误了王先生想于是他打开前车门请总经理上车总理坚持要与董事长一起坐在后排王先生诚恳地说总经理您如果不坐前面就是不肯原谅来的时候我的失礼之处并坚持让总经理坐在前排才肯上车回到公司同事们知道王先生这次是同董事长总经理一道出差猜测着肯定提拔他都纷纷向他祝贺然而提拔之事却一直没有人提及请指出王先生的失礼之处乘车用筷八忌一忌迷筷二忌移筷三忌插筷四忌掏筷五忌扭筷六忌舔筷七忌跨筷八忌剔筷西餐餐位西餐上菜顺序举例1酒水2开胃菜3汤4鱼5果汁蛋奶冻冰淇凌6肉7色拉8甜食9水果10咖啡11主食面包西餐中的菜与酒的搭配汤配雪梨酒鱼配白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒西餐礼仪的十个要点入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉咖啡茶勺开始使用后不再放回餐桌开始用餐后胳膊肘一般不再接触餐桌用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令语餐巾开始使用后直至用餐完毕才放到餐桌上在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物西方人不吃动物内脏动物的头和爪宠物珍惜动物淡水鱼例如鲫鱼鲤鱼蛇无鳞无鳍的鱼鳝泥鳅鲶鱼商务谈判的座次技巧竖桌式主方客方谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员与对方谈判代表的身份职务要相当谈判代表要有良好的综合素质谈判前应整理好自己的仪容仪表穿着要整洁正式庄重男士应刮净胡须穿西服必须打领带女士穿着不宜太性感不宜穿细高跟鞋应化淡妆布置好谈判会场采用长方形或椭圆形的谈判桌门右手座位或对面座位为尊应让给客方谈判前应对谈判主题内容议程作好充分准备制定好计划目标及谈判策略谈判之初谈判之初谈判双方接触的第一印象十分重要言谈举止要尽可能创造出友好轻松的良好谈判气氛作自我介绍时要自然大方不可露傲慢之意被介绍到的人应起立一下微笑示意可以礼貌地道幸会请多关照之类询问对方要客气如请教尊姓大名等如有名片要双手接递介绍完毕可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈稍作寒暄以沟通感情创造温和气氛谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用应目光注视对方时目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方这样使对方感到被关注觉得你诚恳严肃手心冲上比冲下好手势自然不宜乱打手势以免造成轻浮之感切忌双臂在胸前交叉那样显得十分傲慢无礼谈判之初的重要任务是摸清对方的底细因此要认真听对方谈话细心观察对方举止表情并适当给予回应这样既可了解对方意图又可表现出尊重与礼貌谈判之中这是谈判的实质性阶段主要是报价查询磋商解决矛盾处理冷场报价--要明确无误恪守信用不欺蒙对方在谈判中报价不得变换不定对方一旦接受价格即不再更改查询--事先要准备好有关问题选择气氛和谐时提出态度要开诚布公切忌气氛比较冷淡或紧张时查询言辞不可过激或追问不休以免引起对方反感甚至恼怒但对原则性问题应当力争不让对方回答查问时不宜随意打断答完时要向解答者表示谢意磋商--讨价还价事关双方利益容易因情急而失礼因此更要注意保持风度应心平气和求大同容许存小异发言措词应文明礼貌解决矛盾--要就事论事保持耐心冷静不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方处理冷场--此时主方要灵活处理可以暂时转移话题稍作松弛如果确实已无话可说则应当机立断暂时中止谈判稍作休息后再重新进行主方要主动提出话题不要让冷场持续过长谈后签约签约仪式上双方参加谈判的全体人员都要出席共同进入会场相互致意握手一起入座双方都应设有助签人员分立在各自一方代表签约人外侧其余人排列站立在各自一方代表身后助签人员要协助签字人员打开文本用手指明签字位置双方代表各在己方的文本上签字然后由助签人员互相交换代表再在对方文本上签字签字完毕后双方应同时起立交换文本并相互握手祝贺合作成功其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺行政签约座次客方随员席主方随员席横桌式1983年6月美国前总统里根出访欧洲回国时由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服而穿了一套花格西装引起了西方舆论一片哗然有的新闻媒介批评里根生性极不严肃缺乏责任感与其演艺生涯有关有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑狂妄傲慢没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视案例中出了什么问题汪海的故事汪海有一次去美国考察在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问一位意大利记者问你们生产的运动鞋为什么叫双星是不是代表你们常讲的物质文明和精神文明汪海微笑地点了点头说还可以这样理解一颗星代表东半球一颗星代表西半球我们要让双星牌运动鞋潇洒走世界对这番豪言壮语一位美国记者却不以为然问道请问先生您脚上穿的是什么鞋这一将用意非常明了如果你穿的是双星牌那自然没话说但如果穿的是洋货意味着连自己都不愿穿双星牌还谈什么潇洒走世界不料汪海十分沉着自信地答到在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的但是这位先生既然问起我就破例了说着他把自己的鞋脱了高高举起指着商标处大声说道DoubleStar双星双星这时场上响起了热烈的掌声不少记者争相拍下这一镜头第二天美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片《纽约时报》一位记者评述道在美国脱鞋的共产党国家有两个人一个是前苏联的领导人赫鲁晓夫他脱鞋敲桌子表明了一个共产党大国的傲慢无礼一个是来自中国大陆的双星集团总经理他脱鞋表明了中国的商品要征服美国市场的雄心法　国社交礼仪第一爱好社交善于交际第二诙谐幽默天性浪漫第三渴求自由纪律较差第四自尊心强偏爱国货第五骑士风度尊重妇女服饰礼仪在正式场合法国人通常要穿西装套裙或连衣裙颜色多为蓝色灰色或黑　　　　　　色质地则多为纯毛出席庆典仪式时一般要穿礼服男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服或是　　　　　　　　黑色西装套装女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服　　　　　　　　或小礼服餐饮礼仪　法国人爱吃面食爱吃奶酪　他们爱吃牛肉猪肉鸡肉鱼子酱鹅肝　不吃肥肉宠物肝脏之外的动物内脏无鳞鱼和带刺骨的鱼　法国人特别善饮他们几乎餐餐必喝除酒水之外　法国人平时还爱喝生水和咖啡习俗禁忌　法国的国石是珍珠法国人大多喜爱蓝色白色与红色他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色法国人所忌讳的数字是13与星期五德国社交礼仪第一纪律严明法制观念极强第二讲究信誉重视时间观念第三极端自尊非常尊重传统第四待人热情十分注重感情必须指出的是与德国人握手时有必要特别注意下述两点一是握手时务必要坦然地注视对方二是握手的时间宜稍长一些晃动的次数宜稍多一些握手时所用的力量宜稍大一些服饰礼仪男士大多爱穿西装夹克并喜欢戴呢帽妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩图案淡雅的长裙在商务交往中他们讲究男士穿三件套西装女士穿裙式服装餐饮礼仪德国人最爱吃猪肉在饮料方面德国人最欣赏的是啤酒不得用餐巾扇风忌吃核桃习俗禁忌　德国人对黑色灰色比较喜欢对于13与星期五德国人极度厌恶在路上碰到了烟囱清扫工便预示着一天要交好运德国有50％的人信奉基督教有45％的人信奉天主教仪态礼仪　在社交场合与客人见面时一般行握手礼与熟人朋友和亲人相见时一般行拥抱礼德国人的时间观念很强美国社交礼仪　善交道平易近人含微笑　热情好客有传统待人接物讲礼貌　性格浪漫喜新奇开朗大方不单调　自由随便无拘束彼比从不互客套　坦率诚挚爱直言不愿与人搞弯绕美国人还有三大忌一是忌有人问他的年龄二是忌问他买东西的价钱三是忌在见面时说你长胖了服饰礼仪美国人昵爱白色认为白色是纯洁的象征偏爱黄色认为是和谐的象征喜欢蓝色和红色认为是吉祥如意的象征他们喜欢白猫认为白猫可以给人带来运气餐饮礼仪　　他们平时惯用西餐礼节礼仪与客人见面时一般都以握手为礼如果两人是异性要待女性先伸出手后男性再伸手相握如果是同性通常应年长人先伸手给年轻人地位高的伸手给地位低的主人伸手给客人他们另外一种礼节是亲吻礼这是在彼此关系很熟的情况下施的一种礼节泰国社交礼仪泰国人多信佛教恪守教义很强调尤为头部更注重碰摸会把人惹恼信仰忌讳繁又多文明举止最重要好客民族有传统事事处处讲礼貌称呼与问侯　泰国人不用姓氏而用名字称呼如果你被称为鲍勃先生或玛丽小姐时不用见怪　泰国人见面时通常不以握手为礼餐饮礼仪泰国人最爱吃民族风味的咖喱饭日本日本有送礼的癖好在日本人之间鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼日本人忌讳荷花日本人忌讳四因为日语中四和死同音印度例如牛对印度教来说是神圣的动物因此连牛漫步在街上也不可冒犯它很多印度教徒是素食主义者印度居民尤其是女人皆不喝含酒精的饮料对印度的女人不可行握手礼打招呼时只能以合掌颔首的方式商务礼仪之向外国人送花禁忌在国外给中年人送花不要送小朵意味着他们不成熟不要给年轻人送大朵大朵的鲜花在印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花是送死者的虔诚悼念品　　日本人讨厌莲花认为莲花是人死后的那个世界用的花墨古哥人和法国人忌讳黄色的花德国人视郁金香为无情之花送此花给他们代表绝交意大利西班牙德国法国比利时等国菊花像征着悲哀和痛苦绝不能作为礼物相送在俄罗斯南斯拉夫等到国家若送鲜花的话记住一定人要送单数因双数被视为不吉祥百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡绝不能送西方主要节日圣诞节12月24---次年1月6日情人节2月14愚人节4月1父亲节美6月第三个星期日母亲节美5月第二个星期日复活节春分3月2122后第一个星期日感恩节美11月第四个星期日加拿大10月第二个星期一谢谢大家美洲国家亚洲国家亚洲国家亚洲国家－－敬酒歪门斜倒邪道杯壁卑鄙下流改斜邪归正1劝菜不夹菜2敬酒不劝酒3进食不出声4席间不整衣5举止不出格席间禁忌打嗝打喷嚏补妆剔牙刀叉掉落挖鼻孔抓头皮整理服装打哈欠口有食而言1butterplateandknife奶油碟子和奶油刀2dessertspoon甜点匙3glass饮料杯4saladplate沙拉盘5napkin餐巾6maincoursefork主菜叉子7saladfork沙拉叉子8mainplate主菜盘9maincourseknife主菜刀子10soupspoon汤匙11cupsaucerandteaspoon茶咖啡杯碟和茶匙谈判礼仪篇谈判桌75312466421357正门客方主方横桌式谈判桌64213577531246问题客方坐在哪里呢静态的右正门动态的右面门为上居中为上以右为上签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门静态的右面门为上居中为上以右为上国旗的悬挂客方主方涉外礼仪篇涉外通则一维护形象六热情有度二不卑不亢七不宜为先三求同存异八尊重隐私四入乡随俗九女士优先五信守约定十以右为尊欧洲国家谋面礼仪接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式如电话手机寻呼机号码等以及详细地址准备-保持接待区整洁有序接待人员应有良好的精神面貌接待所需用品应放在易于取用的地方谋面礼仪接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时接待人员应立即停下手上的工作主动向客人问好并帮助客人提拿重物-主动与客人交流回答客人问题应热情耐心用词准确告辞-客人告辞应专人引导客人离去并将客人送到公司门口感谢客人的来访告辞-一定要准备饮用水并随时给客人蓄满引见办公室工作人员引见介绍退出介绍完毕退出房间时应自然大方保持较好的行姿出门后应回身轻轻把门带上介绍将职位低年纪轻的介绍给职位高年纪大的把男同志介绍给女同志如果有好几位客人同时来访就要按照职务的高低按顺序介绍引导要走在客人左前方数步远的位置忌把背影留给客人忌闷头行走扣门声大手指指划热情谋面礼仪拜访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间地点告知对方到访人员的姓名和身份确认拜访-提前一天确认访问若有变化应尽早通知对方准备-出行前再次检查所需名片备件工具维修单据等资料以及笔本等记录用品谋面礼仪拜访拜访礼仪赴约-准时赴约最好留出几分钟时间检查衣着发型如有可能可进洗手间检查整理结束拜访-离开前留下相关资料或名片-重要约会应提前5分钟到达-致谢相对式桌子主人随从客人随从正门动态的右并列式随从随从正门静态的右客人主人面门为上以右为上离远为上---开始欢迎会议目的议程具体时间安排规章制度3议程1分享话题和目标交换信息产生生意做决定确认行动总结2结束会议总结安排下次会议跟踪备忘录跟踪计划－－座次右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好1冷菜拼盘2热炒时令青菜3热荤菜4主菜名贵菜或特色菜5烤炸品－－点菜6汤或炖品7鱼类水产类8主食如面条水饺米饭9点心及果盘10茶水酒与菜主副食冷热咸甜浓淡荤素搭配电话礼仪篇电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电结束等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪接听电话礼仪接电话问候-接听电话要及时铃响三声内接听先问好-接外线电话要报公司名称转来的电话应报部门名称和自己的姓名-如接电话稍迟一点应该致歉说声让您久等了电话礼仪接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在应主动询问对方是否希望留言或转告-按WhoWhenWhereWhywhatHow询问并记录-记录后复述内容切记准确全面尤其是记下人名地名日期与数字等-电话机旁应备有纸笔可供随时记录电话礼仪接听电话礼仪通话后-应轻放话筒并应在对方挂断后再放话筒-留言或转告要立即执行将来电所托事项填写在电话留言便条上以口头形式传达或以便条形式传递电话礼仪接听电话技巧在谈话开始时写下客户的名字在与对方交谈时经常对对方指名或道姓称呼上司如果不接电话应设法圆场不让对方感到难堪和不安对于自己不了解的人或事情不能轻易表态尤其是否定应有不拒绝任何可能的机会的意识通话时如果有他人过来不得目中无人应点头致意如果需要与来人讲话应讲请您稍等然后捂住话筒小声交谈电话礼仪拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当