餐饮部质量手册.docx
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餐饮部质量手册
服务质量手册---尊重篇
1目的
为提高员工服务意识，做好个性化服务，维系好员工与客人、客人与企业的关系，特制定本标准。
2范围
适用于餐饮管理。
3信息收集
3.1员工上岗随身必须配一支笔及一个小本子，收集并记录好每个班次服务中你所听到的客人意见或你所观察到的客人习惯、喜好。
3.2每个班次后，由领班负责将每个员工的记录汇集。
3.3通过顾客意见表收集客人意见。
3.4建立员工合理化建议奖励制度。
4建立宾客历史档案
4.1通过宴会预定及领位台与宾客的联系，将信息收集后，建立会员客人及常客的资料、个人喜好；最终建立宾客历史档案。
4.2制定当月宾客消费排名，提高员工关注宾客的意识及销售意识。
4.3定期拜访客户，及时了解宾客的消费意向及动态。
5提供个性化服务
5.1尊敬客人，能称呼出会员的姓名
5.1.1建立会员档案，在做为资料同时也做为意见搜集的工具。
5.1.2每天的培训中增加10分钟熟记会员的项目。
5.1.3员工每人准备一个小笔记本，随身携带，记录客人的意见和建议。
5.1.4经常与销售部人员沟通，了解会员的姓名及其它相关信息。
5.1.5在日常工作中记录宾客用餐中的个人喜好，口味，消费标准等。
5.2清洁工作
5.2.1个人仪容仪表符合酒店的规章制度要求。
5.2.2个人清洁的工作不但是领班、主管的任务，也作为员工互相检查、督促的内容。
5.2.3树立餐厅的形象大使，让所有的员工有榜样。
5.2.4完善交接班的检查工作。
5.2.5增加餐厅清洁的次数。
5.2.6培养每位员工的责任心，树立“餐厅就是我家的厨房，餐饮部的荣辱就是我个人的荣辱”。
5.3尊重客人，注意聆听客人的陈述
5.3.1培训员工聆听的技巧，让员工作为客人的朋友去倾听。
5.3.2员工在倾听客人讲话时，不允许东张西望，看着对方的眼睛，认真的记录。
5.3.3感谢客人的意见，并要表现热情，真诚，使客人感到受重视。
5.3.4虚心接受顾客的意见和建议，并及时向上级反映。
5.4保持旺盛的工作热情
5.4.1每天例会时提醒所有的员工调整自己的心情。
5.4.2发现员工思想上有波动，要及时与其沟通。
时常给予鼓励，帮助员工调节心态。
5.4.3员工之间要建立良好，健康的关系，心情舒畅才有工作热情。
5.4.4每周召开餐饮部员工会议，征求大家的意见和建议。
5.4.5制定餐饮部的口号，班前会时集体高呼。
5.4.6建立餐饮部奖励机制，对酒水销售冠军、服务明星、优秀员工进行表扬和奖励。
5.4.5每日培训时集体朗读本部门的目标。
5.5满足客人的需求
5.5.1培训员工服务的技能与技巧，树立“如果我是客人会怎样”的思想。
5.5.2做好服务前的准备工作。
5.5.3当顾客提出一些要求在会所允许的前提下，尽量满足顾客需求。
5.6提供规范性的服务
5.6.1加强餐饮技能的培训，在淡季培养员工的服务技能，做到淡季培训不淡，服务热情不淡。
5.6.2加强口头表达能力培训，规范标准语言。
5.6.3建立餐饮部的图书库和资料库，储备专业培训资料。
明年建议订阅《大酒店》月刊。
5.6.4加强考核工作，组织适当规模并符合自身条件、要求的竞技比赛。
5.6.5定期去其它水疗会所、酒店进行考察，借签同行的管理和经验。
5.7保证设施设备的完好性
5.7.1定期检查各项设施，做好管理和保养的工作。
5.7.2对服务中经常用到的物品，如油笔、火柴等经常向服务员配发，每日检查，做到随取随用。
5.7.3将检查的工作做为交接班的内容之一。
5.7.4对员工定期做培训，使其正确使用各项设备。
5.7.5培养员工的责任心，使其发现设备有问题时，及时汇报。
5.8提前预料客人的需要、需求
5.8.1建立顾客档案，记载其消费喜好，在服务前就有所准备。
5.8.2引导顾客消费，站在顾客的角度，考虑客人的需求。
5.8.3要求员工与顾客多交流，收集第一手资料，了解顾客需求，并作相关记录。
5.8.4培训员工如何给予客人及时的关注。
5.9售后服务
5.9.1建立客户意见和建议的档案，及时反馈。
5.9.2一线员工收集相关资料，及时反馈至客户服务部。
5.9.3定期与客服部联系，获取客人意见和建议。
5.9.4餐饮部定期对客人进行电话或其他方式的回访，了解客人的意见和建议。
5.10及时的响应
5.10.1对客标准化服务。
5.10.2通过各区域收集到的客户需求或意见在会所内第一时间给予客人回馈。
5.10.3选择快捷有效的联络方式。
如：
是用电话、对讲机还是传话。
5.11特殊的关照
5.11.1对于客户合理要求，给予非会所服务项目需求的满足。
5.11.2准备儿童椅，并给予关注。
5.11.3对于特殊顾客，应给予特殊照顾。
如：
行动不便者，安排离电梯口较近的包厢用餐。
5.12尊重同行业、客人
5.12.1在员工心中树立“大家”的风范，了解自己的实力，了解对手的实力。
5.12.2定期做社交礼仪、商务礼仪、外交礼仪等培训。
5.12.3在客人面前准确、合理的介绍会所和同行。
5.12.4不在客人面前、背后议论客人。
5.13个性化的服务
5.13.1预先了解当日是否有会员在会所过生日，为其预留餐桌。
5.13.2制作生日台卡，在会员到来前摆放到桌面。
5.13.3准备医药箱及必备药品。
5.13.4了解会员喜好的食物，在会员到来后主动为其介绍。
5.13.5提供免费香烟,准备乌市地图及交通指南，为外地客人提供。
5.13.6准备醒酒茶。
餐饮部服务质量手册――――礼节礼貌篇
1目的
为提高员工服务意识，增强礼节礼貌；特制定本标准。
2适用范围
适用于餐饮部
3内容
3.1员工仪表仪容
3.1.1仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，
双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
3.1.2仪容
发型:
男员工：
整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：
餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
3.1.3首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3.1.4化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
3.1.5个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
3.1.6着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
3.1.7鞋袜
男员工：
黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
3.2补充规定
3.2.1员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
3.2.2员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3.2.3员工非当班时不得着便装回工作岗位。
3.3员工纪律
员工必须遵守如下规定：
3.3.1上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
3.3.2保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3.3.3员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
3.3.4员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
3.3.5员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
3.3.6员工不得在酒店内接打私人电话，特殊情况，需经主管批准。
3.3.7员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
3.3.8员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗,当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
不得使用客用卫生间及客用电梯。
3.3.9不得使用污言秽语，不许在酒店内打架斗殴;不得在非吸烟区域吸烟。
不得在墙壁乱涂乱画。
3.3.10员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁;不得代他人或委托他人打卡。
3.3.11不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
不得向客人索取小费和物品
3.4餐厅服务的标准用语
先生/女士/早上好/中午好/晚上好/
先生/女士/请问您几位，请坐。
对不起，打搅一下，请问您需要什么酒水吗？
请问您喜欢喝什么饮料。
请问您喜欢那种品牌的红酒，我们有……
请问您需要冰水还时热水。
对不起打搅一下，请问这个盘子可以撤走吗？
对不起打搅一下，我可以为您换骨碟吗？
先生/女士/餐盘在这边，请。
先生/女士/这是您点的XXX菜请品尝。
先生/女士/这是您点的XXX饮料。
先生/女士/请在这里签名。
先生/女士/您可以去休息厅休息。
请慢走，谢谢您的光临。
3.5餐厅服务员仪容仪表具体要求
1.员工仪容仪表给宾客以端庄大方，美观舒适的感觉。
头发梳理整齐，严禁梳奇异发型。
女员工头发不得盖住肩头。
长发应用会所统一发网盘起。
男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不搭领。
2.男员工面部干净不留胡须，女员工画素雅淡妆。
不准浓妆艳抹，要避免使用气味浓烈的化妆品。
3.当班时注意口腔清洁，口气清新；不能吃葱、蒜、等有异味的食品。
4.工装干净，整齐，左胸佩戴工号牌。
5.当班时着统一配发的黑皮鞋，并保持皮鞋光亮。
男员工穿深色袜子。
女员工穿肉色丝袜。
、
6.按企业着装标准和要求统一着装。
整洁不褶皱、不破损、工号牌醒目端正，发式、指甲合乎规定。
7．不佩带戒指、手链、耳环、不许带移动电话（管理人员或指定人员除外但应按要求隽带）上岗。
8．使用标准规范的称谓问候、谈访方式、握手礼仪、站立行走、引导手势等言谈举止符合企业制度的相关标准。
9．工作人员使用专用的员工通道，不午在未经许可的区域内出入、滞留。
10.上班期间未经许可不得看读报刊、工作期间不得接打私人电话、办理私人事件。
3．6文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
1、精神饱满，不倚不靠。
2、面向客人微笑，敬语对客。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
9、“客人永远是对的”
10、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、向客人谈私事，并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争执。
10、冷面孔，对客人不耐烦。
3．7文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
3.7.1说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
3.7.2选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
3.7.3基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……
刚才电话断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。
（四）服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临金海湾度假酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅游愉快吗？
Didyouhavetonicetrip？
4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
Iamwaiter,/waitress
5、需要我帮忙吗？
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么？
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起，给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起，我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗？
MayIhaveyouname?
19、对不起，让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗？
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐，是现金还是信用卡？
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起，我能进来吗？
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
3.8形体规范
3.8.1表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
3.8.2仪态
指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
2、餐饮部员工的站姿要求。
（1）迎宾员；两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）吧员：
上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
3.8.3坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是：
人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
3.8.4走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。
女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。
同时注意：
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时应主动开门让宾客先行，不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让宾客先上或先下。
5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
餐饮部服务质量手册――――服务篇
1目的
为了更好的为宾客提供优质、周到、高效、快捷的服务，特制定优质服务质量要求。
2适用范围
适用于五楼餐饮部
3内容
3.1自助餐服务程序与标准
特点：
A.菜品集中陈列；
B.以客人的自我服务为主；
C.顾客用餐速度快,服务人员较少；会所的自助餐共200个餐位,提供各种中餐菜肴。
凡是在本会所享受SPA基础护理的客人均可享受（早餐、午餐、晚餐、夜宵）四餐。
开餐时间：
早餐08：
30――10：
00
午餐13：
30――15：
30
晚餐19：
30――22：
00
夜宵01：
00――02：
30
3.1.2餐厅布置美观、轻松、优雅。
1.餐厅装饰应突出主题，墙面用壁画，挂毯，及装饰布等来装饰。
2.自助餐台装饰应体现出干净，整齐，大方。
台面上可用雕塑，花草装饰，配以射灯，突出台面范围。
3.餐桌安排
餐桌安排要合理，本餐厅有四人台，六人台，八人台，摆台标准见体系文件.
3.1.3菜台食品的陈列
A.菜台是自助餐优质服务的中心区域.
自助餐台型的选择有，一字形、T字形、工字形等各种台型。
一般用单桌拼长台，台布色彩艳丽，桌边围台裙，根据气氛选择台布和台裙。
B.菜台食品陈列要美观，典雅，一般划分为几个区域。
冷菜区，点心区，热菜区，水果区及现场制作区等。
C.客人最易取到的地方，高低错落适于客人取用。
D.用射灯或聚光灯照射菜台，充分显示食品陈列效果及菜品的颜色.形状.给宾客一种好的视觉效果。
也可在菜台中央或各区域摆放雕塑或鲜花。
E.在菜台上摆菜时应充分注意菜品的颜色、荤素、口味的搭配。
3.1.4用餐过程中的服务。
A.服务人员主动迎接客人，微笑问好。
B.主动向客人介绍食品。
C.自助餐台服务工作。
（在自助餐台前配1—2名服务员，主要负责递送餐具，当客流量较大时，应及时输导客人。
当餐盒菜
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